武汉万科商品房交付标准化工作手册2.0版

万科商品房交付标准化工作手册2.0版目录一、前言 (2)二、专项交付团队组织架构 (2)三、交付分项工作工期参数表............................................................................................................................3、2四、公共部位风险检查............................................................................................................. 错误！未定义书签。

五、交付样板间联合检查 ...................................................................................................................................4、2六、交付准备会 (5)七、交付前联合风险检查 ...................................................................................................................................5、6八、工地开放活动 ........................................................................................................................ 7、8、9、10、11九、交付准备.......................................................................................................................... 11、12、13、14、15十、正式交付................................................................................................................................................. 15、16 十一、交付后维修整改 .. (16)一、前言随万科每年交付量急剧提升，交付工作频率高、全年交付量分布不平衡，交付资源有限，影响交付满意度。

因此，通过建立交付业务外包工作标准化运营机制，改变交付量大、频次高所带来的局面，前置销售、工程、设计、取证等风险、有效降低交付风险与交付成本，确保顺利交付，稳步提升客户满意度。

通过更加聚焦客户服务能力和产品品质的提升，从而支撑客户忠诚度、品牌影响力。

本手册的容已在相关部门执行要求明确，达成共识的基础上编制。

参与产品交付工作的全体员工必须依照此手册的规定和要求来指导日常的工作及活动。

二、专项交付团队组织架构三、交付分项工作工期参数表序号项目提前天数工期序号项目提前天数工期1 交付楼栋公共区域检查185 1 23 联合风险检查第一次复查结果30 12 交付样板间施工完成时间确认185 1 24 联合风险检查复查结果15 13 交付样板间图纸与样板间对比180 1 25 交付方案15 24 交付样板间核对交付标准180 1 26 交付及短信通知客户10 25 交付样板间设计功能缺陷180 1 27 交付通知书邮寄8 16 交付样板间部品部件尺寸对比180 1 28 交付登报（网络及报刊）7 17 交付样板间施工工艺检查180 1 29 交付包装物资准备7 18 毛坯阶段集中工地开放（首次）175 2 30 交付资料准备7 1四、公共部位风险检查1.检查并确认公共部位样板的施工情况交付项目提前185天完成公共部位样板，要求提前185天对公共部位进行施工检查，检查项目包括但不限于：门楼、大堂、电梯前室、消防连廊、公共部位标准层装修、小区绿化、小区主入口的结构及装修材料、围墙标准段样板。

五、交付样板间联合检查关键指标：➢联合检查时间必须在样板间施工完毕后，大规模工程施工之前完成；➢所有发现问题必须明确整改期限与方案；1施工样板间检查1.1为确保大面积装修施工风险可控，要求在计划交付时间提前6个月完成施工完毕，以待联合检查组查验；1.2负责人：项目客户经理负责组织联合检查，设计、营销、项目部、维修组、物业、总包、监理部门配合。

2交付产品联合检查：2.1为控制交付风险，核查交付样板间与实际交付的所有承诺完全一致2.2需检查项：2.2.1核对施工图与合同附图：2.2.2核对交付标准：核对样板间所有部品部件依照商品房销售合同样板间的交付标准一致；2.2.3核对部品部件型号、尺寸：检查部品、部件、电气设施、设备等是否依照部品清单安装到位，且尺寸无误；2.2.4设计功能缺陷检查：依照《样板间缺陷反馈表》检查各项设计、施工是否符合公司规；2.2.5施工工艺检查：检查重大质量问题，例如：空鼓、裂缝、起砂、层高、方正、水平裂缝、大小头等土建问题，以及天花、墙面涂料观感；2.3注意事项：2.3.1本次检查所参考的文件，需借鉴销售样板间风险检查成果，审核销售样板间阶段整改、调整容是否已经落实；2.3.22.4检查时间：在交付日期提前180天完成检查；2.5负责人：项目客户经理负责组织，设计、营销、项目部、维修组、物业、总包、监理部门配合；2.6工作成果：提交各检查项总结、明确整改容和期限，同时下发至施工单位执行整改结果；2.7参考文件：2.7.1项目施工图纸与户型图纸2.7.2《交付标准检查表》XX项目XX期XX户型交付标准检查表（模板）.xlsx2.7.3《交付样板间缺陷反馈检查表》交付样板间缺陷反馈检查表（模板）.xlsx2.7.4《交付样板间施工工艺检查表》交付样板间施工工艺检查表（模板）.xlsx六、交付准备会1交付准备会1.1为确保交付工作顺利推进，需要各部门正式启动交付工作的各项准备工作，完成施工进度、施工工艺检查、各类文本与法律文件准备、交付流程、现场包装方案、重点客户维系等事项的确认：1.2完成时间：交付前80天召开首次交付准备会；1.3负责人：项目客服经理负责组织，项目、设计、营销、维修、物业部门配合1.4参考文件：《交付准备会模板》XXXX项目交付准备会会议纪要（第X次）.xlsx2组建专项交付业务外包团队2.1为确保交付工作的顺利推进，每次交付前80天需组建专项交付业务外包团队，用以进行以下业务工作：2.1.1交付前风险检查工作；2.1.2装修阶段工地开放（二次）前准备工作；2.1.3装修阶段工地开放（二次）期间实施工作；2.1.4装修阶段工地开放（二次）后总结工作；2.1.5集付前准备工作；2.1.6集付期间实施工作；2.1.7集付后总结工作；2.1.8集付后一个月零星交付工作；2.1.9交付楼栋承接期间客户投诉处理工作；2.1.10交付楼栋承接期间满意度回访处理工作2.2完成时间：交付前80天完成交付业务外包团队组建；2.3负责人：客户关系中心交付专项负责人。

2.4交付业务外包团队的主要职责：参见本手册第七章工地开放活动。

七、交付前联合风险检查关键指标：➢交付风险检查工作小组在项目交付前3个月向公司通报风险检查计划；➢联合检查必须在交付前1个月完成，并将结果汇总上报集团和区域；➢所有发现问题必须明确整改期限与方案，并向公司相关责任部门及分管领导进行通报；➢所有发现问题的关闭率在交付前必须达到95%，重大问题必须100%关闭；1交付联合风险检查1.1为控制交付风险，核查交付样板间与实际交付的所有承诺完全一致，检查公共区域的景观、大堂、消防连廊，确保交付展示面效果不存在较大缺陷。

1.2需检查项：1.2.1合同附图与现场核对：每套合同的合同附图与现场比对：户型、结构、开间尺寸1.2.2交付标准与现场核对：交付标准与实际房屋现场施工完全一致1.2.3合同文本审查：查验合同每一条款均在风险控制围；1.2.4设计变更审核：审核截止至风险检查日所发生的设计变更，评估相关变更对业主产生的影响1.2.5对外承诺审核：审核截止至风险检查日所发生的对外承诺，评估相关承诺的具体落实情况以及相关风险；1.2.6工程进展检查：跟进各类专项验收、装修施工进度、项目整改进度，评估工程质量与交付风险，敦促项目施工进展确保交付质量；1.2.7物业承接查验：物业查验各项交付资质均符合要求；1.3注意事项：1.3.1需要详细比对户型结构，开间尺寸，如发现不一致需要在第一时间通报；1.4完成时间：交付前35天完成核对1.5负责人：项目客户经理负责组织，营销、设计、项目、物业、保修中心部门配合1.6工作成果：各检查项总结报告，容包括需整改问题、方案、期限7、责任人；1.7参考文件：1.7.1每套合同的合同附图、合同正本、交付标准1.7.2《销售承诺、个性问题一览表》销售承诺、个性问题一览表（模板）.xlsx1.7.3《设计变更评估一览表》设计变更评估一览表（模板）.xlsx1.7.4《新建物业资料移交明细》新建物业资料移交明细.xlsx1.7.5《工程进展检查表》工程进展检查.xlsx2联合风险检查成果2.1汇总相关检查结果形成检查报告，由各相关部门会签确认报告容以及整改方案；2.2完成时间：联合风险检查结束后3天完成；2.3负责人：项目客户经理负责组织，项目、物业、保修中心部门配合2.4参考文件：2.4.1《XX项目联合检查报告》及相关检查表格交付前联合风险检查报告（模板）.docx交付联合验收红线标准.xlsx新建物业资料移交明细.xlsx分户验收记录.xlsx合同履约情况说明.xlsx八、工地开放活动关键指标：➢提前至少15天召开会议，明确工作任务，制定当期开放流程及方案（毛坯阶段工地开放（首次）由客户关系中心负责、装修阶段工地开放（二次）由交付业务外包团队负责）；⏹明确开放时间及开放区域⏹确认开放参观流线，要求流线顺畅及通道安全⏹开放区域质量观感、安全文明风险控制⏹设计变更、销售口径风险排查⏹确认宣传及包装方案⏹明确工作人员安排及培训时间（装修阶段工地开放（二次）需明确各交付助理所负责的具体房屋号）➢毛坯阶段工地开放（首次）活动接待率宜控制在30%—50%之间；装修阶段工地开放（二次）活动接待率宜控制在70%-80%之间；➢毛坯阶段工地开放（首次）所有发现问题的关闭率在第二次装修开始前必须达到100%。