面对面销售技巧-营销必杀技
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有一位书生当了新郎仍然保持读书到深夜的习惯， 妻子满腹怨气。一天她对丈夫说：“但愿我也能 变成一本书。” 丈夫疑惑不解：“为什么？” “那样你就整日整夜把我捧在手上了。” 丈夫顿时明白了妻子的用意，打趣说：“那 可不妙，要知道，我每看完一本书，都要换新 的……” 这位丈夫的巧妙解释，不仅表达了他对书的 爱好，更表达了他对妻子不愿“换新的”的感情。
员工意愿(愿不愿意?)
连锁 能力
–制度/政策（人性假设） –作业指导书/行为准则 –权责/流程 –员工治理模式 –企业使命/愿景 –价值崇尚 –交往模式 –组织语言
连锁文化与气候（崇尚什么？）
人们常说：理念决定发展，机制决定效率， 人才决定兴衰，思路决定出路，观念决定命运。 大导演张艺谋到农村拍片，在山上小路旁 遇到一个10岁小孩，问他： “娃，你做啥？” “放羊” “放羊做啥？” “挣钱” “挣钱做啥？” “娶婆姨” “娶婆姨做啥？” “生娃” “生娃做啥？”小孩一时回答不了，过一 会回答“放羊”。 在10岁小孩眼里，只有放羊才是出路，而 城里小孩会回答“当医生”、“当工程师”等， 因为思路广，出路就多。
故 事 ： 共 产 党 牧 师 与 美 女
好的产品
“酒香不怕巷子深”
关公＋赤兔马 波音飞机
销售人员一般
“武大郎卖煎饼”
好的销售人员
麦当劳 可口可乐
产品一般 人和产品相比，哪一个更重？
连锁竞争力所需组织能力
员工能力（会不会？） 连锁管理模式（容不容许？）
– 知识 – 技能 – 经验 –思维模式 –社会角色/自我形象 –个人特质/性格特征 –动力/动机/价值观
再读司马光砸缸
动-思 路决定 出路
修炼到卓越
着装举止
态度素养
推介
沟通
产品知识
促销
标准服务
person 市场 需求
企业资讯
管理
专业技能
竞品信息
修炼-熟能生巧
多
修
错 少
世界500强对优秀员工的要求:
一是狂热执著的“传教士” 二是高度适应的“变色龙” 三是积极进取的“探索者” 四是独行千里的“信鸽” 五是务实尽职的“蜜蜂” 六是无孔不入的“窃听器” 七是善于表现的“孔雀” 八是咬定青山不改的“翠竹” 九是不惧压力的“铁钻” 十是工作高效的“专家”
故事:天地人
笑—原一平
婴儿的微笑
崔永元的笑
情人的笑
动--职业化
标准化 职业化：即将职业行为
规范化 流程化
动--理解非语言信息
√ 眼神
语气 38%
√ 面部表情
身体语言 55%
√ 身体姿势和动作
√ 手势
语 言 7%
√ 身体接触
√ 身体的距离
什么是齐步 ？
什么是尊重领导？
每步75公分，每分钟116步
敬礼、报告、立正
动的团队协作--人多力量却不一定大
测量的结果有些出乎人们的意料： 2人组的拉力只为单独拉绳时二人拉力总和的
95%；
3人组的拉力只是单独拉绳时三人拉力总和的
85％；
8人组的拉力则降到单独拉绳时八人拉力总和
的49％。
小故事：三个和尚没水吃
不久，来了个高和尚 。小和尚叫他去挑水 ，高和尚心想一个人 去挑水太吃亏了，便 要小和尚和他一起去 抬水。从此他们两个 开始每天抬水喝。
“聽 ”的造字艺术 王者耳朵 +目 一条心
B、倾听时应
我 用心听 在 在 听 • • • • • 全神贯注 能听出话中话 能鼓舞说者畅所欲言 排除外界干扰 控制情绪
说--会说话的价值
●笨口拙舌的人请客人吃饭，饭菜都准备好了，客人只来了
三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：“怎么该来 的还不来呀？”客人甲心想：“这不是说我们不该来的来了 吗？真是气人！”于是，一个甲告辞说：“对不起，我有点 急事，得先走了！”主人便送走他，回来的时候觉得很不开 心，就说：“怎么不该走的走了呢？”客人乙一听，分明是 暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也告辞说：“我也有点事， 失陪了。”主人见又走了一位，心里急了，叹气说：“唉， 他俩真多心，我说的又不是他们！”客人丙听完大怒，心想： “那你说的肯定是我了！”于是一句话都不说，拂袖而去。 一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。 ●故事中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。
说 --好员工都是夸出来的
• 有这么一则故事：两名保龄球教练分别训练各自的队员， 他们的队员都是一球打倒了7只瓶。教练甲对自己的队员 说：“很好！打到了7只。”他的队员听了教练的赞扬很 受鼓舞，心里想下次一定再加把劲，把剩下的3只也打倒； 教练乙则对他的队员说：“怎么搞的！还有3只没打倒。” 队员听了教练的指责，心里很不服气，暗想，你咋就看不 见我已经打倒的那7只。结果，教练甲训练的队员成绩不 断上升，教练乙训练的队员打得一次不如一次。从这个简 单的故事里，我们不难看出，激励在团队建设中的重要性。
说—换种方式
从前有个县官过生日,叫来两个算 命先生给自己卜算寿期。其中一个算 命先生说：“你家里的人都比你死的 早。”县官一听大怒，责罚了40大板。 另一个说：“你比你家里的人都长 寿。”县官听了大喜，奖赏了50两银 子。一样的意思，一个挨打，一个得 奖，为什么？
问—换种方式
故事:信徒问烟
说—幽默
看—换位看
• • • • • • • • • 有两位武士不约而同的走入森林里 第一位武士在树下看到金色的盾牌 第二位武士在同一棵树下看到了银色的盾牌 金盾牌银盾牌 两个人为此争吵不休 气得两人拔出剑来准备一决胜负 两人整整撕杀了几天都分不出胜负 当两人累得坐在地上喘息时才发现 盾牌的正面是金色反面是银色 原来这是一个双面盾
营销快乐十点
微笑多一点！ 嘴巴甜一点！ 做事多一点！
脑筋活一点！ 肚量大一点！
与伙伴共勉
脾气小一点！ 理由少一点！
行动快一点！ 说话轻一点！ 效率高一点！
面对面销售技巧 --看、听、笑、说、动
tianlongyu722
技 能
• • • • • 看 听 笑 说 动
看--冰山理论
看--顾客的不满结果
联系服务主管人员投诉/写信投诉
因劣质服务责备销售人员
自己从此不到该家店铺购物 顾客将到别处购买 告诉其他人不要到该家店铺购买
「多数人的失败不是因为他们的无能，而是他的心志不专一。」吉鲁 德有一个外科医生告诉学生：「当个外科医生，需要二项重要的能力: 第一、不会反胃，第二、观察力要强。」 接着，他伸出一只手指，沾 入一碟看来令人作呕的液体中，然后张口舔舔手指。他要全班学生照 着做，他们只好硬起头皮照做一遍。医生颔首一笑说: 「各位，恭喜你们通过了第一关测验。不幸的是，第二关你们都没通 过，因为你们没注意到我舔的手指头，不是我探入碟中的那根手指。」 默想: 你有没有仔细而认真的观察，现在从事的工作是否有不佳之处? 及时调整，永远不晚。 一个认真的人也必是一个智能的人。
做一棵永远成长的苹果树
• 一棵苹果树，终于结果了。 • 第一年，它结了10个苹果，9个被拿走，自己得到1个。对此，苹果树 愤愤不平，于是自断经脉，拒绝成长。第二年，它结了5个苹果，4个 被拿走，自己得到1个。“哈哈，去年我得到了10％，今年得到20％！ 翻了一番。”这棵苹果树心理平衡了。 • 但是，它还可以这样：继续成长。譬如，第二年，它结了100个果子， 被拿走90个，自己得到10个。 • 很可能，它被拿走99个，自己得到1个。但没关系，它还可以继续成 长，第三年结1000个果子…… 其实，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，苹果树在成长！等 苹果树长成参天大树的时候，那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可 以忽略。真的，不要太在乎果子，成长是最重要的。
从前有座山，山上有座 小庙，庙里有个小和尚 。他每天挑水、念经、 敲木鱼，给观音菩 萨 案桌上的净水瓶添水， 夜里不让老鼠来偷东西 ，生活过得安稳自在。
后来，又来了个胖和尚。他也 想喝水，小和尚和高和尚叫他 自己去挑，胖和尚不愿意，从 此谁也不挑水，三个和尚就没 水喝，连观音菩萨面前的净水 瓶也没人添水了。 夜里老鼠出来偷东西，打翻了 烛台，燃起大火。三个和尚这 时才一起奋力救火，终于把大 火扑灭了。
• 一个坚持己见者将会失去通融性
学会换位思考
你看到了什么？
谁错了？
听
懂
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯， 我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天， 你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么 办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好 安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。” • 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩 子，想看他是不是自作聪明的家伙。 • 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克 莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克 莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个 孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回 来！” • 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思了吗？你懂 吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 1、听话不要听一半。2、还有，不要把自己的意思，投射 到别人所说的话上头。
据资料显示
1、95%的营销人员讲述过多，聆听过少。 2、86%的营销人员提问不当。 3、62%的营销人员无法获得进行深入的沟通。 4、82%的营销人员没有了解客户的真实需要。
说到听的想听
听到说的想说
顶尖销售过程ห้องสมุดไป่ตู้问、听、说的比例
问
20%
听
65%
说
15%
16
★美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25％，其余75％决定 于良好的人际沟通。 ★哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占82％。
听
完
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处， 顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”； 收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么 不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客 说：“那就谢谢你多给的50元了！” • 人们说话不是没有想法的，总是在推理！ 这里：假设人是自私的！！！
听的艺术
A、听的层次
• 我在：表面性的听 • 我在听：无意会的听 • 我在用心听：专心有效 的听
员工意愿(愿不愿意?)
连锁 能力
–制度/政策（人性假设） –作业指导书/行为准则 –权责/流程 –员工治理模式 –企业使命/愿景 –价值崇尚 –交往模式 –组织语言
连锁文化与气候（崇尚什么？）
人们常说：理念决定发展，机制决定效率， 人才决定兴衰，思路决定出路，观念决定命运。 大导演张艺谋到农村拍片，在山上小路旁 遇到一个10岁小孩，问他： “娃，你做啥？” “放羊” “放羊做啥？” “挣钱” “挣钱做啥？” “娶婆姨” “娶婆姨做啥？” “生娃” “生娃做啥？”小孩一时回答不了，过一 会回答“放羊”。 在10岁小孩眼里，只有放羊才是出路，而 城里小孩会回答“当医生”、“当工程师”等， 因为思路广，出路就多。
故 事 ： 共 产 党 牧 师 与 美 女
好的产品
“酒香不怕巷子深”
关公＋赤兔马 波音飞机
销售人员一般
“武大郎卖煎饼”
好的销售人员
麦当劳 可口可乐
产品一般 人和产品相比，哪一个更重？
连锁竞争力所需组织能力
员工能力（会不会？） 连锁管理模式（容不容许？）
– 知识 – 技能 – 经验 –思维模式 –社会角色/自我形象 –个人特质/性格特征 –动力/动机/价值观
再读司马光砸缸
动-思 路决定 出路
修炼到卓越
着装举止
态度素养
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产品知识
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标准服务
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管理
专业技能
竞品信息
修炼-熟能生巧
多
修
错 少
世界500强对优秀员工的要求:
一是狂热执著的“传教士” 二是高度适应的“变色龙” 三是积极进取的“探索者” 四是独行千里的“信鸽” 五是务实尽职的“蜜蜂” 六是无孔不入的“窃听器” 七是善于表现的“孔雀” 八是咬定青山不改的“翠竹” 九是不惧压力的“铁钻” 十是工作高效的“专家”
故事:天地人
笑—原一平
婴儿的微笑
崔永元的笑
情人的笑
动--职业化
标准化 职业化：即将职业行为
规范化 流程化
动--理解非语言信息
√ 眼神
语气 38%
√ 面部表情
身体语言 55%
√ 身体姿势和动作
√ 手势
语 言 7%
√ 身体接触
√ 身体的距离
什么是齐步 ？
什么是尊重领导？
每步75公分，每分钟116步
敬礼、报告、立正
动的团队协作--人多力量却不一定大
测量的结果有些出乎人们的意料： 2人组的拉力只为单独拉绳时二人拉力总和的
95%；
3人组的拉力只是单独拉绳时三人拉力总和的
85％；
8人组的拉力则降到单独拉绳时八人拉力总和
的49％。
小故事：三个和尚没水吃
不久，来了个高和尚 。小和尚叫他去挑水 ，高和尚心想一个人 去挑水太吃亏了，便 要小和尚和他一起去 抬水。从此他们两个 开始每天抬水喝。
“聽 ”的造字艺术 王者耳朵 +目 一条心
B、倾听时应
我 用心听 在 在 听 • • • • • 全神贯注 能听出话中话 能鼓舞说者畅所欲言 排除外界干扰 控制情绪
说--会说话的价值
●笨口拙舌的人请客人吃饭，饭菜都准备好了，客人只来了
三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：“怎么该来 的还不来呀？”客人甲心想：“这不是说我们不该来的来了 吗？真是气人！”于是，一个甲告辞说：“对不起，我有点 急事，得先走了！”主人便送走他，回来的时候觉得很不开 心，就说：“怎么不该走的走了呢？”客人乙一听，分明是 暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也告辞说：“我也有点事， 失陪了。”主人见又走了一位，心里急了，叹气说：“唉， 他俩真多心，我说的又不是他们！”客人丙听完大怒，心想： “那你说的肯定是我了！”于是一句话都不说，拂袖而去。 一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。 ●故事中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。
说 --好员工都是夸出来的
• 有这么一则故事：两名保龄球教练分别训练各自的队员， 他们的队员都是一球打倒了7只瓶。教练甲对自己的队员 说：“很好！打到了7只。”他的队员听了教练的赞扬很 受鼓舞，心里想下次一定再加把劲，把剩下的3只也打倒； 教练乙则对他的队员说：“怎么搞的！还有3只没打倒。” 队员听了教练的指责，心里很不服气，暗想，你咋就看不 见我已经打倒的那7只。结果，教练甲训练的队员成绩不 断上升，教练乙训练的队员打得一次不如一次。从这个简 单的故事里，我们不难看出，激励在团队建设中的重要性。
说—换种方式
从前有个县官过生日,叫来两个算 命先生给自己卜算寿期。其中一个算 命先生说：“你家里的人都比你死的 早。”县官一听大怒，责罚了40大板。 另一个说：“你比你家里的人都长 寿。”县官听了大喜，奖赏了50两银 子。一样的意思，一个挨打，一个得 奖，为什么？
问—换种方式
故事:信徒问烟
说—幽默
看—换位看
• • • • • • • • • 有两位武士不约而同的走入森林里 第一位武士在树下看到金色的盾牌 第二位武士在同一棵树下看到了银色的盾牌 金盾牌银盾牌 两个人为此争吵不休 气得两人拔出剑来准备一决胜负 两人整整撕杀了几天都分不出胜负 当两人累得坐在地上喘息时才发现 盾牌的正面是金色反面是银色 原来这是一个双面盾
营销快乐十点
微笑多一点！ 嘴巴甜一点！ 做事多一点！
脑筋活一点！ 肚量大一点！
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自己从此不到该家店铺购物 顾客将到别处购买 告诉其他人不要到该家店铺购买
「多数人的失败不是因为他们的无能，而是他的心志不专一。」吉鲁 德有一个外科医生告诉学生：「当个外科医生，需要二项重要的能力: 第一、不会反胃，第二、观察力要强。」 接着，他伸出一只手指，沾 入一碟看来令人作呕的液体中，然后张口舔舔手指。他要全班学生照 着做，他们只好硬起头皮照做一遍。医生颔首一笑说: 「各位，恭喜你们通过了第一关测验。不幸的是，第二关你们都没通 过，因为你们没注意到我舔的手指头，不是我探入碟中的那根手指。」 默想: 你有没有仔细而认真的观察，现在从事的工作是否有不佳之处? 及时调整，永远不晚。 一个认真的人也必是一个智能的人。
做一棵永远成长的苹果树
• 一棵苹果树，终于结果了。 • 第一年，它结了10个苹果，9个被拿走，自己得到1个。对此，苹果树 愤愤不平，于是自断经脉，拒绝成长。第二年，它结了5个苹果，4个 被拿走，自己得到1个。“哈哈，去年我得到了10％，今年得到20％！ 翻了一番。”这棵苹果树心理平衡了。 • 但是，它还可以这样：继续成长。譬如，第二年，它结了100个果子， 被拿走90个，自己得到10个。 • 很可能，它被拿走99个，自己得到1个。但没关系，它还可以继续成 长，第三年结1000个果子…… 其实，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，苹果树在成长！等 苹果树长成参天大树的时候，那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可 以忽略。真的，不要太在乎果子，成长是最重要的。
从前有座山，山上有座 小庙，庙里有个小和尚 。他每天挑水、念经、 敲木鱼，给观音菩 萨 案桌上的净水瓶添水， 夜里不让老鼠来偷东西 ，生活过得安稳自在。
后来，又来了个胖和尚。他也 想喝水，小和尚和高和尚叫他 自己去挑，胖和尚不愿意，从 此谁也不挑水，三个和尚就没 水喝，连观音菩萨面前的净水 瓶也没人添水了。 夜里老鼠出来偷东西，打翻了 烛台，燃起大火。三个和尚这 时才一起奋力救火，终于把大 火扑灭了。
• 一个坚持己见者将会失去通融性
学会换位思考
你看到了什么？
谁错了？
听
懂
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯， 我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天， 你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么 办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好 安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。” • 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩 子，想看他是不是自作聪明的家伙。 • 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克 莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克 莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个 孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回 来！” • 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思了吗？你懂 吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 1、听话不要听一半。2、还有，不要把自己的意思，投射 到别人所说的话上头。
据资料显示
1、95%的营销人员讲述过多，聆听过少。 2、86%的营销人员提问不当。 3、62%的营销人员无法获得进行深入的沟通。 4、82%的营销人员没有了解客户的真实需要。
说到听的想听
听到说的想说
顶尖销售过程ห้องสมุดไป่ตู้问、听、说的比例
问
20%
听
65%
说
15%
16
★美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25％，其余75％决定 于良好的人际沟通。 ★哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占82％。
听
完
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处， 顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”； 收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么 不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客 说：“那就谢谢你多给的50元了！” • 人们说话不是没有想法的，总是在推理！ 这里：假设人是自私的！！！
听的艺术
A、听的层次
• 我在：表面性的听 • 我在听：无意会的听 • 我在用心听：专心有效 的听