零售终端店铺运营手册

零售终端店铺运营手册

店铺运营规范

大纲

第一章销售管理

一、销售数据分析 (1)

销售综合影响因素分析、关键指标分析

二、促销管理 (4)

促销活动流程

第二章服务管理

一、售前服务与准备 (6)

仪容仪表、营业准备、会议管理、PK机制

二、售中服务 (8)

顾客类型分析、销售五步曲、现场管理、淡场管理

三、售后服务 (15)

咨询服务、顾客投诉处理、退换货管理

第三章店长工作要点

一、店长日工作要点 (17)

二、店长周工作要点 (18)

三、店长月工作要点 (19)

第一章销售管理

一、销售数据分析

1、销售综合影响因素分析：营业额=交易客数×平均交易客单价

其中：交易客数=客流量×进店率×成交率平均交易客单价=平均购买商品件数×购买商品平均单价

●客流量：选址，目标客户有效客流，运营提升计划，培养熟客。

●进店率：门头设计，橱窗展示陈列，店内良好氛围营造，吸引力的促销活动。

●成交率：店内整体氛围，货品组合，销售人员服务态度与待客技巧，服装和道具陈列效果，合理定价策略。

●平均购买商品件数：货品组合搭配齐全性，销售人员货品组合了解，关联的系列商品，销售人员商品知识

●购买商品平均单价：针对客层之需提供附加值较高的商品。

2、关键指标分析：

总销售额：

通过总销售额，能够了解生意的走势，为员工订立目标。

①每天例会：会议的根本是让员工更多地关注销售，为完成销售想方法！

②每周总结：关键是寻找下降的原因——天气？是否缺码、断色？人员不稳定？竞争对手在做促销？周边商圈发生大变化等？

同比分析：

同比就是同期销售的比较。从同期销售比较里我们可以了

解到以下信息：

①了解本周（月/季度/年）的销售情况；

②判断相同单位时间的销售增长速度；

③找出影响销售增长/的关键因素；

④根据关键因素做出调整。

分类货品销售额：

从分类别货品销售额中我们能了解到什么？

①了解货品组合、销售情况。

②了解消费取向，指导定货。订货的思路：波段（月份）—大类—小类—单款—颜色—尺码

坪效：

店铺的坪效=月（年）销售额/经营面积（正常包括合理的仓库面积）

通过坪效，可以分析店铺面积的生产力；了解存货数量与销售的对比；了解店铺销售的真实情况。

坪效也是商场评估品牌的第一指标，反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题，反映这家店铺的人，货，场三方面都出问题，而且问题不小！

如何改善坪效①货品管理②陈列管理③人员管理

畅销款（TOP10）：

了解热卖原因？采用对策：检查库存，准备补货；准备替代品。

如何对待畅销款？

A、如果畅销款库存充足，考虑让其带动滞销款式搭配销售；

B、如果畅销款数量不足，可以寻找替代品；

C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式。

滞销款：

①如何定义滞销款？

大部分店长判断滞销款式经过10多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款！一周就判断产品是滞销款太草率！要想100个方法去主推（重视）后，若没有办法推起来，可以判断为滞销款！

②如何对待滞销款？

滞销款（TOP10）：滞销原因？对策：安排滞销货品促销，增强销售技巧。

A、调整好的位置；

B、加大出样面积；

C、重复出样；

D、安排卖手销售；

E、每天订立销售目标；

F、淡场加强销售技巧训练；

G、找到对应的人群销售；H、让员工穿在身上推广；

I、针对量大、单价高的款式实行员工奖励（慎用）。

连带率：连带率=销售件数/交易次数（销售单数）

如何提升连带率？

a 、通过销售游戏，训练员工的眼光，搭配能力，提高运作效率，确保最佳搭配；

b、对相邻区域做出关联陈列；

c、任何时候都要让顾客拿着成套搭配的衣服进入试衣间。

d、注意表达技巧。

e、有的客人已经看好货品，直接要求打包时，做到“附加推销”。附加推销要心出发，多从顾客角度出发帮顾客推荐衣物。

客单价：客单价=销售额/交易次数（销售单数）

如何提升客单价？

①尽可能让顾客拿着成套的衣服进试衣间，设想一下顾客试穿的环节；

②高价商品要做特殊陈列，一定要找单独的区域，要有灯光配合，要做好搭配，要让顾客一看就有有价格高的感觉；

③高价商品一定要在第一时间把“独特卖点带给顾客”。平均单价：平均单价=销售额/销售件数。

本项指标能够表现顾客的消费能力和员工的销售技巧。平均单价和客单价的行动方案是一致的。

人效：店铺人效=月（年）销售额/店铺总员工数

人效能够反映出以下问题：

a、员工的产品知识熟悉度，销售技巧高低；

b、员工与货品之间的匹配度；

c、排班是否合理。

如何提升人效？

a、合理排班，强弱搭配；

b、合理安排场区（让员工卖他最擅长的产品）；

c、学员到店要制定标准的学习计划，确保学习内容一致，进度一致。

VIP占比（VIP消费额/营业额）

①此指标反映的是店铺VIP的消费情况，从侧面表明店铺市场占有率和顾客忠诚度，考量店铺的综合服务能力和市场开发能力。

②一般情况下，VIP占比在45%-55%之间比较好；这时公司的利益是最大化的，市场拓展与顾客忠诚度都相对正常，且业绩也会相对稳定。若是低于这个数值区间，就表示有顾客流失，或者是市场认可度差，店铺的服务能力不佳；若是VIP高于数值区间，则表示开发新客户的能力太弱。假若是先高后低，就表示顾客流失严重。

存销比

（平均存销比=平均库存/销售（均以吊牌价计））

（期末存销比=期末库存/销售牌价（均以吊牌价计））存销比就是反映你用多少个单位的库存来实现了1个单位的销售，反映周转率的一个指标数据：

①存销比过高，意味着库存总量或结构不合理，资金效率低。

②存销比过低，意味着库存不足，生意难于最大化。

③存销比反映总量问题，总量合理未必结构合理，月存销比维持在3—4之间是比较良好的。

④存销比细分包括：各品类货品存销比、新老货存销比、款式存销比等。

销售折扣（营业额/销售吊牌金额）

①销售折扣是反映店铺折让的情况，直接影响店铺的毛利额，是利润中很重要的指标。

②店铺的营业额很高，并不代表着利润高，应参考销售折扣的高低，若销售折扣比较低，则说明店铺在做促销，店铺的毛利率是很低的，所以一个店铺毛利的高低是和营业额及销售折的高低有关的。

二、促销管理