13第十三讲沟通方法(管理学邢以群浙江大学出版社第三版)
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高效沟通十三招ppt课件
15
沟通第11招：间接赞美。
第一个方法，当着别人的面来夸赞，非常好。 第二个方法适当地引用他人的赞美之词，引用第三方的话
来赞美他，显得客观、真实，不是我说的是别人说的。 第三个方法，让赞美之词间接传给他，也是特别有效的手
段。
16
沟通12招：记住那些特别之处。
第一，记住对方的生日。 第二，关心一下他的亲人。 第三，记住他辉煌的时刻。 第四个，可以记住他的经典语录
13
沟通第9招：信任刺激，用信任来刺激对方。
当你用信任刺激对方的时候，他特别有优越感，自然会全 力地来支持你。
“只有你”
14
沟通第10招：给对方没有期待的赞美。
指出对方不容易发现的优点，需要你有良好的观察力和洞 察力，也需要创造性，还要有良好的语言组织能力。
美言加真诚是赞美效果最有力的保证。
4
第二讲赞美能达成你想要的
真诚的赞美，让人们充分的体会到自身的重要性和价值， 人人都要去追求赞美他人，人人都需要他人的赞美。
如果你把你周围的人看成天使，你就生活在天堂里。如果 你把你周围的人看成魔鬼，你就生活在地狱里
赞美背后有两个字：真诚
5
沟通第1招：赞美要具体。
第一个原因具体化代表了真诚。 第二个原因是局部赞美等于整体肯定。 第三个原因，具体化赞美能够满足对方内心的期许。
批评的注意事项及方法：保护对方的面子和积极性，用赞 美铺路，不要逼别人认错，没人肯接受别人否定自己判断 力的话。
19
第十一讲：赞美是一种生活态度
要记住不尊重人的实话也是令人难堪的，我们应该做成熟 的真诚人，不做天真的实在人。
20
第十二讲：给人良好印象的方法。
微笑是给人良好印象的简单方法。 第一，特别简单。 第二，容易做。 第三，不花钱。 第四，永久使用。
沟通第11招：间接赞美。
第一个方法，当着别人的面来夸赞，非常好。 第二个方法适当地引用他人的赞美之词，引用第三方的话
来赞美他，显得客观、真实，不是我说的是别人说的。 第三个方法，让赞美之词间接传给他，也是特别有效的手
段。
16
沟通12招：记住那些特别之处。
第一，记住对方的生日。 第二，关心一下他的亲人。 第三，记住他辉煌的时刻。 第四个，可以记住他的经典语录
13
沟通第9招：信任刺激，用信任来刺激对方。
当你用信任刺激对方的时候，他特别有优越感，自然会全 力地来支持你。
“只有你”
14
沟通第10招：给对方没有期待的赞美。
指出对方不容易发现的优点，需要你有良好的观察力和洞 察力，也需要创造性，还要有良好的语言组织能力。
美言加真诚是赞美效果最有力的保证。
4
第二讲赞美能达成你想要的
真诚的赞美，让人们充分的体会到自身的重要性和价值， 人人都要去追求赞美他人，人人都需要他人的赞美。
如果你把你周围的人看成天使，你就生活在天堂里。如果 你把你周围的人看成魔鬼，你就生活在地狱里
赞美背后有两个字：真诚
5
沟通第1招：赞美要具体。
第一个原因具体化代表了真诚。 第二个原因是局部赞美等于整体肯定。 第三个原因，具体化赞美能够满足对方内心的期许。
批评的注意事项及方法：保护对方的面子和积极性，用赞 美铺路，不要逼别人认错，没人肯接受别人否定自己判断 力的话。
19
第十一讲：赞美是一种生活态度
要记住不尊重人的实话也是令人难堪的，我们应该做成熟 的真诚人，不做天真的实在人。
20
第十二讲：给人良好印象的方法。
微笑是给人良好印象的简单方法。 第一，特别简单。 第二，容易做。 第三，不花钱。 第四，永久使用。
管理学 邢以群
好好学习 天天向上
《管理学》 版权所有：邢以群
根据强化理论，如何解释案例
中张华的行为？
好Hale Waihona Puke 学习 天天向上《管理学》 版权所有：邢以群
基本激励方法
：通过设计合理的工作内容，分配恰 • 工作 当的工作来激发员工内在的工作热情； ：在正确评估员工工作成果的基础上 • 成果 给予其合理的奖惩，以保持员工行为的良性循 环；
《管理学》 版权所有：邢以群
第十三讲 激励及其原理
主讲：邢以群 管理学博士 浙江大学管理学院教授 2008年9月
好好学习 天天向上
《管理学》 版权所有：邢以群
前言
• 激励是 和 人朝着所期望的目标 采取行动的过程。
• 组织的生命力来自于组织中每一个成员 的热忱。 • 如何激发和鼓励员工的创造性和积极 性，是管理者所必须解决的问题。
好好学习 天天向上
《管理学》 版权所有：邢以群
根据双因素理论，如何解释案 例中张华的行为？
好好学习 天天向上
《管理学》 版权所有：邢以群
弗洛姆 ：期望理论
的人，对于生活与事业的发展，他们有既定的 • 人是 信仰和基本的预测；一个人决定采取何种行为与这种行为 能够带来什么、结果对他来说是否重要有关。 • 激励力量(Ｍ)＝效价(Ｖ)×期望值(Ｅ)。
O — < I A
O — IB
O — I A
=
O — IB
O — I A
>
O — IB
不公平
公平
不公平
减少贡献或 要求增加报酬
工作满意 行为继续
增加贡献 要求减少报酬
式中：O（Outcome）=报酬：工资、奖金、津贴、晋升、荣誉、地位等 I（Input）=贡献：工作数量与质量、技术水平、努力程度等
《管理学》 版权所有：邢以群
根据强化理论，如何解释案例
中张华的行为？
好Hale Waihona Puke 学习 天天向上《管理学》 版权所有：邢以群
基本激励方法
：通过设计合理的工作内容，分配恰 • 工作 当的工作来激发员工内在的工作热情； ：在正确评估员工工作成果的基础上 • 成果 给予其合理的奖惩，以保持员工行为的良性循 环；
《管理学》 版权所有：邢以群
第十三讲 激励及其原理
主讲：邢以群 管理学博士 浙江大学管理学院教授 2008年9月
好好学习 天天向上
《管理学》 版权所有：邢以群
前言
• 激励是 和 人朝着所期望的目标 采取行动的过程。
• 组织的生命力来自于组织中每一个成员 的热忱。 • 如何激发和鼓励员工的创造性和积极 性，是管理者所必须解决的问题。
好好学习 天天向上
《管理学》 版权所有：邢以群
根据双因素理论，如何解释案 例中张华的行为？
好好学习 天天向上
《管理学》 版权所有：邢以群
弗洛姆 ：期望理论
的人，对于生活与事业的发展，他们有既定的 • 人是 信仰和基本的预测；一个人决定采取何种行为与这种行为 能够带来什么、结果对他来说是否重要有关。 • 激励力量(Ｍ)＝效价(Ｖ)×期望值(Ｅ)。
O — < I A
O — IB
O — I A
=
O — IB
O — I A
>
O — IB
不公平
公平
不公平
减少贡献或 要求增加报酬
工作满意 行为继续
增加贡献 要求减少报酬
式中：O（Outcome）=报酬：工资、奖金、津贴、晋升、荣誉、地位等 I（Input）=贡献：工作数量与质量、技术水平、努力程度等
邢以群-管理学(第三版)-第一章
第三节
二、管理过程 • 管理是由计划、组织、领导、控制等职能组成的一个系统 过程。 • 管理的重点：抓瓶颈+搭平台。 • 管理是人们综合运用人力资源和各种其他资源，有效地实 现目标的过程。
第四节 管理学及其特点
一、管理学科体系的构成
层次 微观
中观 宏观 基础
第四节
研究范围 单个组织或活动
一类组织或活动 一群组织或活动 多有组织或活动
同步和谐。 结论1：由于管理的多样性、管理环境的多变性和管理过程的复杂性，
管理工作的表现形式呈现了多样化的特征。尽管表现形式多种多样，管
理工作的基本内容或核心是相同的，那就是协调。
三、管理产生的原因：
欲望 无限性
矛 盾
协调
资源 有限性
管理
如何面对得与失？
第一节
三、管理产生的原因：
思考题：一个人需要管理吗？
管权定行科经 理变量为学验 的管管管管管 新理理理理理 趋思思思思思 势想想想想想
第四章 管理与环境
第一章 管理与管理学（3学时） 第一节 管理及其功能 第二节 衡量管理好坏的标准 第三节 管理职能与管理过程
第四节 管理学及其特点
讨论题：如何学好管理学：明确正确的学习观和方法 课后作业：举例说明不良管理的后果
着眼点 有限资源的合 理配置 合理的分工协 作关系的确立 方向的把握与 积极性的调动
组织
领导
利用职权和微信施展影响， 指导和激励各类人员努力 指导、协调、激励等 实现目标的过程 在动态的环境中为了实现 既定的目标而进行检查和 纠偏的过程
控制
确立控制标准、衡量实际业绩、 进行差异分析、采取纠偏措施 纠正偏差 等
况？应如何酌情处理？
基础《管理学》第3版.浙大出版社.邢以群编@每章课后思考题总结解答（齐全.权威.实用.答案）
基础《管理学》第3版.浙大出版社.邢以群编@每章课后思考题总结解答（齐全.权威.实用.答案）基础《管理学》第三版.浙江大学出版.邢以群.编著每章课后思考练习题解答.共16章齐全.实用.权威第一章管理与管理学1.管理是什么？综合的定义：管理是人们通过综合利用人力资源和其他资源，以有效地实现目标的过程。
2.学者们对管理有各种说法，是否意味着我们对管理还认识不清？现实生活中，每一个问题的正确答案不是一个而是多个。
不同的角度分析，得出不同的答案。
多答案的回答可使我们对这一问题或事物有更为全面的认识。
学者们对于管理定义的多样性，既反映了人们研究立场、方法、角度的不同，也反映了人们对管理认识的逐步深入。
3.什么是管理？你是如何看待管理的？管理的表现形式是多种多样的，但核心是协调。
所谓协调就是使表面上似乎是相互矛盾的事物有机结合、和谐统一。
4.为什么需要管理？可不可以不要管理？管理产生的原因：在于人的欲望的无限性和人所拥有的资源的有限性之间的矛盾。
管理的功能：通过科学的方法提高资源的利用率，有限的资源实现目标。
5.管理的对象是什么？管理学以什么为研究对象？由于人力资源和其他资源(时间、资金、物资、信息、技术等)是短缺的，管理的必要性是普遍存在的。
为了更好地实现欲望(目标) ，就会充分利用其有限的资源。
在管理类专业的教学计划中，管理学是一门必修的基础课。
管理学以研究管理一般问题为己任，以组织管理为研究对象，致力于研究管理者如何有效地管理其所在的组织。
6.如何衡量管理的有效性？为什么说效益比效率更重要？有效性包括两方面：效率与效益。
效率是指投入与产出之比。
一定的投入取得的产出取决于我们所采取的工作方式和方法。
如果对于一定的投入，取得更多的产出，就提高了效率；由于资源短缺，因此就必然关心资源的利用效率，因而有效的管理也就必然与资源成本的最小化有关。
另一方面，管理的目的是通过提高资源利用率以实现更多或更高的目标，因此，光是效率高是不够的，管理还要讲求效益。
管理学第十三章沟通
一项指示是一般的还是具体的，取决于主管人员对周围环境的预见能力以及下级的响应程度。
汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展
等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种
发布指示与请示汇报
二、沟通的多种方式
(二)召开会议与个别访谈
6
由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。
2．非言语沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1
直接沟通 2直来自沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。
3
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。
4
缺点是受时间、地点等客观条件的限制。
5
间接沟通
6
指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。
4
目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；
3
开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
05
06
发布指示应考虑下列问题：
在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。
请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。
(二)单向沟通与双向沟通
双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
链式
较快
汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展
等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种
发布指示与请示汇报
二、沟通的多种方式
(二)召开会议与个别访谈
6
由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。
2．非言语沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1
直接沟通 2直来自沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。
3
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。
4
缺点是受时间、地点等客观条件的限制。
5
间接沟通
6
指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。
4
目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；
3
开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
05
06
发布指示应考虑下列问题：
在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。
请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。
(二)单向沟通与双向沟通
双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
链式
较快
邢以群《管理学》课后习题领导篇沟通方法【圣才出品】
第十二章沟通方法1．怎样才算是有效的沟通？答：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
良好的沟通就是思想和信息的交换，它使双方得以相互了解和信任。
通过信息传递，可以把组织抽象的目标和计划，转化为能够激发员工行动的语言，使员工明白应该做什么和怎样做才有利于组织目标和个人目标的实现；通过沟通，可使一个组织紧密团结，朝着共同的目标前进。
有效的沟通需要满足以下条件：（1）发送者发出的信息应完整、准确；（2）接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息；（3）接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。
2．沟通在组织管理中起着什么作用？答：沟通在组织管理中的重要作用主要体现在以下三个方面：（1）沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以与时俱进。
一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。
（2）对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的重要手段。
（3）沟通也是领导者激励下属、履行领导职责的基本途径。
在组织管理中，通过有效的沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥、统一行动，实现高效率的管理；也可使组织与外部环境更好地配合，从而增强应变能力，保证组织的生存和发展。
3．自我沟通的目的是什么？有哪些自我沟通的方法？答：（1）自我沟通又称内向沟通，即信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。
在所有的沟通中，自我沟通是基础。
人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。
只有增强对自我的了解，才能改进与他人的沟通状况。
（2）自我沟通的方法。
①通过实践发出信息。
只有通过实践，才有可能获得关于自身的真实感受，再通过反思可获得对自我的准确认识。
②通过反思接收信息。
光有实践没有反思的实践是碌碌无为，只有对通过实践获得的信息反馈进行反思，才能获得对真实自我的进一步认识。
a.独自反省。
远离人群、远离人间的喧闹，在放松自我的过程中，对自己过去一段时间内的所作所为以及自己做事前后的感受进行反思，从而了解自己的真实价值观、自己喜欢的事和物、自己擅长做的事。
《管理学》第十三章重难点笔记
《管理学》第十三章重难点笔记第十三章沟通13.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、沟通的原理1．沟通及其作用（1）沟通的含义沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。
在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。
（2）沟通在管理中的重要作用①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；②沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
企业客观的社会存在性使企业不得不和外部环境进行有效的沟通。
（3）沟通的主要目的①通过沟通向交往对象提供行为建议；②通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为；③通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息；④通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。
2．沟通的过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。
但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。
这种复杂过程可以通过图13-1反映出来。
在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发送方和信息接受方。
其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。
信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的。
（1）发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
（2）发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。
为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。
例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片。
（3）将上述符号传递给接受者。
由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。
传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。
（4）接受者接受这些符号。
接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。
（5）接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。
由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。
管理沟通课件第三版
•基于对象情感的策略
认同性(confirm), 一致性(consistency), 周到性(consideration)
管理学院
魏 江 博士 版权所有
浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能
完全性（Completeness）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
简要经历： 2019/04 —— 博士毕业留校 2019/12 —— 破格晋升副教授 2019-2019 — 留学英国曼彻斯特大学和UMIST 2019/12 —— 破格晋升教授 2019/12 —— 增列博士生导师
研究方向：企业战略管理、技术创新与管理 教学领域：战略管理、管理沟通、管理技能开发 工作背景：浙江省“新世纪151人才工程”
• 目标(Why to communicate) • 信息源 (WHO); • 受众 (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、
间接）(Whom) • 环境 (内部环境与外部环境)(Where); • 信息 (What); • 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); • 反馈 (正向、负向、中立)(How to be understood)
管理学院
魏 江 博士 版权所有
浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能
沟通
语言沟通(35%)
非语言沟通(65%)
口头
笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
管理学院
魏 江 博士 版权所有
浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能
清晰性(Clarify)
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重
当…的时候
越人
认同性(confirm), 一致性(consistency), 周到性(consideration)
管理学院
魏 江 博士 版权所有
浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能
完全性（Completeness）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
简要经历： 2019/04 —— 博士毕业留校 2019/12 —— 破格晋升副教授 2019-2019 — 留学英国曼彻斯特大学和UMIST 2019/12 —— 破格晋升教授 2019/12 —— 增列博士生导师
研究方向：企业战略管理、技术创新与管理 教学领域：战略管理、管理沟通、管理技能开发 工作背景：浙江省“新世纪151人才工程”
• 目标(Why to communicate) • 信息源 (WHO); • 受众 (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、
间接）(Whom) • 环境 (内部环境与外部环境)(Where); • 信息 (What); • 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); • 反馈 (正向、负向、中立)(How to be understood)
管理学院
魏 江 博士 版权所有
浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能
沟通
语言沟通(35%)
非语言沟通(65%)
口头
笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
管理学院
魏 江 博士 版权所有
浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能
清晰性(Clarify)
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重
当…的时候
越人
第十三章沟通-第一章管理与管理学
9
二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通
10
“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:1 3:2105: 13:2105 :139/1 7/2020 5:13:21 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.17 05:13:2 105:13 Sep-201 7-Sep-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:13:2 105:13: 2105:1 3Thursday, September 17, 2020
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/17/2
020 5:13:21 AM05:13:212020/9/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/17/2
谢 谢 大 家 020 5:13 AM9/17/2020 5:13 AM20.9.1720.9.17
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论
6. 让别人的情绪直接影响
你
11
第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通
10
“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:1 3:2105: 13:2105 :139/1 7/2020 5:13:21 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.17 05:13:2 105:13 Sep-201 7-Sep-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:13:2 105:13: 2105:1 3Thursday, September 17, 2020
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/17/2
020 5:13:21 AM05:13:212020/9/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/17/2
谢 谢 大 家 020 5:13 AM9/17/2020 5:13 AM20.9.1720.9.17
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论
6. 让别人的情绪直接影响
你
11
第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
《管理学基础》副主编-教授教学课件第十三章-沟通
非语言沟通
非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通和物体操 纵。
-身体语言沟通：如手势、表情。 -副语言沟通是通过非语词的声音：如音高、语速、语调、
重音、哭笑、停顿等来实现的。 -物体操纵包括环境布置、辅助仪器与设备的使用等。 在面对面的人际沟通中，大部分真实的信息来自非语
言部分（语调、面部表情等）——传递了大约55%的 信息。 非语言往往比普通语言更能有效地影响着人们内心情 感和外部行为。
沟通，使人拥有迈向卓越成功的力 量
有 关 成 功 的 影 响 因 素 是 ： 85% 是 沟 通 与人际关系，15%是专业知识和技术。
天津卫视的“非你莫属”河北女生应聘不足
人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败， 来自不愿 沟通 。
第十三章 沟 通
学习本章，主要掌握： 一、沟通的含义和过程 二、沟通的分类 三、沟通的障碍 四、如何提高沟通的效果
– 语调适中
语速、音量根据沟通内容变 化，既要听得清楚，又要吸 引对方注意力。
– 避免让对方猜测
表达的讯息很明确。
– 注意对方反应
对方听懂了没有，注意听了 没有
– 注意对方自尊心
特别是针对对方某一方面问 题提出改进建议的时候
– 保持尊重对方的态度
要尽可能地维持好人际关系
4.2收讯技巧
【关键词】倾听
一、沟通的含义和过程
1、什么是沟通？
沟通就是指人与人之间传递信息并为对方所 理解的过程。 将可理解的信息、思想、情感传递给对方， 并为对方所接受和理解的过程。
2、沟通的目的
➢ 说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以 便影响受讯者的看法、想法。
➢ 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己 的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立 关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。
1课程导论(管理学邢以群浙江大学出版社第三版)
曾经追逐各种名利，期望自己成为大企业家、大慈善家、著名管理学家 后来却成为了不计较名利，执着于普及管理、认真履行教书育人职责的普通一教师
信奉：人活着总应该做一些事，要做就做有价值的事，既然做了就力争做得最好！ 教师应为人师表，要“传道、授业、解惑”，就必须“自尊、自信、自强”
好好学习 天天向上
导论课内容
好好学习 天天向上
《管理学》是讲什么的？
• 人类为了更好地实现欲望，建立组织来克服个人 力量的局限性。
• 但不同个性、不同能力、不同追求的人要协作共 事，通过实现共同目标来满足每个成员的需求并 不容易。为此就需要协调、需要管理。
《管理学》的中心议题： 管理者如何有效管理其组织 让一群平凡的人创造出不平凡的组织业绩
• 在21世纪的中国，管理将成为第一生产力 • 学习管理, 不仅是当今社会发展的需要，也是每一
个人在社会中生存和更好地实现个人理想的需要。 • 每个人都应或多或少地学一点管理知识。 • 课程口号：你想事业飞黄腾达吗？
你想家庭美满幸福吗？ 你想做最好的自己吗？ ----请学管理学！！！
好好学习 天天向上
• 各部分知识点的具体讲解也可参考作者在中国MOOC大学 中开设的《管理概论》中的讲解视频。
• 本课件仅供使用本教材的教师教学参考，请勿在互联网上 公开传播。谢谢。
好好学习 天天向上
《管理学》导论
主讲：教师姓名 专业学位
好好学习 天天向上
主讲教师简介
姓名 教师自我介绍的目的是：让学生了解教师，从而让学生产生良好的学 习预期；使教师作出教学承诺，为后续的教学和建立师生间的信任关 系，奠定良好的基础。 教师介绍部分的内容主要包括：姓名，研究或实践或学习经历（专 长），价值取向（欣赏什么），联系方式和方法。 如：教授，浙江省精品课程《管理学》负责人，浙江大学管理学教研中心负责人。
信奉：人活着总应该做一些事，要做就做有价值的事，既然做了就力争做得最好！ 教师应为人师表，要“传道、授业、解惑”，就必须“自尊、自信、自强”
好好学习 天天向上
导论课内容
好好学习 天天向上
《管理学》是讲什么的？
• 人类为了更好地实现欲望，建立组织来克服个人 力量的局限性。
• 但不同个性、不同能力、不同追求的人要协作共 事，通过实现共同目标来满足每个成员的需求并 不容易。为此就需要协调、需要管理。
《管理学》的中心议题： 管理者如何有效管理其组织 让一群平凡的人创造出不平凡的组织业绩
• 在21世纪的中国，管理将成为第一生产力 • 学习管理, 不仅是当今社会发展的需要，也是每一
个人在社会中生存和更好地实现个人理想的需要。 • 每个人都应或多或少地学一点管理知识。 • 课程口号：你想事业飞黄腾达吗？
你想家庭美满幸福吗？ 你想做最好的自己吗？ ----请学管理学！！！
好好学习 天天向上
• 各部分知识点的具体讲解也可参考作者在中国MOOC大学 中开设的《管理概论》中的讲解视频。
• 本课件仅供使用本教材的教师教学参考，请勿在互联网上 公开传播。谢谢。
好好学习 天天向上
《管理学》导论
主讲：教师姓名 专业学位
好好学习 天天向上
主讲教师简介
姓名 教师自我介绍的目的是：让学生了解教师，从而让学生产生良好的学 习预期；使教师作出教学承诺，为后续的教学和建立师生间的信任关 系，奠定良好的基础。 教师介绍部分的内容主要包括：姓名，研究或实践或学习经历（专 长），价值取向（欣赏什么），联系方式和方法。 如：教授，浙江省精品课程《管理学》负责人，浙江大学管理学教研中心负责人。
邢以群《管理学》(第3版)配套题库【课后习题 章节题库(含考
第十一章领导理论 第十二章沟通方法 第十三章激励原理
第十四章控制基础 第十五章控制方式与方法
第十六章管理创新
邢以群《管理 学》（第3版）
配套模拟试题 及详解（一）
邢以群《管理 学》（第3版） 配套模拟试题 及详解（二）
作者介绍
这是《邢以群《管理学》（第3版）配套题库【课后习题＋章节题库（含考研真题）＋模拟试题】》的读书笔 记模板，暂无该书作者的介绍。
第十四章控制基础 第十五章控制方式与方法
第十六章管理创新
第一篇基础篇 第二篇计划篇
第三篇组织篇 第四篇领导篇
第五篇控制篇
第六篇创新篇
第一章管理与管理学 第二章管理者 第三章管理思想的演变 第四章管理与环境
第五章目标及其确定 第六章计划及其制订 第七章决策及其过程
第八章组织结构的设计 第九章人员的配备 第十章权力的分配
邢以群《管理学》（第3版）配套题 库【课后习题＋章节题库（含考
读书笔记模板
01 思维导图
03 目录分析 05 读书笔记
目录
02 内容摘要 04 作者介绍 06 精彩摘录
思维导图
本书关键字分析思维导图
习题
邢以群
方式
部分
控制
教材
计划
题库
管理学
真题 方法
结构
章节
基础
设计
管理学
领导
管理
模拟
内容摘要
本书特别适用于参加研究生入学考试指定考研参考书目为邢以群《管理学》的考生，也可供各大院校学习邢 以群《管理学》的师生参考。《管理学》（第3版，邢以群主编，浙江大学出版社）是我国高校广泛采用的管理学 权威教材之一，也被众多高校（包括科研机构）指定为“管理学”考研考博专业课参考书目。为了帮助参加研究 生入学考试指定考研参考书目为邢以群主编的《管理学》的考生复习专业课，我们根据教材和名校考研真题的命 题规律精心编写了邢以群《管理学》配套辅导资料：邢以群《管理学》（第3版）配套题库【课后习题+章节题库 （含考研真题）+模拟试题】本书是邢以群《管理学》教材的配套电子书，作为一本详解高校管理学考研题库的复 习资料，主要包括以下内容：第一部分为课后习题及详解。本书包括邢以群《管理学》第3版的所有课后习题，并 给出了详尽的答案。第二部分为章节题库（含考研真题）及详解。严格按照邢以群《管理学》（第3版）的章目编 排，精选与各章内容配套的习题并进行解析，按照概念题、简答题、论述题进行分类，精选重点院校考研真题， 所有试题均有详尽答案。所选试题基本涵盖了每章的考点和难点，特别注重理论联系实际，突显当前热点，同时 精选了大量现实案例并进行了分析。第三部分为模拟试题及详解。根据名校历年考研真题的命题规律，仿真名校 历年考研真题的难度和风格，精心编写了2套模拟试题，并进行了详细的解答。
管理学_邢以群_PPT课件
2007-8-10制作 .
浙江大学
管理学——管理和管理学
推荐教材
• 邢以群著，管理学，高等教育出版社，2007年
• 芮明杰主编，管理学——现代的观点，上海人 民出版社，1999年9月第一版。
• （美）理查德•L•达夫特著，韩经纶等译，管 理学（第五版），机械工业出版社，2004年9 月
• （美）斯蒂芬•P •罗宾斯著，管理学（第四 版），中国人民大学出版社，1997年4月。
.
学习要求
• 课前系统阅读管理学教材， 分析相关案例，了解管理学 基本内容和基本观点，列出 不明点；管理知识的
… 理解，学习运用方法和技巧
• 课后及时复习，阅读相关论 著，参与实践，完成作业， 达到巩固、提高的目的。
2007-8-10制作
浙江大学
管理学——管理和管理学
2、管理的工作内容
[思考题]
各项管理工 作之间有否
分析
共同之处？
• 公关——协调组织与组织
之间关系；
• 决策——协调目标之间、 现状与目标之间关系；
总结 • 从管理工作的内容看，不
管管理工作有多少种表现 形式，其实质内容都是一
• 计划——协调目标与资源、 样的，那就是协调。 活动与活动之间关系
2007-8-10制作 .
浙江大学
管理学——管理和管理学
第一讲 管理和管理学（1）
管理的产生
管理是什么
为什么需要管理
管理有什么用
有效的管理
何为有效管理
如何衡量
如何实现
管理学
何为管理学
管理学有何特点
为什么要学管理学
管理思维方法
如何对待问题
如何确立目标
.
如何着手解决
浙江大学
管理学——管理和管理学
推荐教材
• 邢以群著，管理学，高等教育出版社，2007年
• 芮明杰主编，管理学——现代的观点，上海人 民出版社，1999年9月第一版。
• （美）理查德•L•达夫特著，韩经纶等译，管 理学（第五版），机械工业出版社，2004年9 月
• （美）斯蒂芬•P •罗宾斯著，管理学（第四 版），中国人民大学出版社，1997年4月。
.
学习要求
• 课前系统阅读管理学教材， 分析相关案例，了解管理学 基本内容和基本观点，列出 不明点；管理知识的
… 理解，学习运用方法和技巧
• 课后及时复习，阅读相关论 著，参与实践，完成作业， 达到巩固、提高的目的。
2007-8-10制作
浙江大学
管理学——管理和管理学
2、管理的工作内容
[思考题]
各项管理工 作之间有否
分析
共同之处？
• 公关——协调组织与组织
之间关系；
• 决策——协调目标之间、 现状与目标之间关系；
总结 • 从管理工作的内容看，不
管管理工作有多少种表现 形式，其实质内容都是一
• 计划——协调目标与资源、 样的，那就是协调。 活动与活动之间关系
2007-8-10制作 .
浙江大学
管理学——管理和管理学
第一讲 管理和管理学（1）
管理的产生
管理是什么
为什么需要管理
管理有什么用
有效的管理
何为有效管理
如何衡量
如何实现
管理学
何为管理学
管理学有何特点
为什么要学管理学
管理思维方法
如何对待问题
如何确立目标
.
如何着手解决
相关主题
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• 预习第十二章 • 思考：阅读章前管理问题，请问：为什么以前张
华能够潜心学习？为什么现在反而成了一种负担？ 怎样才能重新引发张华自己的学习兴趣？ • 要求：列出影响张华学习积极性的因素，运用相 应的激励理论分析其行为变化的原因，并提出重 新引发其学习兴趣的方法。 • 总结：影响个人积极性的主要因素有哪些？
好好学习 天天向上
案例分析
性格上的 不同，沟 通不起来
缺少沟 通的意
识
为什么会产 生沟通问题
缺少沟 通的方
法
缺少沟 通的氛
围
好好学习 天天向上
谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境）
就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式）
进行沟通
沟通 结果
沟通 效果 取决 于进 行沟 通的 行为 主体 的个 体行 为。
好好学习 天天向上
案例回顾
陈丹 小许 素素 丫丫
文静内敛，比较敏感 大大咧咧，性格直率
独立，替别人着想 任性，自私
好好学习 天天向上
了解交流者性格特点
小许
• 性格直率，脾 气较为火爆
• 沟通方式粗心
丫丫
• 任性，以自我 为中心
• 较难沟通
结论：较易起冲突，不宜正面沟 通，最好通过第三方协调
好好学习 天天向上
情绪影响信息接受
信息
当人的内心情感和外在的客观事实 发生矛盾时，就会产生对结论的困 惑。
信 • 逻辑判断过程
息 处
•
情感分析过程
理 • 生理反应过程
所接受的信息
当这种困惑严重到相当程度时，人 的自卫机制就会发生作用，从而影 响沟通效果。
可能发生如下情景：
• 明知错误或不合适，但千方百计寻找 借口
沟通无处不 在
管理者要履行好 自己的职责，就 必须掌握良好的 沟通技巧。
好好学习 天天向上
本讲内容
一、有效沟通的条件 二、个体行为对沟通的影响 三、改善人际沟通的方法
好好学习 天天向上
一、有效沟通的条件
思考题 沟通的目的
是什么？
• 沟通的目的： 取得对方的理解与支 持
• 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照 信息发送者的意图采 取相应的行动。
课前测试
1、所有的_______都需要领导。
2、影响一个人威信高低的主要因素中不包
括（
）
A、职位 B、才能 C、知识 D、情感
3、领导者与管理者的区别主要体现在以下
哪几个方面（
）-可多选
A、对象
B、影响力来源
C、作用
D、关注的重点
4、认为领导者的品质和特性是在实践中形 成的，是_______________理论。
好好学习 天天向上
倾听的艺术
• 不要随意打断对方的发言。 • 要向对方作出相应的反应。 • 设身处地地对待对方，多站在对方的角度
看问题。 • 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对
方的意思。
好好学习 天天向上
沟通是心与心的互通
让自己更受欢迎----
真诚地关心和尊重他人,与人为善
好好学习 天天向上
课前思考
好好学习 天天向上
小结：个体行为对沟通的影响
• 态度决定沟通行为：沟通不沟通 • 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 • 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 • 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解
好好学习 天天向上
三、改善人际沟通的方法
迁就
合作
——————————— —
在各方间消除冲突以求和 谐
•在所有的沟通中，自我
•由于角色和权力系统的
沟通是基础。
制约，组织沟通较复杂
好好学习 天天向上
二、个体行为对沟通的影响
讨论题 为什么争吵会发生在 小许和丫丫之间，而 不是其他人之间？
好好学习 天天向上
案例分析：寝室作息时间的协调
小许
陈丹
北方 大大咧咧 精力充沛 熬夜上网看碟 晚睡晚起
性格直率
南方 文静内敛 早睡早起 敏感
作为信息发送者
• 只有弄清楚对方 的观点，自己才 能找到合适的应 付措施。
• 影响别人的方法， 是谈论他所要的， 教他怎样去得到。
要有勇气开口 积极地进行劝说
态度诚恳 改善人际沟通 注重双向沟通
注意选择合适时 机
提高自己表达能 力
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。
好好学习 天天向上
态度决定沟通行为
态度 喜欢 不喜欢 讨厌
沟通行为 喜闻乐讲、主动积极 听而不闻、沉默寡言 不理不睬、拒绝参与
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
好好学习 天天向上 内向 外向
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
我们应该如何与不同个性的 人沟通（结合案例）？
5、在以下理论中，有指令式领导方式的是
（
）-可多选
A、勒温理论
B、管理方格图理论
C、情境领导理论 D、途径--目标理论
6、沟通 基本条件包括：有信息 发送和接 收主体，信息_____，信息传递渠道。
7、人们进行信息沟通的目的是为了
_______________.
8、影响沟通的最终因素是___________.
好好学习 天天向上
课题指导：研究报告
• 如何撰写研究报告？
– 撰写研究报告的目的 – 研究报告基本框架 – 报告有效性检验标准
• 如何呈现研究结果？
– 研究结果呈现目的 – 读者或听众的需求分析 – 呈现内容和方式探讨
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
先哲 名言
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
－ 倾听的四个层次 －
听清 内容 注意 要点 理解 含义 掌握 精髓
－要 点－ – 排除干扰，保持安静 – 集中精力，全神贯注 – 设身处地，开动脑筋 – 及时反应，达成目的
沟通的分类
自我沟通
组织沟通
•信息发送者和信息接受
•在组织内部进行的信息
者为同一个行为主体，
交流、联系和传递活动
自行发出信息、自行传 人际沟通 •良好的组织沟通是疏通
递、自我接收和理解。
组织内外部渠道，协调
•人们进行自我沟通的目 两个或两个以 组织内各部分之间关系
的是为了认识“自我”。上信的息人沟之通间。的 的重要条件。
• 坚持己见，拒绝接受信息 • 被迫接受，带着偏激的情绪执行指令 • 竭力控制不满
好好学习 天天向上
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。
正确的行为
千方百计偷工减料
提高经济效益
加强推销力度 合理降低成本 提高管理水平
…… …… ……
一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。
我们常说 • 都是XX的问题
我和镜子 • 爱人者，人恒爱之 • 人必自侮，而后人侮之 • 行有不得，反求诸已 • 各自责，天清地宁
学会自省 • 我错了 • 是我的问题
第十三讲 沟通技术
主讲：邢以群 管理学博士
浙江大学管理学院教授
好好学习 天天向上
沟通及其重要性
沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
作息时间冲突
偏远农村 独立 住过 校 有兼职
天不亮就要起来工作
素…素
如何协调作息时间
本地 任性 很少顾及 别人 极其规律 不允许说 话开灯 起得早、声音大
丫丫
好好学习 天天向上
寝室争斗局势
素素：不扰他人，独善己身
直率小许
任性丫丫
陈丹：内心苦恼，难以启齿
好好学习 天天向上
案例中问题产生的原因分析
• 时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好 • 抵触情绪：都认为自己有理、受了委屈，不满情绪 • 态度不好：只顾自己，霸道强硬 • 方式不适合：个性相同，易起冲突 • 内容不完整恰当：只是要求别人怎么做
——————————— —
寻求能为各方接受的方案
折中
——————— 讨价还价以求各方妥协
规避 ———————— 否定冲突的存在
竞争 —————————— 强行推行自己的方案
寝室生活还是需要大家的迁就、合作和折中，以达到自 己最大的满意度。退一步，海阔天空！
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
了解你的沟通对象
9、下列因素中，决定一个人沟通不沟通是
（
）
A、知觉 B、情绪 C、态度 D、个性
10、在一个组织中，A部门经理直接找B部
门中的某位员工了解相关工作信息，这
属于组织中的（
）。
A、由上而下的沟通 B、横向沟通
C、斜向沟通
D、非正式沟通
好好学习 天天向上
每周一论：我是一切的根源
谁的责任 • 事情做得不好 • 朋友关系恶化 • 家人情绪不好 • 考试成绩不理想 • 沟通不畅
好好学习 天天向上
有效沟通的条件
基本条件
信息内容
附加条件
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息 应完整准确
• 接受者能接受到完 整信息并能够正确 理解这一信息
信息发送者
传递信息的渠道或方法
信息接受者
• 接受者愿意以恰当 的形式按传递过来 的信息采取行动
好好学习 天天向上
华能够潜心学习？为什么现在反而成了一种负担？ 怎样才能重新引发张华自己的学习兴趣？ • 要求：列出影响张华学习积极性的因素，运用相 应的激励理论分析其行为变化的原因，并提出重 新引发其学习兴趣的方法。 • 总结：影响个人积极性的主要因素有哪些？
好好学习 天天向上
案例分析
性格上的 不同，沟 通不起来
缺少沟 通的意
识
为什么会产 生沟通问题
缺少沟 通的方
法
缺少沟 通的氛
围
好好学习 天天向上
谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境）
就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式）
进行沟通
沟通 结果
沟通 效果 取决 于进 行沟 通的 行为 主体 的个 体行 为。
好好学习 天天向上
案例回顾
陈丹 小许 素素 丫丫
文静内敛，比较敏感 大大咧咧，性格直率
独立，替别人着想 任性，自私
好好学习 天天向上
了解交流者性格特点
小许
• 性格直率，脾 气较为火爆
• 沟通方式粗心
丫丫
• 任性，以自我 为中心
• 较难沟通
结论：较易起冲突，不宜正面沟 通，最好通过第三方协调
好好学习 天天向上
情绪影响信息接受
信息
当人的内心情感和外在的客观事实 发生矛盾时，就会产生对结论的困 惑。
信 • 逻辑判断过程
息 处
•
情感分析过程
理 • 生理反应过程
所接受的信息
当这种困惑严重到相当程度时，人 的自卫机制就会发生作用，从而影 响沟通效果。
可能发生如下情景：
• 明知错误或不合适，但千方百计寻找 借口
沟通无处不 在
管理者要履行好 自己的职责，就 必须掌握良好的 沟通技巧。
好好学习 天天向上
本讲内容
一、有效沟通的条件 二、个体行为对沟通的影响 三、改善人际沟通的方法
好好学习 天天向上
一、有效沟通的条件
思考题 沟通的目的
是什么？
• 沟通的目的： 取得对方的理解与支 持
• 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照 信息发送者的意图采 取相应的行动。
课前测试
1、所有的_______都需要领导。
2、影响一个人威信高低的主要因素中不包
括（
）
A、职位 B、才能 C、知识 D、情感
3、领导者与管理者的区别主要体现在以下
哪几个方面（
）-可多选
A、对象
B、影响力来源
C、作用
D、关注的重点
4、认为领导者的品质和特性是在实践中形 成的，是_______________理论。
好好学习 天天向上
倾听的艺术
• 不要随意打断对方的发言。 • 要向对方作出相应的反应。 • 设身处地地对待对方，多站在对方的角度
看问题。 • 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对
方的意思。
好好学习 天天向上
沟通是心与心的互通
让自己更受欢迎----
真诚地关心和尊重他人,与人为善
好好学习 天天向上
课前思考
好好学习 天天向上
小结：个体行为对沟通的影响
• 态度决定沟通行为：沟通不沟通 • 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 • 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 • 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解
好好学习 天天向上
三、改善人际沟通的方法
迁就
合作
——————————— —
在各方间消除冲突以求和 谐
•在所有的沟通中，自我
•由于角色和权力系统的
沟通是基础。
制约，组织沟通较复杂
好好学习 天天向上
二、个体行为对沟通的影响
讨论题 为什么争吵会发生在 小许和丫丫之间，而 不是其他人之间？
好好学习 天天向上
案例分析：寝室作息时间的协调
小许
陈丹
北方 大大咧咧 精力充沛 熬夜上网看碟 晚睡晚起
性格直率
南方 文静内敛 早睡早起 敏感
作为信息发送者
• 只有弄清楚对方 的观点，自己才 能找到合适的应 付措施。
• 影响别人的方法， 是谈论他所要的， 教他怎样去得到。
要有勇气开口 积极地进行劝说
态度诚恳 改善人际沟通 注重双向沟通
注意选择合适时 机
提高自己表达能 力
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。
好好学习 天天向上
态度决定沟通行为
态度 喜欢 不喜欢 讨厌
沟通行为 喜闻乐讲、主动积极 听而不闻、沉默寡言 不理不睬、拒绝参与
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
好好学习 天天向上 内向 外向
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
我们应该如何与不同个性的 人沟通（结合案例）？
5、在以下理论中，有指令式领导方式的是
（
）-可多选
A、勒温理论
B、管理方格图理论
C、情境领导理论 D、途径--目标理论
6、沟通 基本条件包括：有信息 发送和接 收主体，信息_____，信息传递渠道。
7、人们进行信息沟通的目的是为了
_______________.
8、影响沟通的最终因素是___________.
好好学习 天天向上
课题指导：研究报告
• 如何撰写研究报告？
– 撰写研究报告的目的 – 研究报告基本框架 – 报告有效性检验标准
• 如何呈现研究结果？
– 研究结果呈现目的 – 读者或听众的需求分析 – 呈现内容和方式探讨
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
先哲 名言
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
－ 倾听的四个层次 －
听清 内容 注意 要点 理解 含义 掌握 精髓
－要 点－ – 排除干扰，保持安静 – 集中精力，全神贯注 – 设身处地，开动脑筋 – 及时反应，达成目的
沟通的分类
自我沟通
组织沟通
•信息发送者和信息接受
•在组织内部进行的信息
者为同一个行为主体，
交流、联系和传递活动
自行发出信息、自行传 人际沟通 •良好的组织沟通是疏通
递、自我接收和理解。
组织内外部渠道，协调
•人们进行自我沟通的目 两个或两个以 组织内各部分之间关系
的是为了认识“自我”。上信的息人沟之通间。的 的重要条件。
• 坚持己见，拒绝接受信息 • 被迫接受，带着偏激的情绪执行指令 • 竭力控制不满
好好学习 天天向上
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。
正确的行为
千方百计偷工减料
提高经济效益
加强推销力度 合理降低成本 提高管理水平
…… …… ……
一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。
我们常说 • 都是XX的问题
我和镜子 • 爱人者，人恒爱之 • 人必自侮，而后人侮之 • 行有不得，反求诸已 • 各自责，天清地宁
学会自省 • 我错了 • 是我的问题
第十三讲 沟通技术
主讲：邢以群 管理学博士
浙江大学管理学院教授
好好学习 天天向上
沟通及其重要性
沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
作息时间冲突
偏远农村 独立 住过 校 有兼职
天不亮就要起来工作
素…素
如何协调作息时间
本地 任性 很少顾及 别人 极其规律 不允许说 话开灯 起得早、声音大
丫丫
好好学习 天天向上
寝室争斗局势
素素：不扰他人，独善己身
直率小许
任性丫丫
陈丹：内心苦恼，难以启齿
好好学习 天天向上
案例中问题产生的原因分析
• 时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好 • 抵触情绪：都认为自己有理、受了委屈，不满情绪 • 态度不好：只顾自己，霸道强硬 • 方式不适合：个性相同，易起冲突 • 内容不完整恰当：只是要求别人怎么做
——————————— —
寻求能为各方接受的方案
折中
——————— 讨价还价以求各方妥协
规避 ———————— 否定冲突的存在
竞争 —————————— 强行推行自己的方案
寝室生活还是需要大家的迁就、合作和折中，以达到自 己最大的满意度。退一步，海阔天空！
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
了解你的沟通对象
9、下列因素中，决定一个人沟通不沟通是
（
）
A、知觉 B、情绪 C、态度 D、个性
10、在一个组织中，A部门经理直接找B部
门中的某位员工了解相关工作信息，这
属于组织中的（
）。
A、由上而下的沟通 B、横向沟通
C、斜向沟通
D、非正式沟通
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每周一论：我是一切的根源
谁的责任 • 事情做得不好 • 朋友关系恶化 • 家人情绪不好 • 考试成绩不理想 • 沟通不畅
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有效沟通的条件
基本条件
信息内容
附加条件
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息 应完整准确
• 接受者能接受到完 整信息并能够正确 理解这一信息
信息发送者
传递信息的渠道或方法
信息接受者
• 接受者愿意以恰当 的形式按传递过来 的信息采取行动
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