班组质量管理作业自测

班组质量管理作业+自测

一、单项选择题

1.

“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO 质量管理原则中的（）。

A. 领导作用

B. 以客户为中心

C. 持续改进

D. 全面参与

答案:B

您的答案：B

题目分数：4

2.

从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）

A. 服务资源和服务提供

B. 顾客要求和顾客满意

C. 服务质量和超值服务

D. 接触点和接触过程

答案:B

您的答案：D

题目分数：4

3.

如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。

A. 安全特性

B. 一元特性

C. 必须特性

D. 魅力特性

答案:C

您的答案：B

题目分数：4

4.

质量管理体系需要（）

A. 长期稳定

B. 固定不变

C. 保持一致

D. 持续改进

答案:D

您的答案：D

题目分数：4

5.

经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）

A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重

B. 质量就是不要出安全事故

C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一

件要命的事

D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展

答案:D

您的答案：D

二、多项选择题

1.

为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（）等方面。

A. 服务资源

B. 服务提供

C. 服务特性

D. 顾客满意

答案:A,B,C

您的答案：A,B,C

题目分数：4

2.

服务不同于有形产品的基本特征包括（）

A. 无形性

B. 非重复性

C. 非储存性

D. 非运输性

答案:A,B,C,D

您的答案：A,B,C,D

题目分数：4

3.

下列关于顾客满意的说法，正确的是（）

A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触

点、接触过程等

B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服

务特性等

C. 顾客满意是顾客的主观感受

D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了

答案:A,B,C

您的答案：A,B,C

三、判断题

1.

如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不

可重复的。（）

答案:正确

您的答案：正确

题目分数：4

2.

酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（）

答案:正确

您的答案：正确

题目分数：4

3.

顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（）

答案:正确

您的答案：正确

题目分数：4

4.

一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）

答案:正确

您的答案：正确

题目分数：4

5.

企业追求的终极目标是产品符合标准。（）

答案:错误

您的答案：错误

自测

第1题

如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那

么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。

A.安全特性

B.一元特性

C.必须特性

D.魅力特性

答案:C

您的答案：C

题目分数：15

此题得分：15.0

批注：

第2题

“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分

满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了

ISO质量管理原则中的（）。

A.领导作用

B.以客户为中心

C.持续改进

D.全面参与

答案:B

您的答案：B

题目分数：15

此题得分：15.0

批注：

第3题

服务不同于有形产品的基本特征包括（）

B.非重复性

C.非储存性

D.非运输性

答案:A,B,C,D

您的答案：A,B,C,D

题目分数：20

此题得分：20.0

批注：

第4题

下列关于顾客满意的说法，正确的是（）

A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等

B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等

C.顾客满意是顾客的主观感受

D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了

答案:A,B,C

您的答案：A,B,C

题目分数：20

此题得分：20.0

批注：

第5题

一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）

答案:正确

您的答案：正确

题目分数：10

此题得分：10.0

批注：

第6题

顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（）