服务顾问优质服务培训

你应该请用户告诉你，车有什么问题或者他想干什么。通过
简单的提问，他就告诉你他的要求。这将给他一个向你叙述的 机会。
2、专心听取用户的要求并作出答复。
与人打交道时，这样做很重要。它向别人表示你对他们很
感兴趣，你理解他们的处境。另外，它也保证了用户告诉你的 事正确无误。当用户向你叙述时，不要打断他们。
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一、接待用户
5、勿使用户久等。
时间是金钱。大多数把车送到你们修理厂来的用户都有权力 把车送到别处去修理；没有什么让人久等浪费时间使人更生气 的了。如果你要等待的人正在闲聊更是如此。
假如你正在忙于与提高利润无关的事，应马上把 用户请进来。
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二、建立用户要求
建立用户要求的准则
1、请用户谈他的要求。
• 顾客的愿望就是我们的工作
• 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴 趣
• 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客 如何解决他们的问题
服务部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之一。 最终，它决定了顾客是否还会到你这儿来，是否还会 利用你提供的服务和将来是否会从你处购买新车这个 问题。
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一旦你相信完全理解了用户的要求，归纳一下用户的要求
是很有益的。这将有助于澄清你自己的想法。万一你搞错了的
话，它也给用户提供了一个纠正你想法的机会。总结能确保你
一开始就把工作做好！ 精选课件
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三、约定时间
约定时间的准则
1、检查修理车间的工作量。
在与人打交道的重要方面之一是保证使人家得到良好的服务。 这意味着你必须始终“供货”。如果修理车间太忙，你答应人 家修理的车辆没修好，你就可能使客户失望。你必须肯定修理 车间能把预定的工作做好，保证车间能修好车。不要抱侥幸心 理。
二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件；
三、安全性的需求，要求质量有保障，一次性把车修好，
同时要有保用期；
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第一章、素质与职责
四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格，这 是车主价值观的体现；
五、要求时间上要快、交车要准时；
六、要求环境好，给人舒适感觉；
七、等级的心理需求，客户要求与车辆档次，车主身份 相适应的服务；
价格上要求收费合理；
时间上要求快捷准时；
服务上精选要课件求真诚沟通。
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第二章、优质服务
1. 接待顾客
2. 建立用户要求
3. 约定时间
4. 达成协议
5. 诊断故障
6. 分配工作量
7. 进行工作
8. 控制质量
9. 计算费用
10. 交付车辆
11. 跟踪服务
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一、接待用户
接待用户的准则
1、始终保持衣着整齐清洁。
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一、接待用户
3、友好地向用户作自我介绍。
创造一种友好的、双方讨论的气氛是最基本的，不要使用户 不知道找谁交谈而使他们为难。主动作自我介绍，除非用户知 道你的姓名。
4、表示出你是真诚地对用户和用户的问题感兴趣。
用户把车辆送到你们修理厂来，因为他们相信车辆需要关
心。就用户访问你们来说，在他们心里，这件事是最重要的。 不要强调你多忙，多累，工作量过多而使用户讨厌你。这与他 们无关。倒不如多关心用户和了解他们上你们修理厂的原因。 使他们感到你会帮助他们。
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前言——“用户满意”是服务企业的最高宗旨
企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长， 转向了市场份额质量的提高（用市场份额中忠诚顾 客的百分比来衡量），有利于改善企业的经济效益。
让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户 回头率和顾客保持率，较少顾客流失。
“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。
八、方便性的需求，客户要求维修地点方便，手续简便；
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第一章、素质与职责
九、感情沟通需求，客户要求接车员能耐心热情的解释。 困难时能得到多种援助；
十、尊重的需求，客户希望得到尊重，而不原受到歧视 冷落。
客户这些需求，从价值观的角度看，是希望获得 低成本、高质量、差异化、个性化的服务。
具体表现为：技术上要求准确可靠；
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二、建立用户要求
3、多提问题，确保完全理解。
人们讲到某件事，还会有其它含义，这种事是常见，这将产 生问题，因为他们没有得到他们所希望得到的。为避免这种情 况，你应该多问、正确掌握用户谈的内容。你可以从以下的内 容开始提问：什么，哪里，为什么，谁和如何。这样会使客户 多谈，你就能听得更多。
4、总结用户要求。
当你与人初次见面时，通常在15秒钟里你会给对方留下“第 一印象”。第一印象涉及到的主要因素之一就是外表。如果你 想创造一个积极的形象和良好的印象。讲究外表是很重要的。
2、真诚地微笑待客。
微笑传递信息—“我喜欢你”。试问一下，当你想认识一个
漂亮的姑娘，你朝她微笑过多少次？当你接待用户时，存在着 同样的动力。你的微笑向用户传递同样的信息。
服务顾问 优质服务
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1
前言——服务顾问的定义
1 — 接待员 2 — 业务接待员 3 — 服务顾问
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2
前言——售后服务站概况
售后服务站 （站长）
前台
配件
车间
财务
（服务经理） （配件经理） （车间主管） （财务经理）
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3
前言——售后服务站一般流程
开
车辆进站
始
，SA接车
维修价 格能否 确定
服务顾问的表现
具有良好的专业知识 表现出专心致志 办事利落 认识到顾客的期望
可能产生的较好结果
令顾客满意 顾客觉得有了好帮手 顾客感受到理解 顾客感到获得承认
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第一章、素质与职责
服务工作质量必须 与顾客的期望和厂家的要求保持一致
客户（车主）走进汽修厂一般会有以下几种心理：
一、忧虑、烦躁心理，由于车主是带车来看病的，是 带着各种复杂、忧虑心情而来；
是否需 要试车
SA 按 收 费 标 准 报工时费
顾客是否同意 维修
SA 检 查 车 容 ， 填 写 《 维修任务委托书》， 双方确认签名
SA 通 知 车 间 主管试车
确认顾客 反映的情 况与否
无需维修 ，送车主 离去
SA交《派工单》 给车间主管
车间维修
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4
前言——服务的重要性
整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定
• 市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的； • 而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的
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6
第一章、素质与职责
服务顾问的表现
缺乏专业知识 自以为是 骄傲自大 傲慢 漫不经心
可能产生的不良后果
令顾客失望
令顾客生气
顾客不买
令顾客不愉快
顾客感到工作人员办事不认真
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第一章、素质与职责