医院门诊部优质护理服务评价标准
三甲医院优质护理服务质量评价标准
医技科室优质护理服务质量考评标准
科室：
日期：
项目 分值
护理 管理 50分
评价要点
执 行
科室制定实施方案，护理服务措施量 化、细化。
力 护士着装整洁 工作流程 岗 位 分 制定优质护理专科服务特色含有可行 析 性量化指标并落实
每月召开优质护理工作分析研讨会
治疗环境安静、安全、整洁、舒适 一项做不到扣2分
每月开展满意度调查，患者满意度≥ 90%，满意覆盖率≥60%
调查内容不真实扣2分，总结与 调查内容不符扣2分，满意度低 于90%，每下降1%扣2分，份数不 达标扣2分
被反馈者：
检查者：
一项不合要求扣3分；不知晓扣3 分，知晓不全扣2分
无绩效考核方案扣1分；未落实 扣1分，护士不知晓扣1分
资料不真实扣2分，总结与调查 内容不符扣1分，扣分不正确扣1 分
热情接待就诊患者，语言规范，通俗 易懂，吐字清楚，语速适度 特殊检查、治疗、护理时，注意保护 病人隐私
为患者提供心理与健康指导
对危重（特殊）、高危病人有安全防 护措施
不符合标准一项扣1分
未落实扣2分 一项未落实扣2分，落实不到位 扣1分，无资料扣2分 未做到扣2分
护理 服务 50分
有专科危重护理常规、应急预案，护 无资料扣3分，护士不知晓扣2
理人员掌握并能落实
分，知晓不全扣1分
提供便民设施和用品，便民服务措施 无便民用品、未落实便民措施各
落实到位
扣2分
存在问题： 改进措施： 动态评价：
科 学 合理分工，弹性排班；体现分层级管 分 理，护士知晓分工方式及各岗位职责 工
绩 有绩效考核方案并落实 效 考 医生对护理工作满意度≥90%；护士 核 对护理工作满意度≥90%
医院门诊部优质护理服务评价标准
医院门诊部优质护理服务评价标准二、专业性1. 医护人员专业素质：门诊部护士应具备良好的职业道德和职业素养，具备扎实的医学知识和丰富的临床经验，能够为患者提供准确、专业的护理服务。
2. 技术操作熟练度：门诊部护士应掌握门诊护理所需的各项技术操作，如血压测量、注射等，熟练并准确地完成相关操作，确保患者安全。
三、沟通能力1. 口头沟通：门诊部护士应具备良好的口头沟通能力，能与患者进行有效的沟通，了解患者的需求和担忧，并及时给予指导和解释。
2. 书面沟通：门诊部护士应具备良好的书面沟通能力，能够书写规范、准确的护理记录和护理计划。
四、友好态度1. 服务态度：门诊部护士应以温暖、友好的态度对待每一位患者，尊重患者的意见和需求，给予患者充分的关注和爱护。
2. 患者安抚：门诊部护士应在患者就诊过程中给予患者足够的安抚和关怀，减轻患者的痛苦和焦虑。
五、服务效率1. 就诊等候时间：门诊部应合理安排医生和护士的工作时间，确保患者就诊等候时间的缩短，提高服务效率。
2. 响应时间：门诊部护士应在患者有需求时予以及时响应，不拖延或推诿。
六、隐私保护1. 患者隐私保护：门诊部应设置保护患者隐私的措施，如隐私屏风、个人隐私保险箱等，保护患者的个人隐私不被泄露。
2. 护理记录保密：门诊部护士应保管好患者的护理记录，确保不被非授权人员查阅或泄露。
七、安全保障1. 患者安全保障：门诊部护士应密切关注患者就诊过程中的安全问题，如患者是否出现突发状况、患者行为是否危险等，及时做出相应的处理和安排。
2. 设备安全保障：门诊部应对使用的医疗设备进行定期检验和维护，确保设备安全可靠。
八、持续改进1. 客户反馈：门诊部应设立反馈渠道，鼓励患者对护理服务提出意见和建议，并及时回应患者的反馈。
2. 不断学习：门诊部护士应参加各种培训和学习活动，提高自身的专业水平和服务质量。
综上所述，门诊部优质护理服务的评价标准应包括专业性、沟通能力、友好态度、服务效率、隐私保护、安全保障和持续改进等多个方面。
护理质量评价标准
优质护理服务质量评价标准
整体护理质量评价标准
危重病人护理质量评价标准
急救药品、物品管理评价标准
健康教育质量评价标准
护理安全管理质量评价标准
病房管理质量评价标准
基础护理质量评价标准
一级护理质量评价标准
注：此一级护理检查评价标准对象是生活不能自理患者， B代表生活部分自理患者。
二级护理质量评价标准
目为整理床单位（2次∕日）和患者安全管理。
三级护理质量评价标准
院感质量管理评价标准（护理部分）
一般洗手（卫生洗手）质量评价标准
ICU护理质量评价标准
消毒供应中心护理质量评价标准
手术室护理质量评价标准
围手术期护理质量评价标准
血透室护理质量评价标准
门诊护理质量评价标准
急诊科护理质量评价标准
产房护理质量评价标准
新生儿病房护理质量评价标准
护士工作质量评价标准
护士长工作质量评价标准
护理文件书写质量评价标准。
门诊导医、分诊护理人员规范服务质量评价标准
门诊分诊护士服务质量评价标准
项目服务标准标准
分
扣分标准得分
仪表素质20分精神饱满，着装整洁，仪表端庄，戴牌服务，淡妆上岗 5 每人一项
次不符合
要求扣1
分
站姿标准，坐姿规范，态度和蔼，礼貌待人， 5
使用规范用语，不闲谈聊天 5
按时到岗，耐心答询，接待病人热情，主动服务，认真
做好宣教
5
行为规范80 分做好个体服务，不发生纠纷 5 每人一项
次不符合
要求扣1
分
医院接到
服务投诉
一次扣5
分
不谈论病人隐私 5
不与病人谈论与工作无关的内容 5
护理人员实行“首接负责制”、“首问负责制” 6
微笑迎接，主动询问需要，及时准确分诊，引导病人至
就诊科室，并维持就诊秩序
6
接待病人时不接打手机 5
认真执行“四个一”温馨服务（一个微笑、一声问候、
一张健康教育卡、一张院报）
6
主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的
就医态度
6
对病人提出的问题及时给予详细解答，耐心解释至病人
满意
6
分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对急、
危、重、症及远道来的病人及安排就诊
6
尽自己所能及时为病人提供帮助，协助病人解决困难 6
主动为病人提供帮助，老、幼、危、重、特殊病人检查
及治疗时，主动协助护送
6
在院内遇到有行动不便的病人及时提供帮助，乘电梯时
主动礼让病人，帮病人搭乘
6
协助特殊病人办理住院手续并送至住院病房 6
备注：导医、分诊护士考核90分以上合格。
医院优质护理评价标准
查阅资料
询问护士
询问患者/家属
2、排班表按模板要求排班，并注明护士的层级、职务、分管床位等(5分)
未按模板排班，排班表护士相关资料（层级、职务、分管床位）不齐全、欠清晰 -1分/项
二、责任制整体护理落实率
40分
工பைடு நூலகம்流程6分
1、实行护士个人管床、小组责任大包岗制、床边工作制护理模式，有资质的护士独立分管病人。（3分）
未能说出阳性检查结果－1分/项
3.根据患者风险进行相应营养、跌倒压疮、ADL、DVT等量表评估，并对高危患者实行动态观察及评估(5分)
1、未掌握病人风险评估技术－1分/项
2、未对高危患者实行动态观察及评估
-1分/项
4、加强医护团队沟通，实施医护联合查房并有记录（5分）
1、未进行医护联合查房 -3分
2、无记录 -2分
不符合 -1分/项
3、护士知晓绩效考核制度/方案(2分)
护士不知晓绩效考核制度/方案
-0.5分/人
4、科室有护士绩效考核相关资料。
(2分)
科室护士绩效考核相关资料不全 -1分/项
检查项目
检查内容
评分标准
检查方法
存在问题
扣分
得分
一、临床护理管理
30分
排班管理
10分
1、采用弹性排班模式，体现层级管理，按护士职级、能力合理搭配，保证护理质量。（5分）
（3分）
进行操作时未注意保护患者隐私，在公共场所与无关人员谈论患者病情。
－1分/项
2、护士长正常上班期间每天5查房、问候患者或征求意见。(2分)
护士长上班期间未每天5查房、未问候患者或征求意见。－1分/项
3、科室每月进行满意度调查，有持续改进的措施。(3分)
门诊部护理工作质量考核及评分标准
4
无防范措施及警示标志扣1分
各类抢救仪器药品及用物齐全，仪器功能良好
4
不符合要求一项扣1分
分
诊
管
理
20分
诊室清洁整齐，布局规范合理，就诊秩序良好
5
一项不符合标准扣1.5分
预诊和分诊准确率高，对重症、急诊、老、弱、孕、幼适当安排提前就诊
5
重患等未优先就诊扣1.5分
门诊护理工作质量考核及评分标准
得分
项目
考核内容
分值
扣分标准
得分
护
理
管
理
20分
环境清洁整齐，布局合理，标牌醒目，统一规范
2
不符合要求一项扣0.5分
护士提前到岗，做好开诊前准备工作，按时开诊
3
不符合要求一项扣1分
护士仪表行为符合职业要求，工作期间尽职尽责
3
不符合要求一项扣1分
就诊流程合理，缩短患者候诊时间
不符合要求一项扣1.5分
提供便民服务措施并落实
5
无便民服务措施扣1.5分
提供健康宣教资料，并向患者进行健康指导
5
无健康宣教资料扣1.5分
安
全
管
理
20分
严格执行护理差错防范措施
4
未执行制度、措施各扣1分，
建立重点护理环节和对象的管理流程
4
无流程或执行不力扣1分
建立突发事件处理预案及处理流程
4
未掌握预案或处理流程每人扣1分
经常巡视候诊区、主动配合医生检诊、有序引导患者就诊，对行动不便的病人能协助就诊
5
未做到或秩序不佳各扣1.5分，未协助就诊扣1.5分
护士掌握常见疾病的护理常规及健康宣教内容
门诊部优质护理评价标准
3-5-1有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施
各项指标符合要求：
C
实地查看科室质量与安全措施落实情况；访谈质量安全委员会成员，了解质控思路及管理措施；查阅相关资料。
1.有护理质量与安全管理组织，人员构成合理、职责明确。
2.有年度护理质量与安全工作计划。
3.有门诊护理质量考核标准。
2.省级三级医院预约诊疗率≥90%。
符合“B”，并：
A
1.实现诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
2.实施科学护理管理
项目
基本要求
评价要点
档次
评价方法
2-1实施岗位管理
按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件
2.及时修订健全服务规范和标准等。
3.有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。
符合“C”，并：
B
1.护理人员知晓相关的制度、服务规范和标准并有效落实。
符合“B”，并：
A
1.各项规范、制度等及时修改、更新，持续性改进有成效。
2-3护士调配
对人力资源实行弹性调配，动态管 理；有紧急护理人力资源调配的规定、执行方案
各项指标符合要求：
C
实地查看护士排班是否合理及调配方案；访谈护士长其结合科室特点、护士结构与数量的排班思路。
1.有以“患者为中心”保障实施人力资源调配的实施方案。
2.有紧急状况下护理人力资源调配的规定，有执行方案。
符合“C”，并：
B
1.相关人员知晓紧急状态人力资源调配规定的主要内容。
2.根据诊疗量及医生出诊情况，合理排班。
门诊优质护理服务评价标准
门诊优质护理服务评价标准
1. 沟通服务：评价患者护理团队与患者之间的交流和互动，包括语言沟通、耐心倾听、情绪支持、信息传达、患者教育等。
2. 安全服务：评价患者护理过程中的保障措施，包括术前术后准备、用药安全、医疗器械、卫生环境等。
3. 技术服务：评价患者透析治疗中医护人员的专业水平、技能技巧、护理操作规范、配合医生治疗等方面。
4. 环境服务：评价门诊护理环境的设施、布局、卫生、安全等多个方面，确保患者感受到舒适、安全、放心的服务环境。
5. 随访服务：评价护理团队在患者门诊治疗过程中，了解患者情况、回访患者、跟进随诊等服务的水平。
6. 效果服务：评价门诊护理在治疗后患者疾病控制、症状改善、生活恢复等效果方面的表现，包括治疗方案的选择、配合医生治疗等。
护理服务评价
护理服务评价
护理服务评价是一个重要的过程，它可以帮助医疗机构、护理院或家庭护理机构等评估其护理服务的质量和效果，以便不断改进和提高护理服务水平。
以下是一些常见的护理服务评价标准：
1. 病人满意度：这是评价护理服务最重要的指标之一。
可以通过问卷调查、访谈或观察等方法了解病人对护理服务的满意度，包括护士的态度、技能和专业性等方面。
2. 护理效果：评价护理措施是否有效，是否有助于病人的恢复和健康改善。
例如，压疮的预防、疼痛控制、感染控制等。
3. 护士的工作表现：包括护士的态度、专业知识和技能、团队协作和沟通能力等方面的评价。
4. 医疗质量和安全：评估护理服务是否符合医疗质量和安全标准，是否存在任何可能导致病人伤害或感染的风险。
5. 资源利用效率：评估护理服务的成本效益，包括人力、物力和财力的使用是否合理和有效。
6. 持续改进：评价护理服务是否具有持续改进的能力，包括对问题的识别、分析和解决，以及学习和创新的能力。
以上信息仅供参考，如果您需要更专业的建议，建议咨询专业医疗人员或机构。
门诊护理质量评价标准
感染
控制
1•有医院感染护理控制制度和兼职院感质控员。协助院感对物品、物体表面、医务人员的手、使用中的消毒液、空气等实行目标性监测，有记录，结果异常有原因分析和整改措施。
3
查看记录，一处不符合要求扣1分
项
目
标准要求
分值
评分方法
计分
(30
2•传染病患者管理按传染病管理要求，根据疾病的传播途径采取相应的隔离
项
目
标准要求
分值
评分方法
计分
分）
3•各诊区有患者就医须知和就医流程，就诊秩序良好。有人性化服务的
便民措施（免费饮水、残疾人通道，平车、轮椅等功能完好）。
4
查看现场，缺一项扣1分
4.各诊区设意见薄或意见箱，定时收集意见，针对工作人员及患者的意见与要求，及时解决。
4科有书面健康宣教资料。
3
查看措施落实情况，未落实全扣
分）
措施。
3•落实职业暴露防范和处理措施，防护用品及设施配备齐全、使用正确。
2
查看防护设备不全、使用不当，各扣1分
4•治疗室内保持整洁，每日定时通风和空气消毒。
2
查看现场，一处不符要求扣1分
5•各诊室卫生工具分区使用，标识清楚，用后悬挂。各诊区地面每日湿式清
3
查看现场卫生工具一处不符合要求扣
2
现场查看，一处不符合要求扣1分
9•保持走道通畅，不得随意堆放杂物。
1
现场查看，一处不符合要求扣1分
10.抢救物品（各种仪器和药品）做到“五定"，即定物、定量、定位、定专人保管、定时检查，完好率达100%。护士掌握急救药品相关知识。
2
现场检查设备，一项不符合要求扣1分;
门诊部护理服务质量评价标准
②介绍有关制度及各科室分布情况，掌握本科（本诊室）医生业务特长、出诊日期。
实地查看，询问护士
③耐心地解答问题，帮助病人解决具体困难。
实地查看
④控制诊间人数，保持诊室安静，不得围观，保护病人隐私。
⑤提供便民措施：为行动不便的病人提供轮椅（安全使用轮椅）、平车。
应急
能力
1、有部门应急流程
查看相关资料
2、护士熟知应急流程
现场询问护士
明确护理制度
1.各级护理人员的工作职责明确
查看相关资料，询问护士
2.各班职责明确
3.有各项护理制度
门诊部护理服务质量评价标准
检查者：检查日期：年月日
项目
内容
检查方法
实扣
扣分理由
护理服务
1．语言行为
实地查看
①使用规范的服务用语。（接待病人规范用语、有微笑服务意识、站立服务，电话礼仪）
②规范着装、佩戴服务牌。
③坚守岗位，遵守规章制度。
2.就诊流程
实地查看、询问护士
1正确分诊，指导病人按科别挂号。
2安排病人候诊，按号就诊，主动帮助病人解决就诊问题。
3主动做好就诊服务，包括：各项治疗、检查、检验、取药、办理入院手续等指导工作。
3.病人入院服务到位：
①分诊护士通知导医护士
②导医护士协助办理入院手续
③正确评估病情、选用合适转运工具、护送病人
至电梯口或病房
④病情交班详细
体现人性化管理
①尊重病人各项权利的相应措施（隐私权/知情权/参与权），规范文明用语。
优质护理服务质量考核评分标准
3、护士长排班方式合理，采用APN或DN班，减少交接班次数，责任护士相对固定，责任护士扁平化分管患者到位。2分
4、病区患者数超过40人或一级护理患者数超过10人的情况，夜班必须安排2名护士值班，节假日保持充足护士上班。2分
3、实行首问及首接负责制，认真及时帮助患者解决问题，与患者沟通语言文明、语气亲切；根据患者年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，禁止直呼床号。2分
4、指导协助办理出院手续，作出院指导征，求患者意见。2分
不合格一项扣2分，有患者投诉扣5分。
合理排班
10分
1、病房实际开放床护比≥1：0.4;ICU≥1：2.5—3：新生儿、母婴同室≥1:0.6；手术室护士与手术床≥2.5——3:1。2分
1、一般资料：床号、姓名、性别、年龄、主管医生；②、主要诊断：第一
诊断；③主要病情：住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状况等。④治疗措施，主要用药和目的、手术名称和日期。⑤主要辅助检查的阳性结果。⑥主要护理问题及护理措施。⑦病情变化的观察重点。7分
4、根据患者的个体情况，提供有针对性、个性化的护理措施，充分履行基
提问不知晓1人扣5分；回答不全扣2分；有患者投诉扣10分；有一般护理差错扣5分；有护理严重差错及纠纷不得分。
护患关ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ和谐
20分
1、患者知晓自己的责任护士；对护理服务感到满意。10分
2、科室每月召开公休座谈会，有记录；每月进行患者满意度调查，调查资
料可信度高；根据患者的反馈意见，采取可持续的改进措施。5分
础护理、病情观察、治疗、沟通、康复指导等工作，患者及家属了解患者病情及护理的重点内容。5分
医院门诊优质护理服务评价标准
对医院门诊护理服务的建议与展望
医院应重视门诊护理服务的提 升，建立健全的评价机制和标 准，并确保标准的严格执行。
护理人员需要不断提升自身的 专业素质和服务技能，以满足 患者的需求和期望。
未来，医院门诊护理服务应更 加注重患者的体验和反馈，通 过持续改进不断提升护理服务 的质量和水平。
THANKS
评价标准的内容及细则
01
卫生环境
包括医院门诊的卫生 状况、消毒措施、医 疗废弃物处理等。
02
服务流程
包括患者就诊流程、 等待时间、诊疗时间 等。
03
设施设备
包括医院门诊的设施 配备、设备运行状况 等。
04
安全管理
包括医疗安全制度、 应急处理能力等。
04
优质护理服务实践与成效
Chapter
实践方案与实施步骤
优质护理服务有助于改善医患关 系，减少医疗纠纷的发生。
病死率降低
通过优质的护理服务，患者能够 更好地管理自己的健康状况，病 死率有所降低。
实践过程中遇到的问题及解决方法
护士人力资源不足
为解决护士人力资源不足的问题，可以采取灵活排班、增加护士 人员配备等措施。
患者不配合
对于不配合的患者，可以通过加强沟通、耐心解释、提供个性化的 服务等措施来提高患者的依从性。
和投诉。
护患沟通不足
门诊护理人员往往面临时间紧迫 、工作量大等问题，难以与患者 进行充分的沟通和解释，影响患
者满意度。
优质护理服务的概念及内涵
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制 ，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理服务。其核心是改 善护理服务品质，提高病人满意度。
优质护理服务的内涵包括：提供个性化的诊疗方案、全面的健康教育、 细心的生活照顾、有效的沟通和协调等。
9.优质护理质量评价标准(门诊)
9.优质护理质量评价标准（门诊）重庆市沙坪坝区人民医院The people's hospital of shapingba district优质护理服务质量评价标准（门诊）标准值？90分科室检查人年月日项目质量标准分值评分明细扣分扣分说明无实施方案扣2分。
科室有切实可行的优质护理服务实施5 无进度安排表或保障措施扣2方案、进度安排表及保障措施。
优科分。
室开无举措扣2分. 展质科内有优质护理服务举措和相关培训3 护理记录无培训记录扣1分。
服务护士知晓科室优质护理服务方案。
3 不知晓扣2分。
12分优质护理服务落实情况。
2 优护措施落实不到位扣2分。
无绩效考核方案扣5分。
根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素制定科室绩效方案，并有5 绩效考核方案不完善或无实施细建立实施细则。
则扣2分. 健全绩效将考评结果与护士薪酬分配、晋升、3 绩效考核方案未落实扣3分。
考核评优等相结合并有记录。
方案护士的薪酬分配向临床一线护理工作13分绩效考核方案未体现多劳多得、量大、风险较高、技术性强的岗位倾5 优劳优酬扣2分。
斜,体现多劳多得、优劳优酬。
护士长根据工作量合理调配护士人5 无相关调配记录扣2分。
护士力，体现以患者为中心。
分层在实施责任制整体护理的基础上,根管理据患者病情、护理难度和技术要求等护士分工不合理,未能体现能级合理 5 要素，对护士进行合理分工、分层管对应扣2分. 10分理，体现能级对应.环境环境安静、整洁、安全、有序，五常环境脏、乱、无序或存在安全隐管理法(常组织、常整顿、常清洁、常规5 患扣5分。
有序范、常自律)实施到位 5分着装不规范、工作服脏、头发过护士肩、未佩戴胸牌、指甲长一处扣行为1分。
着装整齐、仪表仪容规范 5 规范服务态度差、语言粗暴发现一次10分扣5分。
重庆市沙坪坝区人民医院The people’s hospital of shapingba district 项目考核内容分值考核标准扣分扣分说明严格遵守护理操作规范 5 违反操作规范一次扣2分。
门诊优质护理服务质量评价标准汇编
门诊优质护理服务质量评价标准（试行）第一部分：一级指标——护理组织管理（20分）第二部分：一级指标——护理人力资源管理（20分）第三部分：一级指标——门诊管理（25分）第四部分：一级指标——门诊护理质量管理（25分）第五部分一级指标——护理安全管理（10分）价标准》急诊科优质护理服务质量评价标准（试行）第一部分：一级指标——护理组织管理（15分）第二部分：一级指标——护理人力资源管理（20分）第三部分：一级指标——病区管理（20分）第四部分：一级指标——临床护理质量管理（25分）第五部分：一级指标——护理安全管理（20分）参照标准：《护士条例》《专科护理领域护士培训大纲》《xx省护理文书书写基本要求和格式（2010年修订版）》《2015年xx省三级医院急诊护理质量评价标准》手术室优质护理质量评价标准（试行）第一部分：一级指标——护理组织管理（15分）第二部分：一级指标——护理人力资源管理（20分）第三部分：一级指标——手术室管理（20分）第四部分：一级指标——护理质量管理（20分）第五部分：一级指标——护理安全管理（25分）镜清洗消毒技术规范》《专科护理领域护士培训大纲》《2015年xx省三级医院手术室护理质量评价标准》《xx省护理文书书写基本要求和格式（2010年修订版）》血液净化优质护理服务质量评价标准（试行）第一部分：一级指标——护理组织管理（15分）第二部分：一级指标——护理人力资源管理（20分）第三部分：一级指标——血透室管理（30分）第四部分：一级指标——临床护理质量管理（20分）第五部分：一级指标——护理安全管理（15分）《xx省护理文书书写基本要求和格式（2010年修订版）》《医疗机构血液透析室管理规范》《医疗机构血液透析室基本标准》重症医学科优质护理服务质量评价标准（试行）第一部分：一级指标——护理组织管理（15分）第二部分：一级指标——护理人力资源管理（20分）第三部分：一级指标——病区管理（20分）第四部分：一级指标——临床护理质量管理（25分）第五部分：一级指标——护理安全管理（20分）参照标准：《护士条例》《专科护理领域护士培训大纲》《重症医学科建设与管理指南（试行）》《2015年xx省三级医院ICU护理质量评价标准》《xx省护理文书书写基本要求和格式（2010年修订版）》。
医院护理服务质量评价标准
医院护理服务质量评价标准一、引言医院护理服务是医疗机构中重要的组成部分，直接关系到患者的护理质量和满意度。
为了提高医院护理服务的质量，制定评价标准是必不可少的。
本文将从护理服务过程、沟通与协作、病患安全与风险管理、护理文化和环境等方面，探讨医院护理服务质量评价标准的制定。
二、护理服务过程1. 患者接待与沟通- 提供友好的患者接待与问询服务，助患者顺利进行入院手续；- 与患者建立有效的沟通渠道，了解其需求和期望，并提供相应的护理咨询；- 确保患者隐私权的保护，尊重其个人隐私，不泄露隐私信息。
2. 个性化护理计划制定与实施- 根据患者的病情特点和个人需求，制定个性化的护理计划；- 定期评估护理计划的有效性，并作出相应的调整；- 确保护理工作有序进行，按时完成各项护理任务。
3. 患者家属教育与支持- 向患者家属提供相关的病情和护理知识，促进其对患者的理解与支持；- 进行有效的沟通，解答家属的疑问，并提供必要的心理支持；- 建立患者家属参与护理的机制，使其成为护理团队的重要一员。
三、沟通与协作1. 护士间的沟通与协作- 建立良好的团队合作氛围，加强护士之间的相互信任和理解；- 提供有效的信息传递机制，确保护理工作信息的准确传达；- 指导和鼓励护士之间的互助和协作，共同提高护理服务质量。
2. 跨科室沟通与协作- 加强科室之间的协调与合作，确保患者病情传递的连续性和准确性；- 定期召开联席会议，讨论交流跨科室合作中的问题和改进措施；- 建立和完善科室之间的工作流程和协作机制，提高医疗服务效率。
四、病患安全与风险管理1. 患者安全保障- 提供安全、卫生的护理环境，确保患者免受交叉感染的风险；- 确保患者正确使用医疗设备和药品，减少医源性损伤的发生；- 配备足够的护理人员，确保患者的护理需求得到及时满足。
2. 护理风险管理- 建立健全的风险评估和风险管理机制，确保患者安全；- 进行护理风险培训，提高护士的风险意识和应对能力；- 积极开展护理质量检查和自查工作，发现和解决潜在的护理风险。
完整版)优质护理服务质量评价标准
完整版)优质护理服务质量评价标准项生命体征监测等。
3、对于需要转科或出院的病人，要提前做好相关准备工作，并及时通知病人及家属。
1、病人入院后，及时进行五项生命体征监测。
并记录在病历上，每班至少监测3次。
2、对于危重病人，要加强监护，每班至少监测5次，及时发现和处理异常情况。
3、对于需要特殊护理的病人，如压疮、留置导尿等，要按照规范操作，定期更换，避免感染和恶化。
1、对于病人的护理计划要个性化，根据病人的病情和需求，制定出相应的护理方案。
2、对于需要特殊护理的病人，要加强观察，及时发现和处理异常情况，避免并发症的发生。
3、对于需要营养支持的病人，要根据病情制定出合理的饮食方案，保证病人的营养需求。
1、对于需要手术治疗的病人，要提前做好术前准备工作，包括术前检查、术前饮食、洗浴等。
2、术后护理要规范，包括伤口护理、疼痛管理、药物使用等，避免并发症的发生。
3、对于需要康复治疗的病人，要制定出个性化的康复方案，并及时跟踪和评估康复效果。
中，必须严格遵守医疗操作规范，确保病人安全。
2、护理过程中，必须认真执行医嘱，对病人的生命体征、病情变化等情况进行监测和记录。
3、在护理过程中，必须认真维护病人的隐私权，保护病人的人格尊严。
4、在护理过程中，必须认真执行感染控制措施，确保病人和工作人员的健康安全。
5、在护理过程中，必须认真执行药品管理规定，确保用药安全。
6、在护理过程中，必须认真执行病人营养管理规定，合理安排病人饮食。
7、在护理过程中，必须认真执行病人康复计划，促进病人康复。
8、在护理过程中，必须认真执行病人心理护理，关注病人的心理健康。
9、在护理过程中，必须认真执行病人家属教育，提高病人家属的护理水平。
10、在护理过程中，必须认真执行病人安全管理，确保病人的生命安全。
1.在服务过程中，需要使用安慰性和鼓励性语言，不要谈论与病人无关的事情。
如果出现操作错误，应该及时道歉。
2.禁止冷漠、推卸责任和草率治疗。
优质护理服务评价标准
12.2.3有培训效果的追踪和评价机制，根据评价结果，持续改进培训工作，效果良好。
12.2.4有基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素的绩效考核方案并充分征求护士意见，护士能够通过多种途径查询，知晓率280%。
项目
基本要求
评价要点
分值
评价方法
扣分及依据
实得分
12.2培养专科护士,能够体现专科特色，真正发挥专科护士作用。建立护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等绩效考核和分配制度
12.2.1根据医院功能及需要，培养临床所需的专科护士，有专科护士培养使用制度、专科护士培训方案和培养计划。
5
查日常训练相关设施、培训内容、结合临床，看专科护理人才的培养和使用情况，考察护士业务能力和护理效果；访谈相关科室人员培训情况；查护理部专科护士培养规划及使用制度，包括专科类别、数量、使用相关政策等。抽查医院2个病房的绩效考核制度和有关激励措施及落实情况一项不合格扣1分。
8.L3护理部主任组织协调能力强，熟悉相关标准、规章制度，有较强的临床工作和教学、科研能力。
9.相关制度
9.1按责任制整体护理要求,健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准
9.1.1健全并定期更新且公示护理管理制度、护理常规、服务规范和标准等，有培训计划，定期开展培训。
2
抽查外科、内科各1个病房的护理规章制度，护理常规、技术操作规程及临床护理服务规范、标准的建立和完善情况一项不合格扣1分。
13.1.2每位护士平均负责患者人数≤8人。
13.L3护士掌握相关知识，并结合患者个性化实际情况实施“以患者为中心”的护理，并能帮助患者及其家属了解患者病情及护理的重点内容.
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1-2 护士数量
基本要求
评价方法
护士人力资源配 备与医院功能、 任务及规模一致 ，满足护理工作 需求
实地查看护士配置比 例是否符合需求
1-2 护士数量
C
1、护士人力资 源配备与医院功 能、任务及规模 一致 2、基于门诊量 、治疗量等综合 因素合理配置护 士；平均每天每 100人就诊患者 至少配置1名护 士。
1.医院高度重视和支持护理工作
1-1 领导重视
1-5信息系统
医院高度重 视和支持 护理工作
1-2 护士数量
1-4 仪器设备
1-3 人文环境
1-1 领导重视
基本要求
评价方法
制定切实可行的优质护 理实施方案，明确各部 门职责分工，实施目标 管理
实地查看优质护理服务的开 展落实情况； 访谈分管主任门诊优质护理 工作的开展情况，存在问题 分析，对策，解决进度； 查阅计划、方案、总结、落 实情况的检查考核、追踪分 析和改进措施。
B
符合“C”，并： 1. 护士知晓使 用制度与操作 规程的主要内 容 2.护士熟练使用 抢救设备
A
符合“B”，并： 科室落实情况有 追踪和评价，有 持续改进
1-5 信息系统
基本要求
评价方法
门诊信息系统能够 为护理服务提供支 持
实地查看信息系统的 使用情况 访谈护士，了解信息 系统使用是否便捷、 安全、有效
1-4 仪器设备
基本要求
评价方法
护理工作所需的必备 仪器、设备等落实到 位，处于完好状态， 有保障制度、流程、 预案
实地查看抢救设备配 备情况 查看护士使用抢救设 备的培训计划 有应急预案演练记录
1-4 仪器设备—评价要点
C
1抢救设备落实 到位，处于完
好状态（简易
呼吸器、抢救
车、供氧装置
） 2.有抢救物品使 用的制度与流 程 3、建立完善的 设备管理制度
B
符合“C”，并 1、相关人员知 晓紧急情况下护 理人力资源调配 的规定的主要内 容。 2、根据就诊量 及医生出诊情况 ，合理排班
A
符合“B”，并： 有紧急情况下护 理人力资源调配 演练，持续改进 。
2-4 培训与考核
A
符合“B”，并： 实现诊室内记账、 诊间结算、手机等 移动设备支付，减 少患者排队次数， 缩短挂号、缴费】 取药排队时间
2 实施科学护理管理
2-1实施岗位管理
2-4培训与考核
2-2相关制度
2-3护士调配
2-1实施岗位管理
基本要求
按照科学管理、按 需设岗、保障患者 安全和护理质量的 原则合理，设置护 理岗位，明确岗位 职责和任职条件
2-2 相关制度--评价要点
C
1、及时修订健 全相关制度。 2、及时修订健 全服务规范和 标准等。 3、有急危重症 优先处置的 相 关制度与程序 。
B
符合“C”，并 护理人员知晓相 关制度、服务规 范和标准并有效 落实。
A
符合“B”，并： 各项规范制度等 及时修订、更新 ，有持续改进程 成效
2-3 护士调配
基本要求
对护理人力资源实 行弹性调配，动态 管理；有紧急护理 人力资源调配的规 定、执行方案
评价方法
➢实地查看护士排班 是否合理及调配方案 ； ➢访谈护士长其结合 科室特点、护士结构 与数量的排班思路。
2-3 护士调配--评价要点
C
1、有“以患者 为中心”保障实 施人力资源调配 的实施方案 2、有紧急情况 下护理人力资源 调配的规定，有 执行方案。
B
符合“C”，并： 优先安排临床护 理经验丰富，专 业能力强的护士 承担分诊工作。
A
符合“B”，并： 能够依据门诊特 点和岗位需求， 合理配置护理人 力资源。
1-3 人文环境
基本要求
评价方法
医院重视人文环境建设 ，对护士实施“人文关 怀”, 护士能够获得与 其从事的护理工作相适 应的卫生防护与医疗保 健服务
1-1 领导重视
B
A
C
1.有在护理部主任领导 下的优质护理服务领导 小组 ，制定切实可行 的“优质护理服务活动 方案”。 2.有门诊护理工作计划 ，与护理部总体规划和 护理发展方向一致；有 优质护理服务的具体实 施方案 3.相关人员知晓计划、 方案的主要内容
符合“C”，并： 在门诊全面落实 优质护理服务计 划
1-5 信息系统-评价要点
C
1.有门诊信息系统
（包括预约挂号系 统。 2.建立基于医院信 息平台的预约挂号 系统，提高患者预 约就诊比例、 3.有门诊流量实时 监控系统。
B
符合“C”，并： 1.实施多种形式 的预约诊疗与分 时段服务，对门 诊和出院复诊患 者实施中长期预 约。 2预.约省诊级疗三率甲≧医90院%
评价方法
实地查看各岗位护士工 作情况是否符合岗位工 作标准 访谈护士岗位职责和任 职条件 查阅各岗位说明书、分 布图
2-1 实施科学管理--评价要点
C
1.按照科学管理、按需设 岗、保障患者安全和护理 质量，设置岗位合理 2.根据岗位职责，结合工 作性质、工作任务、责任 轻重和技术难度等要素， 明确岗位所需护士的任职 条件
医院门诊部优质护理服 务评价标准
2020年4月25日星期六
评价标准说明
评定原则：
C条款任何一项指标未达到，不得“C”，未达“C”不评“B”； B条款任何一项指标未达到，不得“B”，未达“B”不评“A”； A条款任何一项指标未达到，不得“A”。
目录
1 医院高度重视和支持门诊护理工作 2 实施科学护理管理 3 改善护理服务，提升护理质量
B
符合“C”，并 ： 1.布点定岗，方 便患者 2.相关人员知晓 本部门、本岗位 的职责和任职条 件
A
符合“B”，并： 对护士岗位管理 工作有追踪和评 价，持续改进有 成效
2-2 相关制度
基本要求
建立建全制度、流 程服务规范和标准 ，并有效落实。
评价方法
➢实地查阅门诊管理 制度和流程服务规范 和标准等；提问护理 人员急危重症优先处 置的相关制度。
实地查看护士工作环境， 职业防护与医疗保健措施 访谈护士了解提供防护、 医疗保健措施的落实情况 查阅相关制度、规范
1-3 人文环境
C
1.护士有良好 的工作环境 2.有护士相应 岗位职业防护 制度及医疗保 健服务措施
B
符合“C”，并 ： 上述制度和规 定得到落实
A
符合“B”，并
：
1.护士对工作 环境满意 2.对上述制度 落实情况有追 踪和评价，持 续改进有成效