兰州市虚拟养老院呼叫中心构建

兰州市虚拟养老院呼叫中心构建
摘要：传统的家庭养老模式造成了子女养老负担重、政府养老成本高、老人生活质量得不到保障等一系列问题，已逐渐地不能适应当前社会老龄人口比重大的现状，虚拟养老院的构建和成立，在解决养老问题的同时，也带来了一系列的社会经济效益。

为了应对人口老龄化这一问题，兰州市积极探索，在充分结合自己省内的具体情况的前提下，建立起了虚拟养老院呼叫中心，提供人性化养老服务。

该文主要对虚拟养老院的相关概念和兰州市的虚拟养老院的构建进行分析。

关键词：虚拟养老院；呼叫中心；构建；功能
中图分类号：tp311 文献标识码：a 文章编号：1009-3044（2013）03-0516-03
1 兰州市养老保障体系现状
目前，老年人口比例不断攀升养老问题成为各地政府民生工作的重点和难点。

兰州市也正面临着这一严峻的问题。

据了解，兰州市目前的老年人口比例不断攀升，仅一个城关区的老年人就达到了十五万多。

然而，兰州市公办养老院自2003年底开始就因为人满无法在为其他老年人提供床位，公办养老院由于价格相对便宜、服务设施相对较好、并且有政府作为保障而受到老年人及其家人的青睐，但是这种供不应求的现状使得许多老人依旧没有去处。

民办养老院的条件参差不齐，并且基本属于自负盈亏的“民办非企业”的福利机构，享有的优惠政策也比较少，基础设置也不
如公办养老院那么好，管理上不够规范化，服务水平也有待提高。

这对于老年人的养老是十分不利的。

在这样的情况下，兰州市进行了积极的探索，建立了虚拟养老院。

虚拟养老院的构建，不仅将兰州市的社会养老水平提高和提前了，还一定程度的推动了心理、法律等咨询服务业的发展，在一定程度上也带动了就业。

比如：兰州市虚拟养老院呼叫服务平台拟需接线员50名，机构工作人员拟设主任1人，副主任3名，其他工作人员13名，有效的解决了一部分人的就业问题。

2 兰州市虚拟养老院的运行模式
2.1 虚拟养老院
虚拟养老院，就是依托政府，运用现代信息技术，构建一个信息服务平台。

当老年人有需要的时候，就可以拨打电话至这个信息服务平台，信息服务平台在充分了解到老年人的需求之后，会按照老年人的需求派相关人员进行上门服务，同时，并对服务质量进行监督和改进。

2.2 运行模式
虚拟养老院的技术依靠的是“211居家养老服务系统”。

该系统可提供语音交换、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统的服务，通过这种信息化的管理，对需要服务的客户实行会员制管理。

系统会自动获取客户的需求信息，在客户做出确认之后，进行快速的安排，确保服务的及时性。

同时，系统也会按时生成服务清单，按照相关规定收取费用。

另外，这种信息化系统最大的好处就是可
以从服务的一开始就对整个服务过程有一个跟踪和回访，及时对自己的服务进行监督和改进。

这种做法既体现了以人为本的人性化管理理念，也使得养老服务更加专业。

虚拟养老院在运行的过程中，政府及相关部门主要是起到引导、帮扶和管理的作用。

比如：提供场地、支持系统开发、给予优惠政策和经费补贴等。

而企业作为具体运作的机构，为虚拟养老院的构建提供了一个市场化运作的可能性。

虚拟养老院在对服务对象进行选择的时候，也有统一的标准。

年满六十周岁的老年人，都可以作为服务对象被吸纳进来，并对需要服务的老人进行合理的分类，根据他们的具体情况提供有偿、无偿或者低价的服务。

虚拟养老院还引入了iso9001.2000国际质量管理体系的认证标准，使得服务更加专业和标准。

虚拟养老院的服务内容几乎涵盖了和日常生活相关的所有项目。

目前，兰州市虚拟养老院就可以提供专业化标准化的生活照料、医疗保健、家政便民、心理慰藉、法律咨询、娱乐学习等6大类近70小项的服务，三无老人、特困空巢老人还将获得政府免费购买的服务。

3 虚拟养老中心的需求分析
通过对虚拟养老院呼叫中心的业务流程图进行分析可知，老人的电话呼入是对老人进行服务工作的开始，而工作人员的回访电话是对老人服务工作的结束。

在工作人员到老人家里进行服务工作的前后，都需要拨打呼叫中心的电话来展开服务工作和结束服务工作，呼叫中心是虚拟养老院与老人之间的联系纽带，可谓是整个系统的
核心。

通过虚拟养老院呼叫中心的业务流程图可以看出，虚拟养老院系统是以老人信息、服务机构信息、服务人员信息为本，以对老人的服务为基础，通过对老人来电来确定老人需求，以工单流转来运行，为老人提供必需的服务，从而实现了一种高质量、高标准、高效率的养老服务，所以虚拟养老院应具有以下几点需求：
1）对老人信息的管理功能，包括基本信息、健康方面、个人爱好以及社会关系等。

2）社会管理机构的管理需求，通过专业的社会管理机构对其进行管理才能使得虚拟养老院正常的运行，才能有更多优秀的服务企业和服务人员的加入。

3）工单管理，虚拟养老院系统是以工单的流转来运行，通过对工单的各个状态进行监控，能够为老人提供更完整的服务。

4）收费，整个系统的运行需要大量的成本，所以在服务完成后要对老人进行一定的收费，并征询老人的意见及对服务的评价。

5）服务质量管理，为了提高对老人的服务质量，而考虑到服务的开始与结束都是有电话来完成，所以因对电话进行录音，以至于能够达到最好的服务效果。

6）系统操作简单，使用方便，系统的使用者一般都是老人，老人的计算机水平相差甚大，就需要系统具有操作简单和使用方便的特点。

7）系统具有可复制、可扩展的功能，虚拟养老院首先是从一个
社区开始，目标将要扩展到一个街道甚至到一个市，所以其必定要具有可复制和可扩展的功能。

8）分析、统计功能，分析和统计的数据可以为政府的主管部门提供可靠数据，使得虚拟养老院得到更好的发展。

为了满足以上的需求，虚拟养老院系统对呼叫中心的主要功能需求应包括：自动话务分配、自动语音应答、通话录音、语音信箱、电话监听、自动传真、人工座席、软件预留接口、分布式座席设置及centrex接入。

4 虚拟养老院呼叫中心总体设计
4.1 cti技术
cti技术是一种将计算机和通信技术相结合的集成技术，从某种意义上我们可以这样认为，只要同时涉及了计算机和通信技术的系统，我们都可认为是cti系统。

目前呼叫中心领域已经将cti技术得以应用，它将互联网、通信、计算机中的多项功能进行集成，并且和企业之间形成了一个完整的综合信息服务系统。

通过对先进、前沿的信息技术的应用，全方位的为客户提供了一种高质量、高效率的服务。

呼叫中心领域对cti技术的应用，加大了呼叫中心的服务功能，呼叫中心的cit系统一般包括：cti服务器、cti呼叫中心中间件、应用软件、通信线路、座席设备等。

cti服务器是呼叫中心cti系统的核心，其部件主要有pc机和语音卡模式。

cti呼叫中心中间件是将呼叫中心系统的平台功能和一些必要的接口实现标准化，使得cti硬件与应用软件达到一种良好的衔接。

应用软件
对于模拟养老院来讲特指模拟养老院服务系统软件。

通信线路一般有数字中断线、普通的电话线以及模拟中断线。

座席设备有电脑、话务耳机和电话机等。

4.2 总体设计
通过对系统的需求和系统操作及安装方面的考虑，应将呼叫中心划分为三个子系统来更好的进行对老人的服务，包括：服务端子系统、管理端子系统和客户端子系统三部分。

这样将呼叫中心划分开来，管理功能可选用b/s程序来提高用户界面的友好程度，可以更好的对功能按键进行部署以及版本的更新，从而减少了程序的复杂程度。

而将操作板卡等一些核心的处理功能都聚集在一个系统中，可提高处理速度，提升效率。

1）服务端子系统，通过与api卡板的衔接，从而实现了语音卡上的各种功能，可以为client端系统进行各种消息的发送，可以接收和处理管理端的消息，从而对线程进行管理和分配。

在呼叫中心的人机接口上可安装一个监视界面，对其进行更好的管理。

服务端子系统只要模块包括：系统初始化模块、电话处理模块、消息处理接收模块和状态装饰模块。

系统初始化模块负责整个系统的初始化工作，如板卡的驱动初始化以及对相关数据的加载。

电话处理模块负责对电话进行全程的服务管理，其中包括侦测、电话接收、ivr 应答、话务分配和录音等功能。

消息处理接收模块负责对坐席的日常操作如外拨、监听及强插等。

而由于呼叫中心服务端对于消息具有很强的时效性，要及时获得消息，故需要一个单独的消息接收处
理模块。

状态监视模块负责对整个系统线路状态及话务坐席状态进行监视。

2）管理端子系统。

管理端子系统可设置成一个web程序，其中包括参数设置及系统的管理界面、座席的操作界面和工作人员的操作界面。

管理端子系统的模块主要有登陆管理模块，负责管理登陆信息；参数设置模块，负责为服务器端提供全局的参数变量；系统管理模块，负责对座席、账号、数据库等进行维护和管理控制；日常操作模块，负责对外拨、线上放音、转接及一些留言人物的处理；座席管理模块，负责对留言、座席电话和外拨人物的分配处理；老人资料维护模块，负责对老人的信息进行管理和维护；话务查询模块，负责对以往电话记录的浏览及删除管理；统计报表模块，负责对客户数据进行分析汇总。

3）客户端子系统也就是座席端window程序，其中嵌有ie浏览器控件，对呼叫中心的消息进行接收和处理工作，同时可以为呼叫中心服务端反映老人一种“活着”的信息。

客户端子系统只接收来电和强制坐席状态变更这两类信息，所以其就需要调用客户资料网页和刷新坐席状态正两种处理功能。

4.3 业务流程
虚拟养老院呼叫中心业务系统应该是具有语音导航功能的系统。

需要服务的用户可以通过语音导航进行操作，获取自己需要的有效的语音信息。

如果人工服务座席忙碌的情况下，用户可以根据需要选择语音留言，受理座席在接收到这一语音留言信息后，回拨给用
户。

1）主程序。

主程序的设置可以实现服务功能的选择。

用户在拨打电话后，首先可以听到相应的欢迎语，然后会出现服务功能的选择提示，用户可根据需要进行选择。

2）人工业务咨询。

用户可以通过人工语音服务获取帮助。

管理人员在此过程中也可以不断学习和发展，根据用户的需求取长补短，完善已有的业务咨询服务，增加更多的咨询业务。

3）电话转接。

当人工咨询服务忙碌时，系统可根据当前具体情况将电话转接或者提示用户进行留言。

4）留言。

当座席忙碌时，用户可以根据需要进行留言，在留言结束后，并拥有权限进行录音的收听、录音的删除以及录音的保存等。

5 结束语
兰州市虚拟养老院呼叫中心的构建，使得养老服务更加专业化，通过对服务制度的完善，对不同性质、不同层次的企业进行有机的整合，并招募了心理咨询、法律服务等专业人才进行志愿服务，强化了虚拟养老院的多层次多元化服务功能。

兰州市虚拟养老院呼叫中心的构建，为我国养老事业提供了可贵的样本。

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