宝马客户关系管理

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汽车4S店客户关系管理

XXXXXXX本科毕业设计题目：汽车4S店客户关系管理学院: 机械自动化学院专业: 工业工程学号:学生姓名:指导教师:日期: 二○一七年六月摘要人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。

从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。

客户满意度受到各个企业的日益重视。

“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。

本文以天津宝马汽车销售服务有限公司为研究对象。

文中主要利用的是层次分析法，并且了解了客户满意度相关理论。

紧接着研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了天津宝马汽车销售服务有限公司的评价指标体系，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。

通过真实有效的信息得到了客观的宝马公司的情况和数据，根据这些调查数据，最后对影响因素做出了满意度统计与分析，并针对性地提出改进措施。

通过对天津宝马汽车销售服务有限公司的客户满意度调查，希望能通过这些数据能更深入的了解该行业目前的状况和经营水平，进而能让宝马公司制定有效的经营策略，使其在同行业中保持较强的竞争力。

并同时希望能为汽车行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。

关键字：客户满意度；天津天宝；层次分析AbstractSociety has gradually entered service type economic age, enterprises are also facing fierce competition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprise's impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of various enterprises. "Customer focus" is the inevitable choice of competition.This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customer's return visit, The relationship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the company's situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put forward the improvement measures targeted.Through the Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industry's current situation and operating level,deeper, and then allow the company to develop effective business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong competitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction..Key word: C ustomer Satisfaction; TianjinTianbao; Analytic Hierarchy Process目录1 绪论 01.1 天津宝马客户满意度选题背景 01.2 满意度的研究目的及意义 01.3 文章结构 02 天津宝马客户满意度研究综述 (2)2.1 客户满意度的理论 (2)2.1.1 研究客户的范围 (2)2.1.2 客户满意度理论 (2)2.2 天津宝马客户满意度研究研究现状 (2)3 客户满意度模型及测评体系 (4)3.1 天津宝马客户满意度模型概况 (4)3.1.1 评价满意度的模型 (4)3.1.2 满意度的测评对天津宝马公司的意义 (5)3.2 层次分析法 (5)3.2.1 方法优势 (6)3.2.2 操作的步骤 (6)4 满意度评价体系及确定权重 (9)4.1 满意度评价体系 (9)4.1.1 体系的构建原则 (9)4.1.2 指标的选取 (9)4.1.3 指标体系的确定 (9)4.2 确立客户满意度指标权重 (9)4.2.1 权重设计及矩阵构造 (9)4.2.2 一致性检验 (13)4.2.3 各层次权重计算 (14)4.2.4 指标权重排序 (14)5 天津宝马客户满意度测评结果分析 (16)5.1 满意度的测评 (16)5.1.1 满意度的计算 (16)5.1.2 分析计算结果 (17)6 天津宝马公司改进措施及展望 (19)6.1 天津宝马公司改进措施 (19)6.2 天津宝马公司的展望 (20)参考文献 (21)致谢 (23)附录A (24)附录B (25)1 绪论1.1 天津宝马客户满意度选题背景天津宝马汽车销售服务有限公司所处的地理位置为天津的经济区汽车园，周围的汽车数不胜数。

宝马4s店关系营销

宝马4s店的关系营销分析宝马4s店关系营销现状（what）1客户2生产商3分销商关系营销手段（how）1、客户层面的关系营销策略在服务中广泛地运用先进的服务设施，运用科学的服务手段。

另一方面提倡温情服务，即用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。

宝马4s点店在服务区域内可以为客户提供非常舒适的环境，网络办公、报纸杂志、电视、宝马体验游戏等等为客户消遣所用。

宝马4S店一直把打造最优舒适、优雅的客户体验场所而不懈努力。

建立了从预约、接待、车间维修、交车、客户回访等一系列核心服务流程，制定严格的流程操作规范并严格执行，确保每个流程都能贴心、细心、耐心的为客户提供服务，保证了销售及售后服务质量和效率，提高客户对宝马品牌的信赖感。

2、生产商层面的关系营销策略宝马4s店是亏钱卖车的，宝马4s店汽车售价和相关服务费用大于出厂价格，即主营业务收入小于主营业务成本。

但4s店有主动帮助推广品牌的义务，宝马公司会根据4s店的汽车销售情况，给予不同金额的返利，这是宝马4s店主要的盈利方式。

宝马公司为了保护宝马4S店有足够的利润空间，也制订较高的维修服务工时费标准。

另一方面，按照经销商协议合约，维修使用的备件和辅料必须来源于宝马或者其指定的正品备件生产供应商，价格不菲。

关于具体车型还会有专门的返利形式。

对于特殊经营情况的4s店，比如产生地区垄断的4s店，可以采用订单再购车的形式，允许加价销售，汽车销售成为主要收入来源。

3、分销商层面的关系营销所有宝马4s店都制定了统一的硬件软件设施和售前售中售后的服务标准。

宝马生产企业从客户的角度出发，要求各经销商执行统一的服务标准，为顾客提供同质化的服务，4S店除了存在地域差异以外，其它方面没有。

不同宝马4S店的经营情况受到协议控制，不能在所属地任意扩大经营规模。

扩展的二级网点和服务站必须得到生产企业的认可，不能转移索赔权等，限制4S店的发展，对企业未来的发展缺乏自主权。

汽车销售中的客户关系管理策略

汽车销售中的客户关系管理策略随着汽车行业的快速发展，企业之间的竞争日益激烈。

为了在市场上取得竞争优势，汽车销售企业需要实施有效的客户关系管理策略。

本文将探讨汽车销售中的客户关系管理策略，并提出一些可行的方法。

1. 建立完善的客户信息系统为了实施优质的客户关系管理策略，汽车销售企业应该建立完善的客户信息系统。

通过收集客户的基本信息、购车偏好以及售后服务需求，企业可以更好地了解客户的需求，并针对性地提供个性化的服务。

这不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户忠诚度和重复购买率。

2. 建立积极的沟通渠道为了有效管理客户关系，汽车销售企业应该建立积极的沟通渠道。

通过定期向客户发送电子邮件、短信或电话等方式，企业可以与客户保持密切联系，提供及时的售后服务和产品更新信息。

此外，企业还可以利用社交媒体平台与客户进行互动，了解客户的反馈和建议，进一步改进产品和服务。

3. 提供个性化的产品和服务客户关系管理的关键是提供个性化的产品和服务。

汽车销售企业应该通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和购车动机。

根据不同的客户群体，企业可以设计并推出符合其需求的特殊款式、配置和价格的汽车产品。

此外，企业还应提供多种增值服务，如贷款、保险和售后维修等，以提高客户的购车体验和满意度。

4. 建立强大的售后服务体系售后服务是客户关系管理的重要组成部分。

汽车销售企业应该建立强大的售后服务体系，提供高效、便捷的维修和保养服务。

企业可以通过建立合作伙伴关系，与专业的维修厂商和零部件供应商合作，以确保客户能够及时维修汽车并获得原厂零部件。

此外，企业还可以提供定期的保养和检查服务，帮助客户保持汽车的良好状态。

5. 持续改进和创新客户关系管理策略需要不断改进和创新。

汽车销售企业应该定期评估和调整客户关系管理策略，根据市场变化和客户反馈作出相应的改进。

此外，企业还应密切关注行业趋势和竞争对手的动态，及时引入先进的销售和服务技术，以保持竞争优势。

总结：在汽车销售中，客户关系管理策略至关重要。

汽车售后服务中的客户关系管理

汽车售后服务中的客户关系管理在当今竞争激烈的汽车市场中，售后服务已成为汽车品牌差异化竞争的重要手段。

而在售后服务中，客户关系管理的重要性日益凸显。

良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够为企业带来更多的商业机会和经济效益。

一、汽车售后服务中客户关系管理的重要性1、提高客户满意度客户在购买汽车后，对售后服务的期望往往很高。

如果企业能够提供及时、高效、优质的售后服务，满足客户的需求和期望，客户的满意度就会大大提高。

而满意的客户往往会成为企业的忠实客户，不仅会再次购买企业的产品和服务，还会向他人推荐，为企业带来更多的客户。

2、增强客户忠诚度客户忠诚度是企业长期发展的关键。

通过良好的客户关系管理，企业能够与客户建立起长期稳定的关系，让客户感受到企业对他们的关注和重视。

当客户面临再次购买汽车或选择售后服务提供商时，他们更倾向于选择那些曾经为他们提供过优质服务的企业，从而增强了客户的忠诚度。

3、促进口碑传播满意的客户往往会成为企业的“品牌大使”，通过口碑传播为企业带来更多的潜在客户。

在社交媒体高度发达的今天，客户的口碑传播速度更快、范围更广。

良好的客户关系管理能够激发客户的积极口碑传播，提升企业的品牌形象和知名度。

4、增加企业收益客户关系管理能够帮助企业更好地了解客户的需求和行为，从而为企业提供更多的销售机会。

例如，通过对客户的维修保养记录进行分析，企业可以向客户推荐相关的增值服务和产品，增加企业的收入。

此外，忠实客户的重复购买和口碑传播也能够为企业带来更多的收益。

二、汽车售后服务中客户关系管理的主要内容1、客户信息管理客户信息是客户关系管理的基础。

企业需要收集和整理客户的个人信息、车辆信息、购买记录、维修保养记录等，建立完善的客户数据库。

通过对客户信息的分析，企业可以了解客户的需求和行为特征，为客户提供个性化的服务。

2、客户沟通管理有效的沟通是建立良好客户关系的关键。

企业需要通过多种渠道与客户保持沟通，包括电话、短信、邮件、社交媒体等。

BMW客户生命周期PPT

售后远程服务(TS)服务保养内容
各车系保养价格提醒项目 1系 2系 3系 4系 5系 6系 7系 X1系 X3系 X4系 X5系 X6系 3GT 5GT Z4系 I3系 I8系不及时更换机油会加速发动机磨损，会导致发动机锈化腐蚀、散热不畅等严重后果，降低发动机寿命增加发动机上的机械杂质和胶质，无法保持机油的清洁，会降低发动机性能和寿命如果空气滤清器阻塞脏污，发动机运转状态变差，增加燃料消耗，也容易产生积炭
售后常规活动介绍 Page 7
客户生命周期线索类型
生命周期线索
金融贷款到期线索客户生命周期忠诚度线索
续保、延保售后流失挽回售后服务提醒
BPS销售二手车回购售后老友专享售后长悦服务置换/新车销售互联驾驶3年服务到期提醒
正常销售线索
触发联系的线索：

不触发联系的线索: 跟踪期限: 奖金: <2天 <2天
整合所有机会点话术并外呼联系客户
挖掘业务机会点并在DMS中创建相应联系
Page 11
维系专员外呼前信息表
BDC二期客户生命周期管理_维系专员外呼前信息表
基础信息售后回厂信息二手车信息金融信息
客户姓名
手机
购买车型
名下 BMW数数量
是否有投诉历史
购车时间
车架号码
上次保养日期
新车销售机会
• 3个月内有购车意向
• BDC销售顾问
• 48小时内
• • DMS 录操音作监检听查
目前经销商各部门对客户的沟通大部分属于分散行为，缺乏系统地规划和整合，未能充分挖掘客户不同时机的利益点。客户生命周期管理的意义在于整合各个接触点，减少由于各部门之间缺乏协调而对客户造成的重复接触，并根据客户的个性化需求，向每一位客户提供最适合的产品与服务。

汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度

汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度在竞争日益激烈的汽车市场，汽车企业要想脱颖而出，除了拥有高质量的产品和卓越的服务外，更需要建立和维护良好的客户关系。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业成功的关键之一。

本文将揭示汽车类行业如何通过有效的CRM策略来建立和维护良好的客户关系，从而提升客户满意度和忠诚度。

一、倾听并满足客户需求汽车企业创立和维护良好的客户关系的第一步是倾听客户需求并尽力满足。

企业应该通过市场研究和调查了解客户的需求和偏好，并根据这些信息来开发和改进产品。

此外，企业还应主动与客户进行沟通，听取他们的反馈和建议，并及时采取行动解决问题。

只有真正满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和忠诚。

二、建立个性化的服务体验客户关系管理的核心是提供个性化的服务体验。

汽车企业可以通过建立客户数据库，收集客户个人信息和购车偏好，从而实现个性化的市场营销和服务推广。

当客户感受到企业对其个人需求的关注和关心时，他们将更愿意与企业进行长期合作，并增加再次购车的可能性。

因此，汽车企业应注重细节，为客户提供定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。

三、加强售后服务售后服务是建立和维护良好客户关系的重要环节。

汽车企业应建立完善的售后服务体系，包括提供维修、保养和道路救援等服务，并为客户提供全天候的咨询和支持。

此外，企业还可以通过增加定期回访和客户满意度调查来了解客户的需求，并及时解决问题。

只有确保客户在购车后获得良好的服务体验，企业才能增强客户的忠诚度和口碑。

四、建立有效的投诉处理机制在汽车类行业，客户投诉是不可避免的。

汽车企业应该将客户投诉看作是改进和提升的机会，而不是问题。

建立有效的投诉处理机制可以帮助企业及时了解和解决客户的问题，树立良好的企业形象。

企业应设立专门的客户服务部门，负责处理客户投诉，并确保投诉得到妥善解决和回应。

宝马CRM考试试题

宝马CRM考试试题宝马CRM考试试题CRM（Customer Relationship Management）是现代企业管理中的一个重要概念，它强调通过建立和维护良好的客户关系来实现企业的长期发展。

宝马作为一家享誉全球的汽车制造商，自然也非常重视CRM的应用。

为了提高员工对CRM的理解和应用能力，宝马每年都会组织CRM考试，以评估员工的知识水平和技能。

宝马CRM考试试题通常包括以下几个方面的内容：CRM概念与原理、CRM在宝马的应用、客户关系管理的重要性、CRM工具和技术以及CRM的未来发展趋势等。

下面我们逐一来探讨这些内容。

首先是CRM概念与原理。

CRM是一种管理理念和方法论，它强调通过建立和维护良好的客户关系来实现企业的长期成功。

它包括了从市场营销、销售、客户服务等多个环节的管理活动，旨在提升客户满意度和忠诚度。

在宝马的CRM考试中，员工需要详细阐述CRM的概念和原理，并能够说明其在企业管理中的重要性。

其次是CRM在宝马的应用。

宝马作为一家国际知名的汽车制造商，通过CRM系统来管理和维护与客户的关系。

员工需要了解宝马的CRM系统是如何运作的，包括客户信息的收集、分析和利用等方面。

此外，员工还需要了解宝马的CRM团队是如何与其他部门合作，共同实现客户关系管理目标的。

第三个方面是客户关系管理的重要性。

员工需要明确认识到客户关系管理对企业的重要性。

良好的客户关系可以帮助企业提高市场份额、增加销售额，并提升客户满意度和忠诚度。

宝马CRM考试试题中通常会涉及到客户关系管理的优势和挑战，员工需要能够准确回答，并提供相应的解决方案。

另外，CRM工具和技术也是宝马CRM考试中的重要内容。

员工需要了解宝马使用的CRM工具和技术，包括客户关系管理软件、数据分析工具等。

他们需要了解这些工具和技术的功能和优势，并能够灵活运用于实际工作中，以提高客户关系管理的效果。

最后，宝马CRM考试还会涉及到CRM的未来发展趋势。

宝马客户关怀服务方案内容

宝马客户关怀服务方案内容宝马客户关怀服务方案内容一、定期车辆检查与保养为了保证车辆的性能和安全性，宝马提供定期的车辆检查与保养服务。

在服务期内，客户可享受各项免费保养项目，包括发动机检查与调整、车身外观检查与修复、轮胎更换、底盘清洗与保养等。

同时，客户也可以预约专业技师进行车辆检查与维修，确保车辆的正常运行。

二、道路救援服务宝马为客户提供全天候的道路救援服务，无论客户在何处遇到车辆故障或事故，宝马都会立即派遣专业救援队伍前往现场进行处理。

救援服务包括为客户提供紧急修理、拖车服务、代驾服务以及提供临时住宿等。

此外，宝马还为客户提供安全驾驶指导，以确保客户在驾驶过程中的安全。

三、免费车辆保险宝马客户在购买新车时，可以获得一年的免费车辆保险。

此保险覆盖了车辆的损失、第三者责任以及车辆盗窃等风险，在保险期内，客户可享受免费的理赔服务。

同时，宝马还提供车辆险种升级服务，客户可以根据自身需求选择不同的保险方案，以提高保障级别。

四、定期油漆保护与修复宝马为客户提供定期的车身油漆保护与修复服务，以保持车辆外观的美观和品质。

客户可以享受免费的车身清洗、蜡洗、抛光和喷漆等服务。

同时，宝马还提供专业的车身修复服务，包括擦伤修复、划痕修复和凹坑修复等，以保持车辆外观的完好无损。

五、专属会员活动与礼品宝马为客户提供专属的会员活动和礼品。

客户可以参加宝马举办的各类活动，如新车发布会、赛车比赛、驾驶培训等，与其他宝马车主互动交流，共享驾驶乐趣。

同时，客户在购车时还可获得定制的礼品，如汽车钥匙扣、车载充电器、行车记录仪等，以增加客户的满意度和归属感。

六、个性化车辆定制服务宝马为客户提供个性化的车辆定制服务，客户可以根据自身需求和喜好对车辆进行改装和升级。

定制服务包括车身色彩调整、轮毂升级、内饰装饰品更换等，以满足客户的个性化需求，并提供一种独一无二的驾驶体验。

七、定期更新软件和导航地图宝马将定期提供车辆软件和导航地图的更新服务，以确保客户使用的是最新版本的软件和地图信息。

宝马汽车客户管理文案

姓名秦学会学号201109110078系（院）工商管理学院班级P11市场营销三班二O一二年十月二十九日奔驰企业客户关系管理战略规划一、客户关系营销方案设计市场发展前景中国经济的高速增长，使人民生活水平已开始迈入小康水平。

当家用电器已分普及之后，居民消费的重点将转向大额的住房和汽车。

正是在这种消费趋势下，汽车行业在去年和今年年初，保持了相当高的增长率。

而且这种消费趋势，肯定还将在今后几年加速继续下去，这为汽车行业的发展奠定了非常好的基础。

市场需求分析1、高档汽车——奔驰的需求分析综合整个高档车市场的竞争态势来看，目前国内的高档车市场仍以国产化的车型为主流。

奥迪是无可争辩的销量上的老大，但宝马一直想着超越奥迪的统治地位，奔驰国产之后虽然没有对领跑者构成很大的威胁，但已经在市场发力，誓夺市场第一宝座。

丰田皇冠虽然在国际市场无法成为主流高档车，但在中国拥有广泛的民众基础，克莱斯勒300C在北美风光之后，在中国市场同样表现出色，还有凯迪拉克和雷克萨斯凭借多年的品牌积淀俘获了一批忠实购买者的心。

当然，进口车仍是一部分消费者的坚定选择，他们认为买国产化的车型会降低他们的身份，他们是富裕人群，不缺少钱，更关心身份和地位。

奔驰在华的销量中有很大一部分比例是进口车的贡献，近年雷克萨斯舍血本大打服务牌，增势迅猛，此外还有捷豹、讴歌、英菲尼迪以及许多跑车品牌，它们都是国内消费者的喜好品牌。

每一款车型都有固定的支持者，有各自钟爱不渝的品牌。

大多数消费者购买的车型的时候，首先依据自己对某个品牌喜好做出初步选择，然后再从功能、性能等方面评价一款车是否值得购买，但是必须指出的是，在这一细分市场，消费者对车前悬挂标志的喜爱程度往往决定了一切。

价格变化对于他们的影响不大。

如果说有影响，可能是因为经济不景气致使行业利润下滑，或者投资收益缩水，使其推迟购买时间或者改变换车的打算。

（二）、影响客户需求的因素：通过上文对高档汽车的需求特性的分析，可以归纳出影响奔驰的三大主要因素：1、消费者的收入。

宝马企业客户管理制度范文

宝马企业客户管理制度范文宝马企业客户管理制度第一章总则第一条为了规范宝马企业客户管理，提高客户满意度和忠诚度，建立和维护优质客户关系，制定本制度。

第二条本制度适用于宝马公司及其子公司的客户管理工作，包括但不限于新客户的开发、既有客户的维护和关系深化等。

第三条宝马企业客户管理工作的目标是通过关注客户需求、提供个性化的解决方案、充分满足客户期望，实现与客户的长期合作和共同发展。

第四条宝马企业客户管理工作应遵循公平、公正、诚信、保密、高效的原则，充分发挥市场竞争优势和资源整合能力。

第二章客户分类第五条客户按照业务规模和贡献度分为两类，具体如下：（一）战略客户：具有较高的业务规模和贡献度，与宝马公司有长期战略合作关系的客户。

战略客户有专职客户经理负责管理。

（二）一般客户：除战略客户外的其他客户。

一般客户有专业团队负责管理，每个客户有一名主要负责人，协助客户经理的工作。

第六条客户分类由宝马公司的业务部门和客户管理部门共同确定，并定期进行评估和调整。

第三章客户开发第七条宝马企业客户的开发工作应以市场为导向，注重挖掘、发现潜在的战略客户。

第八条客户开发包括但不限于以下几种途径：（一）市场调研：通过市场调研了解行业动态、竞争对手情况，发现有潜力的客户。

（二）参展参会：积极参加行业展览会和论坛，争取与更多的潜在客户建立联系。

（三）业务推荐：借助现有客户关系，通过推荐达到开拓新客户的目的。

第四章客户维护第九条客户经理应建立良好的客户关系，包括但不限于以下几方面：（一）定期走访：定期与客户进行面对面交流，了解客户需求、反馈以及对公司产品和服务的满意度。

（二）电话、邮件沟通：及时回应客户的咨询和问题，并及时解决。

（三）客户活动：策划和组织客户活动，提升客户的归属感和忠诚度。

第十条客户经理应及时更新客户信息系统，及时将与客户的沟通、合作等情况记录在案，并根据客户的需求和反馈，及时调整和改进服务。

第十一条客户经理应密切关注市场和竞争动态，及时了解竞争对手的优势和不足，不断优化和升级产品和服务，以提升客户满意度和忠诚度。

汽车机械制造中的客户关系管理与服务案例分析

汽车机械制造中的客户关系管理与服务案例分析在当今高度竞争的汽车行业中，客户关系管理和优质的售后服务成为制造商们争夺市场份额的关键因素。

本文将通过分析一些汽车制造商成功的客户关系管理与服务案例，探讨其对企业发展的积极影响。

1. 案例一：奔驰公司奔驰公司以其良好的客户关系管理而享誉全球。

他们通过建立高效的CRM系统，实时跟踪客户的购车和售后服务需求，并为客户提供个性化的服务体验。

例如，一些VIP客户享受到专属销售顾问和维修工程师的服务，以确保他们的需求得到最优先满足。

此外，奔驰公司还通过定期组织活动，如驾驶培训和车友聚会，积极参与客户社交活动，加强与客户的互动和联系。

2. 案例二：特斯拉公司特斯拉公司以其卓越的售后服务而备受关注。

他们致力于建立一个无缝衔接的客户服务网络。

特斯拉车主可以通过手机应用程序预约维修和保养服务，并实时了解维修进展。

此外，特斯拉提供24小时紧急道路救援服务，确保车主在遇到故障或意外情况时能够及时得到援助。

特斯拉还通过不断优化软件系统，为车主提供持续的更新和改善，保持车辆性能最佳状态。

3. 案例三：宝马公司宝马公司通过开展精准的市场调研和数据分析，为客户提供定制化解决方案。

他们通过CRM系统收集和整理客户反馈信息，并针对不同客户群体的需求进行产品定位和市场细分，以便提供满足客户期望的汽车产品和服务。

宝马还注重与金融机构合作，提供灵活的融资方案，使客户更容易购买并拥有宝马汽车。

4. 案例四：丰田公司丰田公司以其出色的售后服务而广受赞誉。

他们通过建立广泛的经销商网络，确保客户有便捷的售后服务渠道。

丰田还为客户提供长期质保服务，以及定期维修和保养的提醒和预约服务。

此外，丰田还积极开展培训活动，提高经销商和维修人员的专业技能水平，以解决客户的问题和需求。

客户关系管理与服务在汽车机械制造中的重要性不可忽视。

通过有效的客户关系管理和优质的售后服务，汽车制造商可以提升客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长，并最终在竞争激烈的市场中取得竞争优势。

宝马4S店如何做好客户关系管理

宝马4S店如何做好客户关系管理文：赵艳丰笔者调研市场发现，近两年虽然汽车总体行业产销量是下降的，但是豪华品牌的销量并没有下降，反而在持续增长。

其中，占据中国市场的豪华品牌依然是宝马、奔驰和奥迪3家，3家总占比超过整个豪华品牌的75%。

而为了抢占更多的市场份额，3家公司开始了全系列车型的开发，产品布局更加完善，产业竞争更加激烈。

对于豪华汽车品牌来说，如何在销售终端4S 店将现有的客户维系好，如何做好客户关系管理让客户拥有更好的服务体验，将是未来销量持续上升的保障。

本文以一家宝马4S 店为例来谈谈如何做好客户关系管理，希望给业内人士带来启示。

一、客户关系管理现存的问题盈科4S店（化名）是宝马（中国）在大连地区授权的一家专业化4S店。

该店占地面积近1 000 m2，以高标准、高要求建造，集车辆展示、销售和售后服务为一体，延续了宝马品牌一贯简约而高贵的风格。

笔者在调查走访中发现，很多客户对该店的整体服务评价不高，可见该店对客户关系的维系并不是很到位，也在客户关系管理工作中暴露出一些问题。

1.潜在客户关系管理存在的问题潜在客户的录入信息没有细分。

多数潜在客户的信息录入都是简单化的，没有对客户进行多维度分析，年龄、爱好、职业、家庭情况以及地址等信息的缺失，无法为之后要进行的市场活动或者外展活动提供精准的目标客户。

而且随着时间的推移，系统中的潜在客户越来越多，销售顾问只跟踪意向高的客户，那些被关闭联系的客户无法被激活。

之后也没有人员进行监控和再次回访，缺少回访的二次跟进，最终这些客户的信息直接进入休眠状态，不会被再次利用和跟进。

笔者还发现，该店潜在客户的试驾率非常低，没有真正做到从客户角度出发，体验其驾驶乐趣。

这一方面是由于试驾车配备不齐，导致有些客户意向车辆无法进行试驾，另一方面也是因为试驾率并没有直接考核到相关人员，如果客户没有直接要求，销售顾问也不会主动提出。

2.新车客户关系管理存在的问题笔者调研发现，该店的很多新车客户对店内服务不是很满意。

从客户分级管理到宝马销售服务

从客户分级管理到宝马销售服务宝马销售服务是宝马集团为了满足客户需求而提供的一项重要服务。

作为全球知名的豪华汽车品牌，宝马一直以来以其优异的品质和出色的销售服务而著名。

在宝马销售服务中，客户分级管理起到了至关重要的作用。

客户分级管理旨在为不同级别的客户提供不同的销售服务，如此一来，宝马能够通过更精细的销售服务满足客户需求，提高客户满意度并保持客户忠诚度。

首先，客户分级管理能够根据客户资产和购车记录等指标对客户进行分类。

通过对客户进行分类，宝马可以更好地了解每个客户的需求和购车偏好。

在销售过程中，宝马可以为不同级别的客户提供不同的购车方案和优惠政策，以满足不同客户群体的需求。

对于高级别的客户，宝马可以提供更高性能、更豪华的车型，并为其提供更加个性化的购车服务，如配备专属的销售顾问和专车送达等。

对于低级别的客户，宝马可以提供更加实惠的车型和购车方案，并且注重提供良好的售后服务。

其次，客户分级管理可以帮助宝马提高销售效率和降低销售成本。

通过对客户进行分类，宝马可以有针对性地开展营销活动，将资源集中在潜在客户群体和高价值客户群体上，从而提高销售转化率。

与此同时，宝马可以根据客户分级，制定不同的销售目标和销售策略，并进行销售预测和市场调研，以提高销售效率和降低销售成本。

最后，客户分级管理有助于提升宝马品牌形象和口碑。

通过向不同级别的客户提供个性化的销售服务，宝马能够树立起以客户为中心的品牌形象。

宝马通过为客户提供优质的购车体验和售后服务，使客户感受到宝马对其的关注和重视，从而提升宝马品牌的声誉和口碑。

客户对宝马的满意度和忠诚度将会提高，进而促使客户向更多潜在客户推荐宝马汽车，产生更多的口碑传播效应和销售机会。

综上所述，客户分级管理在宝马销售服务中扮演了至关重要的角色。

通过客户分级管理，宝马能够更好地了解客户需求，提供个性化的销售服务，提高销售效率和降低销售成本，并提升宝马品牌形象和口碑。

客户分级管理不仅是宝马销售服务的核心内容，也是宝马能够在激烈的市场竞争中不断发展壮大的重要策略措施。

宝马客户关系管理

宝马客户关系管理一、中外汽车企业客户关系管理基本状况客户关系管理系统又称作CRM(Customer Relationship Management)，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。

在国外起步较早，发展较为迅速，已成功应用于各个行业。

在美国，己应用多年，《财富》强企业中多数都使用了软件。

CRM在中国起步较晚，但有巨大的发展潜力。

随着中国加入，中国企业正在面临更严峻的竞争形势，而客户将成为竞争的核心，如何保住客户、管理好客户资源、为客户提供高度满意的个性化服务将成为企业关注的重点。

市场越是开放，竞争越是激烈，企业越需要拥有。

而国内企业通过实施人，也将实现企业管理和运营向国际市场接轨，提高企业的管理水平和服务能力，使企业真正成为市场中的弄潮者。

上海通用汽车是中国第一家引入的汽车企业。

2000年9月9日系统正式上线，此后国内汽车市场开始了一段高速发展的岁月。

据统计，在城市里将近有20%以上的家庭用户买得起用得起车。

面对市场需求的这种巨大的增长，汽车制造商们原有的以手工操作为主的客户信息管理以及服务手段，远远不能够满足客观现实的要求，跃上新的台阶，采用先进的系统，无疑成为汽车制造商们管理客户信息，提升服务水准的必由之路。

正是汽车市场需求的“井喷”迎来了汽车应用的新突破。

2003年2月18日，北京吉普的“北京吉普客户服务中心”正式投入试运行。

北京吉普的客户只要拨通相应的电话号码，就能立即享受到咨询、售后服务及救助等全方位的、全天候小时的服务。

主要服务内容涉及咨询、投诉、建议、维修、救援五大板块。

宝马crm专员工作心得

宝马crm专员工作心得篇一：CRM在汽车集团的应用及宝马案例PART I CRM在汽车集团的应用一、国内外整车集团CRM应用状况分析（上图内容更新至2010年）1、集团层面实施CRM项目的主要收益（1）集团管控? 客户信息集中管理，实现集团跨品牌经营目标；? 销售线索、商机等信息集中，便于集团统筹资源，平衡生产；? 经销商数据集中，科学进行渠道网络规划与建设；? 售后服务信息集中，有利于集团执行统一的服务标准，提升客户体验；（2）营销回报? 集团统一规划和运作各类市场活动,如参与全球车展、区域路演和试乘试驾活动等；? 通过营销预算管理和营销投资回报率分析，科学使用和管控营销费用；（3）客户忠诚度? 跨渠道客户交互管理、客户体验管理、客户满意度管理等，通过改进管理手段，提高综合服务能力，提升客户忠诚度；? 通过社会网络和忠诚会员的口口相传实现口碑营销；（4）盈利能力? 集团CRM是以客户为中心重塑企业管理流程的系统，其管理与客户相关的企业核心业务，能够为企业带来直接的或间接的销售收入和利润的提升。

2、集团CRM需要考虑的因素? 客户数据集中，涉及系统集成技术、旧系统改造、客户数据质量管理、客户信息管控流程等诸多方面，是一个复杂而系统的工程；? 通过数据集中和客户360度视图实现集团层面的数据透明和业务流程自动化，企业可以以客户、车辆、经销商、事件等多条主线开展业务；? 数据集中的另外一个好处便是，提升了集团公司的数据分析和洞察能力，集团可以实现跨品牌、跨车型车系、跨地区的业务分析；? 集团、合资工厂、经销网络中的个人，由于自身所处的职位和角色不同，对集团实施CRM项目的认知、理解、参与和支持程度，也会有所不同；二、集团CRM统一客户主数据管理能够对业务提供更好的支撑客户主数据的管理贯穿在客户的整个生命周期过程中，融入于企业和客户的每一个接触点，为企业带了直接的收益和业务改进。

1、客户主数据管理能够为企业带来切实的收益2、客户主数据应用可以为企业带来可观的投资回报PART II宝马的客户关系管理一、宝马中国的CRM战略概况1、CRM部门的战略地位在市场竞争日趋激烈的环境下，客户期待的不仅仅是卓越的产品，还根据自己和某品牌的互动方式形成对该品牌的印象，而且客户的这种印象对品牌塑造影响越来越大。

高端车销售中的客户关系管理

高端车销售中的客户关系管理在高端车销售领域，客户关系管理是取得成功的关键。

高端车市场竞争激烈，客户对于产品的要求也更加严苛，因此建立和维护良好的客户关系至关重要。

本文将探讨高端车销售中的客户关系管理策略和技巧。

一、了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的第一步。

在高端车销售中，客户对车辆性能、品质、舒适性和个性化配置等方面有着较高的要求。

销售人员需要通过与客户的沟通和了解，深入了解客户的需求和偏好，以便能够提供个性化的解决方案。

在与客户接触时，销售人员应注重倾听和观察，了解客户的喜好和需求。

同时，通过与客户建立良好的沟通渠道，及时获取客户的反馈和意见，以便能够更好地满足客户的期望。

二、提供卓越的售后服务售后服务在客户关系管理中占据着重要地位。

高端车的购买不仅仅是一次交易，更是建立长期合作关系的开始。

销售人员应该为客户提供全方位的售后服务，包括车辆保养、维修、配件供应等。

在售后服务中，销售人员应注重细节，确保服务的质量和效率。

及时响应客户的需求和问题，提供专业的解决方案，为客户提供无忧的使用体验。

同时，销售人员还可以通过定期的回访和关怀，加强与客户的联系，进一步提升客户满意度。

三、建立客户忠诚度建立客户忠诚度是客户关系管理的重要目标之一。

高端车销售中，客户忠诚度不仅意味着客户的回购意愿，更是客户对品牌的认可和推荐。

为了建立客户忠诚度，销售人员可以采取一系列措施。

首先，提供个性化的服务和解决方案，满足客户的特殊需求。

其次，通过定期的活动和礼品赠送，增强客户与品牌的情感连接。

此外，销售人员还可以通过建立客户俱乐部或会员制度，提供专属的权益和福利，进一步增强客户的忠诚度。

四、建立良好的口碑和形象在高端车销售中，口碑和形象对于客户关系管理至关重要。

客户对于品牌的认可和信任是购买决策的重要因素之一。

因此，销售人员应注重品牌形象的塑造和口碑的传播。

销售人员可以通过与客户的良好沟通和合作，建立良好的口碑。

同时，通过提供高品质的产品和服务，满足客户的期望，进一步树立品牌形象。

宝马客户关系管理职能及职位安排

宝马BMW 4s店内客户关系专员（客服）主要工作是做客户回访、会员卡办理、满意度调查、客户档案管理、活动邀约、接听客户电话（投诉、预约、报名）等。

日常工作以打电话和做Excel表格为主。

升职渠道，主要是晋升客服经理，部门内提升（不过如果表现突出加上现任客服经理离职，内部提升概率也很高）或者是去其他店同行业提升。

客服顾问的入职门槛较低，技术含量不高，工作经验没有太大的竞争力。

如果没有突出才能，很有可能一直做客服顾问，，但也有做10年以上的。

如果有才，有自信，那么2-3年升职之后，还是有一定发展空间的。

目前东北地区客服专员月薪在2.5k左右，上下可能有一定的波动，但很少低于1.5k的，也很少高于3k的。

到了客服经理之后，大概收入在5k左右，很少有低于3.5k的，也很少有高于8k的。

这个跟每家店的业务情况还是有一定关系的。

业务比较好的店，自然舍得花成本招募好的客服专员，留得住人才然后形成良性循环。

多问一句，这个工作会不会跟提成挂钩，也就是说是不是拿一部分底薪然后加业务量的绩效工资？每个月会有业务销售任务吗？考核的主要依据标准是什么呢？
回答
看你负责的哪一方面了。

虽然有一定的绩效考核，但基本还是固定工资，上下浮动很小。

主要分为4类。

1、客满专员；
2、预约专员；
3、回访专员；
4、档案管理员。

主要考核项为：
1、客户满意度；
2、预约成功率；
3、回访数；
4、档案完整率。

虽然有这样的绩效考核，不过如果是一个比较成熟的店的话，工资上下浮动很小。

一般不会有较大的变动。

BMW客户关怀培训

需求变化跟踪
持续关注客户需求的变化趋势，及时调整服务策略，确保服务始终与客户需求保持同步。
客户期望管理
客户期望识别
01
通过客户反馈、市场调研等方式，了解客户对BMW品牌的期望
和对服务的期望。
期望与现实的差距分析
02
对比客户期望与实际服务水平，找出差距和不足，制定改进措
施。
期望引导与调整
03
在合理范围内引导客户期望，同时根据客户需求和期望的变化
增值服务推广与合作机会挖掘
增值服务推广
向客户介绍BMW的增值服务，如延保、保养套餐、金融方案等，提升客户对品牌的认知度和忠诚度。
合作机会挖掘
深入了解客户需求，挖掘潜在的合作机会，如企业用车、商务出行等，为客户提供更全面的解决方案。
跨部门协作
与BMW其他部门紧密合作，共同为客户提供优质的服务体验，实现客户价值的最大化。
，灵活调整服务策略和标准。
个性化服务策略
1 2
客户细分
根据客户特征、需求和价值等因素，将客户进行细分，以便为不同客户群体提供个性化的服务。
个性化服务方案设计
针对不同类型的客户，设计个性化的服务方案，包括购车方案、用车服务、养车计划等。
3
服务创新与升级
不断探索新的服务模式和技术手段，提升服务品质和效率，为客户提供更加便捷、舒适的服务体验。
创新精神
BMW不感
BMW积极承担企业社会责任，关注环保、安全和可持续发展等问题。
客户至上原则
01
02
03
尊重和理解客户
BMW强调尊重和理解客户的需求和期望，将客户视为合作伙伴，与客户建立长期稳定的关系。
提供个性化服务

BMW 客户关系管理(CRM)解决方案

Excel Input
Staff key in Approval Management
Solution 1 —— Time First
Section 2 —— Everyone can see different reports
Data Inputting Information Management contract management Customer Info Management Prepayment Management Inventory Management Delivery Financial Management Authorization Management Staff management User authority configuration System authority Management Department management Reporting System Online report Offline report Business Intelligence Inside report System Management Database Management User Management Basic type Management
Crand T e c has been an important partner of many multinational companies, such as
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Mitsubishi, Toyota, Sony Ericsson, NEC, TIBCO, Dong'an Power, TWT and NO.704 Aerospace Institute. To date, a total of 180 staff are in Telemob, and all hold a college degree or above. Over a third of staff are technicians, and most of them received certification from Microsoft, IBM, Sun, Oracle, Sybase, and BEA. The developers work on AIX, SCO, Windows system platform, master developing tools such as C/C++, Java, PHP, and especially have rich theory and experience in DB2, Sybase, Informix, Oracle, SQL Server these large-scale databases.