危机管理完整ppt课件

四、加强危机管理研究的紧迫性
理论的不足，实践的幼稚
三珠、秦池、SARS、欧陆
我国生存发展环境的险恶
国际贸易的歧视。反倾销、壁垒、制裁 国内转轨，“非稳定状态”的危机频发期 升学压力、就业压力、工作压力、买房压力 国民安全意识、卫生意识 政府低效管理，报喜不报忧，某些官员草菅人
命 消费者维权意识不高
及范围
机
采取手段
和平的冲突（如静坐、游行示威等）/暴力性 的流血冲突（恐怖活动、骚乱、暴乱、国内战争等）
特殊状态
核危机/非核危机
6 Otto Lerbinger (2001)认为，广 义的危机可区分为三个大类
第一物质界造成的危机(大自然和科技)。
自然灾害一直是危机的首要定义。
第二，人类社会发展形成的危机(对立与恶
参考教材：
《危机管理》 刘刚 中国经济出版社 《危机管理》罗伯特希斯 中信出版社 《危机管理－防范与对策》
米特诺夫 阿纳戈诺斯 电子工业出版 社
《旅游危机管理》 邹统纤 北京大学出版
社
第一篇 危机理论
第一章 危机概述
永远绷紧危机这根弦
“在地球上消失了的，不会适应变
化的庞然大物比比皆是。”
对危机的定义，不同的学者们从不同角度进 行了界定：
（1）所谓危机，薛澜等 (2003)认为是指对
一个社会系统的基本价值和行为准则架构 产生严重威胁，并且在时间压力和不确定 性极高的情况下，必须对其做出关键决策 的事件。
（2） Barton (1993)认为：危机是“一个
会引起潜在负面影响的具有不确定性的大 事件，这种事件及其后果可能对组织及其 人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大 的损害。”
(Stern)和拜楠德尔(Bynander) 认为：作为 一个国家所面对的危机就是指中央决策者 面对这样一种场景：重要的价值受到威胁， 而且可以采取处理行动的时间十分有限， 同时环境的变化具有高度的不可确定性。
（7）赫尔曼（Hermann,1972）将危机定
义为某种形式，在这样的形势下，其决策 主体的根本目标受到威胁，且作出决策的 反应时间很有限，其发生也出乎决策主体 的意料。
危机事件是一个十分宽泛的概念，危机事
件类型的认知与界定，是建立理论分析的 基础，如果不能对其加以分类，就无法有 针对性的对危机事件进行具体研究分析， 也就无法就其管理提出具有指导意义的说 明。同时，分类研究也是对危机事件进行 有效管理的基础。
目前，关于危机事件的分类十分庞杂。不
同的判断标准产生不同的划分。
特点：
一是高度不确定性； 二是事件演变迅速； 三是事件的独特性使得人们无法照章办事； 四是信息不全，小道消息流行
（4）Barton（1993)把危机规定为有这些特性的
状态：
一是惊奇； 二是对重要价值的高度威胁； 三是需要在短时间内做出决定
（5）福斯特(Foster)发现：危机有四个显著特征：
（资料来源：杨冠琼：《不确定性、突变与政府危机管理》，载自《经济管 理》，2003 13）
5 薛澜对危机分类方法来自划分标准相应危机类型
动因性质 影响时空范围
自然危机（自然现象、灾难事故）/人为危机 （恐怖活动、犯罪行为、破坏性事件等）
国际危机、国内危机、组织危机
主要成因及涉 政治危机、经济危机、社会危机、价值危
-----通用电气公司前任董事长兼首席执行官韦尔奇
海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔的发展时用
一个字来概括他这些年的感觉——“惧”。
微软公司原总裁比尔·盖茨的一句名言是“微软离破 产永远只有18个月。”
“我们今年可能活不成了。”这是华为集团的老
总任正非在企业蒸蒸日上时告诫员工的话。
天津大海食品有限公司1997年开业庆典时
挂了一条横幅，上书“今日开业，何时倒 闭？开业大愁”的警语。企业的危机管理 大见成效。
在开业以后的三年中，公司以其高质量的
产品和完善的售后服务不断扩大自己的顾 客群，名声大振，生意兴隆。
第一章 危机概述
一、危机的概念 二、危机的特征 三、危机分类 四、危机发生的诱因 五、危机生命周期
一、危机定义
危机管理
Crisis Management
绪论
宋洪波
2006－03－27
绪论
了解老师 了解危机管理 了解学习方法 了解同学
一、什么是危机
举例说明
政治：9•11、制裁 经济：欧陆地板 军事：海湾战争 公共卫生事件：疯牛病 、SARS 自然灾害：洪水、旱灾 生活：疾病、车祸、失恋、吵架 学习：不及格、考试时的疏忽、忘记交作业 工作：被炒鱿鱼、客户流失
1从直接产生的原因划分两种
一种是天灾，即自然灾害(如地震、洪水、
干旱等)；
一种是人祸，即社会危机事件(如社会动乱、
战争等)。
2根据危机是否可以预测，
可以将危机分为可预测性危机和不可预测
性危机。
可预测危机－－防范和规避 不可预测危机－－应对、减轻和转移
3按照危机波及的时空范围
按照危机波及的，可将其分为组织危机、
一、什么是危机
结论：
危机无处不在，无时不有
我们生活在危机四伏的世界，我们生活在危机四伏的城市， 我们生活在危机四伏的企业，我们生活在危机四伏的市场， 我们生活在危机四伏的企业。
天灾人祸
有些是客观的无法避免，有些是主观的可以预防
危机是导致失败的根源，又孕育着成功的种子
危机是魔鬼，隐藏着天使 祸兮福之所倚，福兮祸之所藏 塞翁失马，焉知非福
-----在德国奔驰公司董事长埃沙德·路透的办公室里挂着 一幅巨大的恐龙照片，照片下面写着这样一句警语
英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·葛洛夫有
句名言叫“惧者生存”。
“我们的公司是个了不起的组织，但是如果
在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。 如果你想知道什么时候达到最佳模式，回 答是永远不会。”
区域危机、国家危机乃至全球危机等。
4按照危机发生的领域
按照危机发生的领域，可将危机分为政治
危机、经济危机、民族危机、宗教危机等。
政治性危机
战争、革命或武装冲 突、政变、大规模政治变革 、政策变迁、恐怖主义活动
、腐败、其他政治骚乱
社会性危机
社会热点问题变迁 、社会不安、社会骚乱、游 行示威、罢工
所谓不确定性，按照奈特的界定，是指人们不可能或 无法对问题进行客观分类的情形。因此，面对具有不 确定性特征的问题时，人们的行为在很大程度上依赖 于“其对自己正确估计机会的估计” 或者说，依赖于 他对自己信念的置信度。也就是说，不确定情形下， 人们只能对问题给出主观分类并赋予这种主观分类以 一定的主观概率。因此，在这种情形下，人们能否正 确预见事物的未来，完全依赖于洞察力、敏感性、专 业知识以及运气。
的传播比危机事件本身发展还要快
媒体对危机报道内容的选择和对危机报道的态度影响着公 众对危机的看法和态度
组织对危机信息的掩盖、加工、扭曲以及沟通方式的选择 影响着公众对危机的看法和态度
5危机后果的严重性
一旦发生就会对组织的生存和发展带来重大影响 人的因素既可以减轻也可以加重危机后果 空难、矿难
（3） RosenthaL (1989)等人认为：危机就
是对一个社会系统的基本价值和行为准则 架构产生严重威胁，并且在时间压力和不 确定性极高的情况下，必须对其做出关键 决策的事件。
（4）Otto Lerbinger (2001)将危机定义为：
导致一企业组织陷入争议并危及未来获利、 成长及生存的事件。
胁、要求组织必须在极短的时间内做出关 键性决策和进行紧急回应的突发性事件。
二、危机的特征
危机存在于各个层面，以各种形式出现，它们具
有怎样的特质呢？专家学者们分别从危机的发生 演变过程以及危机可能造成的影响等方面概括了 危机的特征。
（1）Otto Lerbinger（2001）提出，危机的特征
包括三点：突发性，不确定性和时间紧迫性。
生产性危机
工作场所安全事故、导 致人身严重伤害的职业病、 产品安全生产事故、生产设 施与生产过程安全事故
宏观经济性危机
恶性通货膨胀或通货紧 缩、国际汇率的巨幅变动、 股票市场的大幅度振荡、失 业率据高不下或上升、利率 的大幅度变化
自然性危机
雨量的不正常变化（干旱 、雨水等）、地震、火山、 台风或龙卷风、海啸、流行 性疾病、其他自然灾害
为了完全了解危机的本质，并区分危机管
理和日常管理的不同，必须对危机的定义 进行延伸，赫尔曼指出，危机存在的三个 条件：
1、管理层已经感受到威胁的存在，并意识到 它会阻碍公司达成其最优目标
2、管理层理解到如果不采取行动，情况将会 恶化，以致无法收拾
3、管理层面对的是突发状况
我们的定义
危机是一种对组织基本目标的实现构成威
急需快速作出决策， 并且严重缺乏必要的训练有素的人员 严重缺乏物质资源 严重缺乏时间来完成。
（6）Knight （1921）认为危机的显著性特征一
是具有风险性；二是具有不确定性。
所谓风险性，按照奈特(Knight)的定义，是指个人根据 对事实的客观分类有能力计算出概率的情形。日常人 们面临的绝大多数危机性事件都具有这种特征。
第二，各种变化之间具有连动性，即使是微小的顾客 投诉风波都可能酿成致命伤害；
第三，该变化会带来风险，但最多只能事前预估，却 不能完全避免，所以危机的发生是条件几率的概念， 当各种条件都具备时，危机爆发的几率就达到警戒标 准；
第四，对变化作反应处理的时间非常有限，而且紧迫。
（3）高世屹（2001）认为危机事件具有四个
突发性是指危机的发生通常是令人猝不及防的； 不确定性又被称为未知性； 时间紧迫性是指管理层必须在最短的时间内降低危机