服务人员仪容仪表和礼貌礼节培训汇总
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仪容仪表标准
1.仪容仪表标准
(1)头发——女员工头发梳理盘起;男员工头发必须短而薄,做到干净整齐,前不遮眼,侧不盖耳。
(2)脸部——面容清洁,男士刮干净胡须,女士化淡妆,不可涂浓重眼影,涂睫毛膏时不可过于厚重,使用睫毛膏只限于黑色。上岗时女员工必须涂口红。
(3)手部——指甲不超过指尖,修理整齐,清洗干净,不涂指甲油。
(4)服装——干净、熨烫平整,无破损,纽扣整齐。
(5)工号牌——干净清楚,无破损;所有员工在工作时都必须佩戴工牌于左胸前,端正不歪斜
(6)鞋——干净无破损,黑色。
(7)袜——男士穿深色袜,女士穿肉色丝袜,干净无断线,颜色统一。
(8)首饰——只佩戴手表,不戴金、银、玉首饰上班,婚戒除外。女士可戴一副耳钉,不可佩戴夸张装饰性耳环。
(9)表情——面带微笑,表情自然,端庄稳重,落落大方。当遇到客人时,应注视宾客礼貌的问候。
(10)站姿——挺胸、收腹、立颈,双肩保持水平,自然放松,不倚不靠,女士双手交叉放于腹前,男士双手交叉背于腰部,保持随时能向客人提供服务的姿态。员工应时刻注重个人的举止、态度,不可在客人面前做出打哈欠、伸懒腰、挖耳、鼻、剔牙、梳理头发等不雅的行为。(丁字步也可)
(11)走姿——身体重心稍向前倾、收腹、挺胸抬头、眼睛平视前方,面带微笑、肩部放松、上体正直、两臂自然的前后摆动,忌晃肩摇头,勾肩搭背。步伐紧凑,落步轻而稳。如遇客人相遇,应侧身让客人先行。
(12)蹲姿——左脚或右脚向前迈小半步,身体正直下蹲,不可翘起臀部,低处取物或拾物时应使用蹲姿。
(13)手势——要求得体、适度、正规,常用来向客人介绍、谈话、引路、指示方向等。在指引方向时,应手臂伸直、手指自然并拢、掌心向上、以肘关节为轴指向目标,并注意对方是否已看清目标。严禁用单指、笔或下巴为客人指引方向。往里请……
(14)坐姿……
2.工作人员的着装规范
(1)服装要求:整洁、大方、方便工作、统一协调;不卷袖口、不光脚穿鞋,不穿非正式场合所穿的鞋;着装无破损、无褶皱、无异味、无污渍、无线头或纽扣脱落现象。
(2)女装标准:挺阔、合体、衣扣严紧,裤装应配穿肉色短袜,裙装应配穿肉色长袜,袜口不得外露出裙装,袜子完好,无挑丝、无破洞、脚穿黑色鞋子。
(3)男装标准:挺阔、领扣衣扣严紧,裤线挺直,皮鞋光亮,脚穿黑色或深色袜子,衣袋中不放与工作无关的杂物。
3、微笑
1(一)为什么要微笑?
自己:微笑能给自己带来好的心情,是一个人精力充沛,热情洋溢的体现;是一个人乐观向上积极进取的体现;也是一个人自信的体现。“笑一笑,十年少”。
每个人都应该保持乐观积极的心态面对一切。
他人:微笑能给同事之间带来好的心情,增加同事之间的友谊,使工作氛围更加健康和谐,积极向上。
客人:对客人发自内心的真诚的微笑,能使客人有亲切、温暖、如沐春风的感觉;甜甜的微笑能使客人感受到被尊重,满足精神上的需求,让客人真正体会到“来了ⅩⅩ大酒店就是主人”的含义。
(二)微笑的要求
(1)微笑必须是发自内心的,必须是真诚能感化人心的微笑;
(2)微笑必须是有始有终的;
(3)微笑必须要适时;
(4)微笑必须要适度。
(三)微笑的作用
(1)微笑是与客人拉近距离的第一步;
(2)调节餐桌气氛,使整个场面生动;
(3)给客人一个面子,让其对自己更有信心;
(4)让客人感觉自己十分正确,倍受尊重;
(5)即使工作做的多,但面无表情,也不会被他人认可;
(6)“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。
总之,在工作时,所有员工应做到按要求规范自己的仪容仪表并能做到“十步微笑,五步问好”。
服务人员礼貌用语培训
服务员应正确使用服务用语,语气清晰,声音柔和,语言准确,简练清楚,面带微笑,态度和蔼亲切,注意语言与表情一致,不左顾右盼,要垂直恭立,距离适当,注视脸的三角区,答应客人的事要力争办到,不能回答的要先请示,不能随意。说话文明礼貌。
服务十点:心情好一点;做事多一点;讲话轻一点;行动快一点;嘴巴甜一点;理由少一点;微笑露一点;脑筋活一点;脾气少一点;效率高一点。
2基本礼貌用语十字及其运用要点:您好,请,谢谢,对不起,再见口诀:“请”字当头,“谢”字随后,“您好”不离口。
2.灵活应用“五声”,杜绝“四语”
“五声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声、道别声
“四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语
餐饮服务常用礼貌用语有几点?
1、欢迎用语例:欢迎光临;欢迎您的光临;
2、征询用语:请问您还需要什么?
3、问候用语:您好!早上好!下午好!晚上好!
祝愿语:节日快乐!生日快乐!祝您母亲节快乐!圣诞快乐!新年快乐!4、应答用语:好的,是的。我明白了。不用客气,没关系,这是我应该做的。好的,是的;不必客气;没关系;愿意为您服务;这是我应该做的;请您多多指教;照顾不周,请多包涵;我明白了;非常感谢;谢谢您的好意。
5、道歉用语:对不起,打扰一下。道歉语。请原谅;实在对不起;打扰您了;失礼了;完全是我的过错,对不起;感谢您的提醒;我们立即采取措施,使您满意;实在对不起,请您再等几分钟,对不起,让您久等了。
6、送别用语:再见,请慢走。谢谢您的光临,请您慢走;欢迎您再次光临;多谢光顾,欢迎再来。请慢走,欢迎下次光临!
礼貌服务用语
一、一般礼貌服务用语
31、请!
2、您
3、您好!
4、对不起(很抱歉)
5、欢迎光临!
6、再见
7、请稍候(请稍等)!
8、请喝茶,我马上就来。
9、对不起,让您久等了。
10、服务不周请多多包涵!
11、服务不周请批评指正。
12、请原谅!
13、请走好,欢迎下次光临!
14、请坐。
15、请用茶
16、请进,请跟我来!
17、请上楼,请这边走。
18、请稍等,我去请主管来。
19、承蒙您的夸奖,这是我应该做的。
20、请问您怎么称呼?请问贵姓?
二、餐饮礼貌服务用语
1、请问您几位?