服务人员仪容仪表和礼貌礼节培训汇总

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仪容仪表标准

1.仪容仪表标准

(1)头发——女员工头发梳理盘起;男员工头发必须短而薄,做到干净整齐,前不遮眼,侧不盖耳。

(2)脸部——面容清洁,男士刮干净胡须,女士化淡妆,不可涂浓重眼影,涂睫毛膏时不可过于厚重,使用睫毛膏只限于黑色。上岗时女员工必须涂口红。

(3)手部——指甲不超过指尖,修理整齐,清洗干净,不涂指甲油。

(4)服装——干净、熨烫平整,无破损,纽扣整齐。

(5)工号牌——干净清楚,无破损;所有员工在工作时都必须佩戴工牌于左胸前,端正不歪斜

(6)鞋——干净无破损,黑色。

(7)袜——男士穿深色袜,女士穿肉色丝袜,干净无断线,颜色统一。

(8)首饰——只佩戴手表,不戴金、银、玉首饰上班,婚戒除外。女士可戴一副耳钉,不可佩戴夸张装饰性耳环。

(9)表情——面带微笑,表情自然,端庄稳重,落落大方。当遇到客人时,应注视宾客礼貌的问候。

(10)站姿——挺胸、收腹、立颈,双肩保持水平,自然放松,不倚不靠,女士双手交叉放于腹前,男士双手交叉背于腰部,保持随时能向客人提供服务的姿态。员工应时刻注重个人的举止、态度,不可在客人面前做出打哈欠、伸懒腰、挖耳、鼻、剔牙、梳理头发等不雅的行为。(丁字步也可)

(11)走姿——身体重心稍向前倾、收腹、挺胸抬头、眼睛平视前方,面带微笑、肩部放松、上体正直、两臂自然的前后摆动,忌晃肩摇头,勾肩搭背。步伐紧凑,落步轻而稳。如遇客人相遇,应侧身让客人先行。

(12)蹲姿——左脚或右脚向前迈小半步,身体正直下蹲,不可翘起臀部,低处取物或拾物时应使用蹲姿。

(13)手势——要求得体、适度、正规,常用来向客人介绍、谈话、引路、指示方向等。在指引方向时,应手臂伸直、手指自然并拢、掌心向上、以肘关节为轴指向目标,并注意对方是否已看清目标。严禁用单指、笔或下巴为客人指引方向。往里请……

(14)坐姿……

2.工作人员的着装规范

(1)服装要求:整洁、大方、方便工作、统一协调;不卷袖口、不光脚穿鞋,不穿非正式场合所穿的鞋;着装无破损、无褶皱、无异味、无污渍、无线头或纽扣脱落现象。

(2)女装标准:挺阔、合体、衣扣严紧,裤装应配穿肉色短袜,裙装应配穿肉色长袜,袜口不得外露出裙装,袜子完好,无挑丝、无破洞、脚穿黑色鞋子。

(3)男装标准:挺阔、领扣衣扣严紧,裤线挺直,皮鞋光亮,脚穿黑色或深色袜子,衣袋中不放与工作无关的杂物。

3、微笑

1(一)为什么要微笑?

自己:微笑能给自己带来好的心情,是一个人精力充沛,热情洋溢的体现;是一个人乐观向上积极进取的体现;也是一个人自信的体现。“笑一笑,十年少”。

每个人都应该保持乐观积极的心态面对一切。

他人:微笑能给同事之间带来好的心情,增加同事之间的友谊,使工作氛围更加健康和谐,积极向上。

客人:对客人发自内心的真诚的微笑,能使客人有亲切、温暖、如沐春风的感觉;甜甜的微笑能使客人感受到被尊重,满足精神上的需求,让客人真正体会到“来了ⅩⅩ大酒店就是主人”的含义。

(二)微笑的要求

(1)微笑必须是发自内心的,必须是真诚能感化人心的微笑;

(2)微笑必须是有始有终的;

(3)微笑必须要适时;

(4)微笑必须要适度。

(三)微笑的作用

(1)微笑是与客人拉近距离的第一步;

(2)调节餐桌气氛,使整个场面生动;

(3)给客人一个面子,让其对自己更有信心;

(4)让客人感觉自己十分正确,倍受尊重;

(5)即使工作做的多,但面无表情,也不会被他人认可;

(6)“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。

总之,在工作时,所有员工应做到按要求规范自己的仪容仪表并能做到“十步微笑,五步问好”。

服务人员礼貌用语培训

服务员应正确使用服务用语,语气清晰,声音柔和,语言准确,简练清楚,面带微笑,态度和蔼亲切,注意语言与表情一致,不左顾右盼,要垂直恭立,距离适当,注视脸的三角区,答应客人的事要力争办到,不能回答的要先请示,不能随意。说话文明礼貌。

服务十点:心情好一点;做事多一点;讲话轻一点;行动快一点;嘴巴甜一点;理由少一点;微笑露一点;脑筋活一点;脾气少一点;效率高一点。

2基本礼貌用语十字及其运用要点:您好,请,谢谢,对不起,再见口诀:“请”字当头,“谢”字随后,“您好”不离口。

2.灵活应用“五声”,杜绝“四语”

“五声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声、道别声

“四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语

餐饮服务常用礼貌用语有几点?

1、欢迎用语例:欢迎光临;欢迎您的光临;

2、征询用语:请问您还需要什么?

3、问候用语:您好!早上好!下午好!晚上好!

祝愿语:节日快乐!生日快乐!祝您母亲节快乐!圣诞快乐!新年快乐!4、应答用语:好的,是的。我明白了。不用客气,没关系,这是我应该做的。好的,是的;不必客气;没关系;愿意为您服务;这是我应该做的;请您多多指教;照顾不周,请多包涵;我明白了;非常感谢;谢谢您的好意。

5、道歉用语:对不起,打扰一下。道歉语。请原谅;实在对不起;打扰您了;失礼了;完全是我的过错,对不起;感谢您的提醒;我们立即采取措施,使您满意;实在对不起,请您再等几分钟,对不起,让您久等了。

6、送别用语:再见,请慢走。谢谢您的光临,请您慢走;欢迎您再次光临;多谢光顾,欢迎再来。请慢走,欢迎下次光临!

礼貌服务用语

一、一般礼貌服务用语

31、请!

2、您

3、您好!

4、对不起(很抱歉)

5、欢迎光临!

6、再见

7、请稍候(请稍等)!

8、请喝茶,我马上就来。

9、对不起,让您久等了。

10、服务不周请多多包涵!

11、服务不周请批评指正。

12、请原谅!

13、请走好,欢迎下次光临!

14、请坐。

15、请用茶

16、请进,请跟我来!

17、请上楼,请这边走。

18、请稍等,我去请主管来。

19、承蒙您的夸奖,这是我应该做的。

20、请问您怎么称呼?请问贵姓?

二、餐饮礼貌服务用语

1、请问您几位?

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