顾客感知服务公平性对满意感的影响研究

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１引 言 ． 长期 以来 ， 企业管理理论丁作者和实际Ｔ作者都非常关注顾客 的满 意程度 ， 而服务公平性是影响顾客满意度的一个重要因素。 近年来 ， 国内 外学者对服务公平性进行 了不少研究 ， 但主要是对补救性服务 中服务公 平性对顾客满意感的影 响， 学术界对正常服务实证研究依然较少 。本研 究结果对于丰富服务公平件研究有一定的理论价值 ， 对普通服务企业也 有现实的指导意义。 ２文献 综 述 ．
顾客感知服务公平性对满意感的影响研究
孔 彬彬 同济大学经济与管理学院 ２ ０ ９ ００２
［ 摘 要 ］本文以上海 高校学生为对象进行 问卷调 查， 采用 因子分析 、 回归分析等统计方法， 探讨顾 客感知服务公 平性是 否存在差异及对满意度 的
影 响 。 据 分析 结果 表 明 ， 数 服务 公 平性 可 归结 为 四 个属 性 ： 果公 平性 、 序 公 平 性 、 结 程 交往 公 平 性 和 信 息公 平 性 ； 客 感 知服 务 公 平 性 各 个属 性 对 顾客 满 顾
２１服 务 公 平性 理 论 研 究 的 发展 过程 ． 服务 公 平 性 理 论起 的研 究 起 源 于 社 会 心理 学 的公 平 性 理 论 ， 早 可 最 以追溯到亚 当斯的公平理论 。从 ２ Ｏ世纪 ７ Ｏ年代 中期开始 ， 欧美学者丌 始对 公 平 性 对 人 们 态 度 和行 为 的 影 响 进行 系统 的研 究 。２ ０世 纪 ８ Ｏ年 代 中期 ， 欧美学 者对公平性 的研究扩展 到Ｔ商企业管理领域。１ ８ ９ ８年 ， 美 国学 者 克 莱 曼 首 次 提 出服 务 公 平 忡 的概 念 。 ２２服 务公 平性 的 类 型 ． 服务公平性的类型同样来 自于社会心理学 的公平性理 论， 町以分为 ｉ种 类型 ， 即结果公 平忭 、 程序公平忡 和交往公 平件 。近年来有学者提 出， 服务公平性还包括信息公平件。 （） １结果公平性 结 果 公 平 性 是 指 顾 客 对 企 业 所 提 供 的服 务 结果 的 公 平 程 度 的 主 观 评 价。结果公平性可追溯到业 当斯的公平理论 ， 早期 的公平性研究也主 要是埘结果公平性的研究 。 国学者克罗斯伯 （９ ６ ． 美 １７ ） 德奇（９ ５ 提 １７ ） 了相廊 的结果公平模 型。 美国学者瑞斯采用 ｌ ７项指标衡量结果公平性。 （） ２ 程序公平性 程序公平性强调产生结果过程的公平性 。 国学者希伯特和沃克在 美
食 堂 饭 菜 明码 标 价 信息公平性 一卡通系统能让我清楚 了解 自己每 Ｃ ｌｕｔＪｓｎＡ ｏ ｉ ａｏ ｑ ｔ 顿 饭 的 消 费
１ ７ 年建 立了一个过程控制模 型，他们认为程序控制是保证个人结果 ９５ 最佳的最好方法。美国另一位学者泰勒指 ， 期 对程序 的控制和期单
得 到好 的结 果 是 紧 密 相连 的 。 （ ） 往 公 平 性 ３交 交往 公 平 什 是 顾 客 对 于 服 务 过 程 巾 服 务 人 员 行 为 和 态 度 的订 估 。 １ ８ ， 同学者 贝斯等人把礼貌 、 ９６年 美 尊重和诚实等 素从程序公平性巾 分 离 出来 ， 出了 交往 公 平 忡 概 念 。 提 （） ４ 信息公平性 信息公平忭是指服务件企业使用充分 的信息 ， 向顾客详细解释企业 的服务过程和服务内容。格林伯格认为 ， 信息公平性独一无二的作用明 显使得它不 同于交往公平性 。 也有学者认为信息公平性实质上是交往公 平性 的一 部 分 。 ２３有 关 顾 客感 知 服 务 公 平 性 与顾 客满 意 感 实 证研 究 ． 国 内外 的学 者 们 很早 就 注意 到 公 平 性会 对 顾 客 的满 意 度 产 生 影 响 ， 并 存这 个 学 术 领 域 进 行 了一 系列 的 理 论研 究 。 国学 者 波 恩 、 兰特 、 美 格 福 尔 格 、 莱 曼 和 施 奈 德 ， 内 的温 碧 燕 、 克 国 韩小 芸 、 汪纯 孝 、 礼 珊 等 人 的研 谢 究结果都表 明， 服务公平件对顾客感知的服 务质量和顾客满意度是有影 响的。 目前关于服务公平性 的研究主要是对补救忡服务巾服务公平件 但 对顾客满意感的影 响， 对正常服务工作巾服务公平件与顾客满意感之间 的关 系的实证研究较少。 克莱曼和施奈德造快餐店 、 银行 、 医院和餐厅的 研究结果表 明， 结果公 平件 、 程序公平件 、 交往公平性对顾客满意程度都 有 直接影响 。但他们在实证研究巾采用 了方便样本 ， 其研究结 论是否具
堂就餐过程 巾感知服务公平什是否存在差异 ， 是否存 在服务公平性 的 ４ 个 属 性 ，以及 服 务 公 平 性 对 满 意感 的影 响 。 针对 实 际情 况 ，参 考 Ｂ ｋｒ ａ ｅ Ｓ ｅｌ ｅｌ ｈ ｌｖＮ ｉ等人 的量表 以及温碧燕 、 ｅ 韩小 芸 、 汪纯孝等人关于服务公平 性的研究 ，初步 设计出衡量服务公平性各属性和顾客满意感 的 ２ ５个问 题， 然后通过对 问题进行分类 ， 进一步完善问卷结构 。 根据分类结果对问 卷进行修改 ， 并进行实际测试 。根据测试结果对问卷进一步完善 、 修改 ， 设计 出正式调研 问卷 。 正式问卷共 ２ 个 问题 ， １ 所有计量项 目均采用李斯 特 ７点计量 尺度 （ 见表 １。 ） 表 １ 问卷 计 量 的 概 念 和测 量 指 标
食堂的服务程序合理 食 堂 的 排 队方 式 很 公 平 程序公平性 不会 观捕队情况 Ｂ ｋｒＳ ｅｅ ｅ ａｅ ｈ ｌ ｙＮ ｉ ｌ ｌ 我能什计我需要排 队等待的时间 食 章 按 合 理 的程 序 依 次 为 学 生服 务 服务人员对我很礼貌 服 务人员能 诚实耐 心的解 释我的疑 问 交往公平性 服务人员能尊重我 Ｂ ｋ ｒ ｈｌ ｙＮ ｉ ａｅ ｅｅ ｅｌ Ｓ ｌ 服务人员平等的对待每一个学生 服 务 人 员 能 热心 地 为 我 服 务
计 量 的 概 念 测 量 指 标 参 考 的文 献
食堂的饭菜价格合理 食堂的饭菜给的量是合理公平的 结 果公 平性 食 堂 的饭 菜 能够 满 足 我 的 需 要 在食堂吃饭 总能容易的找到座位 食堂 的菜色很 丰富 在食堂吃饭物有所值
Ｂ ｋｒＳｅｌｙＮ ｉ ａｅ ｈ ｌ ｅ ｅ ｌ
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
意感有不同的影响 ， 结果公平性 对满意感的影响最大， 交往公平性 的影响次之 ， 和信息公平性的影响较 小。 程序 ［ 关键词 ］ 服务公 平性 服务公平性属性 满意感 中图分类号 ： ２ 文献标识码 ： Ｆ７ Ａ 文章编号 ：０ ９ ４６ （０ ０ １ ０ １ — ３ １０ — ０７ ２ １ ）－ ０ ７ ０