麦当劳12大系统—2内部沟通

如有餐厅问题，做好记录，收集事实，针对不足加以改
正，同时使员工有很好的感受，即使不做我们的员工， 也有可能成为我们的顾客
内部沟通
离职面谈纪录
1.当你第一次在餐厅工作时，是否有“大家庭”的感觉 2.是否明确的向你解释过你的工作职责和内容 3.是否得到了有关福利及升迁的解释 4.是否得到了充分的培训后再去独立完成工作 5.你对接受的训练如何评价 6.你是否按期得到评估 7.你是否很容易得到管理租给你的认知或建议 8.管理组是否可以公平正确的执行公司政策 9.你的离职原因 另谋职业 其它： 10.如果有机会你是否愿意在一次成为公司的成员 上学 管理不公平 薪水
2.制定所有主管 发展计划
1.2名员工通过 SOC,达成 2.达成
2.追踪完成每日 食品安全检查
1.离职率32%，达 成 2.达成
2.追踪每日订 餐状况〉5%
1.达成 2.订餐6.2%， 达成 1.达成
每 月 达 成
内部沟通
员工评估表 •使用目的：通过每6个月一次正式的、有记录的沟通，同
时也是员工调薪的机会；使用四方面评估表对员工进行综
在未要求下乐意提供给顾客帮助
内部沟通
每月员工沟通单 •使用目的：是评估表的简易版，通过每月一次正式的、
有记录的沟通，使员工感受到被关注，同时明确的让其
了解到自身的优缺点 •使用人：值班经理 •完成时间：20分钟 •使用频率：每月
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•使用方法: 将员工带到安静的地方，进行一对一的沟通，
同时注意使用聆听技巧及辅导的步骤。
内部沟通
• 员工座谈会使用说明
• • • • • • 使用目的：通过每月一次正式的、有记录的座谈，使与会员工感受到被关注， 同时能使员工畅所欲言，是餐厅工作环境得到改善。 使用人：餐厅经理 完成时间：30分钟 使用频率：每月 使用方法: 小型座谈会：6-7人参加为宜，一般由餐厅经理主持，最好准备些水果、饮料，
内部沟通
员工满六个月评估表
等 级
项 目 超过标 准（90% 以上） 达到标准 （80%以 上） 未达标 准（80 以下）
工作标准…与其他伙伴设定高的工作目标和标准，从工作 的各方面考虑来完成任务，以达到顾客满意 仔细正确的遵循餐厅工作程序（现金、食品安全、消毒 ） 在任何工作站（岗位）为不断提高工作表现而努力 持续准时上班 工作适应性…通过个人的调整来适应工作活动时段和职责 范围
轻松的环境可以让员工打消顾虑，从而真正有效的改善餐厅工作环境
内部沟通
成功的关键要素
持续与经理，员工沟通的程序 即时传达并张贴相关资讯 确保所有雇员了解公司的目标及对 其的期望
内部沟通
成功的关键因素
成功关键要素的衡量指标
人员因素调查>90分 绩效评估表（经理人员）
员工每月沟通单 员工评估表 衡量指标
等 级 项 目
超过标准 （90%以 上）
达到标 准（80% 以上）
未达标 准（80 以下）
100%顾客满意…预见顾客之需求为顾客着想提供超期望服务
提供热而新鲜的产品
提供给顾客100%正确的产品 有效快速的处理顾客的投诉 提供快速的服务 以个人的影响使每个顾客有宾至如归之感 提供印象深刻的服务 团队合作…与其他工作伙伴一道积极工作达成目标，采取考 虑他人感受和需求的行为，注意自己的行为对他人的影响 以团队的一分子参与工作做出贡献 支持工作伙伴反馈和满足顾客的需求 当需要时帮助团队伙伴完成工作
员工签字
经理签字
日期
内部沟通
角色 让餐厅的沟通保持顺畅，良好有效的沟通系统，可以保证信 息的传递，让所有团队成员清楚餐厅目标、计划、结果，更 明白自己的工作角色，完成一力量的贯彻，从而改善和达成 餐厅的目标，从而也达成公司的目标。 职责 确保提供员工更多有关改善其工作绩效的信息 获得公司与社区的信息 收集员工资讯，传达公司、餐厅相关资讯 成功关键要素 具备持续与经理、员工沟通的程序 即时传达并张贴相关资讯，供所有员工浏览 执行内部沟通系统的结果：了解餐厅状况的员工 受影响的系统：生产、服务、值班管理、员工和管理组排班 可衡量目标 人力资源检查合格
绩效评估——管理人员
顾客满意 员工的工作热情 正确的经营管理 提升营业额 1.本月10号之 前制定及评估 每次促销活动 计划 自我发展
目 标
1.QSC鉴定90以 上、服务85
1.完成2名柜台 员工训练
1.确保员工离职率 〈70%
1.通过厨房工 作站的考试
2.结识老顾客5 人/月
1.QSC鉴定：87 ，未达成 2.老顾客10人， 达成
企业报刊等
内部沟通
绩效评估——管理人员 •使用目的：通过每月一次正式的、有记录的沟通， 业绩回顾，使雇员感受到被关注，同时明确的让 其了解到自身的优缺点 •使用人：高级经理
•完成时间：30分钟
•使用频率：每月
•使用方法: 将雇员带到安静的地方，进行一对一
的沟通，同时注意使用聆听技巧及辅导的步骤。
内部沟通
餐饮连锁运营12大系统 设计方案班
内部沟通系统
内部沟通
•概述
•绩效评估
经理人员绩效评估 员工评估 •每月沟通单 •员工座谈会 •沟通日 •成功的关键要素及衡量
概述
•内部沟通，是公司与雇员间的桥梁；畅通的沟通渠道，
能使雇员明确的了解公司对其的期望，同时又是雇员提 出个人建议的正确方法。 •内部沟通有多种形式：沟通单、通告、评估、公文、
合评定，同时明确的让其了解到自身的优缺点 •使用人：餐厅经理 •完成时间：30分钟 •使用频率：每6个月
•使用方法: 将雇员带到安静的地方，进行一对一的沟通；
在沟通前，尽可能多地收集实例，使用行为陈述，列举员 工的优势及不足。针对过往6个月作总结，对未来6个月提 出要求及目标。
内部沟通
员工满六个月评估表
内部沟通
每月员工沟通单 每月员工沟通单 优 点：
机会点：
员工：
经理：
日期：
内部沟通
员工座谈会
时间： 参加人： 地点： 主持人：
内容：
上次问题的回馈：
建议：
员工的困难：
内部沟通
离职面谈使用说明 •使用目的：通过面谈，了解到员工离职原因，
•使用人：餐厅经理
•完成时间：30分钟 •使用频率：有员工离职时 •使用方法: 将员工带到安静的地方，进行一对一的沟通， 同时注意使用聆听技巧；了解到员工离职的真正原因，