《优质文明服务提升》方案—兴业银行
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“营销型服务标杆网点”建设
来自百度文库
1.网点营业顾问师抵达网点，与网点人员进行初步认识与沟通；
2.网点责任人会议，进行职责分工，明确标杆网点导入目标； 第 一 天 白天 （整天） 3.网点环境观察，出具整改意见通知单、新置物品一览表； 4.服务状态记录； 5.各类标准文件导入、及培训关键人物学习使用；6.制作晚班培训课件。 晚间 (3小时） 1.晚班集中授课（价值观趋同、环境6S植入、服务形象标准学习、服务流程导入）； 2.现场演练晨会流程； 1.网点营业前半小时抵达网点，进行晨会督导； 白天 （整天） 2.责任人会议，明确今日工作目标； 3.现场环境整改，随时关注柜面、行长办公室及客户经理办公室6S； 4.现场观察并以多种形式记录员工服务状态；5.制作晚班培训课件。 1.晚班集中授课（当天工作总结，员工服务视频点评）； 晚间 (3小时） 2.服务标准、营销话术强化演练； 3.形体仪态教授级演练；4.晨会强化演练。 1.网点营业前半小时抵达网点，进行晨会督导； 第 三 天 白天 （整天） 2.责任人会议，总结昨日工作，发现问题给出解决方案，明确今日工作； 3.网点环境、柜面服务持续关注； 4.大堂管理建立，如有必要进行大堂布局调整； 5. 制作晚班培训课件。 晚间 (3小时） 1.晚班集中授课（服务视频点评、柜面服务流程及营销话术解析、网点投诉处理流程讲解）； 2.标杆网点总结会（学员心得分享、团队颁奖等）
《营销型服务标杆网点提升》
形象礼仪培训师陈秋萍
兴业银行优质文明服务礼仪
白天现场督导 晚间集中授课 实地情景演练
项 目 主 线
现场执行与操作 现场观察与监督 问题发现与解决
转变观念 传授标准 解决问题
强化训练 情景再现 角色扮演 模拟实战
项 目 辅 线
现场激励
责任人机制
固化制度
以1名讲师与1名助教为一个单位，进行标杆网点导入。 7个网点分为4批，每批网点为期3天，共12天
第 二 天
每日责任人会议
2014年每日到达每个网点后 会议20分钟
强化责任人团队问题意识，提升各责任人的管理技巧，凝聚各 支行团队的共识
通过现场导入每天责任人会议的召开，促进责任人通过每天工作开展情况总结问题， 同时针对这些问题的发生寻找根源，并给予有效的解决方案。顾问师在参加责任人 会议与各位责任人沟通时，完善各位责任人所提出的解决方案，并且针对方案的操 作给予一定的可行性意见，同时针对责任人所需要完成的目标提供管理技巧。
第一天晚课程
优质文明服务意识、服务环境6S、职场服务形象、形体仪态训练、晨会导入
第二天晚课程
服务规范标准、营销话术强化训练、晨会固话、开门迎客导入
第三天晚课程
强化训练、情景再现、角色扮演、模拟实战，一对一过关演练
服务讨论及表彰小结
所有同事参与讨论优质文明服务与工作的关系； 对服务、学习表现好的同事予以表彰鼓励 总结服务提升项目一阶段的成果
每日现场督导
树立网点服务意识，贯彻执行相关标准。通过现场纠偏，及时发现问题并 解决问题。使用《意见整改通知书》做相应记录并得出每日整改达标率。 使用《服务质量监测表》通过服务环境 、服务形象、服务安全、服务管理、 服务规范、服务纪律、自助服务七个指标打分
培训师针对每日晚班培训的内容在第二天现场监督所有人员的实际操作，观察执行 情况，明确问题所在，有效提出解决方案。
责任人机制
责任人根据各自分管区域，定期巡查，记录问题，并通过定期责任人会议进 行问题解决或上报。
服务固化制度
建立网点日常管理系统，明确管理工具的使用，制定相应服务监督考核 体系，将网点服务长态化。
感谢您的聆听！
THANKS！
…………………………………………………
来自百度文库
1.网点营业顾问师抵达网点，与网点人员进行初步认识与沟通；
2.网点责任人会议，进行职责分工，明确标杆网点导入目标； 第 一 天 白天 （整天） 3.网点环境观察，出具整改意见通知单、新置物品一览表； 4.服务状态记录； 5.各类标准文件导入、及培训关键人物学习使用；6.制作晚班培训课件。 晚间 (3小时） 1.晚班集中授课（价值观趋同、环境6S植入、服务形象标准学习、服务流程导入）； 2.现场演练晨会流程； 1.网点营业前半小时抵达网点，进行晨会督导； 白天 （整天） 2.责任人会议，明确今日工作目标； 3.现场环境整改，随时关注柜面、行长办公室及客户经理办公室6S； 4.现场观察并以多种形式记录员工服务状态；5.制作晚班培训课件。 1.晚班集中授课（当天工作总结，员工服务视频点评）； 晚间 (3小时） 2.服务标准、营销话术强化演练； 3.形体仪态教授级演练；4.晨会强化演练。 1.网点营业前半小时抵达网点，进行晨会督导； 第 三 天 白天 （整天） 2.责任人会议，总结昨日工作，发现问题给出解决方案，明确今日工作； 3.网点环境、柜面服务持续关注； 4.大堂管理建立，如有必要进行大堂布局调整； 5. 制作晚班培训课件。 晚间 (3小时） 1.晚班集中授课（服务视频点评、柜面服务流程及营销话术解析、网点投诉处理流程讲解）； 2.标杆网点总结会（学员心得分享、团队颁奖等）
《营销型服务标杆网点提升》
形象礼仪培训师陈秋萍
兴业银行优质文明服务礼仪
白天现场督导 晚间集中授课 实地情景演练
项 目 主 线
现场执行与操作 现场观察与监督 问题发现与解决
转变观念 传授标准 解决问题
强化训练 情景再现 角色扮演 模拟实战
项 目 辅 线
现场激励
责任人机制
固化制度
以1名讲师与1名助教为一个单位，进行标杆网点导入。 7个网点分为4批，每批网点为期3天，共12天
第 二 天
每日责任人会议
2014年每日到达每个网点后 会议20分钟
强化责任人团队问题意识，提升各责任人的管理技巧，凝聚各 支行团队的共识
通过现场导入每天责任人会议的召开，促进责任人通过每天工作开展情况总结问题， 同时针对这些问题的发生寻找根源，并给予有效的解决方案。顾问师在参加责任人 会议与各位责任人沟通时，完善各位责任人所提出的解决方案，并且针对方案的操 作给予一定的可行性意见，同时针对责任人所需要完成的目标提供管理技巧。
第一天晚课程
优质文明服务意识、服务环境6S、职场服务形象、形体仪态训练、晨会导入
第二天晚课程
服务规范标准、营销话术强化训练、晨会固话、开门迎客导入
第三天晚课程
强化训练、情景再现、角色扮演、模拟实战，一对一过关演练
服务讨论及表彰小结
所有同事参与讨论优质文明服务与工作的关系； 对服务、学习表现好的同事予以表彰鼓励 总结服务提升项目一阶段的成果
每日现场督导
树立网点服务意识，贯彻执行相关标准。通过现场纠偏，及时发现问题并 解决问题。使用《意见整改通知书》做相应记录并得出每日整改达标率。 使用《服务质量监测表》通过服务环境 、服务形象、服务安全、服务管理、 服务规范、服务纪律、自助服务七个指标打分
培训师针对每日晚班培训的内容在第二天现场监督所有人员的实际操作，观察执行 情况，明确问题所在，有效提出解决方案。
责任人机制
责任人根据各自分管区域，定期巡查，记录问题，并通过定期责任人会议进 行问题解决或上报。
服务固化制度
建立网点日常管理系统，明确管理工具的使用，制定相应服务监督考核 体系，将网点服务长态化。
感谢您的聆听！
THANKS！
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