VW-上海大众汽车完美交车服务流程培训
4S店完美交车流程
清单证件和书面文 贷款文件 件 代理业务 其他 客户确认顾问应在证件及单据交付过程中，向客户解释各种单据、手册的用途，并主动向客户展示费用明细表，解 释各项明细费用。
交车时规范流程
客户签署交车文件 请客户签署交车文件，确认车辆以及所有文件已交付给客户 临时牌照、行驶证、购置税凭证、车船税凭证、保单正本复印件、使用说明书（音响使用说 随车携带文件 明书、光盘）、首保凭证、服务顾问及销售顾问的名片、俱乐部服务卡/会员卡、增值服务 合同 提醒客户分类保管 身份证、居住证、户口薄、结婚证、单身证明、房产证、工作证明、收入证明、贷款抵押合 好单据和手册 同、月还款明细、企业代码证、代码证IC卡、营业执照、车辆合格证、机动车登记证、保单 自行保管文件 正本（交强险、商业险保单）、购置车辆费用明细表、机动车发票、购置税发票、保险发票 （交强险、商业险发票）、车船税发票、上牌费发票 向客户说明所作的准备工作，如PDI、时钟、收音机频道等，让客户知道我们所做的工作 说明准备工作 确认车辆状况 车辆确认、讲解使 用说明书 讲解使用说明书 （20分钟） 讲解操作及注意事 项 销售顾问示范 回答客户疑问 讲解理赔范围和注 车辆保险及增值服 意事项 讲解出险流程及注 务介绍 意事项 （5分钟） 介绍展厅经理 介绍服务顾问 说明职责 引荐服务顾问介绍 保养与维修 （5分钟） 推荐预约 陪同客户确认车辆状况（外观、轮胎、内饰是否有划痕、瑕疵等、座椅/皮（布）面是否完好清洁、新车公里数 、油箱里是否已有不少于四分之一的燃油）、并引导客户按《交车检查表》的内容逐项检查，如果确认无误， 请客户在《交车检查表》中签字确认。 向客户讲解说明书使用方法，现场向客户举一个查找某个项目的例子，演示给客户看 进一步说明车辆操作与使用注意事项，关键项目必须说明，如：钥匙和中央门锁、天窗应急关闭、安全带和气 囊、儿童安全、座椅调整、倒车报警、方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱、警示牌等 为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便的用车 当客户对某些操作有疑惑时，要随时确保为客户作出正确回答或多做几次示范，解决客户的疑问。 销售顾问应向客户详细讲解保险理赔范围及注意事项 向客户详细讲解出险时处理步骤及注意事项，务必使客户明确了解具体流程和注意事项。 向客户介绍展厅经理 销售顾问把服务顾问介绍给客户 服务顾问介绍自己，递交名片，告知24小时救援电话，感谢客户成为上海大众的车主，并告知客户从现在起， 如果车辆有任何问题，随时与我联系 向客户介绍提前拨打电话进行预约后直接进入预约通道，不用排队等候，首次保养是免费的。
上海大众新版CSE内训师转训指导手册
建议的实操培训场所布置图：
塑料整理盒
计算机
茶水车
观 察
建
席
议
宽
度
4M
以
上
摄
像
机
建议长度6M以上
3 培训实施
3.1 课堂培训 3.2 实操演练 3.3 理论考试 3.4 实操考试 3.5 培训执行贴士 3.6 Q&A
总目录
1
培训原则与培训目标
2
培训组织
3
培训实施
4
培训检核
1 培训原则与培训目标
1.1 培训原则 1.2 培训目标
1.1 培训原则
此次CSE服务核心过程的内训，以符合上海大众的 品牌要求以及企业售后服务部服务人员与接待人员的服 务能力提升为准则，培训以服务人员与接待人员的体验 为主，注重服务细节，并注意培训的针对性和系统性。
培训的各篇章的重要性、理念以及执行点，请参照 《上海大众CSE服务核心过程手册说明》。
附件1
1.2 培训目标
此次专项培训是为了执行“CSE卓越服务”的精 神，灌输售后服务部门人员“我是您的服务顾问 ”的服务理念，把培养忠诚客户作为服务的终极 目标
通过专项培训，使售后服务部相关人员熟练掌握 CSE服务核心过程的相关内容，提高其专业服务 工作能力，更好地为客户提供有针对性、有效的 服务。
《CSE专项培训—服务顾问》 附件6 《CSE专项培训—客户关爱部》 附件7 同时，既然是培训，也需要有一些课堂纪律和规则，例
如培训的出勤，为此，我们为各位内训师准备了《培训 考勤表》，当然，各位内训师可以根据自己站点的实际
上海大众项目认可流程及关注点ppt课件
首件送样报告封面、性能试验报告、材料试验报告、尺寸 报告、二次分供方清单、材料代用单、第三方实验报告 （ELV报告），IMDS批准页面。
Model-S、Superb、SK461
SK316
4
上海大众项目认可阶段介绍
此过程中交 手工样件
送TPE
按照系统订 单交付
按照系统订 单交付
按照系统订 单交付
立项
OTS
VFF EM
PVS
0S
SOP
开项目启动 会确定项目 进度
此过程中需 交TO件
送MQS
5
上海大众项目认可阶段介绍
名词解释
TO: 首模件 VFF：工程试装车，在试制车间装车检测功能设计。 OTS：首件认可，进行性能实验、材料实验和尺寸测量的认可。
由德国引进中国进行国产化的车型需要做BMG认可，由 中国自主研发的车型，德国大众委托上海大众进行BMG 认可，例如朗逸车型的BMG认可全部在上海大众进行 （具体车型要和TPE确认,现在朗逸车型德国大众也参与 管理了）。
2011年德国大众对上海大众收回了BMG认可的权限，所 以后续所以车型需要全部送德国进行BMG认可。
13
小批量订单交付要求
1.小批量订单的启动： 从项目PVS阶段开始，上海大众EDI系统中会有订单的滚动，需要
根据订单进行交付。 2.小批量订单号的编制：
小批量订单号的格式为540000XXXX，SOP后的订单号格式为 550000XXXX，可以从订单号区分批产前后的订单类别。 3.小批量订单交付要求：
汽车售后服务管理复习题
1. 汽车美容功能界定为自理性保养，浅性服务，共三层。
2. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。
3. 售前服务旳原则是经销商接到后，必须派专人按告知地点和时间验车。
4. 首保时发动机机油和必须要更换。
5. 制度是售后服务部门旳有力工具，执行其承诺也是经销商吸引顾客旳重要手段。
6. 目前，我国汽车维修公司发展必须由粗放型向型转变。
7. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。
8. 质量检查旳三大职能是、避免职能、报告职能。
9. 汽车维修业旳一项新事业是发展。
10. 二手车估价应用重置成本原则、现行市价原则、、清价价格原则这四种类型旳原则进行评估。
11. 预约服务分为和顾客积极预约两种形式。
12. 奥迪A6、A4在 km之内做首保。
13. 汽车保险一般涉及基本险和附加险两部分，基本险分为、车辆损失险、第三者责任险等。
14. 整车质量担保起始时间为起记。
15. 汽车维护必须贯彻“避免为主、强制维护”旳原则，我国目前执行旳汽车维护制度划分为平常维护、、二级维护。
16. 优质服务要贯彻旳服务宗旨。
17. 二级维护中心内容除一级维护作业内容外，以检查调节为主并拆检轮胎进行。
18. 捷达、高尔夫、宝来等超过 km将不提供免费保养服务。
19. 顾客进行首保时必带旳证件有行车证、产品合格证、保养手册、。
20. 售前服务旳范畴从发运开始到销售部门销售给最后顾客为止。
21. 汽车服务工程一般分售前服务、、售后服务。
22. 售后服务管理重要涉及服务管理和。
23. 四位一体营销模式内容为整车销售，配件供应、维修服务、。
24. 汽车经销商物流管理重要涉及采购、供货、三个方面。
25. 汽车经销商服务组织重要涉及网络建设、、服务原则、服务营销四个方面。
26. 在设计一汽大众公司标记、产品标记、等公司形象建设事宜，必须经一汽大众授权，严格按规定设立。
27. 经商建设程序有初步规划、初步设计、、动工时间等。
上海大众经销商用户投诉处理管理规定[1]
![上海大众经销商用户投诉处理管理规定[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/befc7865d4d8d15abf234ee6.png)
上海大众经销商用户投诉处理管理规定[1]工作指导书SA-ZD-SAT-0702版本:经销商用户投诉处理管理规定 1.001. 目的规范上海大众汽车特许经销商/特约维修站(VW品牌以及SKODA品牌)对客户抱怨及投诉的处理规范，明确内部各职能部门、各岗位人员的职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。
2. 适用范围已试营业和正式营业的上海大众汽车特许经销商/特约维修站3. 定义客户:指所有使用上海大众系列产品的人员(包含VW和SKODA品牌用户)SST:上海大众汽车特许经销商/特约维修站(包含VW和SKODA品牌)RSSC:VW品牌销售服务中心RBO:SKODA品牌大区管理中心上海大众客户服务中心: 客户服务中心(Customer Service Center)投诉工单:指上海大众客户服务中心通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题4. 责任4.1. 责任界定总则4.1.1. 上海大众汽车特许销售商/特约维修站(VW和SKODA品牌)是用户投诉处理的第一责任人 4.1.2. 上海大众售后服务部服务技术科负责上海大众汽车用户售后服务类投诉的协调解决及最终处理，负责协助、指导上海大众汽车特许销售商/特约维修站(VW和SKODA品牌)妥善解决用户抱怨，维护品牌形象4.1.3. VW和SKODA品牌售后地区经理和售后现场代表是上海大众汽车用户售后服务类投诉处理的重要环节，分别负责现场指导VW和SKODA品牌上海大众汽车特许销售商/特约维修站建立并持续优化内部投诉处理流程和体系，持续提升服务质量。
4.2. 服务顾问的工作职责:4.2.1. 服务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作;4.2.2. 执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理汇报; 4.2.3. 根据服务经理要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册-销售部分.
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.01文件名称页码经销商销售核心流程 01 售后服务核心流程 05目录一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09生效日期:2009.01.01一、经销商销售核心流程1.目的对一汽-大众大众品牌特许经销商销售核心流程进行描述。
2.适用范围适用于经销商对销售核心流程的贯彻与实施。
3.术语销售核心流程是经销商为顾客服务的关键工作过程。
共分为:达成交易前的电话和网络沟通(互动沟通,令我心动、顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声、产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车、交易谈判(货真价实,使我心安、提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾、顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心、达成交易后的交付状态信息(交车通告,让我无忧、车辆说明及交付(完美交车,令我难忘、顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜九个环节。
本流程对每个环节提出了标准的工作内容和要求,见下图:4.管理内容4.1 电话和网络沟通(互动沟通,令我心动4.1.1 工作内容4.1.1.1 主动联系4.1.1.1.1 主动邀约顾客(电话和网络;4.1.1.1.2 通过销售顾问联系;4.1.1.2 被动联系4.1.1.2.1 接听潜在顾客来电或电子邮件;4.1.1.2.2 解决客户疑问;4.1.1.2.3 提供答案并邀请潜在顾客;01到店前沟通电话和网络沟通(互动沟通,令我心动赢得顾客顾客接待和需求分析(待若上宾,听我心声产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车交易谈判(货真价实,使我心安提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心车辆交付交付状态信息(交车通告,让我无忧车辆说明及交付(完美交车,令我难忘顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜2.32.53.12.42.21.1销售核心流程2.32.43.23.13.3 1.1 2.22.12.5 2.13.23.3一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.014.1.1.2.4 在潜在顾客管理系统中记录信息。
上海大众服务顾问初级认证
提高沟通与协调能力
通过培训和实践，提高与客户的沟通技巧 和与同事的协调能力，增强综合业务能力 。
培养自主学习能力
学会如何独立学习、获取新知识，培养自 主学习的能力，以适应不断变化的市场需 求。
获得更多发展机会
拓展职业领域
通过认证，可以拓展在上海大众服务领域的 职业领域，获得更多的工作机会和职业发展 机会。
申请人应遵守上海大众经销商的规章制度，并接受相关培训和考核。
04
认证优势
提高职业竞争力
增强专业知识和技能
通过认证培训，提高在上海大众服务领域 的专业知识和技能，提高服务质量，增强 竞争力。
VS
获得职业资格证书
通过认证考试后，获得上海大众服务顾问 初级认证的职业资格证书，增加职业竞争 力。
提升综合能力
认证流程
理论考试
完成培训课程后，服务顾问需参加理论 考试，测试对车辆维修和保养知识的掌
握程度。
A 报名参加培训课程
有意向参加认证的服务顾问需先报 名参加《上海大众服务顾问初级认
证》培训课程。
B
C
D
认证结果公布
考试合格者将获得《上海大众服务顾问 初级认证》证书，并可在上海大众授权 维修站从事售后服务工作。
《上海大众服务顾问初级认 证》
2023-10-30
目录
• 认证介绍 • 认证内容 • 认证要求 • 认证优势 • 认证展望
01
认证介绍
认证背景
上海大众是中国汽车工业的领军企业之一，为提高服务顾问团队的综合素质和服务水平，特推出《上海大众服务顾问初级认证 》。
该认证旨在培养具备专业知识和技能的售后服务顾问，以满足主动迎接客户，了 解客户需求，提供 相应的服务建议。
汽车4S店服务各种工作流程图
作业项目 免拆清洗喷油嘴
作业项目 轮胎换位动平衡
作业人 作业确认
工时
清洁空气滤芯 检查汽油滤芯
用 WDS 检测电控系统 免拆清洗节气门
追加作业项目
完工说明（在 班组联上注 明)
易损件磨损情况、潜在故障、使用中应注意事项等
作业人 作业确认
工时
作业人 作业确认
工时
班组长签字
质检员签 字
N
用户是否愿 意留下车
o
辆维修
Y
e 安排用户休息s或离开
与用户约 定下次维 修时间并 送别用户
提醒用户 带走贵重 物品 必要时请 技术总监 参与故障 会诊 询问用户 是否洗车， 旧件处理 方式等，如 需试车应 事先告知 用户 留下有效 联系方式
向用户说明原 因并与用户约 定下次维修时 间，送别用户
订货、调件
责任人
流程图
Word 完美格式
备注
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 总经理 服务顾问
.
.
服务满意度确认并 记录
如用户提出车辆问 题应建议用户来店
检查或维修
感谢用户接受回访 并结束本次回访
定期汇总跟踪、回访 管理卡至总经理
分析用户不满意原 因，安排相关部门实
施改进
对提出有价值意见、建 议的用户进行信息反
责任人
流程图
Word 完美格式
备注
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 备件主管 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
.
.
根据故障现象对车辆进 行全面检查（故障诊断）
可以立即确定故障
N
需要件否
o
Y
e 查询备件库存s
上海大众汽车销售培训资料
第十四步：售后服务、售后跟踪。
咨询顾问管理咨询 20
上海通用汽车公关活动举例 -- 全国巡游
ห้องสมุดไป่ตู้
活动名称："齐驾驭共体验，别克家族试车会"全国巡回活动
周期：2001年3月10日开始，3个多月
车型：5种车型的别克系列轿车、公务商务旅行车
地点：中国南部的深圳、福州北上，全国35个大中城市
时间：每个城市2-5天
补充，汽车销售方式呈现多元化，增加经销商收入 • 建立完备的信息反馈系统和客户管理系统，利于跟踪用户使
用情况，并利于改进产品设计
咨询顾问管理咨询 11
统一的品牌识别系统
识别系统的设计体现了公司的实力。它的统一性易于汽车营销活动 中的各种沟通，借以传达品牌形象和定位。优秀的识别系统强调高 质量，不论对于品牌还是服务。技术与情感的结合是品牌识别系统
相关活动：车辆展示、大型的户外试车活动、汽车知识讲座等活动
知识讲座内容：“如何养成经济驾驶的良好习惯”、“汽车维修、保养
的实用技巧”等车主和购车者十分关心的问题（如何知道？）
活动目的：随着轿车进入家庭的步伐渐近，许多中国人有了购车打算，
因此需要充分认识、了解汽车，以进行明智的消费。上海通用希
望通过最直接、实在的试车活动，使潜在用户能“看个明白，试
Íò ÈË ± È Àý Íò Ôª ± È Àý Íò Á¾ ± È Àý ÒÚ Ôª ± È Àý Ni1(%) Ni2(%) 1999Äê 2000Äê
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2163 7.59 6321 10.16 56.06 9.66 1325 40.8 15.6 16.2 10 16
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*
*
• 提车：付清全部款项后提车或直接提车时，销售顾问会认真介绍 车辆的保养知识、售后服务内容等。
汽车4S店服务接待流程
服务招待流程一．准备工作1.前台接车区 5S 现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸门、消防栓等，每日下班时洁净。
2.服务顾问招待台上物件摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物件摆放切合规定要求，各样工作需要表格的准备，四件套（当天值班服务顾问准备 50 套），接交车检查表（每人要有 10 份做好先期准备的）、出门营救登记表、名片、常用工时备件价钱表、预定登记表、留宿车辆登记表等。
3.检查个人的仪表、服饰、工牌等能否切合要求。
4.查察当天能否有自己的预定车辆，预定看板的完美，预定工位及备件能否准备就绪。
5.到 8 点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已翻开在接车系统界面，并翻动工作联系用 QQ。
6.周六、日服务顾问按排班规定一定在8 点 20 到岗，招待来店客户；二．接车制单1.依据当天值班状况，第一接车服务顾问随时察看能否有新来车辆。
车辆进厂开到接车区时，服务顾问一定实时招待。
2.车辆进入接车区一定第一指引至内部接车工位。
（交车结算时停放于最前泊车位）3.翻开车门致欢迎词 : 您好 ! 欢迎莅临（感谢您选择）联润美迪。
我是服务顾问 XXX，很快乐为您服务，这是我的名片。
此后请多多关照 !4.咨询客户姓名，有什麽能为您服务的 ?咨询客户来店的目的。
5.认识客户来店的目的后，请客户出示养护手册，进行登记，同时另一服务顾问为车辆铺好防备用品—四件套。
主接车顾问记录仪表及车内饰的检查状况。
6.与客户谈话认识上一次是多少公里养护的 ?都做了些什么项目。
( 客户资料没有或是不熟习客户 ) 依据认识的状况，确立此次养护的项目及可介绍增添客单价的维修项目。
7.在接交车检查表上填好维修项目后。
邀请客户一起进行环车检查，如不一样意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题实时向客户反应并做好记录，请客户署名。
8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或其余状况，委婉的见告客户能否需要维修，以及所需的花费和时间。
汽车服务礼仪项目五
3）作业流程板 在交车区内应设置作业流程板，以便提醒 店内员工相关的交车活动。作业流程板上应注 明活动流程、交车客户姓名以及交车时间。
4）铺设地毯 重大的交车活动应提前铺好红色地毯，以显 示庄重和热烈。不论是民间活动还是国家重要活 动都将铺设红色地毯作为重要的欢迎礼仪之一。
5）设置拱门 当遇到集体交车或交车的对象是企业的重要客户时，可设置拱门。拱门的设 置不仅可以扩大交车声势，营造隆重、热闹的气氛；还可以吸引他交车辆周围布置绿植进行装饰，来烘托交车的欢快氛围 。对于重要客户，还可以提前准备鲜花，在交车仪式过程中送给客户，表示庆贺 。 7）礼炮 在一些重大交车场合中，可以准备适当的花炮或礼宾花，在交车后进行燃放 ，凸显热烈、隆重的氛围。
任务二 售后服务礼仪
引导案例——销售大王的售后哲学
世界上著名的汽车销售大王乔· 吉拉德，他创造的吉尼斯世界纪录——14 年间卖出了13 001辆汽车，平均每天销售6辆车，连续12年荣登世界吉尼斯 纪录大全世界销售第一的宝座。 销售是需要智慧和策略的事业。在每位推销员的背后，都有自己独特的 成功诀窍，那么，乔的推销业绩如此辉煌，他的秘诀是什么呢？ 乔· 吉拉德曾经说过：“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前 。”汽车售出后，销售人员往往会忽略售后的服务，而乔却格外重视，且严 格按照以下几点执行。 一照，是指与购买汽车的客户合影，让客户看到与车辆的合影时，就能 想起乔。 二卡，是指为客户建立档案卡，方便查阅客户的信息。
4）验车 在相关手续完成后，第一时间将钥匙郑重地交给客 户，并予以真诚的祝贺，然后将客户带到新车旁，进行 验车。验车时，销售服务人员应进行陪同，与客户一起 进行检验，分享客户的喜悦心情。 5）车辆说明与试车 待验车结束后，汽车销售服务人员应结合《用户使用手册》向客户介绍相关的 功能和操作。每一个开关的功能、每一个操作步骤都应讲解清楚，切不可以“用户 手册上有说明”及其他理由进行推脱。介绍时，不仅应详细、清楚，还需根据客户 对车辆的了解程度进行变通。 在车辆说明后，与客户一起进行试车，以让客户熟悉和操作车辆，强化车辆说 明的内容，确保客户了解车辆的所有功能。试车时，可有汽车销售服务人员先带客 户行驶一段，再由客户驾驶。销售服务人员应注意相关试乘试驾礼仪，及时协助客 户调整座椅、方向盘、后视镜等。
交车流程制度格式
交交车车销售流程的交车步骤是客户最兴奋的时刻。
若客户有愉快的交车体验时，那么就为奠定长期合作关系奠定了积极的基础。
在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这也将会提高客户满意并加强他对专营店的信任感。
重要的是此时需注意客户在“交车”时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。
交车销销售售流流程程流流程程图图简简介介建立长期关系•交车必须在交车区进行，以衬托出交车的重要性。
•业务代表必须按约定的日期和时间交车。
万一有延误，他必须预先和客户联系，避免使客户感到不快。
•业务代表应确保，在交车时服务部经理/服务代表在场，因为这是客户和专营店之间长期关系的起点。
•因客户已和专营店建立关系，他将会更愿意介绍其他客户。
•客户也会更可能和“服务部门”就未来服务和购买备件等问题进行联系，因为他已和“服务部门”建立了关系。
行行为为准准则则建立长期关系交车注意事项：1.确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。
2.询问客户是否有足够的时间用于交车。
3.确保车辆已按PDI等标准准备就绪，可按预定时间交车。
4.如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。
5.应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。
6.车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。
7.在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行。
8.确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站的信任感。
9.专营店必须保证交车区的明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮料、点心(业务代表要事前确认)，以方便业务代表将各种车辆资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，以提高交车的满意度。
交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查：10.准备好完整的交车文件，并放入文件袋中：-商业单据(发票、合同等)；-牌照/注册信息；-使用说明手册、保修手册、合格证等；-完税证明、保险凭证等；-名片(业务代表、服务部经理/服务代表)；-交车确认表、PDI检查表等。
完美交车指导手册
话术
“先生/女士您好，欢迎您来提车！ 请先坐一下（提供茶水饮料），耽 误几分钟的时间向您介绍下交车的 步骤和您需要签字确认的内容，您 看好吗？ 您先检查车辆，我会一边向您演示 介绍车辆一些部件的操作和注意事 项，我还会请服务专员向您介绍车 辆的保修条款，最后会为您举行一 个交车仪式，全程大概需要“多少” 时间，在这个过程中您有任何问题， 可以随时问我。
与DCRC及服务专员联系，告知交车时 间，准备相关工作 车辆内外清洗，发动机仓、车顶、 底盘清洗干净 车辆各项功能正常使用(重点检查灯光 车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎及 工具，校正时钟，调整收音机频率等)， 承诺所送装饰及精品安装完好，整车 没有划痕、碰撞，胎压充足，自行进 行PDI检查，车辆电池电量情况是否正 常
陆风汽车完美交车指导手册
在整个销售流程中，交车流程是创造客户满意度最重要的环节。 客户最高兴奋点就是接收新车的时间，所以在这个环节如何才 能使客户的满意点达到最高潮是所有汽车4S店面临的难题，也 是公司文化体现最充分的环节。 在这个时间段里面，最需关注的是细节---所有的动作都为客 户考虑，让客户能在这个时间里面体验是最愉悦的，所以建议 采用《45分钟完美交车流程》。
约定交车时间
引导客户在双方适当的时间交车
询问客户陪同人员
确认陪同客户一起来的人员
……
明天交车可能会占用您x小时，主要
内容有…… 如果您没有其他问题，明天x点，我 们在展厅恭候您
交车日接待
流程步骤
电话提醒与确认 等待客户
动作
提前打电话给客户，提醒客户交车 时间，并确认客户是否能按时到达
在约定的时间，在展厅门口等待客 户，看见客户到达，主动上前迎接 注意接待好客户的陪同人员 简要向客户介绍交车内容和时间， 介绍客户需要签字的内容 告知客户会全程陪同
09版SSP标准销售流程培训
持续改进·创造客户感动
SSP基础 做好汽车销售的准备了吗 汽车销售人员应具备的基本素质 综合知识
时政热点
头版头条 投资理财 客户的行业 社会热点 节假日 时尚流行
行业动态
汽车行业新闻 用车技巧 汽车政策法规 交通常识
休闲娱乐
体育竞技健身养生 天气 社交活动、集会 兴趣爱好 共同的朋友 家庭 餐饮 旅游
2 3
目标准备 考虑时间 物品准备 确认联系资料 开场白准备
4
5 6
情绪准备
风行汽车 09版SSP 培训 2009 年 2 月 第20页
持续改进·创造客户感动
SSP基础 做好汽车销售的准备了吗 汽车销售人员应具备的基本素质 商务礼仪1/3 电话礼仪
电话礼仪的18个要点
1 响铃三声之内接电话 10 确认重要信息
知识面
能区分各汽车品牌 了解基本的汽车机械原理 了解市场环境及销售趋势 了解风行每款车的目标市场 熟练掌握风行六方位(五方位)介绍 熟悉竞品应对话术 熟悉每样配备能给客户带来的价值 了解售后服务工作（特色、价格、价值） 了解税、费（保险、贷款等计算方式）
熟练掌握风行各款车型的 卖点和价格
风行汽车 09版SSP 培训 2009 年 2 月
风行汽车 09版SSP 培训 2009 年 2 月
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持续改进·创造客户感动
SSP基础
做好汽车销售 的准备了吗
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汽车销售与普通销售有什么不同
汽车销售人员应具备的基本素质
CS 是什么，SSI 是什么 SSI 与标准销售流程的关系 注意掌握客户接触点 推行标准销售流程的四大核心价值
执行标准销售
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持续改进·创造客户感动
上海大众-三包服务指导书
1. 目的参照国家相关法律法规规定，明确家用汽车产品修理、更换、退货的责任和流程，加强服务规范性，在保障经销商和客户的合法权益的同时，指导并帮助经销商按照三包车辆标准服务流程向客户提供符合其需求的服务体验，提升客户满意度。
2. 适用范围本办法适用于上海大众汽车VW 品牌对于符合三包条件车辆的服务流程，涉及范围为上海大众汽车VW 品牌所有正常营业的经销商。
3. 定义经销商：VW 品牌特许经销商、特约维修站、直管直营店、直营店三包小组成员：服务总监、技术经理、索赔员、其他专家（经销商视自身情况设定小组负责人和成员数量）SVAS:VW 服务策略SVAT ：VW 服务技术S*P:VW 配件物流管理4.责任4.1 S VAS 负责：制定三包服务接待流程，并依据实际执行情况对流程进行修订；帮助和知道经销商按照三包服务流程向三包车辆提供服务；4.2 SVAT 负责：⏹ 三包车辆预检内容、预检单、质检内容及质检单的确认；⏹ 负责索赔相关业务的管理；⏹ 处理三包小组提交的关于三包维修车辆维修方案类的支持申请；⏹ 对处于重点预警级别的三包维修车辆的维修方案进行确认；4.3 S *P 负责：处理三包小组提交的关于三包维修车辆配件类的支持申请。
工作指导书2013年上海大众汽车 三包服务流程管理规定版本： 1.005.规定5.1确认三包客户身份：5.1.1客户进店，由门卫分流至售后接待区域，服务顾问及时迎接客户，具体参照CSE服务核心过程相关内容操作；5.1.2服务顾问询问客户需求，并对客户需求进行判定：⏹如客户需求属于或包含索赔业务，服务顾问需请客户出示行驶证、三包凭证及相关发票，判定车辆是否为三包类车辆；⏹如客户需求不包含索赔业务，按照CSE服务核心过程相关内容操作；5.1.3服务顾问根据客户所提供的行驶证、三包凭证及可能需要的购车发票，判定对应车辆是否在三包有效期（两年/五万公里）内，并判定客户是否为三包客户（车辆为私家车且非营运使用）：⏹如客户确为三包客户，服务顾问启动三包预检流程，转5.2；⏹如客户不是三包客户，则参照CSE服务核心过程相关内容操作；5.1.4如客户忘记携带三包凭证及可能需要的购车发票，则服务顾问通过VIN码在系统中判定车辆是否为三包类车辆：⏹如客户确为三包客户，服务顾问通过话术提醒客户下次注意携带三包凭证，并在本次维修过程中尽快补充三包凭证给经销商，并启动三包预检流程，转5.2；⏹如客户不是三包客户，则参照CSE服务核心过程相关内容操作；5.2三包预检:5.2.1服务顾问将客户资料及接车情况交由三包小组，由三包小组指定人员开展车辆预检工作，填写三包预检单：⏹如经销商使用i-CrEAM系统，由三包小组相关负责人在系统中填写预检单；⏹如经销商使用SVW-Ⅱ系统，由三包小组相关负责人填写纸质版预检单，完成填写并存档；注：三包维修车辆预检内容须由SVAT统一确定；三包维修车辆纸质版预检单须由SVAT统一确定；5.2.2服务顾问告知客户车辆将进行预检，以确认车辆状况及维修作业项目，请客户暂时进入客户休息区休息等候，并向客户介绍客休区服务员，具体参照CSE服务核心过程相关内容操作；若客户要求一同进行三包预检，则须由服务顾问陪同客户与三包小组一同进行；5.2.3三包小组启动三包预警流程:⏹如经销商使用i-CrEAM系统，三包小组相关负责人在系统中输入车辆VIN码进行预警信息查询，并记录三包预警级别；⏹如经销商使用SVW-Ⅱ系统，三包小组相关负责人须先自行登陆经销商自服网（网址），输入车辆VIN码查询三包车辆历史维修信息，并自行进行三包预警，记录三包预警级别；5.2.4三包小组相关负责人在系统中查询车辆维修历史，并进行车辆预检，确认车辆状况及维修项目，并判定是否属于三包维修范围：⏹如属于三包维修范围，由三包小组确认维修能力，并通知服务顾问，转5.3；⏹如不属于三包维修范围，由三包小组通知服务顾问按一般客户处理，参照CSE服务核心过程相关内容操作；5.3确认维修能力：5.3.1三包小组相关负责人查看并确认三包预警级别记录；5.3.2三包小组确认店内是否有准确的维修方案：⏹如有准确的维修方案，进行配件确认，转5.3.3；⏹如没有准确的维修方案，由三包小组相关负责人在DIS系统中提出申请，请求S*T支持：•若SVAT有准确的维修方案，则进行配件确认，转5.3.3；•若SVAT没有准确的维修方案，须请求SVAT尽可能给出明确的答复时间，并将车辆判定为暂时无维修能力，转5.3.5；5.3.3三包小组确认本店是否有配件：⏹如有配件，判定具备维修能力，转5.4；⏹如无配件，联系商务经理确认是否可以在区域经销商间进行协调：•若本区域内可以解决配件问题，则判定具备维修能力，并确认获得配件所需时间，转5.3.4；•若本区域内无法解决配件问题，请求S*P支持：·若S*P有能力提供配件，则三包小组制定三包配件订单，并判定具备维修能力，转5.3.4；·若S*P暂时无法提供配件，须请求S*P尽可能给出明确的答复时间，并将车辆判定为暂时无维修能力，转5.3.5；5.3.4如三包小组确认维修方案和配件的时间长度超过30分钟，则需联系服务顾问并告知还需要等待的时间，由服务顾问立即对客户进行安抚，并告知客户该信息，如时间较长，可建议客户离店等待，在检查完成后再联系客户来店；5.3.5若判定暂时无维修能力，三包小组相关负责人告知服务顾问造成暂时不具备维修能力的具体原因以及解决问题可能需要的时间，并打印预检单转交给服务顾问；5.3.6若判定暂时无维修能力，服务顾问可将预检单中的客户联交给客户保管；同时按照标准话术向客户做好沟通工作，告知客户重新确认维修方案或获取配件所需要的时间，并告知客户届时会及时通知其共同确认委托书；5.3.7若客户明确要求开具委托书，由服务顾问参照CSE服务核心过程相关内容进行委托书确认，谨慎开具委托书，并将委托书及预检单中的客户联共同交给客户保管；同时由服务顾问按照标准话术向客户做好沟通工作，告知客户重新确认维修方案或获取配件所需要的时间，并告知客户届时会及时通知其来店；5.4确认委托书：5.4.1三包小组确认本店具备维修能力之后，将三包车辆及相关预检、预警信息转交给服务顾问，由服务顾问负责确认委托书，并在委托书上注明维修方案；5.4.2服务顾问邀请客户一同前往维修接待室，确认委托书；。