如何处理顾客的抱怨

、如何处理顾客的抱怨。

一、顾客投诉的主要六大原因：

1、销售口头承诺大于实际行动。

2、产品品质或服务水准让顾客不能接受。

3、顾客感到被忽视或忽略。

4、服务态度令顾客感到不满。

5、发错货品或在错误时间骚扰顾客。

二、顾客在投诉时想得到什么

1、希望受到认真的对待。

2、希望有人聆听。

3、希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）。

4、希望获得补偿。

5、希望得到受感激的态度。

三、接受投诉的六大要素

1、建立良好的关系。

2、要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩。

3、分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求。

4、要了解并表明（达）公司的立场。

5、能够尽量满足顾客的要求。

6、提供后续资源，迅速解决售后的服务问题。

四、妥当处理投诉的重要性

1、寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；

2、顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历；

3、一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满；

4、公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量；

5、吸纳更多的顾客等于积累更多的收入；

6、妥当的处理可节省更多的时间；

7、培养我们长期而忠诚的顾客群体。

五、投诉未得到正确处理的后果

1、顾客本身所想

①心中产生不良印象；

②一次性购买或不再购买；

③不再向分阶段推荐；

④大肆进行负面宣传。

2、对品牌造成的影响

①品牌的信誉下降；

②品牌的发展受到限制；

③品牌的生存受到威胁；

④竞争对手获胜。

六、有效处理投诉的原则

1、树立“顾客永远是对的”的观念；

2、克制自己，避免感情用事；

3、牢记自己代表的是品牌的形象；

4、迅速；

5、诚意；

6、说明事件的原由。

七、投诉处理过程中的“禁句”

“这种问题连3岁小孩都懂”“不可能，绝不可能发生这种事儿”“这种问题不关我的事，我只负责卖货”“嗯……，这个问题我不大清楚”“我绝对没有说过那种话”“不会”“没办法”“不行”“这是公司的规定”“改天我再和你联系”“别人用得挺好的呀”“我们没发现这个毛病呀” “听我解释”“我们一直都是这么卖的”“你也有不对的地方”“你怎么这么讲话”“爱告哪儿就告哪儿”“这事没法儿办”“你去找消协吧，这是他们的电话。”以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中剌伤顾客的心，从而产生抱怨，所以，销售必须严禁使用。相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。