电话沟通技巧以及线上沟通技巧

• 总结：强调品牌 质量 服务
• 四、及时核实 避免出错 • 一拍下立即核实，比如收货地址电话等 • 结束语，例如：那亲就等着收货啦，我这 边就不打扰亲了，感谢亲对xx的支持，期 待亲得下次光临， • 总结：热情道谢，欢迎再来
• 五、跟进，视为成交，假定成交 • 针对拍下未付款的 • 我们心里就不要去猜测客户到底是什么原因不要， 我们就把他当做是要的，这个时候最好是用电话 去跟进，XX您好，我是某某 你上午在我们这里拍 下了什么什么，快递5点就来取件了，您还没付款 呢 我们现在正在打包发货，您现在付款可以今天 就发货，不要让买家觉得你是在想他口袋里面的 钱，而是在服务他， • 总结：视为成交 适时沟通
• 询问客服的需求，客户有的可能会直接说出自己 的需求，有的可能直接说要什么，但是没有具体 的，这个时候就需要我们去询问客户，才能更好 的针对性的推荐 • 总结：热心引导，收集信息
三、推荐
• 推荐，首先要了解客户的需求，在去针对性的推荐。正常情况下 推销的不应该是促销款，而是推荐我们的利润款，但是在了解买 家的购买心里之后，如果买家是要实惠的 这个时候在去推荐促 销款 ， • 为什么你会推荐这款，推荐词，说产品的特点，优点。体现你的 专业，不一定要推荐价格最贵的，但是要最适合的，推荐的时候 要把握好，不要让买家茫然，使用封闭式提问，
七、确认沟通结果
• 确认沟通结果，是否需要二次回访，如果 需要二次回访，约定好时间，一定要负责、 守信、不轻易承诺，承诺了就一定做到， 你的言行举止直接代表着公司形象，每一 句话每一个动作都至关重要。
八、结束挂机
• 最后要礼貌的向客户道谢，这样将有利于 下一步工作的开展。 • 挂机应该礼貌地请客户先收线，这时整个 电话才算圆满结束
五、确定通话对象
• 礼貌而谦和的询问对方身分，带上职务和 全名，从而可以吸引顾客的注意力，让他 们感觉到营销员对他（或她）的尊重。如： “请问您是采购部经理xxx吗？”
பைடு நூலகம்
六、尊重客户的时间
• 使用标准的专业文明用语，并以征求对方同意的方式并在 以方同意后开始公司产品的介绍，如：“现在与您通话方 便吗？我可以占用您宝贵的几分钟吗？” • 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养， 养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，声音要亲切悦耳，可 以让客户感到轻松和舒适。面带微笑及训练有素的语音、 语速和语调，可以增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意 与你沟通下去的愿望。音微笑是一种有意识地放松、友好 和礼貌的举止，微笑往往给人舒服、自然的感同时自己的 坐姿也要端正。
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总结：体现专业，精确的推荐
如何应对议价
• 议价是一个相互了解的过程，通常议价的客户很有可能会 成为你的老客户，直接买走了反而沟通少了，议一下了解 一下 一来二去就可能成为朋友了。 • 可以议 但是价格不能降，必要时可以争取送小礼品优惠 卷等，除了让客户知道商城是跟线下的商场一个概念的同 时。强调产品的品牌 质量 以及售后保障还有我们的服务， 这些就是产品的价值，他为什么比别人的贵，我们的优势 在哪，
二、充分的准备
• 呼出和接入 • （接）打电话前应先做好准备，思路清晰， 把将所要说的问题和顺序整理一下，有条 理性的沟通，让对客户明白你在说什么。
三、首问候语
• 接通电话后，应当礼貌的向对方问候，问 候时要求面带微笑，语气适当、声调适度、 咬字清晰。
四、自我介绍
• 紧接问候之后，应及时清晰的报出公司和 自己的全名，同时也可以顺便产说出自己 的职务。公司名最好不要用简称，姓名也 要用全名，不宜使用“x先生”或“x小 姐”。
面对老客户的沟通技巧
• 除了每次大促的短信群发，平时如果老客户回头购买，如 何让客户体验最佳的服务，客户咨询，首先去后台用ID搜 索，看看客户是否之前过购买记录，这样便能确认是否是 老客户，避免老客户回头购买，而客服却全然不知，例如 在成交之际可以咨询客户还是寄往原来的地址吗？等等， 这样客户感知很好，给客户的体验是我们很重视他，关注 他，对他的信息都是掌握的很好。给他一个不一样的购物 体验，也让客户记住我们。
谢谢大家
线上沟通技巧
• 咨询 • 成交 • 售后
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咨询 一呼 二问 三推荐 议价
什么是呼
• 就是招呼，快递反应，热情回复 • 多运用旺旺表情，例如 等等 设置好快捷语， 自动回复，例如亲您好欢迎光临XXX店，很高兴 为您服务 • 多运用短句 • 总结： 及时答复，热情礼貌
二问
电话沟通小技巧 • 客户是形形色色的，什么类型的客户都有，面对不同的客 户，用不同的技巧 • 快速反应 • 热情接待 • 传达你的服务愿意 • 引导客户思绪 • 认真倾听 • 认同客户的感受 • 安抚和解释 • 诚恳道歉 • 提出补救措施 • 通知顾客并及时跟进
电话服务标准
• • • • • • • 规范用语的使用（首问语、结束语、祝福语） 通话时间控制 转接规范 等待时间 响应时间 语气态度 业务回答准确率
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电话礼仪 注意事项 沟通技巧 服务标准
电话礼仪
• • • • • • • • 一、礼貌用语 二、充分的准备 三、首问候语 四、自我介绍 五、确定对象 六、尊重客户的时间 七、确认沟通结果 八、结束挂机
电话礼仪
• 一、礼貌用语
• 您好、请、请稍等、非常抱歉、让您就久等了、请您谅解、 非常感谢、您是哪位、有什么可以帮到您、不客气、没关 系、 • 杜绝一切不耐烦语气：喂 、你、什么、你是谁、啊、知 道、说了这么多遍了怎么还没明白？一切不耐烦的语气和 命令语气