书店员工培训课件：书店业务素质要求及业务技能

书店业务素质要求及业务技能
1．什么是业务基本功？
即从事书店工作必须掌握的基本知识和技能。

作为书店营业员的基本功，主要是指在接待读者、销售图书过程中，必须掌握的书籍知识，业务、服务知识和操作技能。

2．营业员为什么要具有熟练的基本功？
具备熟练的基本功是提高服务质量的前提和基础。

必须做到：熟悉书籍内容，了解出版情况，懂得业务知识，掌握操作技能。

其中，主要是服务规范，良好的导读导购，熟悉书籍内容，主动介绍，对答如流，使读者感到满意。

读者购书时，做到操作迅速，收银准确，包扎牢固，使读者感到方便。

为此，每个营业员（库管员、收银员、统计员等）都要结合本职工作勤学苦练，不断提高业务素质和服务水平。

3．营业员怎样了解书？
营业员了解书，不是系统的研究学问，而是从为读者服务出发，把书籍的基本内容了解清楚，把作者、读者对象、版本情况弄明白，力求简明、准确、实用。

了解书的方法大致有两种：一是直接了解，就是从书的本身来了解。

包括：著译者，内容简介，序、跋、前言、后记、目录、附录、注释、版本记录。

二是间接了解，就是借助于其他知识或资料来了解书。

包括：有关科学、文化基本知识，出版发行报刊资料，报刊上的图书评论，向专家学者请教等。

4．营业员怎样了解出版情况？
了解出版情况是营业员了解书，主要是了解新书的一种方法。

为此，一要了解出版社各个时期的出书重点、选题计划和出版计划；二要了解订货目录。

订货目录的内容，除有发行记录各项目外，还有内容简介、读者对象、发行范围以及计划印数等。

此外，还应留意报刊的新书预告和作者的介绍，以便掌握出版信息和动态。

5．营业员应该具备哪些业务知识？
店面业务知识内容广泛，营业员必须具备：（1）懂得经营管理，使自己主管的图书进、销、存、调各个环节有条不紊，协调运转。

（2）懂得业务流程和操作标准及业务、财务、统计等经济核算办法，资料完整，经营有方。

（3）懂得图书分类、宣传陈列、读者心理和服务艺术,具有有效的导读导购能力，诱发读者需求。

（4）懂得操作技能。

（5）懂得市场预测，对读者需要变化情况，能够做出比较正确的分析和判断。

（6）相关岗位能够进行计算机连续操作。

6．什么是职业道德？书店职业道德的基本原则是什么？
职业道德是社会道德的重要组成部分。

道德属于社会意识形态，是指导人们社会生活的准则。

职业道德就是人们从事社会职业，并在履行职责的过程中，在思想和行为上所应遵循的道德规范和准则。

不同的职业有不同的职业道德。

书店职业道德的基本准则是：热爱图书发行事业，扎实敬业，热心为广大读者服务。

7．书店在服务方面的“三个第一”是什么？
读者第一，服务第一，信誉第一。

8．什么是读者？
读者是出版发行领域的专用称谓，泛指有阅读能力的人。

具体到书店，读者就是为了从事阅读活动，通过购买形式，实现图书使用价值的消费者。

书店营业员与读者的是服务与被服务的关系。

9．读者的消费需求有哪些？
①技术需求②经济知识需求③文学艺术需求④娱乐需求⑤其他需求
10．影响消费者购买的主要因素是什么？
①核心文化与亚文化
②社会层次
③相关群体
④年龄因素
⑤职业和教育程度
⑥个性特征
⑦经济状况
⑧消费者心理
11．读者的购买动机主要分哪几类？
①工作动机②学习动机③生活动机
12．读者购买过程大致分哪几步？
①感觉需要②产生动机③寻找信息④比较选择⑤决定购买⑥实现购买
13．社科类图书的读者对象及其不同需要？
①求知型读者。

他们购买社科图书主要是为获取知识充实自己，主要以年轻人、学生为主，主要对教材、
知识读物、新观点的学术读物感兴趣。

②实用型读者。

③消遣型读者。

④收藏型读者。

⑤研讨型读者。

14．为什么要掌握读者的心理特点？
店面工作的服务对象是广大读者。

区分读者类型，了解读者，掌握读者心理特点，是做好服务工作的前提。

读者到书店，是有目的来买书，还是来浏览？读者在寻找什么书？读者的性格、爱好、职业、文化程度、购买能力如何？读者在选购图书时，对书名、作者、出版者、内容、装帧价格的心理活动是什么？都要通过观察分析，能够做出判
断。

为此，要积累经验，摸索规律，针对不同特点的读者，用不同方式接待，有的放矢地宣传介绍图书，满足读者
的心理需求，体现出营业员的文化素质和综合素质。

15．什么是服务质量？
服务质量是指为读者服务的好与差的统称。

它包括服务水平、服务时间、服务项目、服务方法、服务态度等诸方面。

要做到优质服务，必须制定内容具体、目标明确便于检查的服务质量标准，一切为读者着想，方便广大读者选购图书。

16．什么是售前服务？
售前服务是在研究读者购买心理的基础上，为激发读者购买欲望而采取的各种服务方法。

如主动推荐、新书预订、缺书登记联系基本读者，咨询服务等等。

17．什么是售后服务？
售后服务是指图书售出以后，继续向读者提供各项必要的服务。

如包扎、运送、代邮、退换，以及提供阅读指导等。

做好售后服务工作，是体现发行质量和职业道德的重要内容，是发行人员应尽的职责。

只有做好售后服务，才能建
立起书店的良好信誉，真正体现全心全意为读者服务的精神。

18．读者对制度产生质疑（如借阅部超期罚款等事宜）怎么办？
《借阅部罚款制度》的前提为监督会员及时还书，加快借阅周转，使好书能够在最短时间里被更多的读者借阅。

而不是重在处罚，取得收入。

借阅管理员需领会制度意图，勿因小而失大。

（1）礼貌解释，依照借阅部规章制度提出处理意见。

（2）听取解释，对确有可原谅理由者，营业员有权做适当处理，可原谅理由如：家有意外
情况；自身患病；紧急公出；学生放假等难以避免的特殊情况可免于处罚。

*注意事项：
a.不得在营业场所与顾客激化意见与矛盾。

b.借阅管理员不得擅自做打折处理。

a.如遇性急顾客，管理员不得过多辩解。

b.处理时间超过3分钟者管理员即刻报值班经理处理。

c.处理问题全过程需面带微笑。

使用语言：“对不起，您的书已经超期了，按照借阅制度规定您需要交付**罚金”“我相信您所讲的，希望您下一次能够注意，您的超期已影响了其他人借阅，谢谢，再见”“对不起，您的这种情况我不能擅自处理，请您稍等，您可以和我们值班主任讲一下，对不起”
19．如何处理读者购买图书的调换问题
如读者能够证实确在我店购买，不超过7天且图书未造成损坏，管理员可直接为读者调换。

需把握原则：
a.完全理解顾客，体谅顾客。

b.证实过程，不得有意为难读者，读者可提供销售小票或书后有盖章即可。

c.调退条件，证实确在我店购买图书不超过7天除读者已涂写、已使用外（不包括图书自身存在的缺页，盗版，
印刷质量问题），管理员皆需即刻给予调退。

d.管理员在处理过程中可给予读者适当推荐，但不可强加给读者换书。

20．为什么原则上不允许拆套买书？
套书有一个特点，不是每个单册书都非常好卖，如果说一套书中10个单册，其中有7册好销，其他
册不好销，就会造成积压从而带来经济损失。

另外套书的退换原则上是成套退换。

21．如何处理顾客投诉
员工接受读者投诉程序：
A：员工有义务接受读者的投诉，对读者关于图书方面的意见需妥善记录（书名、出版社、定价，读者姓名、电话、地址）。

B：读者对员工的投诉或对书店制度方面的投诉，当值组长需即刻为读者请来主任或经理，请到办公室处理。

注意事项：
a.员工对读者投诉不得当时辩解。

b.组长需及时给予读者解释，不得扩大矛盾。

c.处理过程建议在办公场所。

22．偷窃图书（礼品、音像）问题的处理原则及处理办法？
处理原则：
以教育为主，视情节轻重给予处罚，或交由当地派出所处理。

注意事项：
a.发现偷盗现象，管理员需将偷盗者带至办公室处理。

b.对学生，如认识问题较好，可通知家长领回教育。

c.对有意偷盗者（成年人），如认识错误好，可给予适当处罚。

d.对有意偷盗者，如认识错误不好，可通知当地派出所处理。