中国电信客户经理访谈及案例分析

中国电信客户经理访谈及案例分析

问卷1、客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要、那么中国电信是如何去判断哪些是忠诚客户呢?

2、我们知道实施客户忠诚计划成本是很高的、这就需要我们对忠诚客户进行细分并实施差异化计划、我想了解针对徐州中国电信开展了哪些为维护客户忠诚而做的活动、具体内容是?

3、对低端客户和高端客户您分别提供了哪些差异化业务和服务？（高端用户对于资费不是非常敏感、但对质量和服务关注高、进而对产品的心理满足预期较高)

4、中国移动和中国联通相继推出无线上网业务、这是否对电信移动服务部门的“以垄断宽带换移动市场”的方针造成比较大的冲击？中国电信针对竞争对手采取了怎样的具体应对对策?

5、忠诚度有几个至关重要的影响因素：客户感知到的价格（价值）、质量、服务、中国电信是如何获取客户满意度的反馈信息的?

6、我们知道一个企业不管是营销还是客户关系管理都应该是全员参与的、那么中国电信营销部门、销售部门与服务部门在客户关系管理上是如何进行协同工作的?

市场部主任吴刚：在中国电信处于转型期很多东西都涉及公司内部机密、一些具体的业务我们也不方便透露、我们有一套健全的信息收集处理并且将它反应到营销及服务上来的系统。但他强调了两点：全员服务意识与从内外部(满意度)去判断企业服务的好坏或成果。