银行巾帼文明岗总结

20XX年银行巾帼文明岗总结

中国银行XX支行营业部专柜目前共有员工11名，其中女员工10人，占到了全体人员总数的90.91%，是一支协作意识强、管理效率高、政治素质强、业绩优良的团队，在当地享有较好的口碑和社会信誉，作为浙江省“巾帼文明示范岗”、中国银行浙江省分行精品网点、中国银行总行级“青年文明号”、她们积极地工作，为社会默默地奉献着，仅上半年，本外币存款余额就达32865 万元，比年初新增3816 万元，完成支行下达任务的103.38%，荣誉和成绩的背后融入了她们为之奋斗的共同理想和信念，凝聚了她们为之付出的巨大心血和代价。

一、以“创建”为契机，推动各项业务全方位发展营业部专柜在支行党总支的正确

领导和岗长徐翔的引领下，积极开展“巾帼

文明岗”的创建活动，以各种活动为载体，丰富创建内容。近年来，主要通过“服务明星”、“服务标兵”、“微笑大使”、星级柜员和合规员等系列的评比活动，同时以创建“巾帼文明岗”为突破口，狠抓文明优质服务工作，积极稳健地推进各项业务的合规健康发展。

二、规范服务，真心服务社会

在当前竞争激烈的金融环境下，作为18年XX奥运会唯一银行合作伙伴的基层网点，同时又是全国100 家代售门票的网点之一，全岗人员深刻认识到本岗工作的重要性，通过各种有效途径，如座谈会、一帮一、业务研讨和培训、业务技能强化训练、学习柜台英语等等，全面提高个人和团队的整体综合素质。为确保奥运金融服务各项工作的顺利进行，岗里对她们在服务的要求上提出了更高的目标，主要从以下几方面为抓手，第一服务礼仪规范。要求员工仪表整洁，按要求统一着装，仪容端庄，干净大方。接待客户用语文明规范，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声，员工站立行走仪态得体，谦逊温和，微笑服务。第二，服务行为规范。要求接待客户受理业务实行首问负责制，遇客户要亲切、自然，面带微笑；面对上级领导来行检查时要懂礼节，站立微笑点头示意问好；按程序接待客户，做到先外后内。办理业务时不得做与业务无关的事情，中断办理业务要告知客户。第三，服务环境规范。要求电脑、电脑键盘不得有灰尘，裸露在外的电脑线要整齐，员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序、尽可能将暂时不用的单证放在抽屉里，绿色植物摆放不得有灰尘，填写台、便民区区域整洁。

只有在服务的软件和硬件上都规范到位了，巾帼文明岗的示范带头作用才会随之显现。全岗人员在做好服务的同时，还广泛深入地开展以社会主义荣辱观、合规文化教育、爱岗敬业和文明优质服务为主要内容的职业道德教育，认真践行“八荣八耻”，引导她们树立正确的世界观、人生观和价值观，培养大局意识、责任意识和奉献意识。另外，全岗人员还坚持每周一的学习夜制度，及时传达支行及上级行的相关文件精神，切磋工作中遇到的一些难点和突出问题，探讨如何坚持合法合规经营，如何提高柜员的服务技艺和应变能力，如何提高客户的满意度……认真分析客户的结构和营销渠道，充分认识到营销工作是拓展我行客户群的重要环节。因此，在“顾客满意，银行盈利”的营销理念下，积极开展了“三提高”（即提高服务质量、提高柜面应变能力、提高客户满意度）百日竞赛活动。让客户一进专柜大门，即感到笑脸盈盈，如沫春风，以自己的热心、诚心和真心与客户架起感情的桥梁，以满足不同层次的客户需求，来稳定和发展我行的客户群体。由于她们在主观上牢固树立起为客户服务的意识，社会知名度和美誉度大幅度提升。18年7月的一天上午，一位中年姓张的中年妇女在XX有事急办打电话到储蓄专柜，要求她们帮助解决困难，事情是这样的，姓张的妇女在前两天，在营业部储蓄专柜存入13 万元人民币，由于本人一时疏忽，错将密码输错，致使她在XX需急用钱，一时取不出来，该客户抱着试试看的心情打电话到贵行储蓄专柜，有位姓徐的小姐热情地接待了她，并帮助她解决最佳的办法，使得这位客户顺利取出了该笔款项，办完了自己所办的业务，这位客户出于感谢之情，特地写了一封感谢信到行长室，要求给予表扬。这份表扬信道出了专柜员工的服务风格，也真是“急客户所急，想客户所想”的最好体现。没过几天，这位客户又带了一些朋友过来，她们根据各自的需求，按照多功能借记卡的一卡多能，个个都满意而归。就这样，专柜的员工既保证了原有储户不流失，为我行增加存款效益，又吸引了更多的客户，保持了自己的市场份额。

三、全员奉献一份爱，尽社会一份责任为全面贯彻落实发展观，坚持“以人为本，

为民解困”的宗旨，XX 支行营

业部专柜的全岗人员进一步弘扬中华民族扶贫济困的优良传统，开展结对帮扶活动，努力为他们排忧解难，帮助那些需要帮助的特困群众渡过难关，摆脱贫困，为构建和谐社会作出了应有的贡献。18年5月12日14时28分，一场举世震惊的特大地震突袭巴蜀大地，瞬间家园破碎、亲人离散、满目苍夷，这一切，无一不牵动着每一位XX中行营业部专柜员工的心。特别是当她们听到四川分行的部分员工遇难的消息时，大家流下了同情的

眼泪。大灾面前，我们能够，应该为他们做些什么？专柜的全体员工并没有沉默，在岗长徐翔的带领下，大家你

1000、我500、她300、200、100,……向灾区人民献上自己的一份爱心。同时，专柜作为网点一线，全体员工也积极地投入到此次抗震救灾工作当中，她们感言道：“虽然我们没能在第一线为灾区的人民服务，但我们可以通过各种渠道，以不同的方式支持灾区人民：在第一时间在柜台设立了捐款箱，尽全力保障捐款绿色通道的畅通，以最高的标准要求自己，做好服务工作，做好本职工作”……; 当得知在四川救助过程中血库缺少AB 型血的时候，专柜的徐翔、程丹、金洁等同志二话没说，迅速赶往XX当地的采血点主动要求献血，像这样的热血青年，在本岗还有很多。

目前，专柜的全体员工献爱心活动仍在继续，全岗人员还将支助一名四川灾区孤儿，帮助他们解决学习和生活费用，努力为灾区作贡献。

四、以团结为力量，创巾帼文明岗新形象营业部专柜是支行业务最为繁忙的窗口，柜员的工作量比其他网点多一倍甚至几倍，全岗人员面对重重压力，从没埋怨过。全岗人员发扬“一根筷子易折断，十根筷子抱成团”的精神，从岗长到岗员，人人关心岗里的形象和效益，创建了一支具有强大凝聚力的团队，营造出其乐融融的和谐大家庭。

为进一步提高员工的技能和专业理论水平，岗长不但在业务上组织员工定期学习，还利用业余时间自己汇编了有关储蓄业务知识的资料发给每个人，并耐心地讲述、指导、探讨，提高了全体网点人员的综合能力和业务素质。另外，为打造服务品牌，提高整体服务水平和质量，全体员工对照《中国银行柜台文明优质服务规范》和《中国银行柜台文明优质服务检查评分检查标准》及支行有关文明优质服务的规定进行训练，从日常的基本礼仪至柜台的微笑服务、站立服务、语言规范和着装规范，严格按标准不折不扣地予地执行。下班后大家自行组织起来演示规范服务，模拟办理业务的全过程，员工在模拟办理业务过程中出现不到位的地方，其他员工当场指正，结束模拟后大家一起谈体会、谈心得，先进的帮助后进的，后进的努力学习超越先进的，由此整个网点形成了“学、比、赶、帮、超”的良好氛围，整个团队呈现出你追我赶的良好态势。

良好的服务形象是吸引客户的关键。员工们想客户所想，急客户所急、以诚心换取客户的信心。客户在意见簿上不只一次在评价过：“专柜的姑娘们服务态度极好，动作麻利，业务熟练，值得表扬，XX 中行的员工素质就是好！”“金洁同志真是位好同志，人很耐心，态度又好，我们很满意！”……诸如此类的赞扬数不胜数。去年9月的