物业公司业主投诉处理作业指导书

业主投诉处理作业指导书

1.目的

规范和指引业主投诉处理接待工作，确保业户的合理投诉能及时得到圆满解决。2.适用范围

适用于所管辖的住宅物业项目内对投诉及抱怨的处理。

3.责任归属

3.1客服助理负责对业户投诉的记录和协调处理工作。

3.2被投诉部门按服务中心/管理处对投诉处理的安排，具体解决有关问题。

4.工作程序

4.1物业公司所有人员均有责任接待业户的投诉，并及时通知所属小区的客服助理或客服主管或服务中心/管理处项目经理。

4.2客服助理如直接接到本小区业户投诉或报怨时，首先向业户表示歉意，问清投诉或抱怨的原因，并在〖业户投诉抱怨登记表〗中做好登记；如投诉或抱怨是由其它部门或人员转来，则客服助理应立即与业户联系，问清情况并记录在〖业户投诉抱怨登记表〗中。然后填写〖投诉处理记录表〗，跟进记录投诉的整个处理过程。

4.3根据投诉内容，接待投诉的人员能够立即解释处理的问题，须立即答复；不能当即处理的，由客服助理督促相关部门主管或人员及时处理，并适时回复业户工作进展情况。

4.4 客户投诉分为不属于物业服务不合格的投诉和属于物业服务不合格的投诉。不属于物业服务不合格投诉一般指由于房开公司、相邻业户等外部原因引起的或者由于业户的错误认识引起的不满和抱怨。由于物业服务瑕疵引起的投诉为服务不合格投诉。

4.5属于服务不合格（即物业责任范围内）的投诉按下列原则处理：

4.5.1一般性投诉，由责任部门（即被投诉部门）或人员接到投诉后应立即与业户联系，向业户表示歉意，对其投诉的问题进行解释并采取相应的补救措施。

4.5.2较严重的投诉，客服助理应及时向客服主管或项目经理汇报，由客服主管或项目经理亲自组织人员处理，并向业户致歉做好安抚工作。

4.6不属于服务不合格的投诉（含抱怨）按下列原则处理:

4.6.1经客服助理初步判断不属于服务不合格的投诉，应提交客服主管评审确认。

4.6.2对因业户误解而引起的抱怨，应首先向业户表示歉意和同情，在有礼有节的前提下，讲明道理和情况。

4.6.3对因房开公司、相邻业户等外部因素造成的业户投诉，除向业户讲明情况外，应联系有关部门协调处理。

4.7处理时效：各部门、人员需认真处理业户投诉，每一个投诉均须及时答复和处理，

一般问题24小时内处理，重大问题三天内回复，五天内有处理意见。

4.8客服助理要对所受理的投诉或报怨进行跟踪，完成〖投诉处理记录表〗。

4.9责任部门（被投诉部门）处理完投诉事件后，应及时将处理情况向客服助理进行反馈，并将投诉处理情况简单扼要记录于〖业户投诉抱怨登记表〗的“处理结果”栏内。

4.10投诉记录的归档、保存由客户服务部负责。

5.相关记录

〖业户投诉抱怨登记表〗

〖投诉处理记录表〗