酒店客房服务知识PPT课件

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清扫班
6.清理房间时发现家具、设备有损坏时怎么办？
A、要迅速通知工程部前来维修，并作好时间记录。 B、对一时难修好的家具要及时撤换。如房间设备一时无法修好，要给
客人调房。
7.打扫卫生不小心损坏了客人的东西怎么办？
A、清理住客房间卫生要特别小心，特别是客人桌面上的东西，有必要 移动时要轻拿轻放，清理完后放回原处。
B、如果真的坏了，立即通知工程部派人维修。如果是客人没有掌 握使用方法，应向客人耐心介绍使用方法。
9.客人提出购买房间用品做留念时怎么办？
A、房间用品时供客房配套使用的，通常是不出售的。
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服务班 B、在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求，如果一时难以满 足客人的要求时，应向客人表示歉意。 10.客人向你反映电话挂不通时怎么办？ A、首先要了解清楚客人是否掌握本酒店的电话使用方法，并检查 一下电话有无故障。 B、如果是因线路忙挂不通时，应请客人耐心等候。 C、属设备故障应立即采取措施，并向客人表示歉意。 11.被客人叫入房间时怎么办？ A 被客人叫入房间时，无论房门是否开着，都应在门外按门铃或 敲门，并说：“您好，我是服务员， 请问有什么事需要我帮忙吗?” B、征的客人同意后方可进入房间，并注意不要关上房门，客人让 座时，应表示谢意，但不能坐下。 C、对客人吩咐的事项要认真听清，站立姿势要端庄，不可东张西 望。 D、离开房间时，要面对客人礼貌退出，并轻轻将房门带上
遍，如果仍未听到回音，将房门开至一半时说：“Housekeep, may I come in and clean your room now ?”
C、确认房内无人时，即可开始清扫房间。
2.正确的敲门方法是怎样？
A、服务员应该站在房门中间，距房门40-50CM。 B、用中指第二关节轻敲房门，每次三下，每下间隔1/2秒，并说：
“Housekeeping”，连续敲门两次，每次间隔2-3秒
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清扫班
3.要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办 ？
A、服务员不应打扰客人，与房务中心联系，以便在客人外出或退房时 及时清理。
B、如到中午仍挂有“请勿打扰”牌时，要打电话到房间，确认客人是 否在房间，以防客人外出忘记将牌子收回。
7.在楼面发现可疑的客人时怎么办？
A、在楼面发现可疑的人时，服务员应查问：“先生，请问有事需 要帮忙吗？”如果对方说找人，要问清被找人的姓名、房号。
B、与客人交谈时注意对方的神态，如有异常应及时通知保安部， 并向上级汇报。
8.客人向你反映房间的设备坏了怎么办？
A、客人反映房间的设备不好用时，服务员应到房间检查一下是否 真的坏了。
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服务班 4.客人不在房间有来访者怎么办?
A、客人不在房间有来访者时可请来访者在大厅休息去等候或建议 来访者以后再来。
B、人不在时，不能让来访者进入客人的房间。
5.客人外出前吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？
A、服务员应请客人留下来访者的姓名、年龄、相貌等特征，以便 做好接访工作。
B、如果情况相符，应让来访者进房。
C、服务员应注意来访者进房后，在客人未回来之前是否有外出。 如发现可疑或带有物品，应及时询问。
6.来访者离开房间带走了物品，而没有主人相送时怎么 办?
A、如发现来访者带走了贵重物品，要立即询问客人是否赠送的。
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服务班
B、如是客人赠送的，应在来访登记中注明带走的物品和离店时间。
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客房部在饭店中有何地位和作用？
客房部的地位与作用 大中小型饭店区分标
准
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客房部的何地位和作用
A、客房是饭店的基 本设施和向客人提供 住宿的物质承担者， 是饭店构成的主体。
B、客房收入是饭店 经济收入的主要来源。
C、客房服务质量是 饭店服务质量的重要 标志。
.ห้องสมุดไป่ตู้
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大中小型饭店区分标准
酒店客房服务知识
提纲
客房的概念 客房部在饭店中有何
地位和作用 客房服务知识的具体
应用
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客房概念
概念： 客房是饭店的主要产
品，是供客人住宿、 休息、会客和洽谈业 务的场所 。 酒店的客房部在管理 职能上主要是负责在 店客人住店期间客房 服务的提供、完善和 管理。包括客房安全、 客房卫生服务，客房 物品管理等等。
C、到下午2时仍有“请勿打扰”牌时，应打电话征求客人意见是否可 以清扫房间。如房间无人接听电话，应报当值领班。
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清扫班
4.当你正在清扫房间时，房间的电话铃响了怎么办？
客房一旦出租后，客人就有对房内空间、设备、设施、用品的使用权， 因此服务员不能随意 动用。为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用 权，房内电话铃响了也不宜接听。
B、万一损坏客人的物品，要诚恳地向客人道歉，并如实向领班、主管 报告，贵重物品由主管陪同向客人道歉。
C、客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
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服务班 1.维修工来维修时，服务员应怎样做？ A、服务员应随维修人员一起去房间。如客人在房内，服务员应征 询客人意见可否进房维修。 B、修过程中，应敞开门，维修完毕，服务员应检查维修质量，在 维修单上签字，并立即清理维修现场。 2.客人要求加床时怎么办？ A、如条件允许，应请客人办理加床手续，为客人加床，并加巾类 及一次性用品一套。 B、如无法为客人加床，应向客人说明情况，表示歉意，同时询问 客人是否再开个房间。 注：一期的加床在3楼连廊，床上用品在7楼茶水间；二期的加床 在2楼办公区，床上用品在各工作间。 3.标准间只住了一位客人，开夜床是应开哪张床？ A、一般要求开床头柜有电话那侧的床，但如果客人已经用过了某 张床，就开用过的床。 B、如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开不放东西的床。 C、不可今天开这张床，明天开那张床，特别是女宾住房更应避免。
5.当你正在房间打扫卫生，客人回来了怎么办 ？
A、主动向客人问好，征求客人的意见是否可以继续打扫，如“先生， 您好，可以为您继续整理房间吗？”在客人允许的情况下可继续打扫。 动作要迅速，离开房间时要说：“对不起，打扰您了”并随手把门轻 轻带上。
B、客人不同意继续打扫卫生，服务员要迅速收拾起清扫工具及垃圾， 礼貌地离开房间。
一般饭店有300间以下的客房，就属于小型饭店；300 到600间客房的是中型饭店；拥有600间以上的客房称 为大型饭店。
客房服务知识的具体应用
清扫班 服务班
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清扫班
1.进房间前，准备进入房间的正确方法是什么？
A、清扫员进入房间前，首先要确认该房间未挂“请勿打扰”牌。 B、用手轻轻敲门，并说：“Housekeeping”,若无人回答，再重复一