顺丰快递客户服务战略分析报告

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目录

顺丰简介 (3)

一、客户服务要素的确定 (3)

1、1交易前要素 (3)

1、2交易中要素 (4)

1、3交易后要素 (5)

二、收集有关客户服务的信息 (7)

2、1 客户服务流程分析 (7)

2、2客户需求分析 (9)

2、3定点超越分析 (10)

三、确定客户需求的不同类型 (11)

四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (12)

五、客户服务组合的管理和决策流程 (14)

5、1大客户的管理与决策方式： (14)

5、2中端客户的管理与决策方式： (16)

5、3低端客户的管理与决策方式： (16)

顺丰简介

1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。

为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。

一、客户服务要素的确定

1、1交易前要素

（1）客户服务案例的书面说明

（2）提供给客户的服务文本

（3）组织结构

目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。

（4）系统柔性

客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。

（5）技术服务

顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。

1、2交易中要素

（1）缺货水平

缺货水平根据产品和客户来进行登记。

（2）订货信息

顺丰的大数据处理订货信息。

（3）信息的准确性。

完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务。（4）订货周期的稳定性。

控制和管理好订货周期的输入，分拣，包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说十分重要。

（5）特殊货运。

对于一些特殊货物，在各环节优先配载，优先派送。

（6）交叉多点运输

运用不同的交通运输工具进行派送。

（7）订货的便利性

1、3交易后要素

（1）安装，保修，装配提供零部件

在快递服务过程中，寄件人可托寄物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值赔偿一定损失。

（2）产品跟踪

消费者有四种方式对快件进行追踪，分别是利用单号查询，利用短信查询，利用邮件查询，无运单号查询，消费者可以在顺丰官网追踪快递，或者通过顺丰速运通查询快件，也可以在顺丰速运官方微信公众号中输入单据信息获得快件信息。在顺丰快递，当客户收到快件并签字确认后，员工需要在第一时间记录收件的时间和收件人，并以短信平台的方式发送给寄件人，这一点看起来微不足道，事实上却使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。

（3）客户抱怨，投诉或退货

我国快递业被投诉量每年都在上升，在我国主要快递企业全年平均百万件快件有效申诉的排行中，顺丰速运每百万件快件有效申诉是 1.5 件，尽管排名第12 位，比 EMS 还低了两位，但并与外资快递企业联邦快递（Fed Ex）、联合包裹（UPS）、中外运敦豪（DHL）相比，仍有一定差距，尤其是 DHL，在连续两年百万件快递有效申诉是 0.4 件，是所有被有效申诉的快递企业中最低的，说明顺丰速运公司要向国际快递公司 UPS 和 DHL 学习，在服务质量方面还需要很大的改善，这也是顺丰速运公司相对于外资快递巨头存在的缺陷和不足。

二、收集有关客户服务的信息

2、1 客户服务流程分析

顺丰采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。主要流程：

1、收货-到货由顺丰的快递员去接受顾客要快递的物品，然后等待顺丰专用车来把这些物品一起运到顺丰的物流点。

2、到货-卸货从异地的分拨点把货物运到目的地之后就开始卸货，然后按照不同地区开始分拣。

3、卸货-分拣按照外包装上的标签分拣，利用手中的POS机，只要用手中的机器扫描下条形码就可以区分。

4、分拣-装车分拣好之后，同一地区的就运到同一个发货地点放在一起，然后把它装运到指定的车上，开始出货，通过速递员把货物送到指定地点。

5、装车-出货由顺丰的各个快递员把货送给指定收货方，并由收货人签好字即可。如果是收货人付费，快递员需要向指定人收取邮递费用。

顺丰已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地区。

快递业务的订单处理流程图如下：