QQ危机公关案例
案例分析 3Q大战
想现今社会电子商务无不充斥着人们的生活，电脑已经成为了生活工作必须品，为了保护自己电脑不受病毒的侵害我们当然要使用防火墙和杀毒软件来保卫自己的合法利益。而腾讯推出的QQ聊天客户端也一度成为全球最热门的电脑聊天应用软件。腾讯作为互联网行业巨头，涉及面之广，囊括了电子支付，电子商务，娱乐竞技，搜索索引。而腾讯在不断蚕食其他中小型互联网科技企业的同时也引来了其他人的不满。和360展开的博弈，虽然最终腾讯得到了奇虎360的赔偿，但是对于事态发展中的损失却不是小小40万能够弥补的。在3Q大战的过程中，财报显示，腾讯第三季度总营收52.266亿元，同比增长55.1%，环比增长11.9%。净利润21.683亿元，同比增长51.3%，环比增长12.3%。因受3Q大战牵连，腾讯的股价近期一直处于下滑状态。昨天腾讯股价报收178港元，较前一交易日下滑1.93%。11月3日，腾讯股价一度高达189.20港元。而在腾讯用户看来，大部分人都是对腾讯的做法不予理解，反而觉得腾讯的做法有失巨头风范，竟然要挟用户，在360和QQ中选择一个客户端在电脑上安装。而靠流氓软件发家的奇虎CEO周鸿伟一直以低调的姿态在事件中出面。既没有指责腾讯在软件开发方面的咄咄逼人，也没有对自己软件客户端做过多的评价。在此次事件中奇虎和腾讯都是通过自动弹窗的方式来发布消息，这不但非法骚扰了广大用户，还对用户的使用造成了诸多不便。腾讯的二选一策略，不但没有成为他反客为主的利器，反而让他彻底成了孤家寡人。在这之前腾讯与360的支持旗鼓相当，不过在这之后。有腾讯听到的只有铺天盖地的谩骂声与广大网名对互联网商业巨头的不满。就其原因，就是因为缺乏与大众沟通，俗话说的好，观众的眼睛是雪亮的。要想站得稳，就必须得到拥护得到信任，而腾讯却拿广大用户的信任做为了要挟的砝码。以至于愤怒的围观者忍无可忍。最终导致了自己的失利。当然在此次口水战中，我们不能断定奇虎向腾讯赔偿就算输了，360在而后的金山推出免费杀毒软件中又损失了一部分的用户，但360的功能与领域是不可质疑的。始终是人们装机必备的杀毒软件首选，其一是因为360一直都的是免费杀毒这条道路，而QQ的软件管理将360逼上了绝路。到后来腾讯受到重创，Q大战，腾讯在这次危机公关的种种策略，表现的不尽人意。先是QQ医生，再是QQ电脑管家，再到最后的相互抹黑，从某些方面可以说是腾讯自己把自己一步步推向了危机。当事件终于在双方的道歉中结束，但回过头来想想，这也许并不是腾讯想要的结果。腾讯只有处理好了自己的公关危机，就能在这次事件中立信而利益。假若腾讯没有挟持用户，让用户在事件中自己去发现探究根本。告知用户360杀毒软件对用户的威胁，让广大的用户做出自己的选择。这不是更好的回旋了用户与腾讯利益的余地，腾讯不能因为自己是IT商业界的巨头就可以认为大家没有了腾讯就不能活了，这种盲目的自大必将毁灭整个企业，放下姿态与用户沟通交流，并使用合法的手段予以反击保护自己的合法利益才是成熟企业该具备的素质。而公共关系与之紧不可分，所以企业不但要在科技领域方面做到专业，还要在经营自己苦心建立的品牌形象，不要给民众一副轻佻的态度，只有做到了诚心，沟通，相互信任才能让企业长远的发展。
腾讯内部公关手册
腾讯内部公关手册(（一）如何处理上门负面新闻采访？案例1：某大腕记者A上午十点采访公司CEO，八点A打电话说来不了了，派根本不熟悉你们公司和行业的B代为采访，结果B来了就是把A的问题读了一遍，CEO很不开心。
马上做啥：与A记者联系，告诉他现场情况，希望由A来完成稿件或对内容把关。
后期紧密跟进，提供更多资料。
如果开头不够完美，过程的努力也能打磨出一个理想结果。
时光倒流：如果能提前知道出现问题，考虑延期甚至取消，比勉强采访更明智。
不管时间多紧，与B记者在采访前进行充分沟通。
采访前，告知被采访者相关情况。
案例2：中午接到通知，说有电视台带用户来公司采访用户投诉事宜，且用户情绪激动，已经和保安有言语冲突，电视台正在录像。
马上做啥：向媒介通报此事，并请他赶快到现场。
面对媒体和用户，做的第一件事就是“降温”。
请用户到公司会议室，打开空调，送上水。
向用户和媒体了解情况，如无法当场解决，也要表明公司态度。
与电视台记者沟通，争取报道中立。
当你不得不面对镜头时，必须表现出冷静和真诚。
如果沟通不太好，要后续给出书面回复，以便保持统一口径。
时光倒流：发生危机后，第一时间制定统一的对外口径，并将其统发给客服、公关等相关部门，并通报此事的进展和准备采取的策略。
案例3：下班前，你接到记者电话说需要公司的一些数据用于写稿，1小时内截稿。
这几个数据之前未公布，内部确认一小时无法完成，直接拒绝，可能会让记者觉得你不愿意配合。
马上做啥：回答：“现在就去问，不过这么短时间不确定能否要到准确的数据，第一时间回复你。
”表明态度，也打了“预防针”。
放下电话，马上与相关部门问询。
实在没结果，在承诺时间内告知记者。
即便不能满足媒体，也要让对方看到你的努力和诚意。
一旦得到数据，尽管错过截稿时间，也要发给记者，希望对方在将来的报道中选用。
（二）如何防止“会虫”一个新品发布会，由于媒体到场比较集中，经常有人冒充**报的记者签到并领走了资料和礼品。
面对假记者“会虫”，如何识别和防范呢？如何识别：1、会虫通常出没于举办活动频繁的五星级酒店和大型活动中心。
公关案例——王老吉、社交网络、菲尔普斯、克林顿绯闻
1、王老吉捐款——网络公关成功的网络公关营销能帮助企业提升自己的品牌形象.在汶川大地震中，王老吉是首个向灾区捐款1亿元的民营企业，引起了媒体的广泛关注，随后又在互联网上展开一系列的网络推广，虽然王老吉一直声称捐助只是为了献爱心，但从最终的效果来讲，王老吉的所作无疑是一次绝好的网络公关。
事件过程：汶川地震后，在中央电视台举办的“爱的奉献——抗震救灾募捐晚会”现场, “王老吉”品牌持有者加多宝集团以一亿元人民币的国内单笔最高捐款感动了每一个中国人。
随后国内某个著名论坛出现了一篇《封杀王老吉》的帖子，倡议只要看到“王老吉”，见一罐买一罐，从货架上“封杀”王老吉…… 网民不仅回复踊跃，更纷纷在其他的论坛进行转载，随后，qq群，个人博客等多种方式也都参与其中，甚至部分报纸和电视媒体也参与了对这一帖子的讨论。
最后“害得”王老吉买断了货，只能是开足马力生产“抵制封杀”。
至此，王老吉不仅取得了超高的销量，也赢得了全国网友的赞誉,可谓名利双收。
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2、奥斯卡之争，《国王的演讲》PK《社交网络》83届奥斯卡颁奖之前一个月，所有人都相信《社交网络》会拿下分量最重的最佳影片和最佳导演两项大奖，但是结果却让观众和影评人大跌眼镜，《国王的演讲》最终在最佳影片和最佳导演上完胜于《社交网络》。
《国王的演讲》是一部制作精良，表演出彩的影片，它获得奥斯卡也不是不能让人接受，然而《社交网络》一点也不比它差！究其原因，则是公关推手将《国王的演讲》送上了奥斯卡的领奖台。
在《国王的演讲》公关团队的疯狂操盘下，发放了海量DVD，让众多评委在“百忙之中”只看了《国王的演讲》，使得此片在决赛时刻爆发能量。
QQ VS 360事件全部经过
QQ VS 360事件全部经过！学习经管类的更要好好学习360的老总如何巧妙打好舆论这张牌，现实生活中的MBA经典案例！（文章很长，部分转载，不喜慎入）前言：腾讯和360的大战其实半年前就已经开始了，只是在11月3日达到了极致。
在这里，我最想说的一句：不论360如何侵犯QQ，腾讯你都不该牺牲用户的权益得民心者得天下，流氓软件出生的360老总周鸿祎老谋深算，自然深知这一点，博得大众的同情，获取大量不明真相群众的支持(很讽刺的是周鸿伟是前著名流氓软件3721、现在却成了著名反流氓软件360老总)如果要把这场战斗放到MBA经典案例中是非常有意义的。
起个标题：TX，一个危机公关失败的案例腾讯你明明步步被360攻击，却不是受害者，这不能怪360，只能说自己的公关能力不行！ -----------------------------------------------------------------------------------------------一、战斗时间线故事从今年春节开始。
1.QQ疑似扫描用户硬盘2010年5月25日。
有网友在其博客称腾讯QQ官方客户端会扫描用户的硬盘，并通过大量的截图来证明自己的观点。
这是不是360操控的行为，没有人知道，但可以肯定的是，360在9月推出的"360隐私保护器"与这位网友的发现有关，不管是360在幕后操作，至少让大多数认同或许并不存在的QQ隐私问题2、QQ管家开始威胁到3602010年5月31日。
腾讯将QQ医生升级至4.0版本，并更名为"QQ电脑管家"，其功能与360安全卫士越来越相似，对360的威胁越来越大。
3、《狗日的腾讯》2010年7月24日。
计算机世界刊发了封面文章《狗日的腾讯》，文章描述腾讯经常抄袭他人的创意，扼杀创业公司，是中国互联网的全民公敌。
这篇文章引起了业界的共鸣与强烈的反响。
没有证据表明360参与到这篇文章的制作之中，但是这篇文章为360后面的一系列行动做了很好的舆论导向，虽然360可能真的没有在背后推动《狗日的腾讯》。
微博危机公关及民粹主义言说——以腾讯QQ和奇虎360不兼容事件为例
方 面 也 与 奇 虎 ３ ０成 功 扮 演 “ 战 ６ 挑
（） 司行 为 有 理 、 称 维 护 声 宣
体 效 果 （ｙｔｍ） 以 这 样 的 综 合 标 准 Ｓｓ ｅ ， 来 考 量 ， 四 组 微 博 的 传 播 策 略 似 乎 这
还有 所偏差 。
（） 于语言风格 ３关
英 阶 层 为 目标 ， 全 民 福 祉 和 全 民 进 在
表 现 较 为 理 性 ； 奇 虎 在 此 方 面 的 忧 而
危机 公关 要求 言简 意赅 ，直指要 害 。
不 过 。 数 微 博 平 台 允 许 用 户 使 用 外 多 部 链 接 形 式 插 入 图 片 和 视 频 。腾 讯 公 司 和 奇 虎 公 司 的 认 证 微 博 在 这 一 事 件 宣 传 中 都 使 用 了 图 片 ， 讯 公 司 还 插 腾 入 一 次 视 频 ． 注 重 文 字 内 在 说 服 力 在
例 外 地 将 自 己当 成 是 广 大 网 民 的 代 言
人 ．而 把 对 方 作 为 “ 民 的敌 人 ” 潜 网 ，
三 、 究 发 现 研
（ ） 于微 博 素 材 。 １关 由 于 微 博 容 量 有 限 （ 如 新 浪 微 比 博 单 条 字 数 上 限 １０字 ） 因此 最 经 常 ４ ， 采 用 的 是 纯 文 字 形 式 ． 用 微 博 进 行 利
他 们 讨 论 其 经 济 和 社 会 地 位 。 民粹 主
义 者 擅 长 使 用 二 分 法 的 政 治 论 辩 技 巧， 自称 代 表 多 数 人 民 ， 社 会 精 英 作 将 为 自 己 的 挑 战 对 象 。在 互 联 网 时 代 ， 民粹 主 义 获 得 新 的 生 机 ． 网络 舆 论 的
十大经典危机公关处理案例
赢销网络
十大经典危机公关处理案例
分析2015年前夕十大危机公关处理经典案例：
1、丰田汽车召回门
2、肯德基秒杀门
3、富士康跳楼事件
4、腾讯qq VS 奇虎360大战事件
5、家乐福价格欺诈事件
6、康芝尼美舒利事件
7、锦湖轮胎质量门事件
8、双汇“瘦肉精”事件
9、中石化“天价酒”事件
10、台湾塑化剂事件
危机公关处理详细流程：1.危机的确认与评估；2.危机诊断；3.确认危机公关处理方案；4.组织集中力量落实处理方案。
深圳【赢销网络】是危机公关处理公·司，具备完善的危机公关预警+紧急处理一站式处理方案，处理企业避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从分析、制定和实施一系列管理措施和应对策略，为中小型企业解决企业危机公关。
腾讯危机公关分析与解决措施
腾讯危机公关分析与解决措施一、事件回顾2010年11月3日晚，腾讯发布公告，在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。
360随即推出了“WebQQ”的客户端，但腾讯随即关闭WebQQ服务，使客户端失效，事件仍在紧张发展。
近日，北京市朝阳区人民法院已正式受理腾讯科技（深圳）有限公司、深圳市腾讯计算机系统有限公司（共简称“腾讯公司”）诉北京奇虎科技有限公司、奇智软件（北京）有限公司和北京三际无限网络科技有限公司涉嫌不正当竞争案。
2010年11月10日下午，在工信部等三部委的积极干预下，腾讯与360已经兼容。
二、双方优劣势分析及面临危机360的优劣势分析：优势：1，它是第一手说腾讯侵犯用户隐私的，用户容易相信耳朵第一次听到的；2，被强制卸载受到广大用户的同情，导致大部分人站在他一边；3，它是免费的。
劣势：它是可替代的。
腾讯的优劣势分析：优势：1，用户基数大；2，大多数人拥有忠诚度（此点关键，它代表着QQ是广大网民生活的一个习惯广大网民对它是有感情的，同时消费者是善变的，很容易改变习惯）3，实力雄厚，财力雄厚。
劣势：被扣上侵犯用户隐私的名誉，造成信任缺失；强制让用户删除360，用户心里抵触，留下以势压人的坏印象。
360面临的危机：1，迫于压力，有一批用户卸载360；2，它原本最大的优势是免费，而它又是可替代产品，金山毒霸也推出免费，用户们在短期内也许会惦记360，但用户是善忘的，只要金山毒霸用得顺手大家就忘了360了。
腾讯面临的危机：用户不信任了。
现在由于QQ是不可替代的，故用户可以卸载360，一旦新产品出现，则后果不堪设想。
综述，腾讯目前最大的问题不在360，在于如何消除用户心里的坏印象，挽回信任。
股市的波动，盖因信任丢失。
如果360出一招腾讯接一招，腾讯会变得特别被动，比如360说要推出IM，那腾讯改如何应对？最好的应对时不去接招了，先做迫切的，挽回用户对腾讯的信任比什么都强，只要挽回了，那么根据用户的习惯和腾讯的实力，其他IM根本无法撼动腾讯。
3Q大战公关分析演讲PPT课件
忽视用户情感，将公司推向用户的对立面
忽视用户情感与意愿，是腾讯公司在与 360这场“3Q大战”的公关中最严重的错误之 一，这是对用户利益和情感的赤裸裸的蔑 视。“一个艰难的决定“让用户不得不在 QQ与360之间艰难“站队”，虽然此举成為腾 讯此时此刻打击360的直接工具甚至是凶器 ，腾讯一夜之间成為了利用技术优势和用 户数量优势谋取私利的网络霸权者，将自 己推向了广大用户的对立面。
应对策略
速度第一原则 权威证实原则 承担社会责任原则 真诚沟通原则
速度第一原则
中国有句古话叫做“好事不出门，坏事行 千裡。”在危机出现的最初12-24小时内，消 息会如病毒一样，以裂变方式高速传播。 而这时候，可靠、真实、客观、准确的消 息往往不多，社会上充斥著流言甚至谣言 。因此腾讯要想处理好公关危机，就必须 当机立断，快速反应，果决行动，与媒体 和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶 性循环方向发展。
承担社会责任原则
危机事件发生后，公众会关心两方面的 问题：一方面是利益的问题，利益是公众 关注的焦点，因此无论孰是孰非，腾讯公 司应该承担责任。另一方面是感情问题， 公众很在意企业是否在意自已的感受，因 此腾讯应该站在用户的立场上表示同情和 安慰，并通过新闻媒介向全社会致歉，解 决深层次的心理、情感关系问题，从而赢 得公众的理解和信任。
没有利用权威管理部门和第三方力量
在法律没有定义的情况下，公众的恐惧需 要权威证实。腾讯一直忙着“自示清白”， 忽略了请权威机构证明，然而公众舆论此 时是对腾讯不利的，公众在舆论当中总是 习惯自觉的支持“弱者”，因而360一开始 就占据了正面舆论和道义的有利战地，还 带有“挑战霸权”的正义色彩。作为国内 首屈一指的互联网企业，腾讯应该及时利 用权威管理部门资源，挑动第三方力量参 与对公众的沟通工作，这样往往能取得更 好的效果。
世界企业危机公关案例
《世界企业家》杂志：2008年10大危机公关案例危机公关, 危机管理, 世界企业家危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
《世界企业家》杂志()认为，危机公关又称危机管理，它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。
危机公关的特点是：意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
《世界企业家》杂志()认为，公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。
但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。
《世界企业家》杂志编制了2008年10大危机公关案例(上半年)NO.1 家乐福”抵制门”事件回顾：4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到”****”分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。
之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以”****”资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。
家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。
危机公关案例分析——腾讯与360事件
By Laura
• 腾讯：关闭WebQQ服务，使客户端失效 • 360 ：推出了WebQQ的客户端
By Laura
• 腾讯：弹窗 • 360：宣布召回扣扣保镖
By Laura
• 腾讯：1.马化腾对此事发表微博 2. 高层在北京 开新闻发布会，指责360的恶意破坏行为3. 发 表两封声明：1）解释这样做的原因，同时对 网民表示道歉2）再次致歉，指责360的不当行 为，呼吁网民支持自己 4. 兼容后发表致歉信 • 360：1. 周鸿炜发出公开信 2. 发表声明：1)自 己的产品已经交到中国安全测评中心、接受用 户监督，讲述产品的工作原；同时对腾讯的新 闻发布会做出回应，对网民表歉意 2)QQ和360 在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的 支持
2010年 2010年5月31日 31日
腾讯QQ实验室发布 腾讯QQ实验室发布QQ医 实验室发布QQ医 3.3升级版 3.3升级版QQ电脑管 升级版QQ电脑管 生 包含云查杀木马、 家 ，包含云查杀木马、 系统漏洞修补、实时防护、 系统漏洞修补、实时防护、 清理插件等多项安全防护功 360安全卫士展开直 能，与360安全卫士展开直 接竞争。 接竞争。
By Laura
2010年 2010年9月27日 27日
文 件 的 行 为 ！
讯 QQ“ QQ“ QQ“ QQ“ 窥 视 ” 用 户 隐 私
主 打 的 旗 号 就 是 监 测 腾
“ 360 360 360 360 360 360 隐 私 保 护 器 ” 软 件 ，
By Laura
发 布 了 一 款 名 为
By Laura
2010年11月 2010年11月5日
60系 手宣布将不兼容360系 列软件。 列软件。 360公司回应称， 360公司回应称，他们 公司回应称 此时出来是想给360制 此时出来是想给360制 造舆论压力， 造舆论压力，称其 落井下石”的行为。 “落井下石”的行为。
3Q之战中腾讯公关的失策表现
360与QQ之争之腾讯公关失策表现在我们生活的这个世界里，企业界的声望总是那么脆弱，危机爆发的频率也越来越高。
在这样的环境下，能否在危机来临时，选择最有效的公关策略就成为避免公司败北的关键。
自九月底起，腾讯公司与奇虎公司之争就逐渐显露出水面，至十月三日正式拉开序幕，十月五日之后渐渐平息。
在整个明争暗斗的过程中，腾讯公司有多次公关失策的表现，这直接影响到了腾讯公司的名誉与市值。
我们先回顾下“3Q 战”的具体历程。
9月27日，奇虎360隐私保护器的发布。
这款软件的扫描对象是腾讯的即时通讯软件QQ，扫描结果显示，QQ有查看用户私人文件、数据等隐私信息的行为。
10月1日，搜狐CEO张朝阳在其微博上说：“在没有有效司法约束的中国互联网丛林，需要一种像自然界所存在的制衡力量，来把垄断公司作恶的行为限制在一定的可以忍受的范围。
360对腾讯的检测就是这样一种制衡，让腾讯知道不可以仗势为所欲为。
”10月5日，盛大公司董事长陈天桥在接受TechWeb的采访时表示，“非常欣赏360公司重视和保护用户隐私，对用户负责任的行为”。
除此之外，盛大游戏平台中提示：“在输入帐户密码、付费充值，以及进行私密对话时，请先关闭QQ，以保证个人信息安全。
”10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，要求对方停止侵权、公开道歉并作出赔偿，360随后回应称将对腾讯提起反诉。
10月28日，奇虎360将这样一条新闻通过弹窗的形式推送到每个用户的桌面的正中央：“腾讯CEO马化腾身价近300亿，却仍在领取经济适用房补贴”。
在此之前，腾讯已用这种弹窗的形式与奇虎打了一个月的口水仗。
用户的桌面成为了它们的战场。
10月29日，360推出“扣扣保镖”安全工具，控制QQ 的多项功能。
11月3日，腾讯发布“致广大QQ用户的一封信”，决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，360随后表示将保证和QQ同时正常使用，腾讯方暂停WEBQQ使用，360下线了扣扣保镖。
腾讯QQ危机公关案例分析ppt
阶段三
360发布了一款名为“360隐私保护器”软件，主打 旗号就是监测腾讯QQ“窥视”用户隐私文件的行为！
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交锋
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腾讯公关表现
❖ 1.马化腾对此事发表微博 ❖2. 高层在北京开新闻发布会，指责360的恶意破
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具体措施：
3、诚恳的就“扫描用户硬盘”情况向用户致歉，并 推广用户的批评是用户对腾讯最大的期望，腾
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结语： 用户利益至上
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危机公关案例分析
腾讯与360事件
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腾讯QQ VS 奇虎360大战
马化腾 PK 周鸿祎
事件主角：腾讯、奇虎公司 发生时间：2010年10月开始引爆 危机根源：行业竞争 危机类型：企业形象危机
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背景介绍
腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客 户端软件。腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。 以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎 人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领 域。
坏行为 ❖3. 发表两封声明： a) 解释这样做的原因，同时对网民表示道歉 b)再次致歉，指责360的不当行为，呼吁网民支持
自己 c) 兼容后发表致歉信
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360 的公关表现
❖ 1. 周鸿炜发出公开信 ❖ 2. 发表声明： a) 自己的产品已经交到中国安全测评中心、如家快捷酒
店接受用户监督，讲述产品的工作原理；同时对腾讯 的新闻发布会做出回应，对网民表歉意 b) QQ和360在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民 的支持
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公关工作
• 腾讯与360已经兼容
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十个经典公关案例
案例一特斯拉的危机公关示范课当危机发生后，如何转危为机?特斯拉最近给我们上了一堂生动的危机公关示范课。
10月1日，一辆Tesla Model S型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火，事故现场的图片迅速传遍网络，引发一片质疑。
面对突如其来的危机，特斯拉第一时间由其全球公关总监伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)在汽车起火发生当天的股市收盘之前发表了紧急声明，声明首先承认起火的是一辆特斯拉Model S，同时解释，这辆车是在发生重大撞击之后才起火的，并不是自燃。
在声明中这位公关总监强调指出，由于特斯拉的安全设计，大火仅仅局限在车头的部位，所有迹象都显示火焰没有进入内部驾驶舱。
同时特斯拉的警报系统显示车辆故障，很智能地“指引”驾驶员靠边停车并安全撤离，避免了人员伤亡。
但伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)的声明没能阻止股份的下跌，Tesla 股票在接下来的两天里累计下跌达 10%，公司市值被削掉23亿美元，并且引发了媒体大量“特斯拉起火”的负面报道。
在这种情况下，原本不打算就此事发表意见和评论的特斯拉CEO马斯克在事件发生后的第三天公开发表了博文，向公众解释特斯拉汽车起火的前因后果。
马斯克首先说明，事故的发生是因为汽车在高速行驶中撞到路中央一个从半挂车辆上脱落的弯曲金属物体，物体对汽车底部1/4英寸厚的电池保护装甲施加了高达25吨的巨大冲击力，造成了直径3英寸的一个穿孔。
接着又详细解释了Model S底部16个由防火墙隔离的电池仓结构，火势会只向下方而不是向上方或者驾驶舱蔓延。
而如果是传统的燃油车，大火早就把整车烧成灰了。
马斯克还引用数据再给公众吃下了一颗定心丸：在美国，平均每2000万行驶里程发生一起汽车火灾，而特斯拉则是每1亿行驶里程才发生一起火灾。
驾驶传统汽油车遭遇火灾的可能性，是驾驶特斯拉的5倍。
在文章的结尾，马斯克还附上了事故车驾驶员与特斯拉一位副总裁之间的电子邮件记录，驾驶员提出：”汽车电池经历了一次‘可控燃烧’，但是互联网上的图片显然夸张了。
公关类软文经典案例
公关类软文经典案例
除了百度外，360和腾讯也发生过一场你死我活的斗争，那就是20xx年广为人知的3Q大战，其主要纷争集中于竞争产品之间的较量，在当时，360和QQ是当时国内最大的两个客户端软件。
事情的导火索是360发布了一款关于隐私保护的产品，并且有意针对腾讯，专门搜集QQ软件是否侵犯用户的隐私，这中赤裸裸的针对和挑衅行为立刻激怒了腾讯。
很快，腾讯也做出了有力的反击，不仅称360浏览器涉嫌借黄色网站来进行推广，还宣布用户只有卸载360的软件才能安装QQ，这种强迫用户二选一的方式未免过于极端，但的确可以看出其强硬的态度。
为了维护自身的利益，两方进入了旷日持久的对峙，并对簿公堂，在20xx年，这场互联网大战终于以360败诉而告终，而该案件也成为了互联网不正当竞争中的第一案，为互联网领域中的垄断案件树立了一大标杆。
虽然腾讯在这场大战中赢得了最终的额胜利，但逼迫用户二选一的行为却显示出了傲慢蛮横的一面，让大众对其感到寒心和不满，集体进行维权，媒体对于这一纷争也普遍给出了不认同的看法，尤其是对于腾讯的这一做法表示批判，如“腾讯逼迫用户封杀的是人心”“腾讯对决360是违背网络精神的恶斗”“腾讯就不准备给用户一个真诚的说法？”网民、媒体还有同行业竞争企业相继对腾讯发起了攻势，一时间关于抄袭、垄断的指责淹没了腾讯，其大众形象也遭到不小的负面影响。
在当时，这两大用户端不兼容的确会为用户带来极大的不便和困扰，网民对于两者的对立都表现出了和解的期待，而一些权威媒体和机构也纷纷发声希望双方尊重自身用户，对用户负责，对商业上的冲突进行平和的协商。
360败诉、腾讯遭遇公关危机，可以说是一个两败俱伤的结果，腾讯由于极端的处理方式而站在了舆论的风口浪尖，而正是因为这些不利，在之后的公关中腾讯也进行了反思和提升。
2023年优秀危机公关案例
2023年优秀危机公关案例1. 瑞士巧克力公司遭遇食品安全危机在2023年，瑞士一家著名巧克力公司发生了食品安全问题，被曝光其产品中存在过期原料的使用。
公司立即采取紧急措施，召回受影响的产品，并公开道歉。
同时，公司迅速与相关政府部门和第三方专家合作，展开全面调查，确保问题得到彻底解决。
公司还积极与媒体沟通，及时发布信息，向消费者公开透明地解释事态发展，并承诺加强质量管控，确保食品安全。
通过及时应对和积极处理危机，该巧克力公司成功恢复了消费者的信任。
2. 互联网巨头网络数据泄露事件2023年，一家知名互联网巨头公司遭遇了网络数据泄露事件，大量用户的个人信息被黑客窃取。
公司第一时间发现问题后，立即关闭相关系统，采取紧急措施保护用户数据安全，同时展开全面调查。
公司积极与用户沟通，及时向受影响的用户道歉，并提供免费的信用监控服务，以帮助用户防范潜在的风险。
此外，公司加强了网络安全措施，并与专业机构合作进行技术升级，以确保类似事件不再发生。
通过及时、透明地处理危机，该互联网巨头公司成功挽回了用户的信任。
3. 国际航空公司应对飞机事故2023年，一家国际航空公司发生了一起飞机事故，造成多名乘客死亡和伤亡。
公司立即成立危机应对团队，与相关政府机构和救援机构合作展开调查，并积极救助和安抚遇难者家属和伤员。
公司迅速发布声明，向公众道歉并承诺全力配合调查，同时公开透明地向媒体提供最新情况。
为了防止类似事故再次发生，公司加强了飞行安全培训和机务维护，并与航空监管机构共同制定更严格的安全标准。
通过及时的危机应对和积极的改善措施，该国际航空公司成功重塑了公众对其安全性的信心。
4. 全球快递公司应对员工罢工2023年，一家全球知名快递公司的员工发起了大规模罢工，导致快递服务中断，给用户带来了巨大的不便。
公司迅速成立危机管理团队，与工会进行沟通，了解员工的诉求并尽快解决问题。
公司高层积极与员工代表开展对话，妥善处理纠纷。
同时，公司加强了内部沟通和员工福利政策，提升员工满意度和工作环境。
腾讯危机公关的失败
存在的问题
四.过分与360的“隐私大战”升级到对薄 360 公 起诉360不正当竞争， 360不正当竞争 堂。起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关 联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。 联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。实 际上，过分执着于分清对与错， 际上，过分执着于分清对与错，不是危机公 关的目的。作为政府， 关的目的。作为政府，有着自己的行事方式 和准则，企业应对危机公关事件， 和准则，企业应对危机公关事件，不应该过 分的依靠政府。首先在处理事件的效率上， 分的依靠政府。首先在处理事件的效率上， 必然会延长时间， 必然会延长时间，这就意味着危机事件有了 足够的传播时间。 足够的传播时间。
二. 诚恳相对，承担责任 诚恳相对，
真诚是危机公关的前提。冷漠强硬的 真诚是危机公关的前提。 态度也只能导致矛盾进一步激化， 态度也只能导致矛盾进一步激化，是企业 危机更加的严重。勇于承担责任， 危机更加的严重。勇于承担责任，认真听 取意见，才能挽回影响，度过难关， 取意见，才能挽回影响，度过难关，恢复 形象。所以腾讯应该做的是诚心道歉， 形象。所以腾讯应该做的是诚心道歉，承 担责任。 担责任。重点对这次事件的受害者广大的 用户道歉。正视大众的质疑，诚心回答. 用户道歉。正视大众的质疑，诚心回答.
360在 随后360在9月27 日推出360隐私保 日推出360隐私保 360 护器， QQ隐 护器，爆“QQ隐 私 门”，双方开始 前 期的抹黑对骂， 期的抹黑对骂， 后来还有“ 后来还有“扣扣 保 镖” 等； 腾讯在12月 日一纸声明的形式发出通知 日一纸声明的形式发出通知： 终于腾讯在 月27日一纸声明的形式发出通知： 决定将在装有360软件的电脑上停止运行 软件的电脑上停止运行QQ “我们 决定将在装有 软件的电脑上停止运行 软件” 至此，双方的纷争进入白热化阶段， 软件”。至此，双方的纷争进入白热化阶段，整个 事件也上升到威胁企业自身的危机。 事件也上升到威胁企业自身的危机。
2004年中国十大企业危机公关案例
无论对企业、行业还是消费者，危机的影响都是巨大的,一些企业正是因为危机的发生而加速了衰败和死亡。
于是危机、危机管理、危机公关等词语也变成为2004年中国经济和企业发展过程中最为引人注意、提及率亦是最高的关键词之一。
案例一：联想“裁员事件”，公司不是我的家2004年3月11日上午，联想部分员工被电话陆续叫到会议室，被告之已经被裁掉。
随后一篇原联想员工撰写的文章《裁员纪实：公司不是我的家》在网上迅速流传开来。
文章说，一些部门员工整体被裁，这恐怕是联想历史上规模最大的一次裁员。
领导者战略上犯了错，却要员工承担。
不管你如何为公司卖命，当公司不需要你的时候，你曾经做的一切都不再有意义。
员工和公司的关系，就是利益关系，千万不要把公司当做家。
文章的流传在社会上引起相当大的波澜，使人们重新对联想企业文化、联想战略、甚至整个联想进行重新审视。
4月，素有“中国企业教父”之称的柳传志出面向被裁员工作出回应并道歉。
点评：现实与联想开了一个玩笑。
一篇通过互联网传播的文章对联想造成的冲击是其所不曾预料的。
通过整个“裁员事件”不难看出，对裁员缺乏有效的沟通，以及对裁员可能带来的潜在危机估计不足使联想付出了沉重的代价。
最直接的则是联想员工对于企业忠诚度的降低、美誉度因为遭到法律界人士质疑联想裁员过程中的“违规行为”而降低、联想文化的光环退色，等等。
作为教训，反过来，如果当初联想制定这样两组内部员工沟通计划的话，则可以顺利度过危机：一方面，针对继续留在联想的员工，告诉员工们裁员的战略目的，向现有员工表达公司对已经裁撤员工的歉意，并向公司员工明确联想的未来发展战略，公司将会通过战略调整给他们的美好预期，并再次重申将帮助被裁掉的员工，等等，这些做法可以减少裁员行为对现有员工可能造成的思想波动和负面影响。
另一方面，对被裁的员工要有一个比较融洽的充分沟通，同样让他们了解公司不得已而为之的背景原因，以取得他们的理解，对被裁员工为联想所做的工作表示感谢，承诺将帮助他们进行再就业，提供合理的解职补偿等。
网络公关危机管理的成功案例
网络公关危机管理的成功案例网络公关危机管理是企业管理中的重要部分，对于企业的长期稳定发展具有至关重要的意义。
在今天的网络社会中，一些企业可能因为一些意外情况而不得不面临着公众的质疑、批评，如何应对并成功处理这些网络公关危机成为了每个企业必须面对和解决的问题。
下面我们将挑选几个成功案例，来深入了解网络公关危机管理。
Case 1：蓝月亮消毒水事件2018年8月，蓝月亮制药公司的一款“漂白剂+水”，也就是在农村常见的“消毒水”被爆出产品质量不合格的问题。
货架上的消毒水被曝出氯化钠含量高于规定标准，高达13倍之多。
一时间，蓝月亮公司的声誉受到了极大的打击，并引来了公众的强烈关注。
蓝月亮公司迅速采取多项措施，稳定网络公众情绪。
首先启动危机管理应急预案，成立应急小组。
其次，公司对消毒水产品进行了全面的自查和召回。
第三，加强与各媒体、政府部门和相关消费者沟通。
第四，提供详细的信息披露和公开，如拍摄视频，展示召回措施等。
最后，加强了公司内部的质量管理体系，并剥离不符合管理标准的公司员工。
此次事件处理的成功，赢得了公众的认可和赞扬。
蓝月亮公司的处理方法得到了大众的认可，也体现出了企业对消费者和公共利益的高度重视。
企业客观的处理方式也受到了社会的好评，并且，公司的市值也随之上升。
Case 2：胡萝卜素危机2014年，家乐福、沃尔玛、华润万家等多个超市因为销售胡萝卜素过量的红心西柚惊动了市场，更有万紫千红等企业也都有红心西柚的加工和销售业务，此次事件引起了社会的极大关注，造成巨大恐慌和人员的不安，危在旦夕。
这些企业都面临同样的问题：处理事态，恢复声誉。
针对这个危机，不同企业采取了不同的解决方法。
家乐福在事件发生之后，第一时间发表道歉，承认自身问题，并采取了切实可行的措施，彻底召回问题产品，同时加强了对控制环节的管理，并提供了合理的补偿和赔偿方案来处理求偿事宜。
沃尔玛则采取了更加慎重和稳妥的方法，多次组织相关人员，协调相关部门，在第一时间和客户进行面对面的交流，并给出了详细的解释，对其他顾客的不安情绪进行了平息。
2010公共关系危机案例
2010公共关系危机案例案例十：腾讯qq VS 奇虎360大战事件事件主角：腾讯、奇虎公司发生时间：2010年10月开始引爆危机根源：行业竞争危机类型：企业形象危机事件过程：2010年企业危机事件，必定不能不提到腾讯和360为了各自的利益，展开的前所未有的互联网之战。
9月27日，360安全卫士推出个人隐私保护工具360隐私保护器，目标直接瞄准QQ 软件，360与腾讯在客户端领域再起冲突。
10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，360提起反诉。
10月27日晚间，腾讯通过弹窗的方式，联合百度等网站发表声明，指责360不正当竞争，并号召同业不与360发生任何形式的商业往来，360随之通过弹窗形式反击，掀起两家弹窗大战。
11月3日，腾讯与360之战爆发最新冲突，腾讯称装有360的电脑将停止运行QQ 公开信后，360表示将保证和QQ同时正常使用，腾讯方暂停WEBQQ使用，360下线了扣扣保镖。
这是中国互联网史上影响人数最多的一次热点事件。
直到11月7日，腾讯与360同时发表声明：在工信部的调解下，双方决定休战，握手言好——至此，一场惊动中国、震动4亿网民的“鹅虎”之战终于告一段落。
危机案例评点与分析：尽管各方采取了诸多的措施来解决冲突，但显然没有令事态停止或达到各自的目标。
从整个事件的过程来看，原本还处于公众事件的纷争，却由于措施的不当而上升为企业危机。
腾讯的美誉度和企业形象受到严重损害，而360将有可能面临实际的市场损失。
在这场“3Q”大战中，毫无疑问的是最后两败俱伤的下场，用户普遍感到这是企业的恶性竞争下对用户感情的赤裸裸伤害。
但是通过对两家企业的危机公关手段分析，谈及其应对危机公关的策略，我们可以看到的是360在本次事件中略胜一筹。
在战略应对上，腾讯表现出来的更多是被动的应战。
危机公关，最核心的能力是掌握危机发展的主动性。
腾讯作为当事方，没有掌控危机的发展方向，从而在引导事件朝有利于自己的方向发展。
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二、过程解析
电视、报纸等媒 电视、报纸等媒 体参加， 体参加，各大电 视台包括CCTV 视台包括 在内都报道了腾 讯与360之争，可 之争， 讯与 之争 谓是“路人皆知” 谓是“路人皆知”
二、过程解析
腾讯及时作出反应， 腾讯及时作出反应，通 主面板和QQ弹窗 过QQ主面板和 主面板和 弹窗 消息对此事件进行“ 消息对此事件进行“严 正声明” 正声明”，以最快最广 的方式将危机化解， 的方式将危机化解，并 找出360的问题，化害 找出 的问题， 的问题 为利，争取用户同情。 为利，争取用户同情。
腾讯QQ软件危机公关案例 软件危机公关案例 腾讯
一、事件起因 二、过程解析 三、危机公关
一、事件起因
9月2的隐私保护工具， 矛头直指腾讯 腾讯QQ 矛头直指腾讯
一、事件起因
在360隐私保护器 隐私保护器 监测” 的“监测”下， QQ通常在运行数 通常在运行数 分钟后就会访问用 硬盘的千余个文 户硬盘的千余个文 件，其中与聊天服 务完全无关的项目 动辄达到一百项以 上，包括大量用户 私人的图片、文档、 私人的图片、文档、 网银文件等 文件等隐私数 网银文件等隐私数 据。
三、危机公关
腾讯“窥私” 腾讯“窥私”危机的形成原因 1、自身软件确实存在问题 、 2、平时与广大用户缺乏沟通 、 3、与其它软件厂商的矛盾 、
危机防范阶段： 危机防范阶段：失败
三、危机公关
危机公关： 危机公关：雄鹰政策
1、第一时间承认自身的问题 、 2、发布消息澄清问题的实质 、 3、通过法律手段积极维护自身形象和名誉 、 危机处理及形象恢复： 危机处理及形象恢复： 成功