《汽车售后服务》课程教学大纲

《汽车售后服务管理》课程教学大纲

一．基本信息管理

1.课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课

2.学时： 72

3.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术

4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术

5. 制定人与制定时间：吴慧媛2010 年 2 月

二．课程目标

1．能力目标

（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；

（2）能对经销商人员进行合理管理；

（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；

（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；

（5）能处理售后服务中的索赔事务；

（6）能对备件和专用工具进行合理管理；

（7）能处理其它方面的事务管理。

2．知识目标

（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；

（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；

（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；

（4）知道汽车维修行业的管理方法；

（5）知道汽车索赔的基本流程；

（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；

（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。

三．教学模块及教学方法

1.教学模块的划分

根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成 7 个教学模块（子项目），具体内容见下表。

教学模块（子项目）名称学时

1．汽车售后服务组织及其管理的流程16

2．汽车经销商的有关要求及管理的方法8

3．汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目24

4．汽车维修行业的管理方法4

5．汽车索赔的基本流程12

6．汽车备件及专用工具的管理方法4

7．汽车培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理4

合计72 2．教学方法

（1）学生为主体

以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。

（2）教师为主导

不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。

（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法

针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景

教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，

当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。四、能力

训练项目表

编项目单项任务拟实现的相关支训练方式结果备注

号名称名称能力目标撑知识手段及步骤

1汽车 1.1 绪论① 能掌握①售后服务的组①课程理论① 作出相关支售后 1.2 汽车汽车售后织教学有实际撑知识服务生产企业服务所包②售后服务管理②案例分析用途的贯穿整组织的售后服括的服务机构业务流程③学生举例售后服个课程。

及其务组织项目③售后服务的核模拟练习务管理学生应管理②能掌握心流程方案知道一的流汽车售后② 写出个完整程服务的基项目规的汽车

本流程划书售后服

（可以务管理

非常简过程和

单）需要考

虑的要

素。

2汽车 2.1 对经①能掌握① 生产厂家对①课程理论① 作出相关支经销销商的有经销商开经销商的支持教学有实际撑知识商的关要求业的相关②经销商的投资②案例分析用途的贯穿整有关 2.2 经销规定规模③学生举例汽车经个课程。

要求商人员管② 能掌握③经销商的有关模拟练习销商管学生应

及管理经销商的规定

理的组织机构④ 经销商开业

方法③能掌握规定

经销商人⑤经销商组织机

员的任职构

管理规定

3汽车 3.1 汽车①能做好①汽车售前服务①课程理论售前售前服务汽车的售的范围和内容教学

服务 3.2 汽车前服务②汽车售中服务②案例分析项目售中服务②能掌握的注意事项③学生举例售中⒊3 汽车汽车售中③汽车售后服务模拟练习服务售后服务服务的注中的保险与理赔

项目及汽车首意事项④汽车首保的规

及汽保③能做好定、程序及项目

车首汽车售后

保的服务及其

项目管理工作

④能掌握

汽车首保

的内容。

4汽车 4.1 汽车①能掌握①汽车维修企业①课程理论维修维修行业汽车维修发展概况教学

行业概况行业的管②汽车维修业的②案例分析的管 4.2 汽车理方法特点和作用

理方维修行业② 能掌握③汽车维修企业

法管理汽车维护类别及其作业范

4.3 汽车的分类及围

维修质量各类型的

管理维护内容

4.4 经销③能掌握

商维修技汽车维修

术管理的质量管理方案知道一② 写出个完整项目规的汽车划书经销商（可以管理过非常简程和需单）要考虑

的要

素。

① 作出相关支有实际撑知识用途的贯穿整汽车首个课程。保的管学生应理方案知道汽② 写出车首保项目规及售中划书服务的（可以管理过非常简程和需单）要考虑

的要

素。

① 作出相关支有实际撑知识用途的贯穿整汽车维个课程。修行业学生应管理方知道汽案车维修② 写出行业的项目规管理过划书程和需（可以要考虑非常简的要

5 6汽车 5.1索赔

索赔的意义

的基 5.2索赔

本流的要求

程 5.3 索赔

的程序

汽车 6.1优质

备件服务

及专 6.2备件

用工管理

具的 6.3专用

管理工具及设

方法备管理

理单）素。

④能掌握

经销商维

修技术管

理

① 能掌握①汽车索赔的条①课程理论① 作出相关支

索赔的前件教学有实际撑知识

提条件②索赔的程序②案例分析用途的贯穿整

② 能合理③索赔件的管理汽车索个课程。

的对车辆赔管理学生应

进行索赔方案知道汽

③能掌握② 写出车索赔

索赔的流项目规的过程

程划书和需要

（可以考虑的

非常简要素。

单）

① 能掌握①优质服务的要①教师理论学会合相关支

优质服务求讲解与实践理科学撑知识

的准则②备件专卖店管相结合地管理贯穿整

②能掌握理②学生实例汽车配个课程。

汽车专卖③专用工具的管分析件学生应

店备件管理③学生总结知道汽

理的办法车备件

③能掌握的管理

专用工具方法。

及设备管

理的方法

7 汽车⒎1培训①能对汽①培训管理①教师理论学会合相关支

培训及资料管车企业进②资料管理分析讲解理科学撑知识管理、理行企业培③经销商内部计②学生数据地管理贯穿整资料⒎2计算训算机管理统计分析汽车培个课程。

管理、机管理②能掌握④售后服务的③学生总结训资料学生应计算⒎3信息汽车资料ERP 系统成果及计算知道汽