管理资料物业保安服务礼仪培训剖析汇编

（二）.保安礼仪的特点
? 1．保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针 对保安员个人自身行为的规定， 而不是对 保安组织行为的限定。
? 2．保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人， 才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的 原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友 好合作的新型关系，有利于避免或缓解一 些不必要的冲突。
? 三、文明执勤、五心奉献
? 在执来自百度文库工作中，对顾客、同事要使用文明语（您 好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文 明、讲礼貌，
? 尊重他人，态度和善（轻言细语）， ? 依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心
、贴心、诚心、细心，站在业主的角度，做到为 业主所想，为业主所急）。 ? 这样才能赢得公司、业主和领导同事们的支持 、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
物业保安服务礼仪培训剖析
（一）.保安礼仪概述
? 是保安员的生活行为规范与 待人处事的准则, 是对 保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等 到方面的具体规定。 保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素 养、教养良知等精神内涵的外在表现， 它不仅是 衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺 度， 而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要 标志。所以， 保安礼仪不仅代表保安员个人形 象， 更代表保安队伍的整体形象， 是保安服务业 赢得声誉和客户信赖的基本条件。
职业道德规范
? 热爱本职、忠于职守。 ? 遵纪守法、勇于护法。 ? 不计得失、勇于奉献。 ? 文明执勤、礼貌待人。 ? 廉洁奉公、不牟私利。
纪律规范
? 严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制 度。
? 服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯 罪分子作斗争。
? 坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。 ? 注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。 ? 值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准
只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客、公司提供 高质量、高水平的安全服务的思想。
? 二、机智勇敢、不畏艰险
? 保安人员处在承担防范安全的第一线，不 可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争， 作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕 难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在公司 的财产和人员生命受到侵害时，敢于挺身 而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法 犯罪分子作斗争。
工作礼貌
? 对所有进入商场的顾客要使用文明用语，当顾客 询问的时候要微笑欢迎。
? 对所接待的每一位顾客做到有问必答、耐心周到 。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。 对于不了解的情况要主动协助查问（服务台、其 他部门等），给予帮助。
? 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极 地面对和处理问题。
临上岗前检查下列各项
? 制服须穿戴整齐、扣紧，皮鞋要擦亮； ? 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）
； ? 头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味； ? 衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐； ? 认真检查对讲机等工具的性能； ? 交接班前要认真查阅交班记录 , 做好遗留问题交接
，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。
是我们乐美购物业的服务理念
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保安服务礼仪的素质要求:
? 1、保安素质要求的基本方面：
丰富的物业从业知识；
随机应变的物业从业能力；
成熟的物业从业心理 。
? 2、优质服务意识 ：规范服务 +超常服务
?
（人性化服务）
? 人性化服务的构成 ：区域要素、物业要素、
公司管理要素、业主顾客要素。
嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准 做与值班执勤无关的事。
纪律规范
? 不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私 舞弊。
? 不准擅自带人进公司内部。 ? 爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失
、损坏、转借和携带外出。 ? 不准利用休息之便作变相赌博。 ? 严格执行请假制度，有事外出时必须请假
。
着装要求
? 对于不服从管理的顾客，做到不恶语相加、不使 用暴力，做到耐心解释，以理服人。
工作礼貌
? 总之，工作礼貌要做到以下六项： 1. 微笑服务； 2. 主动问候服务； 3. 一次到位服务； 4. 客人称谓服务； 5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪性服务；
? 每个细微的工作都向顾客展示人性化的服 务。
保安服务礼仪:
? 按照管理要求穿着配发制服； ? 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色
袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）； ? 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置； ? 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫
衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿； ? 岗上须使用礼貌用语、并详细了解商场入驻商户
情况。
具体做法：
? 1、在公司公共活动区域禁止干私人事情。 ? 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激
性气味的食物。 ? 3、 工作时不扎堆闲聊。 ? 4、 在营业间客人活动场所不得跑步，坚持 “说话
? 是针对保安的工作性质，规范保安人员的 个人修养和服务标准
保安服务礼仪的工作性质及内容：
性质：
? 一、忠于职守、竭诚服务
保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋 ，尽职尽责，信守合约，主动、周到、热情地为顾客、公 司服务，尽自己最大的力量满足顾客、公司的需要，确保 顾客所在单位的安全。
在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、 帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求 。
? 3．保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道 德修养在社会活动中的体现， 它直接反映一个人内在 的品格和文化修养。
? 4．保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向 文明， 其目标是实现真、善、美。
? 5．保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈 的努力， 并随着社会文明程度的发展提高， 不断完善 自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象 。
3、对待投诉的态度： 不害怕，并主动地去寻找投诉
? 处理投诉要求： 保持冷静 认真听取意见 表示同情理解 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
保安服务礼仪标准：
“机智勇敢的保安员”、 “热情周到的服务员”、 有机的统一体 “技术娴熟的消防员”
这三者有机的统一体就是我们 保安员服务标准