金融服务礼仪项目七模块二习题库参考答案
金融服务礼仪金融服务礼仪测试题一参考答案
《金融服务礼仪》测试题参考答案习题库一、填空题：（总分10分。
共5小题，2分/小题。
）1、端庄得体整洁大方2、内在美外在美3、礼仪4、左侧左侧5、提前15分钟、单项选择题：（总分20分。
共10小题，2分/小题。
）1、C,2、C,3、B，4、C，5、B，6、A ，7、B，8、A,9、D， 10、B三、多项选择题：（总分20分。
共10小题，2分/小题。
）1、ABCD,2、BCDE,3、ABCDE，4、C D，5、ABCDE，& ABE 7、ABCD，8、ABCD 9、A BCD，10、ABCD四、判断题：（总分10分。
共5小题，2分/小题。
）1、错。
根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时, 必须考虑时间、地点、场合这三个因素。
选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。
2、错。
应并脚，或呈丁字步、小八字步。
3、错。
应避免过多的使用专业术语，语言应尽量通俗易懂。
4、正确。
5、错。
公务电话一般通话的时间长度不要超过3分钟。
简答题：（总分20分。
共4小题，5分/小题。
）1、答：在清洁皮肤并涂抹均匀底霜后：第一环节肤色的修饰打底修正皮肤的均匀堵和细腻度第二环节眼部的修饰化妆眼睛是整个面部的核心（包括眉、眼影、眼线、睫毛的修饰）第三环节唇部的修饰方法第四环节腮红的正确使用及检查修妆。
2、答：金融服务礼仪的功能有：（1）金融服务礼仪可以快速提升企业的竞争力。
（2）金融服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象。
（3）金融服务礼仪可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量。
（4）金融服务礼仪可以为企业创造更多的经济效益。
3、答：以下情况允许银行服务人员采用蹲的姿势：（1）整理工作环境（2）给予客人帮助（3）提供必要服务（4）捡拾地面物品（5）自己照顾自己4、答：网络营销的礼仪要求有：（1）信息要真实（2）主题要明确（3）语言要流畅（4）内容要简洁（5）承诺要兑现（6）正确引用其他信息六、分析题：（总分10分。
第一章 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论习题答案
第一章金融行业工作人员礼仪修养的基础理论习题答案p 16页一、单选题1.D2. C3. A4.A5. C二、多选题1. BCDE2.ABCD3. ABD4.ABCDE5. ABCD三、填空题1、礼仪2、礼节3、通过主动为他人提供特定金融服务获取利益4、服务是光荣的5、礼仪修养四、问答题1答: 金融服务礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
金融服务礼仪也是金融行业工作人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
金融行业服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点，具体来讲，金融服务礼仪以工作人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、和岗位规范为主要内容。
金融服务礼仪的本质是通过主动为他人提供特定服务（金融活动）获取利益。
2.答：金融行业是“窗口行业”，金融行业与社会接触面最广，与人们的经济生活息息相关。
服务质量的优劣，直接体现工作人员的文明和文化素养，体现着金融企业的服务质量和管理水平，从某种意义来讲，也体现着一个国家和人民的精神面貌和道德水准。
从根本上提升服务品质、打造金融企业核心竞争优势、增强服务意识、提升服务素养是金融服务礼议对金融行业及员工所提出的基本要求。
3.答：(1)金融服务礼仪可以快速提升企业的竞争力。
(2)金融服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象。
(3)金融服务礼仪可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量。
(4)金融服务礼仪可以为企业创造更多的经济效益。
4.答：（略）。
金融服务礼仪的练习题
金融服务礼仪的练习题
金融服务礼仪的练习题
金融服务礼仪是指在金融行业中，通过合适的行为举止和沟通技巧来建立良好的客户关系和提供优质的服务。
以下是一些金融服务礼仪的练习题，帮助我们更好地理解和应用这些礼仪规范。
1. 在金融服务中，为什么重视礼貌和尊重？请举例说明。
2. 描述一下在处理客户投诉时应该如何表现出专业和耐心。
3. 解释一下为什么在金融服务中保持机密性是非常重要的。
4. 在与客户沟通时，应该如何运用积极的语言和肢体语言？
5. 在金融服务中，如何处理与客户之间的文化差异？
6. 请列举一些在金融服务中常见的礼仪错误，并提供纠正方法。
7. 解释一下为什么在金融服务中，准时和可靠性是关键要素。
8. 在处理重要文件和信息时，如何展示出谨慎和可靠性？
9. 描述一下在金融服务中如何有效地处理客户的个人信息和数据。
10. 解释一下为什么在金融服务中，建立信任是至关重要的。
通过回答这些练习题，我们可以更好地理解金融服务礼仪的重要性以及如何应用它们来提供卓越的客户服务。
这些练习题还可以帮助我们意识到自己在金融服务中可能存在的不足，并提供改进的方向。
只有通过不断的练习和学习，我们才能在金融服务行业中脱颖而出，并建立起良好的声誉和客户关系。
金融行业服务礼仪题答案
学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（）回答：正确1. A 老奶奶2. B 老太太3. C 女士4. D 同志5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1. A 专业素质缺乏型2. B 漠视顾客型3. C 自我调节能力低下型4. D 耐心缺乏型6.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）回答：正确1. A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题2. B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作3. C 两位顾客的工作一起进行4. D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）回答：正确1. A 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜2. B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜3. C 裤袜要以灰色为主4. D 鞋必须是包鞋或凉鞋8.以上说法或做法不恰当是（）回答：正确1. A 服务人员不能用眼角瞄客户2. B 为客户指引方向时，要用邀请的手势3. C 为客户传递物品时，要用单手传递4. D 不能将东西仍给顾客9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标10.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动11.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）正确答案 D1. A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求2. B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思3. C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开4. D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错D12.客户不喜欢的服务态度有（）种类型回答：正确1. A 五2. B 四3. C 三4. D 两13.一期一会精神是指（）回答：正确1. A 一星期开一次会议2. B 一个时期学习一种精神3. C 一星期召开一次客户接待会4. D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝14.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）回答：正确1. A 多付出，稍获取2. B 要与顾客多沟通，多交流3. C 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧4. D 要懂得人性才能提供好的服务------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除男| 已婚| 1988 年月生| 户口：湖南| 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员|广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101E-mail:求职意向·工作性质：全职·期望职业：销售业务、销售管理、市场·期望行业：专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务·工作地区：深圳·期望月薪：4001-6000元/月·目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。
金融服务礼仪项目二习题库参考答案
习题库《金融服务礼仪》项目二“金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题参考答案一、填空题：1、端庄得体，整洁大方2、时间、地点、场合3、西装、深色、三4、色彩5、洁、雅6、天然形象外饰形象7、长相8、修饰打扮9、仪容服饰10、内在美外在美11、扬长避短12、七厘米13、精致、小巧款式14、补色15、清色、浊色和暗色16、饱满，收缩17、美式西服、欧式西服和英式西服。
18、魁梧、高大19、双排扣20、黑色二、单项选择题：1、C，2、C ，3、B ，4、C ，5、D，6、A，7、C，8、B9、C ，10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B19、D，20、B，21、D，22、D， 23、D，24、C，25、B，26、B三、多项选择题：1.AC，2.ABC，3.ABCD，4.ACD,5.ABCD,6.ABC,7.BD,8.ABD四、是非判断题：1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。
答：错。
按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。
钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。
2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。
要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。
错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。
选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。
3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。
在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。
错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。
4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括, 应经常用水清洗和熨烫领带。
错，建议不要熨烫和水洗领带。
熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。
《金融服务礼仪》 练习题 练习题：项目八金融行业涉外服务礼仪 项目八习题库参考答案
习题库《金融服务礼仪》项目八“金融行业涉外服务礼仪”练习题参考答案一、判断题：1、对；2、对；3、对；4、错；5、对；6、对；7、错；8、错；9、对；10、对；11、对；12、对；13、对；14、对；15、对；16、错；17、错；18、对；19、对；20、对。
二、单项选择题：1、C；2、B；3、B；4、A；5、C；6、B；7、C；8、B；9、B；10、B；11、C；12、B；13、D；14、B；15、A；16、C；17、A；18、A；19、B；20、D。
三、多项选择题：1、ABCD；2、ABCD；3、ABC；4、ABC；5、AD；6、AB；7、ABCD；8、ABCD；9、ABC；10、CD。
四、简答题：1、与外国人交往应坚持哪些礼仪基本通则？答：（1）维护国家形象（2）信守约定原则（3）女士优先原则（4）尊重隐私原则（5）不卑不亢原则（6）入乡随俗原则（7）爱护环境原则（8）不宜先为原则2、如何做好迎接外宾的准备工作？答：（1）了解礼宾的基本情况。
礼宾到达之前或进行金融服务之前，先了解来宾达到日期和具体时间、来宾人数、姓名、性别、职业或职务、所乘交通工具，并确认需不需要安排食宿。
其次了解来宾的来访的意图、要求、目的，确认在接待期间，我们需要他提供哪些帮助。
（2）根据不同国家来宾准备好相应的接待所需物品，例如准备相应的金融资料，办理业务的手续文本等。
（3）重视并规范外宾的接待工作。
根据来访的目的、任务和行程，准备好相关资料及场地，安排布置会议室、欢迎标语、领导欢迎词、介绍资料等。
准备有纪念意义或有特色的礼品，还可准备一些相关资料，如城市简介、交通图、游览图等供给外宾查阅。
（4）了解来访者的文化程度、宗教信仰、生活习惯、饮食爱好和禁忌以及基本的服务用语。
3、如何安排礼宾次序？答：礼宾次序的安排，国际上通常有三种方法。
一是按身份与职务的高低排列，主要以各国提供的正式名单或正式通知作为确定职务的依据。
二是按字母顺序排列。
《金融服务礼仪》习题库附答案试题完整版
习题库《金融服务礼仪》项目一“金融行业员工礼仪修养的基础理论”练习题一、单选题1、服务礼仪（）是金融行业展示给客户的第一印象。
A优美舒适的服务环境B高教快捷的服务效率C安全健全的服务功能D文明得体的服务礼仪2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。
”这体现了金融服务礼仪的（）。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。
这体现了金融服务礼仪的（）。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性4、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风5、（）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。
这体现了角色定位中的（）。
A确定角色B摆正位置C特色服务D不断调整7、银行的优质服务应以（）为中心。
A人员B系统C客户D产品8、白金法则对服务人员的启迪有（）。
A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。
A 0.5米—1米B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外10、下列体现主动式征询用语的是（）。
A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？C您需要哪一种？D您还有别的事吗？11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。
这体现了（）理论的应用。
A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。
金融服务礼仪项目四习题库
《金融服务礼仪》项目四 “金融行业员工语言礼仪”练习题一、 单选题：1、金融行业（ ）主要是指在服务过程中，金融行业工作人员表示自谦恭谨的一些约定俗成的语言及其特定的语言表达。
A 礼貌用语B 文明用语C 行业用语D 电话用语2、下列各礼貌用语中，属于致谢语的是（ ）。
A “请慢走”B “没关系”C “我可以为您做点什么？”D “早上好”3、下列各礼貌用语中，属于应答语的是（ ）。
A “欢迎光临”B “不要紧”C “请稍等”D “对不起”4、某银行有一客户在办理业务时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理？（ ）A 坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求B 立即向领导汇报C 对顾客进行适当的批评教育D 不再理睬顾客5、下列属于会计专业礼仪服务用语的是（ ）。
A 您的款项有误，请重新点一下好吗？B 库包未到，请您稍等！C 请问，您办理何种贷款？D 您填写的凭证项内容有误，请重新填写！二、 多选题：1、对于金融行业工作人员来说，文明用语的要求有（ ）。
习题库A称呼恰当 B口齿清晰C 思维缜密D反映迅速 E用词文雅2、金融行业工作人员在与客户沟通时，应从下列（）方面使用恰当的称谓语。
A区分对象B照顾习惯C咬文嚼字D分清主次E禁用忌语3、三T原则是要求金融行业工作人员在必要使用行业用语时，一定要注意（）。
A表现机智 B考虑时间 C待人宽容D适宜适当E 掌握分寸4、下列说法中，符合语言规范具体要求的有（）。
A 多说俏皮话B 用尊称，不用忌语C 语速要快，节省客人时间D 不乱幽默，以免客人误解E 百问不烦，百答不厌5、下列属于接听电话的用语有（）。
A自报家门B询问对方或者找人C清楚简洁地陈述事项D确认身份与事项E礼貌结束电话6、银行员工在工作和公共场合中的文明用语有（）。
A请B您好C欢迎光临D对不起E谢谢三、案例分析：一天某客户到银行柜面存款，柜面工作人员微笑着起身相迎，双手接过钱款和单据，由于存款的金额相对较大，柜面人员就非常热情地花了许多时间向这位客户介绍银行的各种理财产品和代理产品，游说客户购买。
金融服务礼仪的练习题
金融服务礼仪的练习题金融服务礼仪的练习题在现代社会中，金融服务行业扮演着重要的角色。
无论是银行、保险公司还是投资机构，它们都与人们的日常生活息息相关。
然而，与人打交道的金融服务行业也需要遵守一定的礼仪规范。
本文将提供一些金融服务礼仪的练习题，帮助读者加深对金融服务礼仪的理解和应用。
1. 在与客户交流时，应该注意哪些非语言沟通的细节？金融服务行业中，非语言沟通是至关重要的。
请列举至少三个非语言沟通的细节，并解释它们的重要性。
2. 在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？客户投诉是金融服务行业中常见的问题之一。
请提供至少三个处理客户投诉的措施，并解释它们的有效性。
3. 在电话沟通中，有哪些技巧可以提升客户满意度？电话沟通是金融服务行业中常见的沟通方式之一。
请列举至少三个提升客户满意度的电话沟通技巧，并解释它们的实际应用。
4. 在处理客户隐私信息时，应该遵守哪些规定？客户隐私信息的保护是金融服务行业的重要职责之一。
请列举至少三个处理客户隐私信息的规定，并解释它们的合规性和必要性。
5. 在面对不同文化背景的客户时，应该如何应对？金融服务行业涉及到不同文化背景的客户，因此应该具备跨文化沟通的能力。
请提供至少三个应对不同文化背景客户的方法，并解释它们的实际应用和重要性。
6. 在处理金融交易时，应该注意哪些安全问题？金融交易的安全性对于客户和金融机构都至关重要。
请列举至少三个处理金融交易安全问题的措施，并解释它们的有效性和必要性。
7. 在处理客户投资时，应该如何提供专业建议？金融服务行业中，客户投资是一个重要的方面。
请提供至少三个提供专业建议的方法，并解释它们的实际应用和重要性。
8. 在面对客户的财务困境时，应该如何提供帮助？客户的财务困境是金融服务行业中常见的问题之一。
请列举至少三个提供帮助的方法，并解释它们的实际应用和重要性。
9. 在与同事合作时，应该注意哪些团队合作的礼仪原则？金融服务行业中，与同事的合作是必不可少的。
《金融服务礼仪》 练习题 5-6项目六习题库1
习题库《金融服务礼仪》项目六“金融行业公务礼仪”练习题（一）一、单项选择题（1分/题，20题，共20分）1、打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是（）。
A .5—6 厘米 B. 4—5 厘米 C. 2—3 厘米 D .1—2厘米2、招待来宾的最佳室内温度是( )。
A.23℃B.24℃C.25℃D.26℃3、西餐中以（）为第一顺序。
A.男主人B.女主人C.男客人D.女客人4、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的( )。
A.三分之一B.一半C.五分之一D.十分之一5、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过( )。
A.1 分钟B.2 分钟C.3 分钟D.5 分钟6、主人一般应该送客人到( )，后转身离去。
A.办公室门外B.楼门外C.院门外D.自己的视野之外7、菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在( )。
A.桌面上B.椅子背上C.椅子面上D.随手带着8、西餐吃甜品时，喝（）。
A.鸡尾酒B.干白葡萄酒C.红葡萄酒D.白兰地9、西餐进餐时中途可将刀叉放成（）。
A.十字B.八字C.二字D. 随意形10、公务接待时涉及到位置的排列，原则上讲究（）。
A．右尊左卑 B.左尊右11、公务接待时，涉及到位置的排列原则上讲究（）。
12、拜访日本客户时忌讳送什么花（）。
13、企业在进行业务洽谈时，由于交往信息的( )往往会对影响洽谈结果造成影响。
A.交叉性B.不准确性C.不断变化D.交流不对称14、在传播时代，礼仪不是小事，因为职员的言谈举止与（）紧密联系在一起。
15、与客户交谈时，双方应该注视对方的（）。
16、司机在接送；领导时，应把重要客户安排在（）。
A17、签字仪式，（）为上，以客为尊。
18、尊重他人的个人喜好，他的禁忌，特别是民族禁忌，特别是宴请外国客人时容易出现（）。
A.冲突B.提前离场C.拒餐D. 政治事故19、在最后送行客人时不要（），避免准备不充足，同时也要考虑时间的问题。
20、尊者向次尊者握手时，次尊者要（）。
金融行业服务礼仪(满分试题答案)
金融行业服务礼仪测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）√A服务是一种修行B吃苦耐劳C奉献D坚守岗位正确答案：A2. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√A女职员手上的饰品不要过于繁复B不能使用指甲油C可以用透明的或者淡粉红色的指甲油D鲜红的指甲油不适合正确答案：B3. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）√A专业素质缺乏型B漠视顾客型C自我调节能力低下型D耐心缺乏型正确答案：C4. 银行服务人员的专业素质是（）√A着装、仪态上的专业B对银行业相关知识的掌握C A和B两者之和D以上都不对正确答案：C5. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）√A停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题B向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作C两位顾客的工作一起进行D把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客正确答案：B6. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√A女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜B穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜C裤袜要以灰色为主D鞋必须是包鞋或凉鞋正确答案：D7. 银行的服务人员的“财神爷”是（）√A富翁B上级行政人员C投资者D客户正确答案：D8. 以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（）√A以貌取人B缺乏耐心C言谈粗俗无礼D工作效率低下正确答案：B9. 客户不喜欢的服务态度分为（）√A漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型B漠视顾客型、专业素质缺乏型C专业素质缺乏型、自我调节能力低下型D冷漠、清高、粗心正确答案：A10. 以下不属于“软性服务”的范畴的是（）√A当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作B当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水C冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水D指导顾客如何填写表单正确答案：D11. 以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（）√A可以穿短袜配裙装B可以穿半截袜配裙装C可以穿裤袜配裙装，但要以黑色为主D鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋正确答案：D12. 银行的男性服务人员要特别注意自己的（）√A发型B制服C发型和制服D以上都不对正确答案：C13. 漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（）√A假装没有看见客户接近、B一副爱理不理的面孔C问话不答理、D无精打采正确答案：D14. 目前最常见的一种令人反感的服务态度是（）√A问话不答理B假装没有看见客户接近C同事聊天边应答客户问题D以貌取人正确答案：B15. 以下不属于服务的八大目标的是（）√A微笑B服务C关怀D迅速正确答案：D如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！。
金融服务礼仪(第二版)习题参考答案高教版P227
第七章金融行业岗位服务礼仪习题答案P227
一、单选题
1.C
2.B
3.B
4.A
5.C
二、多选题
1.ABC
2.ABCD
3.ABCD
4.ABCD
5.ABC
三、简答题
1.答：岗位礼仪是指金融行业服务人员在岗前准备、柜台服务、客户接待、纠纷处理等履行岗位职责时以约定俗成的规范程序、方式来表现的律己敬人的完整行为，具体包括仪容、仪表、仪态和言行等方面。
2.答：（1）受传统文化的影响。
（2）业务构成发生变化。
(3)老年化趋势的影响。
3.答：（1）站相迎：客人来了站立迎送客，站立办理业务，无客户时可以坐。
（2）笑相问：微笑要发自内心，结合目光，温柔含蓄，
（3）双手接、双手递：在接递客户手中的凭证回单时，临柜人员必须要用双手，双手接收，双手相送，
（4）快速办、热情送：快速办的背后，是平时技能的训练和积累。
热情送，就是办理一笔业务要有始有终，不能忽视最后的礼貌。
4.答：岗位服务规范化的主要内容有五个方面：
（1）服务礼仪规范化
（2）业务操作规范化
（3）营业环境规范化
（4）服务纠纷处理规范化
（5）客户投诉处理规范化。
5.答：（略）。
金融服务礼仪项目七模块二习题库参考答案
《金融服务礼仪》项目七 模块二“金融行业营销礼仪”练习题一、判断题1、（√）2、（×）一般来讲，铃响不超过三声，但也不要铃响一声就去接，对方还没做好准备。
3、（×）在营销产品过程中，因营销人员直接与客户打交道，代表公司的形象，所以仪容仪表十分重要。
4、（√）5、（×）打电话时姿势应端正，这样声音才会清晰明朗。
6、（×）在电话沟通的过程中，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。
7、（√）8、（√）9、（×）上门拜访行握手礼时应由主人先伸出手。
10、（×）金融产品具有不分割性和无形性。
11、（√）12、（√）13、（×）客户的批评与建议是我们了解自身缺陷、完善服务、改进工作的重要途径，要正确对待客户异议。
二、单项选择题：1、B ，2、C ，3、A ，4、B ，5、D ，6、D ，7、A ，8、C,9、D ，习题库10、B，11、D，12、B，13、C，三、多项选择题：1.ABCD，2.BCD，3.ABC，4.ABCD,5.AC,6.ABD,7.ABCD四、名词解释：1、金融营销是指金融行业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以金融产品和服务来满足客户的消费需要和欲望，从而为实现金融企业利益目标所进行的经营管理活动。
2、拜访是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望对方，进行接触，以达到产品营销的目的。
五、简答1.金融营销礼仪的基本要求有哪些？答：以尊重为前提积极的工作态度拥有自信，永不言“不”充满希望，永不放弃接受挑战，不卑不亢2.电话预约的要领是?答: 以客户的时间为基准力求谈话简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉没有强迫对方的意思3.网络营销的礼仪要求有哪些？答：信息要真实主题要明确语言要流畅内容要简洁承诺要兑现正确引用其他信息。
金融行业服务礼仪题答案
学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（）回答：正确1. A 老奶奶2. B 老太太3. C 女士4. D 同志5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1. A 专业素质缺乏型2. B 漠视顾客型3. C 自我调节能力低下型4. D 耐心缺乏型6.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）回答：正确1. A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题2. B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作3. C 两位顾客的工作一起进行4. D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）回答：正确1. A 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜2. B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜3. C 裤袜要以灰色为主4. D 鞋必须是包鞋或凉鞋8.以上说法或做法不恰当是（）回答：正确1. A 服务人员不能用眼角瞄客户2. B 为客户指引方向时，要用邀请的手势3. C 为客户传递物品时，要用单手传递4. D 不能将东西仍给顾客9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标10.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动11.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）正确答案 D1. A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求2. B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思3. C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开4. D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错D12.客户不喜欢的服务态度有（）种类型回答：正确1. A 五2. B 四3. C 三4. D 两13.一期一会精神是指（）回答：正确1. A 一星期开一次会议2. B 一个时期学习一种精神3. C 一星期召开一次客户接待会4. D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝14.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）回答：正确1. A 多付出，稍获取2. B 要与顾客多沟通，多交流3. C 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧4. D 要懂得人性才能提供好的服务------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除男| 已婚| 1988 年月生| 户口：湖南| 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员|广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101E-mail:求职意向·工作性质：全职·期望职业：销售业务、销售管理、市场·期望行业：专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务·工作地区：深圳·期望月薪：4001-6000元/月·目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。
金融服务礼仪项目一习题库存款参考答案
《金融服务礼仪》
项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论”
练习题参考答案
一、 单选题
1-5 DCACB 6-10 BCBAC 11-13 BCB
二、多选题
1-5 BCDE ABCDE ABCD ABCDE ACE
6-10 BCD ABC ACD ABCD ABD
11-13 ACE ABCDE ABCD
三、填空题
1、礼仪
2、礼貌
3、礼节
4、通过主动为他人提供特定服务获取利益
5、金融服务意识
6、服务是光荣的
7、礼仪修养
四、简答题
1、对于具体的金融服务而言，有哪些主要特征？
(l)金融服务与金融企业的存亡有关，是其本质性的活动；(2)金融服务是借助一定的载体和产品形式对外出售的无形劳务产品；(3)金融服务的终极目标是使客户金融服务需求得到满足；(4)金融服务是金融企业本身与客户之间双赢的利益分享、共同受益的活动；(5)金融服务是主动提供和不断更新的，而非本身自发的活动。
2、金融服务礼仪的功能有哪些？
(1)金融服务礼仪可以快速提升企业的竞争力。
习题库
(2)金融服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象。
(3)金融服务礼仪可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量。
(4)金融服务礼仪可以为企业创造更多的经济效益。
3、试述金融行业服务人员正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性。
（略）。
金融服务礼仪项目二习题库题目
《金融服务礼仪》项目二 “金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题一、填空题：1、柜面仪表仪容总的要求是___________________，___________________。
2、在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑_________________、_________________、_________________这三个因素。
3、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合必须穿 ，颜色应选择 色系列，色彩搭配一般不能超过 种颜色。
4、要选择好服装，首先必须选择适合于自己的__________。
5、金融行业营业礼仪的基本内容之一的仪容礼仪要求：男士以“_____”为原则，女士以“______”为原则。
6、仪表一般由_____ _和_____ _共同构成。
7、天然形象指的是人体的自然资质，也称“______”，包括人的五官、脸型、肌肤、发质、身材等。
8、外饰形象通常则是指通过对人体进行______ 所形成的一种外观形象。
9、人的仪表一般包括______和______两大部分。
10、仪表美必须是______ 与______ 的和谐统一，要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质入手，“诚于中而形与外”。
11、金融行业女性职业淡妆应遵循______ 的修饰原则。
12、金融行业男性员工发型长度前后不超过“______”厘米。
13、上班用的提包款式要与每位女士的身材和谐。
身材比较高大的女士，不适选择______ 的工作包。
习题库14、三原色中的一原色与其他两原色混合而成的间色之关系，即互为______的关系。
15、一般性色彩又分为三种：______、______和______。
16、在日常颈部条件不够好的女性，建议选择头部上缘______、下部______的发型，整体看上去呈V型，会显得人的状态是向上延伸的。
17、男性西服款式一般分为______、______和______。
18、身材___________的男性最能将美式西服的特点表现出来，尤其偏胖的男士的选择非美式西服莫属。
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《金融服务礼仪》
项目七 模块二“金融行业营销礼仪”
练习题
一、判断题
1、（√）
2、（×）一般来讲，铃响不超过三声，但也不要铃响一声就去接，对方还没做好准备。
3、（×）在营销产品过程中，因营销人员直接与客户打交道，代表公司的形象，所以仪容仪表十分重要。
4、（√）
5、（×）打电话时姿势应端正，这样声音才会清晰明朗。
6、（×）在电话沟通的过程中，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。
7、（√）
8、（√）
9、（×）上门拜访行握手礼时应由主人先伸出手。
10、（×）金融产品具有不分割性和无形性。
11、（√）
12、（√）
13、（×）客户的批评与建议是我们了解自身缺陷、完善服务、改进工作的重要途径，要正确对待客户异议。
二、单项选择题：
1、B ，
2、C ，
3、A ，
4、B ，
5、D ，
6、D ，
7、A ，
8、C,
9、D ，
习题库
10、B，11、D，12、B，13、C，
三、多项选择题：
1.ABCD，
2.BCD，
3.ABC，
4.ABCD,
5.AC,
6.ABD,
7.ABCD
四、名词解释：
1、金融营销
是指金融行业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以金融产品和服务来满足客户的消费需要和欲望，从而为实现金融企业利益目标所进行的经营管理活动。
2、拜访
是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望对方，进行接触，以达到产品营销的目的。
五、简答
1.金融营销礼仪的基本要求有哪些？
答：以尊重为前提
积极的工作态度
拥有自信，永不言“不”
充满希望，永不放弃
接受挑战，不卑不亢
2.电话预约的要领是?
答: 以客户的时间为基准
力求谈话简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
没有强迫对方的意思
3.网络营销的礼仪要求有哪些？答：信息要真实
主题要明确
语言要流畅
内容要简洁
承诺要兑现
正确引用其他信息。