客服部绩效考核指标表
客服部—客服专员绩效考核表
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作,发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱,一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用,奖励3分;
2、未按考勤规范单据填写使用,扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等,一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行,发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统,数据完善,及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统,发现一次扣2分;
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳,一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认: 时间:
考核后得分合计:
考核评估责任人: 时间:
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家,每少选一家,扣1分;
2、高于50家,每多选一家,加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表,填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分;
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管,数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分;
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。
案场客服绩效考核表范本
案场客服绩效考核表范本公司:___________________案场:___________________日期:___________________绩效考核项目:1. 业务能力2. 服务质量3. 客户满意度4. 团队合作5. 其他(根据具体情况填写)考核细则:1. 业务能力:- 销售技巧是否娴熟,能否迅速了解客户需求并进行销售;- 是否积极主动,能否主动推荐项目并促成交易;- 是否熟知案场楼盘信息,能否详细介绍楼盘特点;- 是否能够有效跟进客户,促成成交。
2. 服务质量:- 是否热情周到,能否主动接待客户并提供专业的楼盘咨询; - 是否具备良好的沟通能力,能否准确理解客户需求并解答疑问;- 是否能够提供相关辅助服务,如办理贷款等;- 是否及时跟进客户反馈,解决客户问题。
3. 客户满意度:- 是否能够获取客户满意度调查反馈,如满意度调查问卷; - 客户满意度调查得分;- 客户口碑评价,如是否给予案场好评。
4. 团队合作:- 是否积极参与团队活动,如分享经验、协助其他同事等; - 团队协作能力,如是否与其他部门合作顺畅;- 是否具备团队目标意识,能否为团队目标共同努力。
评价指标:- 优秀:优秀完成任务,并且表现出色,能够独立解决问题。
- 良好:能够熟练完成任务,有较好的业绩及表现。
- 一般:完成任务,但表现一般,有待提升。
- 差:不能顺利完成任务,表现不佳,亟需改进。
评价人:______________评分日期:_____________评分结果:1. 业务能力:________(优秀/良好/一般/差)2. 服务质量:________(优秀/良好/一般/差)3. 客户满意度:______(优秀/良好/一般/差)4. 团队合作:________(优秀/良好/一般/差)总评分:______________评价人签字:______________被评价人签字:______________。
绩效考核指标库(客户服务部)
指标名称 产权证办理的及时性
指标类别 过程
2
预售证办理的及时性
过程
3
交房计划完完成率
结果
4
业主投诉解决及时性
过程
5
客户投诉体系建设及时性
过程
6 置业会管理体系建设完成及时性
过程
7
ห้องสมุดไป่ตู้
客服月报及时性
过程
8
合同管理
过程
9
客户投诉解决满意率
结果
客户服务部指标
客户服务部指标库 指标定义 产权证办理进度延误天数 预售证办理进度延误天数 交房计划完成率=实际交房数量/总交房数量*100% 业主投诉解决延误天数 客户投诉体系建设进度延误天数 置业会管理体系建设进度延误天数 客服月报延误天数 合同资料的保管 客户投诉解决满意率=客户对解决结果满意数量/总投诉数量
按客服月报延误天数分档扣分
运营管理部 季度
否定项,合同保管出错次数不低于[ ]% 运营管理部 季度
否定项,客户投诉解决满意率不低于[ ]% 运营管理部 季度
*100%
指标计分方法 按产权证办理延误天数分档扣分
数据来源 考核周期 运营管理部 季度
按预售证办理延误天数分档扣分
运营管理部 季度
否定项,交房计划完成率不低于[ ]% 运营管理部 季度
按业主投诉解决延误天数分档扣分
运营管理部 季度
按客户投诉体系建设进度延误天数分档扣分 运营管理部 季度
按置业会管理体系建设进度延误天数分档扣分 运营管理部 季度
客服部客服绩效考核表
工作态度
工作积极性
主动,积极,并很好的配合各部门工作
5
迟到早退减2分/次,有效请假减1分/天)
10
考核人员:
考核时间:
备注:
客服绩效考核
分值
指标绩效工资
总值750
如50分
750*50%=375
总值750
如100分
750*100%=750
连续两次分数低于35分,淘汰
60
T>55
0
客户退款率
(R)
客户退款数/客服成交数
?
工作任务
月工作安排及表单
整理和分析交易过程中发现商品的问题(如描述不符,邮费设置,图片等)反馈到客服部主管。
10
每周以文档的形式向主管汇报工作
整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法,提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分,每月不少于两条经验
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1。12
100
10
1.12>Y≥1.08
80
1.08>Y≥1。06
60
Y<1。06
0
旺旺回复率(Z)
回复过的客户数/接待人数
Z≥99%
100
5
99%>Z≥97%
800
97%>Z≥95%
60
Z<95%
0
旺旺响应率(T)
平均相应时间(秒)
T≤30
100
5
30<T≤45
80
45<T≤55
连续三次分数倒数第一,淘汰
连续三次分数名列第一,额外奖金
客服工资:底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资(指标考核+销售额提成)+全勤奖+奖金
客服总监绩效考核指标量表
培训计划完成率
5%
考核期内培训达到100%
员工流动率
5%
考核期内员工流动率控制在____%以内
核心员工保有率
5%
达到____%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
员工满意度指标获得
通过向被评价人发放员工满意度调查问卷,计算员工满意度得分的算术平均值
被考核人
考核人
复核人
签字:日期:
签字:日期:
签字:日期:
客服总监绩效考核指标量表
目录:
1、客服总监绩效考核指标量表
2、生产总监绩效考核指标量表
3、营销总监绩效考核指标量表
4、行政总监绩效考核指标量表
客服总监绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服总监
部门
考核人姓名
职位
总经理
部门
指标维度
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
财
务
类
净资产回报率
10%
考核期内净资产回报率在____%以上
主营业务收入
10%
考核期内主营业务收入达到____万元
客服费用控制
10%
客服费用控制在预算范围之内
内部运营类
年度企业发展战略目标完成率
10%
考核期内年度企业发展战略目标完成率达到____%
客服工作计划完成率
10%
考核期内客服工作计划完成率达到100%
客服标准有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达到____%
10%
达到____%
产品废品率
5%
控制在____%以内
生产设备完好率
客户服务部绩效考核量表模板
一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效,有效确保售后服务部相关工作的达成,结合本公司绩 效管理制度,特制定本考核方案。 二、考核原则 1.公平、公正、公开原则。 2.全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核, 于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行;三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 售后服务费用在预算之内,得满分;每超出预 费用预算 10% 算____%,减___分;超出预算____%,不得分 在规定时间内,根据服务要求及时解决,得满 售后服务响应时间 20% 分;因响应时间长而每出现投诉 1 次,减____ 分;投诉累计____次以上,不得分 考核期内,从未被客户投诉,得满分;每被有 有效投诉次数 15% 效投诉 1 次,减____分;被有效投诉次数累计 超过____次,不得分 得分
考核频率
部门费用预算达成率 客户回访率 客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分 达到___% 达到___% 核 得 分 合
月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 季度/年度 季度/年度 计
客户服务部
岗位:售后服务专员
考核阶段:____年____月____日~____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标 客户意见反馈及时率 客户回访率 表单记录准确率 资料完整率 违反售后服务 管理制度的次数 客户投诉次数 量
客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字:日期:
签字:日期:
签字:日期:
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果,进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
客服岗位绩效考核表
客服岗位绩效考核表
一、工作态度与责任心
1. 你对工作的态度如何?是否积极主动,认真负责?
2. 是否能够主动承担责任,解决问题并及时向上级报告?
3. 是否能够保持良好的工作秩序,按时完成任务?
二、沟通能力与服务态度
1. 你的沟通能力如何?是否能够清晰表达,有效沟通?
2. 是否能够友善、耐心地对待客户,解答客户的问题?
3. 是否能够主动帮助客户解决问题,并及时回复客户的反馈?
三、问题解决能力
1. 是否能够快速准确地理解客户的问题,并提供解决方案?
2. 是否能够独立思考,灵活应对各种问题,并及时解决?
3. 是否能够主动总结并分享解决问题的经验,提高工作效率?
四、团队合作
1. 是否能够主动与团队成员协作,共同完成工作任务?
2. 是否能够积极参与团队讨论,提出建设性意见和改进建议?
3. 是否能够与团队保持良好的合作关系,互相支持、帮助?
五、工作效率与质量
1. 是否能够高效完成工作任务,保质保量?
2. 是否能够严格按照工作流程和操作规范进行工作?
3. 是否能够不断提升工作效率,提高工作质量?
六、自我反思与学习能力
1. 是否能够主动反思个人工作表现,发现并改正问题?
2. 是否能够积极主动学习,提高专业知识和技能?
3. 是否能够接受他人的建议和批评,不断进步?
以上是客服岗位绩效考核表的内容,希望你能够认真对待每一项指标,不断提升自己的能力和水平,为客户提供更优质的服务。
相信只要你努力,就能够取得优秀的绩效成绩。
祝你工作顺利!。
客服部人员:绩效考核指标量化表
(客服部)售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标,在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因,较少错误和偏差,从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主,定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主,不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解,通过KPI指标的整合和控制,使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合,不至于出现偏差,有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标,员工个人在实现个人绩效目标的同时,也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐,公司与员工共赢的结局。
工作业绩;本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构,专业技能,一般能力等方面进行考核。
工作态度:员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客服主管绩效考核表
上级 评分
评分 说明
8
客户信息资料齐全,及时录入电脑系统,未达标每次 扣3分
6
提升前台客服服务意识,遭客户投诉每次扣3分;
6
确保前台环境卫生干净、整洁,舒适,未达标每次扣 2分;
6
收银必须准确无误,如出现漏卡、无票入场现象,每 次扣5分;
10
与前台客服每月进行一次绩效面谈,指出优点和不 足,提出改进建议,未达标每次扣2分;
10
客户投诉2小时内响应,3个工作日内解决,未达标每 次扣3分;处理不及时导致事态恶化,一次扣9分;
9
组织前台客服每天拨打20个回访电话,进行服务满意 度调查,并形成记录,帮助业务部门发现问题,及时 15 反馈给相关业务部门,未达标每次扣2分;
每月对前台客服进行岗位技能培训,培训课时不少于 8小时,并形成培训记录,未达标每次扣2分;
客服主管绩效考核表
姓名 类别 序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态
度
12
分
2
13
0
分
14
部门
客服组
指标项
指标定义及评分标准
权重
客户回访 投诉处理 客户满意度
培训管理 客户信息管理
服务提升 5S管理 收银管理 团队管理
员工流失率
遵守制度
组织前台客服每个月电话回访客户600人次,并形成 记录,未达标扣1分/人次,扣完为止;
6
月度员工流失率=月内员工离职人数/{(月初正式员
工数+月未正式数)/2}×100%≤15%,每增加5%扣2
客服人员绩效考核指标与考核表模板
10
售后服务计划完成率 实际完成售后服务计划数/售后服务计划总数×100%
11
售后服务一次性成功率 售后服务一次性成功的次数/售后服务总次数×100%
售后服务 12
管理
解决方案被采纳次数 考核期内,提供的解决方案被采纳的次数
13
维修处理的及时性
维修处理及时次数/维修总次数×100%
14
维修一次性成功率
维修一次性成功的次数/维修总次数×100%
15
人员利用率
接线员与客户实际通话时间/接线员在线时间×100%
16 资源调配
弃呼率
(客户排队主动挂 断电话数+因系 统原因掉线电 话数)/成 功拨入呼叫中心的电话总数×100%
17
突发事件处理及时率 及时处理突发事件次数/突发事件发生总次数×100%
(二)定性指标
客服人员绩效考核指标
一、绩效考核指标
(一)定量指标
序号
指标名称
说明
1 费用控制 客服费用预算达成率 客服费用实际发生额/客服费用预算总额×100%
2
客户保留率
1-考核期内流失客户数量/考核期内客户平均数量×100%
3
客户关系维护计划完成率 实际完成计划数/应完成计划数×100%
4
客户回访率
实际回访的客户数量/客户总数量×100%
5 客户管理
6
客户投诉处理满意率
客户对投诉处理满意的次 数/处理客户投诉 的总次数× 100%
客户意见反馈及时率
标准时间内及时反馈客户 意见数/受到客户 意见总数× 100%
7
投诉回访率
投诉回访次数/投诉处理总次数×100%
8
客户资料归档率
客服部KPI 指标考核
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、接听质量
电话抽查
公司抽查/其他途径
按公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉/公司抽查
客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览
1.1客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
②月考核评比综合排名后三名,要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月工作通报下发后的4天,将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④汇总月度考核结果,进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表摘要:一、引言二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度2.团队管理能力3.业务处理能力4.客户服务质量5.销售业绩与合作项目完成情况三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧b.关注客户需求与反馈c.优化客户服务流程2.提高团队管理能力方法a.增强团队凝聚力b.建立有效沟通机制c.培训与激励团队成员3.增强业务处理能力技巧a.深入了解业务知识b.熟练掌握业务流程c.制定业务应急预案4.确保客户服务质量措施a.制定服务质量标准b.落实服务质量监督与检查c.及时处理客户投诉5.提升销售业绩与合作项目完成情况a.分析市场趋势,制定销售策略b.加强与合作方的沟通协调c.监控项目进度,确保按时完成四、总结与展望正文:一、引言作为客服团队的核心管理者,客服主管肩负着带领团队为客户提供优质服务的重要责任。
月度绩效考核是对客服主管工作成果的重要衡量标准。
本文将从客服主管月度绩效考核指标入手,分析如何提高客服主管的月度绩效,以助力企业提升客户满意度,实现业务目标。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度客户满意度是衡量客服主管工作效果的关键指标。
高客户满意度表明客服主管在处理客户问题上具备较强的能力,能为客户提供优质服务。
2.团队管理能力团队管理能力关乎客服团队的凝聚力和战斗力。
优秀的客服主管应具备良好的团队管理能力,激发团队成员的工作潜能。
3.业务处理能力客服主管应熟悉业务知识,掌握业务流程,以便在面对客户问题时能迅速给出解决方案。
4.客户服务质量客户服务质量是评价客服主管工作成果的重要标准。
优质的客户服务有助于提高客户满意度,为企业创造良好口碑。
5.销售业绩与合作项目完成情况客服主管应具备一定的销售意识,推动团队完成销售任务,同时加强与合作方的沟通协调,确保合作项目的顺利进行。
三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧。
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表一、引言客服主管作为企业的重要组成部分,其月度绩效考核对于企业的发展具有重要意义。
为了全面评估客服主管的工作表现,本文将介绍客服主管月度绩效考核的指标、方法和提升策略。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度:衡量客服主管在客户服务过程中的表现,主要包括客户满意度调查评分、客户投诉率等。
2.团队管理能力:评估客服主管在团队建设、人员配置和团队协作方面的能力。
3.业务处理能力:评价客服主管对业务知识的掌握程度以及在处理复杂业务场景时的表现。
4.客户服务质量:关注客服主管在服务过程中是否遵循服务质量标准,为客户提供优质服务。
5.销售业绩与合作率:考核客服主管在完成销售任务和拓展合作方面的成果。
三、如何进行月度绩效考核1.收集数据:通过各种渠道收集与考核指标相关的数据,如客户满意度调查、业务处理数量、销售业绩等。
2.设定权重与评分标准:根据各指标的重要性,分配权重,并设定合理的评分标准。
3.考核流程:按照预定的流程进行考核,确保公平、公正、公开。
四、提高客服主管月度绩效的策略1.提升客户满意度:a.优化服务流程,提高客户办理效率;b.加强员工培训,提高服务水平;c.关注客户反馈,及时解决问题。
2.加强团队管理:a.明确岗位职责,降低误操作风险;b.建立激励机制,激发员工积极性;c.促进团队协作,提高工作效率。
3.提高业务处理能力:a.熟悉业务知识,提高解答准确性;b.加强内部沟通,提高信息传递效率;c.优化业务流程,减少不必要的环节。
4.提升客户服务质量:a.关注客户需求,提供个性化服务;b.提高服务效率,减少客户等待时间;c.规范服务礼仪,展现专业形象。
5.增强销售业绩与合作率:a.培养销售技巧,提高转化率;b.拓展合作渠道,增加市场份额;c.跟踪潜在客户,提高成单率。
五、总结与展望客服主管月度绩效考核是衡量其工作表现的重要手段。
通过明确考核指标、优化考核流程以及实施提升策略,有助于激发客服主管的工作积极性,提高客户满意度,从而推动企业整体发展。
客服部绩效考核指标
考核项目
得分情况说明
得分
评分部门
1
VIP积分返利活动及其他与收银有关的VIP活动方案至少提前一日下发,保证结算中心及时培训收银员活动方案
及时完成得满分,否则每有一次不到位,扣0.5分,直至扣完为止
财务部
1
VIP过期卡、异常卡及时通知会员,以免在收银台无法正常使用
及时完成得满分,否则每有一次不到位,扣0.5分,直至扣完为止
保卫部
0.5
营销活动的配合工作
及时完成得满分,否则每有一次不到位,扣0.2分,直至扣完为止
市场推广部
0.5
品牌图纸审核情况
及时完成得满分,否则每有一次不到位,扣0.2分,直至扣完为止
经营一、二部
0.5
客服人员是否能熟悉了解商厦品牌并正确引领顾客消费;
及时完成得满分,否则每有一次不到位,扣0.2分,直至扣完为止
客服部绩效考核指标
经营一、二部
0.5
是否与楼层主管积极配合,每月对VIP章程进行例行培训源自每月为会员提供的服务项目进行讲解;
及时完成得满分,否则每有一次不到位,扣0.2分,直至扣完为止
经营一、二部
1.0
各品牌适时活动的熟知情况及各品牌积分返利标准的熟知
及时完成得满分,否则每有一次不到位,扣0.5分,直至扣完为止
经营一、二部
财务部
0.5
费用及时报账
及时完成得满分,否则每有一次不到位,扣0.2分,直至扣完为止
财务部
1.5
各类报表报送是否及时
及时完成得满分,否则每有一次不到位,扣0.5分,直至扣完为止
行政人事部
0.5
启封场值夜班人员是否及时到位,与保卫部主管积极配合作好启封场工作
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核1 客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1客户意见反馈及时率 月度%100⨯总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部2客户服务信息传递及时率月度%100⨯息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部3客户回访率 月度%100⨯计划回访客户数实际回访客户数客服部4客户投诉解决速度 月度 月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部5客户投诉解决满意率月度%100⨯总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7大客户回访次数月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数客服部8 客户满意度 月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9 部门协作满意度 月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1呼叫中心业务计划完成率 月/季/年度%100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心2服务费用预算控制率 月/季/年度%100⨯服务费用预算额服务费用开支额财务部3客户调研计划完成率 月/季/年度%100⨯客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度%100⨯改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度%100⨯全部接通电话数转接电话数呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度%100⨯全部接通电话数放弃电话数呼叫中心3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率15% 考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10% 考核期内客服标准有效执行率达____%7 客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9 大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10 员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核 1.客服工作计划完成率指标说明客服工作计划完成率=%100⨯客服工作计划应完成量量客服工作计划实际完成2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=%100⨯客服费用预算总额客服费用节省额被考核人考核人复核人签字:日期:签字:日期:签字:日期:4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 呼叫中心业务20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%计划完成率2服务费用预算控制率15% 考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率15% 考核期内客户调研计划完成率在%以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5 客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6 呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10 员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=%100总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼,也不需要座席员回呼,就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字:日期:签字:日期:签字:日期:5 客户服务人员绩效考核方案受控状态方案名称客户服务人员绩效考核方案编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。
售后客服月度KPI绩效考核表
客服主管
工作报告
独立处理能力
10%
单项否决制
1、该月能独立处理90%以上(包含90%)售后问题,该项满分; 2、独立处理售后问题达到80%以上, 该项8-9分; 3、独立处理售后问题达到70%以上, 该项6-7分;
4、独立处理售后问题达到60%以上, 该项0分; 对于咨询已经处理的过的事情,再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的,直接扣5分/次。
客服主管
主观考核
工作主动性
5
/
1、工作积极主动,能分清轻重缓急,遇到问题及时解决处理,4-5分; 2、工作上不能分清轻重缓急,按部就班,按自己的节奏工作,2-3分 3、工作被动,交办的工作或事项不闻不问,没有结果,该项0分
客服主管
工作报告
学习与分享
5
/
1、进步速度块,岗位相关专业水平不断提升,办事效率明显提高,5分; 2、进步明显,能随着公司的发展需要,逐步提升岗位能力,办事正确率提高,4分; 3、进步一般,在领导指导下,能胜任岗位要求,3分;4、进步不明显,安于现状,不思进取,2分
5%
百分比计分制
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0
系统抓取
客服主管
商家中心
退款原因正确归类
10%
单项否决制
分类不正确,按情节一次扣2-5分
手工统计
客服主管
聊天记录
服务态度
40%
所有店铺客服中差评率
系统抓取
客服主管
赤兔数据
问题处理及时率
15%
对于各类售后问题,及时处理,如有延迟扣2分
日常权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式
电商客服绩效考核表
考核日期:
年月 日
职务:电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次,旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天,每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务,因回应时间过慢、态度不好 被投诉,每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次; 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等,扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次;
合
计
100 得分:
考核奖金: 元
注: 1. 绩效考核总分数值为100分,当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元;
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务,维持好评率高的,对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的,扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好,并给
25
予好评的,奖励1分/次;
信息并及时回复 给客户,不能做到有效沟通,缺乏耐心且与顾客 争吵,扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法,未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出,应及时告知客人协商 完成 处理,未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和,积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%,扣1—5分
1、工作热情高,主动性好,对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动,缺乏热情,需要 上级不断督促,扣1—5分
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①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种,其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成,三类考核主体所占的权重及考核容如下表所示。
考核者
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
15%
考核期客户调研计划完成率在%以上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
15%
考核期服务流程改进目标完成率在%以上
5
客户满意率
10%
考核期呼叫中心客户满意率在%以上
6
呼叫业务量
5%
考核期呼叫业务量在次以上
7
客户意见
反馈及时率
5%
考核期对客户意见在标准时间的反馈率达
%以上
8
部门协作满意度
5%
考核期部门协作满意度在分以上
9
一次性解决
问题的呼叫率
5%
考核期一次性解决问题的呼叫率达%以上
10
员工管理
5%
考核期员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼,也不需要座席员回呼,就将问题解决了的的百分数
被考核人
考核人
复核人
签字: 日期:
签字: 日期:
签字: 日期:
15.5客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
编 号
一、目的
①规公司及各分部客户服务部工作,明确工作围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进,促进发展。
二、围
①适用围
公司各分部客户服务部。
②发布围
公司总部、各分部客户服务部。
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的,每次扣2分,本项分值扣完为止,性质严重的另行处罚
审计、纠错及行政通报等
10
从当月总分中扣处,每次扣罚2~10分,视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定,当月分值扣完为止
8
部门协作满意度
5%
考核期部门协作满意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期因客户服务原因造成大客户流失数量在以下
10
员工管理
5%
考核期部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字: 日期:
奖励
收到顾客表扬信一次,加1分;被部门表扬一次,加2分;被公司表扬一次,加3分;被媒体表扬一次,加5分(需要分部提供文字材料)
处罚
被部门批评一次,扣2分;被公司批评一次,扣3分;被媒体批评一次,扣5分
总 计
说明:
①抽查以总部客服抽查为主,原则上每周不低于一次。
②回访完成率为:每月实际回访条数÷(200条×实际在岗人数)×当月应出勤天数。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的1~5日,遇节假日顺延。
四、考核容和指标
(一)考核的容
1.服务类
回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
15.3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作
计划完成率
20%
考核期客服工作计划完成率在%以上
2
客服费用
预算节省率
15%
考核期客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期对客户意见在标准时间的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
10%
考核期客服标准有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期客户对客服满意得分在分以上
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
(二)考核指标数据来源
①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班、网上投诉等。
(三)考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重(%)
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
客服部关键绩效考核指标表
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期大客户回访的总次数
签字: 日期:
签字: 日期:
15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15%
考核期服务费用预算控制率在%以
3
客户调研
计划完成率