第16章习题及答案-客户关系管理

第十六章练习题

一、选择题：

1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量

A 呼叫中心

B 数据库

C 虚拟现实信息处理

D 数据挖掘

2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势

A 提高效率

B 数据集中

C 软件升级

D 加强服务

3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用

A 客户信息

B 产品信息

C 市场信息

D 服务信息

4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物

A 电子货币

B 网络银行

C 电子钱包

D 数字证书

5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台

A 呼叫中心

B 客户服务中心

C 数据分析中心

D 网络中心

6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱

A 呼叫中心

B web网站

C 数据分析中心

D 网络中心

7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法

A 流程

B 业务

C 数据

D 产品

8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性

A 数据库

B OLAP

C OLTP

D WEB

9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑

A 数据库；数据库

B 数据仓库；数据挖掘

C 数据集市；数据挖掘

D 数据仓库；数据集市

10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客户服务

A 帐号

B 客户喜好

C 性别

D 账户存款

11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机

A 客户收入

B 客户喜好

C 客户存款

D 客户行为

12._____是实施数据仓库最困难的工作

A 风险评估和管理

B 客户关系优化

C 数据清理

D 客户行为分析

13.建立_____型CRM系统通常是商业银行实施CRM系统的切入点

A 智能

B 分析

C 过程

D 调查

14.近年来，_____的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间

A 信息技术

B 数据库技术

C 互联网

D 现代管理理论

15.企业所关心的问题是如何通过企业的经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益,这种企业的经营策略是以_____为中心

A 利润

B 核心竞争力

C 市场占有率

D 客户满意度

16.商业银行CRM的核心是以_____

A 客户为中心

B 服务为中心

C 产品为中心

D 管理为中心

17.工商银行开发了CRM系统，该系统主要包括_____

A RCRM、CCRM

B MCRM、CCRM

C PCRM、CCRM

D LCRM、CCRM

18.客户经理子系统设计原则不包括哪项_____

A 实用性

B 整体性

C 系统的可靠性

D 易操作性

19.商业银行CRM系统中不包含的软件技术是_____

A XML技术

B EAI技术

C 数据仓库

D 数据分析

20.销售管理子系统主要实现的是将专业销售人员的大部分活动_____，从而提高销售人员的工作效率

A 自动化

B 流程化

C 集成化

D 专业化

二、填空题：

1.银行服务的_____是衡量一个银行业务开展的重要指标。

2.从国内银行的竞争上看，在现行的市场游戏规则下，各家银行都提供相似服务，在人员、资金和技术上已不是决定竞争实力的关键，重点在于_____。

3.网上银行是指通过_____这一公共资源及使用相关技术实现银行与客户之间安全、方便友好联接的虚拟银行。

4.CRM将为商业银行带来互联网时代生存和发展的管理制度和技术手段，为商业银行成功实现_____转型提供基础和动力。

5.建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标可分为_____的目标和_____的目标。

6.商业银行实施客户关系管理，首先要注重_____与_____。

7.商业银行实施客户关系管理，应当以_____和_____、_____的建设为突破口。

8.商业银行实施客户关系管理，应当以_____和_____的建设为龙头，完善与客户联系的统一渠道，增强自动化、电子化运营能力。

9.实施CRM应当遵循_____、_____的运作思路。

10.商业银行CRM系统一般采用_____式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的CRM系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。