动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
北京 客运段 2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准 认真听讲，乘务任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告
列车长。
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动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 4 动车组客运乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
设备状况、数量交接清楚，手续完备。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
高速铁路动车乘务实务项目二
一、列车移动补票机
(三)补票操作 2．补票类型 (2)变更座席：旅客持有本车次车票，进行低档次 座别变更为高档次座别的操作。该补票类别包括 的常用补票事由有：补卧、变座、变卧、变铺、 变座变卧、变座补卧等。价格可分为全价、半价 (残、学、孩)。
一、列车移动补票机
(三)补票操作 2．补票类型 (3)越站：旅客希望延长旅途。 (4)越站变席：旅客希望延长旅途并变更坐席。该 补票类别包括的补票事由有：越站补卧、越站变 座变卧、越站变座补卧。
一、列车移动补票机
(二)移动补票机启动及界面
2．系统主菜单
提示：补票操作中选择 某一功能项时，只需按 下此功能项前数字对应 的数字键即可，无需按 “确认”键；当输入数 字或字母时，需按“确 认”键来确认，输入有 误时，按“ ”键删除 光标所在位置的前一个 字符。
一、列车移动补票机
(三)补票操作 1．选择车次，设置票号以及出乘 日期。进入补票操作后,显示如图
一、列车移动补票机
(三)补票操作 2．补票类型 (5)减价不符：对持优惠票不符合减价条件的乘客补售车 票。该补票类别包括的补票事由有：超高、减价不符、补 差。 (6)越席：旅客现占用的坐席与票面显示的坐席不符。 (7)空调加快：单补起始站到终到站的空调、加快客票。 (8)非本车票：旅客持有的功能有效客票不能完全顶替所 乘列车客票时补收的差价。 (9)公免签证：有恰当事由的铁路工作人员持有效证件免 费乘车。 (10)快捷制票：用快捷键打印车票。具体使用方法后面详 细介绍。
(1)补正常票 ①选择起始站
选择补票的起始站。当屏幕 不能完全显示所有站名时， 站名分屏显示，可以使用下 列功能键帮助选择：▲键为 “向上翻页”；▼键为“向 下翻页”，选择补票的起始
列车乘务人员实务培训ppt课件(92张)
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无
形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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动车组列车乘务人员实务教材
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
服务方针 以人为本 旅客至上 执行标准 灌输热忱
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
03.04.2020
5
动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。
团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。
爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
03.04.2020
实际操作的演练
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ13
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
平等待客
03.04.2020
遇事冷静 果断决策
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动车组列车乘务人员实务
上交大《高速铁路动车乘务实务》教学资源 习题答案 习题答案
模块1答案1.简述“八纵”通道“八纵”通道如下：第一，沿海通道，连接东部沿海地区，贯通京津冀、辽中南、山东半岛、东陇海、长三角、海峡西岸、珠三角、北部湾等城市群；第二，京沪通道，连接华北、华东地区，贯通京津冀、长三角等城市群；第三，京港(台)通道，连接华北、华中、华东、华南地区，贯通京津冀、长江中游、海峡西岸、珠三角等城市群；第四，京哈——京港澳通道，贯通呼包鄂渝、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第五，呼南通道，贯通呼包鄂榆、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第六，京昆通道，连接华北、西北、西南地区，贯通京津冀、太原、关中平原、成渝、滇中等城市群；第七，包(银)海通道，连接西北、西南、华南地区，贯通呼包鄂、宁夏沿黄、关中平原、成渝、黔中、北部湾等城市群；第八，兰(西)广通道，贯通兰西、成渝、黔中、珠三角等城市群。
2.简述“八横”通道“八横”通道如下：第一，绥满通道，连接黑龙江及蒙东地区；第二，京兰通道，贯通京津冀、呼包鄂、宁夏沿黄、兰西等城市群；第三，青银通道，连接华东、华中、西南地区，贯通长三角、长江中游、成渝等城市群；第四，陆桥通道，贯通东陇海、中原、关中平原、兰西、天山北坡等城市群；第五，沿江通道，连接华东、华中、西南地区，贯通长三角、长江中游、成渝等城市群；第六，沪昆通道，贯通长三角、长江中游、黔中、滇中等城市群；第七，厦渝通道，连接海峡西岸、中南、西南地区，贯通海峡西岸、长江中游、成渝等城市群；第八，广昆通道，连接华南、西南地区，贯通珠三角、北部湾、滇中等城市群。
3.简述票务系统的组成窗口售票系统；自动售/取票系统；互联网/手机售票系统。
4.简述客运服务子系统的构成导向揭示系统；广播系统；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。
模块2答案【答案】1.高速铁路客运服务设计原则随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅客需求向个性化方向发展，而铁路客运服务属于“批量定制”型的社会服务，难以完全满足每个旅客的个性化需求，因此客运服务设计是在铁路企业经营理念、技术经济特征、经营规模基础上满足旅客的需求，需要其满足一定的设计原则，具体如下：第一，符合性。
《铁路客运乘务实务》课件 3动车组列车的乘务工作
-28-
3.2.1 运行途中作业
相关知识
3）巡视车厢
列车员在列车运行途中应每30 min巡视车厢一次，巡视时，具体工作内容如下。 （1）加强设备、设施检查，做好爱车宣传，发现问题及时向列车长报告。 （2）及时制止旅客在车厢内大声喧哗、脚搭桌板、鞋踩座椅等不文明乘车行为。 （3）随时解答旅客问询，向旅客介绍设备、设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、 禁烟宣传。 （4）在用餐时间协助餐服人员做好供应。 （5）有旅客点餐时，要及时通知餐服人员。 （6）监控广播、电子屏、视频播放器的播放内容及显示情况，发现异常及时报告列车长。
-15-
3.1.2 接车作业
相关知识
（4）检查车内清扫备品定位，检查座便垫、消毒条、服务指南、清 洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定位情况。
（5）整理座椅靠背上的头枕片，将网袋内的杂志、服务指南、清洁 袋等物品摆放整齐。
动车组列车员
（6）负责商务座、特等座、一等座车厢的列车员应与餐服人员清点专项服务饮品、休闲 食品及服务备品数量，检查定位摆放情况，并向列车长报告。
-18-
相关知识
3.1.3 始发前作业
2．列车员始发前作业
相关知识
（1）在始发站旅客放行前5 min，在车门处立岗，迎接旅客上车。遇旅客问询时，应保持 微笑、耐心解答，对重点旅客应妥善安排。
（2）与列车长对时，确保各自设备的显示时间准确、一致。 （3）引导旅客就座，发现问题及时处理。 （4）及时劝告送客人员下车，不能处理时应向列车长报告。 （5）提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。 （6）开车前5 min，广播提醒送客人员及时下车。 （7）向列车长报告值乘车厢的旅客乘降情况。 （8）列车启动时，行注目礼立岗出站。
乘务实务教案(模块二、内容二)
乘务实务教案(模块
二、内容二)
-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
二、CRH2型动车组车内设备设施（一）基础设备
1、侧门
CRH2动车组每辆车两侧各设有两个侧门，在司机室及乘务室设置有侧门集中开关，通过操作开关，可以以集中控制的方式，对侧门进行开或关的控制。
（1）侧门闭锁装置
侧门锁：在车门关闭的状态下，车内使用专用钥匙操作，可将侧门进行锁闭；
压紧装置：通过油压动力缸来顶住侧门，将门和车体紧密贴近，保证车内的气密性；
紧急开门装置：在每辆车的上方，设有紧急开门开关，在紧急的情况下，可通过操作车内侧门上部的气。
列车乘务人员实务培训课件(PPT 92张)
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在 一起的。席位被旅客使用才是有效生产， 销售方式一般为先销售再生产，少量是 同时进行。
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内
容
高速铁路旅客运输服务特点
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无 形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来 进行的，在运输中确保旅客的人身安全。
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
务技巧
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
铁路客运服务专业 《高铁动车客厢乘务实务》课程标准
《高铁动车客厢乘务实务》课程标准铁路客运服务所用专业：适用层次：中级/高级编制：合作单位企业专家：审定：二〇二一年八一、课程基本信息二、课程详细信息（一）课程简介《高速铁路动车乘务实务》是职业学校铁道交通运输管理专业教材，高速铁路客运乘务工作实质上就是反映在旅客运输过程中，旅客旅行心理需求与动车组客运乘务人员服务心理之间相适应的关系。
本课程主要任务是结合高速铁路运输现状，引入大量典型案例、理论联系实际，使学生掌握高速铁路动车组列车的设备设施，动车组列车客运业务知识等内容，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国交通运输事业发展的人才。
（二）课程定位本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课，课程主要的目的是让学生掌握旅客服务基本知识、服务技能技巧及应急服务等知识。
初步具有分析问题和解决问题的能力、能熟练查阅、运用有关资料，具有良好的服务意识和较强的应变能力，能进行高铁、动车乘务接待及相关服务工作的能力、熟悉常用服务技能技巧基础知识、为学生学习后续专业课程和解决生产实际问题奠定基础。
（三）设计思路按照以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的任务化专业课程体系的总体设计要求、以工作任务为中心构建的课程体系。
彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
（四）课程教学目标（知识、能力、素质）通过本课程学习针对中等职业学校学生的实际，在教学理念上坚持理实一体化的原则，注重学生基本职业技能与职业素养的培养，将岗位素质教育和技能培养有机地结合。
同时，面临新技术的飞速发展，课程中增加了知识拓展内容，既增强课程的适用性，使课程的教学更加方便、灵活，又提高学生对新技术的适应性。
(完整)高速铁路动车乘务实务课程标准
《高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息二、课程性质三、课程目标（一）能力目标1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点；2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业；3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题；4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业；6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务7、能建立学习型、自控型乘务组；8、能判定旅客列车易发生的路风问题（二）知识目标1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。
3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。
4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准7、了解铁路路风管理的意义（三）素质目标1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。
2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。
培养严谨、认真的职业作风；2、具有良好的思想政治素质和职业道德；3、良好的团队协作精神；4、认真踏实的工作作风；5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。
四、学习领域结构与学时分配五、学习情境设计学习组织形式与方法进行职业岗位（群）调研，分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务，对工作任务进行分析，对完成任务应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述，设计本学习领域的学习情景。
在传统的教学模式的基础上，采用以学生为主体的“教、学、做”一体和任务驱动等教学方法，学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。
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动车组列车乘务人员实务
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服务规范和工作标准
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第二章 服务规范和工作标准 服务方针
以人为本 旅客至上 执行标准 灌输热忱
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序旅客下车后——质量标准 汇报简明扼要，准确无误。 乘警护送，账款相符，及时上缴。
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第二章 服务规范和作业标准
5 细微服务——开车前准备（二等车）
在带有书报杂志架的列车上整齐插上各类报纸，在座位后边的网袋内整齐摆放杂志、服 务指南和清洁袋。
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，具有
（2）整理仪容仪表，列车开车前35分钟在站台接 车。（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配 置情况，督促保洁人员补做车内卫生。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准 认真听讲，乘务任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
高铁乘务礼仪培训ppt课件
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第三章 高速铁路客运服务理念
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章；严守国家机
密。 团结协作；谦虚谨慎；平等待人；树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物；廉洁奉公；公私分明；管理好列车
上供应品；不贪占企业财物。 努力钻研业务；丰富社会知识；研究旅客心理；探
索旅客需求；不断提高服务技能；提高处理突发事件的 能力；搞好乘务工作。
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
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内容
高速铁路旅客运输服务特点
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态；是无
形的旅客运输劳务；只有在特定时间内 和方向上才被需要；提供的是客运能力 和旅行服务。
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
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动车组列车乘务人员实务.pptx
负责完成规定的广播任务。
负责实施车内各类紧急情况的处置。
完成规定的作业流程，并达到质量标准。
负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。
完成列车长交办的其他工作。
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
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实际操作的演练
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
完整)高速铁路动车乘务实务课程标准
完整)高速铁路动车乘务实务课程标准高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息课程名称：高速铁路动车乘务实务制定人：XXX课程代码：无制定时间：2019年8月二、课程性质属性：专业核心课程学时：96学时适用专业：高铁乘务专业考核方式：闭卷考试三、课程目标一）能力目标1.熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备，并熟悉中国标准动车组车内环境及特点。
2.熟练使用移动补票机完成相应作业，并熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业。
3.能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题。
4.能够根据情况正确编制客运记录，并根据情况正确拍发电报。
5.能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业。
6.能够按标准完成列车长及乘务员接待服务。
7.能建立研究型、自控型乘务组。
8.能判定旅客列车易发生的路风问题。
二）知识目标1.认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2.了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤，并了解站车无线交互系统的功能与基本操作。
3.了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。
4.了解客运记录的编制原则、方法及范围，并了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5.掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准。
6.掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准。
7.了解铁路路风管理的意义。
三）素质目标1.具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。
2.具有良好的服务意识和较强的应变能力，并培养严谨、认真的职业作风。
3.具有良好的思想政治素质和职业道德。
4.具备良好的团队协作精神。
5.具备独立分析问题和解决问题的能力，以及自我研究和发展的能力。
四、研究领域结构与学时分配研究领域：动车组列车车内设备设施、动车组列车客运乘务工作、动车组列车班组管理。
研究情境编号：S1、S2、S3、S4.子情境编号：S1-1、S1-2、S2-1、S2-2、S2-3、S3-1、S3-2、S4-1、S4-2.合计学时：96学时。
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2021/3/5
动车组列车乘务人员实务
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动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 列车模拟训练
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动车组列车乘务员岗位职责
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
3 列车长服务程序——准备阶段 （1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确
认当日担当乘务情况。（2）召开出乘会，布置乘务任 务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机 等设备、资料携带情况。（3）列车开车前35分钟在站台 接车。（4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
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热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱 铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
涤、整理和保管工作。
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负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。
完成列车长布置的其他各项工作。
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内容
服务规范和工作标准
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第二章 服务规范和工作标准
服务方针
以人为本 旅客至上
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第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序准备阶段——质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无
遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置 清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态 良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收 北京 检查，确保保洁质量达标。
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 北京 能力，搞好乘务工作。
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运
行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。
负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检
查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协
调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅
客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时
向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保
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持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 4 动车组客运乘务员岗位职责
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在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责
在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。
负责送餐车、售货车的整理工作。
负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。
负责餐车设备的检查、安全操作。
负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。
负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
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思想意识的提高 实际操作的演练
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
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平等待客
遇事冷静 果断决策
动车组列车乘务人员实务
执行标准 灌输热忱
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准 1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
3 列车长服务程序开车前——质量标准
交接清楚 掌握重点
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引导有序 妥善安排 通告及时
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第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容，
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——开车前 （1）在一等座车一端，与车站客运值班员办
理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点 旅客引导工作，广播通告送客人员下车。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探