星级酒店礼宾培训教材

珍珠岛高尔夫会所

礼宾部培训教材

培训部

2011年6月16日

礼宾部标准操作流程

目录

1、客人到店 (3)

2、客人离开 (4)

3、客人登记入住时行李的处理 (5)

4、客人离店行李的处理 (7)

5、团队行李的处理 (8)

6、行李寄存 (10)

7、提取行李 (12)

8、客人在房间时的换房 (13)

9、客人不在时的换房 (14)

10、出租车服务 (15)

11、为客人购买药品 (16)

12、物品转交 (17)

13、留言传递 (19)

14、租借雨伞 (20)

15、购物推荐 (21)

题目：客人到店

客人期望：客人在到达酒店时，第一眼见到的往往是礼宾员。我希望能受到热情的迎接，礼宾员应该为我开车门，帮我卸下行李并为我打开酒店大门。

1、迎接客人

1) 在车辆接近酒店门口时，引导车辆停靠在酒店门口指定位置。

2) 当所到车辆停稳后，为轿车/出租车打开后门，或私家车的前门来帮助客人。 a）快步或小跑到车前

b）左手开门，右手护顶。

c）开门同时问候客人（欢迎光临珍珠岛高尔夫会所）

d) 如果是熟客，用客人的名字称呼客人。

3) 迎接客人到酒店，并问客人后备箱是否有行李。

2、帮助客人提行李

1) 如果客人有行李，主动为客人提行李

2) 按照客人指示，从后备箱拿出行李，并把行李小心的放到行李手推车。询问客人行李中是否有易碎，怕压物品。

Q：为什么要询问否有易碎，怕压物品？

A：正确摆放客人的行李箱位置，避免损坏客人物品。

3) 一定要小心，不要损害任何行李特别是皮革制品的包。

4) 同客人确认行李件数，确保所有行李已从车里取出。

5) 把行李车推到大堂，并放置在指定区域。

6) 引导客人去到前台。

3、其它服务

1) 引导客人到前台/餐厅/会议室。当客人询问酒店其他营业场所时，我们应带领客人到达目的地

2) 如果有贵宾到来，有必要时专控电梯。

a）需要至少提前5分钟做好准备

b）安排人员在电梯口等候并控制电梯

c）电梯打到手控状态

题目：客人离开

客人期望：希望门礼宾员能向我道别，帮助我提行李，运送行李及安排交通，并总是用我的名字称呼我。

1、问候

1) 在正门口询问客人是否需要出租车

2) 客人的最后印象非常重要

2、安排交通

1) 参照出租车服务的标准操作程序，为客人叫出租车。

3、帮助提行李

1) 把行李车推到门口，协助客人把行李搬到出租车/轿车后备箱

2) 与客人核实行李是否已拿完，确保所有的行李都放到车里。

4、道别

1) 为客人开门并为客人护顶。

2）祝客人旅途愉快(希望客人再次光临)。

注意：语言的使用，不要说“一路顺风”

5、其他服务

1) 告诉租车司机客人要到的目的地

2）告诉客人大概的行程时间以及大概的费用。

3）如有什么问题请和酒店联系。

题目：客人登记入住时行李的处理

客人期望：希望我的行李能尽快送到我的房间，并得到谨慎地处理。

1、陪同客人到前台

1)行李员要同客人到前台，并把客人介绍给前台接待。

2) 熟悉客人名字并把客人介绍给前台接待。

Q：为什么要这样做？

A：让其他员工也能用客人的名字称呼客人

2、行李的处理

1) 确保行李安全

a）把行李放置在离前台约两米处的地方，立于行李左侧

b）时刻关注客人，为客人提供服务

2) 不要让行李没人照看

a）要和其他同事有很好的沟通。

b）当你离开时，要转交给其他同事。

3) 客人登记后，从前台得到客人的房间号。

a）确认客人的名字，用客人的名字称呼客人

4) 引领客人至电梯，并将行李及时送到客人房间。

3、送行李到客房

A．客人先到房间

1) 在客人房门前敲门，轻敲三下，报“BELL SERVICE”

a) 用客人的名字称呼客人并做自我介绍。

b) 保持微笑和目光接触

2) 进入房间后，把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把锁对着你。

3) 如行李车上挂有怕折叠的客人衣服，小心地把衣服放到衣柜里。

4）介绍酒店或房间设施

a) 向客人介绍酒店的设施如：餐厅、桑拿、游泳池等。

b) 按顺时针或逆时针为客人介绍房间，告诉客人迷你吧、温度调节、灯的开关、洗衣房及电视开关等。

c) 告诉客人最近的紧急出口。

B．同客人一起到房间

1）引领客人至电梯间

a）为客人按电梯 b）为客人挡住电梯门 c）请客人先进

2）在电梯内向客人介绍酒店的服务设施及营业时间；如果是熟客。可以与客人交谈一些客人感兴趣的话题

3）下电梯后，向客人介绍安全通道，引领客人至房间

4）敲门，报位

5）为客人开门，请客人先进

6）把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把锁对着你。

7）向客人介绍房间，按顺时针或逆时针介绍

4、离开客房

1) 提供给另外的服务。

a）为客人拿出拖鞋 b）为客人烧壶热水 c）为客人打桶冰块等

2）询问客人是否还有其他需要。

3) 向客人介绍自己的名字，部门，分机号。

4）祝客人在酒店能住得愉快，然后离开房间。

注意不要马上转身，要退后三步再转身离开。