客服投诉处理案例分析
客服服务法律案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景随着互联网和电子商务的快速发展，客服服务在企业和消费者之间扮演着越来越重要的角色。
客服服务不仅关乎企业形象，更直接影响到消费者的权益。
本案例将分析一起因客服服务引发的纠纷，探讨相关法律问题。
案例一：消费者投诉客服态度恶劣甲消费者在某电商平台购买了一款手机，使用过程中发现手机存在质量问题。
甲消费者通过电商平台提供的客服电话联系客服，希望得到解决方案。
然而，客服在处理过程中态度恶劣，对甲消费者的投诉置之不理，甚至恶语相向。
甲消费者感到十分愤怒，遂向电商平台投诉。
二、案例分析1. 客服服务的基本要求根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
同时，根据《中华人民共和国合同法》第一百零九条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
在本案例中，甲消费者购买的手机存在质量问题，电商平台作为经营者，有义务提供合格的商品。
同时，客服作为电商平台的服务人员，其服务态度直接关系到消费者权益的实现。
客服应遵循以下基本要求：（1）热情接待消费者，耐心解答消费者疑问；（2）认真听取消费者投诉，积极解决问题；（3）尊重消费者，避免使用侮辱性语言；（4）按照公司规定和法律法规，妥善处理消费者投诉。
2. 客服服务态度恶劣的法律责任根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十六条规定，经营者侵害消费者合法权益的，应当依法承担民事责任。
同时，根据《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条规定，劳动者在工作中违反职业道德，损害公司利益的，用人单位可以解除劳动合同。
在本案例中，客服在处理消费者投诉时态度恶劣，侵犯了甲消费者的合法权益。
根据法律规定，客服应承担以下法律责任：（1）民事责任：客服所在单位应赔偿甲消费者因此遭受的精神损害，并承担相应的违约责任；（2）行政责任：如果客服的行为构成违法行为，相关部门可以对其依法进行行政处罚；（3）刑事责任：如果客服的行为构成犯罪，将依法追究其刑事责任。
从案例分析谈消费者投诉处理程序及原则
从案例分析谈消费者投诉处理程序及原则引言消费者投诉是任何企业都不可避免的问题，尤其是在现代社会，消费者具有越来越强的维权意识。
因此，建立一个高效的消费者投诉处理程序至关重要。
本文将通过案例分析的方式，探讨消费者投诉处理程序及其原则，以帮助企业更好地应对消费者投诉。
案例分析一：某电商平台某电商平台是中国最大的在线购物平台，每天处理数以万计的订单。
然而，由于交易量巨大，难免会出现消费者投诉的情况。
在某次购物中，一位消费者投诉自己收到的商品存在质量问题。
该消费者立即联系售后服务，但售后人员对投诉置之不理，导致消费者极为不满并发表投诉。
在这个案例中，电商平台的投诉处理程序存在明显的不足。
下面将结合该案例，介绍一个完善的消费者投诉处理程序及其原则。
消费者投诉处理程序及原则步骤一：接受投诉当消费者向企业提出投诉时，企业应立即接受，并向消费者表达对其问题的重视。
原则一：及时反馈企业应尽快与消费者联系，让消费者感受到相关部门对投诉的重视，消除消费者的不满。
步骤二：调查核实企业应对消费者投诉进行调查并核实事实，查明情况。
原则二：公正客观企业应本着客观公正的原则对投诉进行调查，确保真相的公正。
步骤三：解决问题企业应根据调查结果，制定相应的解决方案，并与消费者协商解决问题。
原则三：妥善解决企业应尽力妥善解决消费者的问题，确保消费者的利益不受损害。
步骤四：沟通交流在解决问题的过程中，企业应与消费者进行充分的沟通和交流，及时提供解决方案的进展情况。
原则四：透明沟通企业应保持及时透明的沟通，向消费者公布问题的进展情况，增加消费者的信任度。
步骤五：反馈处理结果企业应向消费者及时反馈处理结果，并询问是否满意。
原则五：持续改进通过妥善处理消费者投诉的问题，企业应总结经验教训，不断改进自身的服务水平。
案例分析二：某酒店某酒店因服务态度恶劣，引发了多起消费者投诉事件。
在这些事件中，酒店的投诉处理程序出现了多个问题，导致消费者的不满进一步升级。
快递公司的客户投诉解决案例分析
快递公司的客户投诉解决案例分析快递行业作为现代物流产业的重要组成部分，承担着货物运输、配送等重要任务。
然而，由于各种原因，快递公司在服务过程中难免会遇到客户投诉的情况。
本文将通过分析一个快递公司的客户投诉案例，探讨解决客户投诉的有效方法。
案例背景：某快递公司是一家规模较大的国内快递公司，每天处理成千上万件快递业务。
然而，在运营过程中，该公司也会面临客户投诉。
近期，该公司接连收到多起关于快递延误、包裹破损以及服务态度不佳等方面的投诉。
案例分析：1. 投诉一：快递延误一位客户投诉称，他的包裹应在三天内送达，但已经过去了一周仍未收到，对此感到非常失望并怀疑快递公司的服务质量。
快递公司采取的解决方法是积极联系投诉客户，了解具体情况，并提供详细的包裹追踪信息。
公司的工作人员积极沟通并承认延误，向客户致以诚挚的歉意，并承诺全力解决问题。
最终包裹被送达，客户对公司的解决措施表示满意。
2. 投诉二：包裹破损另一位客户投诉称，他收到的包裹被明显破损，产品受损。
客户对此提出了合理的赔偿要求，同时表示对公司的服务质量表示怀疑。
快递公司的解决方法是立即派出工作人员对受损包裹进行详细记录和拍照，确保客户提供充分的证据。
公司随后快速启动赔偿程序，并尽快与客户达成协议，充分考虑客户的损失，最终圆满解决投诉。
3. 投诉三：服务态度不佳一位客户抱怨称，快递公司的工作人员在投递过程中态度恶劣，言辞不当，导致客户不满。
快递公司采取的解决方法是立刻向涉事员工了解情况，并进行内部调查。
公司对员工进行相关培训，加强其服务意识和沟通能力，以提高客户满意度。
同时，公司向投诉客户致以真诚的道歉，并承诺加强对员工的管理，确保类似情况不再发生。
客户对公司的反应表示满意，并再次选择使用该公司的快递服务。
结论：快递公司面对客户投诉时，解决问题的方法至关重要。
通过以上案例分析，我们可以得出以下结论：1. 及时响应投诉并有效沟通。
快递公司需要确认客户投诉，并通过真诚的态度与投诉客户进行沟通，了解问题的具体细节。
售后服务客服服务投诉处理案例分析
精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座（售后服务）客服服务投诉处理案例分析精品资料网（）专业提供企管培训资料消费者王洪于购买恒升笔记本后，对其质量不满。
某周刊发表《谁之过？壹段恒升笔记本的公案》壹文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。
”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。
恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。
事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当壹会事。
由此恒升公司的生意壹落千丈。
而携程于投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留于“是顾客错误多仍是我们错误多”阶段，于问题处理和解决方案上越走越远……客户且非总是对的，但重点不于于此又是壹个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。
当我拿到这个案例的时候，马上想起了壹宗已经持续10年，而且至今仍没有结案的投诉：JeremyL.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。
随着消费者JeremyL.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，于当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。
而这壹对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是于受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。
携程于处理客户投诉时于以下四个方面有较大的提升空间：壹、主动承担企业责任旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。
二、立即响应于餐厅点菜后，如果等了壹个小时才上菜，你觉得怎么样？时间壹过，就不是服务了。
速度是关键，速度体现了态度，壹旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户均不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。
很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案航空公司作为一种特殊的服务行业，在日常运营中难免会遇到各种各样的客户投诉。
这些投诉涉及到航班延误、行李丢失、服务态度不佳等问题，对于航空公司工作人员来说，如何妥善处理客户投诉，成为关系到公司形象和客户满意度的重要环节。
本文将通过分析实际案例，探讨客户投诉的原因和解决方案。
案例一：航班延误一位乘客在国内一家航空公司购买了一张航班从北京飞往上海的机票，但是当天航班因气象原因延误三个小时。
乘客对此感到非常不满意，通过航空公司客户服务部门投诉。
分析：航班延误是航空公司难以避免的问题，但是对于乘客来说，延误会造成时间和行程的不确定性，引发不满情绪。
客户投诉的根本原因是航班延误，但情感因素也对投诉产生了影响。
解决方案：航空公司工作人员应该及时向乘客解释延误的原因，并提供适当的补偿，例如额外提供餐食和酒店住宿。
同时，航空公司可以加强与天气部门的合作，及时发布天气信息，以便乘客能更好地做出行程调整。
案例二：行李丢失一位旅客在国际航班上发现自己的托运行李没有到达目的地，并通过航空公司的投诉渠道表达了不满。
分析：行李丢失是航空公司面临的一大问题。
旅客的行李对他们来说具有重要的个人价值和所需的旅行物品，一旦行李丢失，会对他们的行程和心情造成很大的影响。
解决方案：航空公司工作人员应积极帮助旅客找回行李，并提供及时的信息反馈。
同时，建议航空公司引入更先进的行李追踪技术，以降低行李丢失的风险，并制定合理的行李赔偿政策，保障旅客利益。
案例三：服务态度不佳一位旅客在航空公司服务台遇到工作人员态度冷漠，并未得到及时解答和帮助，造成了不良体验。
分析：服务态度不佳是导致客户投诉的常见问题。
对于旅客来说，服务态度和服务质量是评价航空公司的重要指标，不良的服务态度会直接影响他们的满意度和忠诚度。
解决方案：航空公司应该加强员工的培训，提高他们的服务意识和沟通技巧。
同时，航空公司可以建立客户投诉处理流程，及时处理客户的投诉，并向客户提供满意的解决方案，以恢复客户的信心。
电商售后服务中的用户投诉案例分析
电商售后服务中的用户投诉案例分析随着电子商务的蓬勃发展，越来越多的人选择在网上购物。
然而，电商售后服务中的用户投诉问题也逐渐引起了人们的关注。
本文将通过分析几个案例，探讨电商售后服务中的用户投诉情况及其解决方案。
案例一：产品质量问题一位消费者在某电商平台上购买了一台电视，但收到货物后发现电视出现严重的色差和亮度不均的问题。
他第一时间联系了电商平台的客服人员，并提供了相关的图片和视频作为证据。
客服人员迅速处理了他的投诉，并向他提供了退货和换货的解决方案。
消费者最终选择了换货，并对电商平台的处理速度和解决方案表示满意。
分析：在这个案例中，电商平台迅速响应消费者的投诉，并提供了合理的解决方案。
他们向消费者提供了退货和换货的选项，充分保护了消费者的权益。
这种及时的处理方式有助于维护电商平台的声誉，并增强用户对平台的信任。
案例二：物流配送延迟一位消费者在某电商平台上购买了一件衣服，但多次催促后仍未收到货物。
他向电商平台提交了投诉，并要求退款。
电商平台的客服人员解释了由于物流运输的原因导致了延迟，并向消费者提供了补偿措施，如赠送优惠券等。
消费者在退款的同时也接受了补偿方案，对电商平台的处理结果表示满意。
分析：在这个案例中，电商平台及时解释了物流延迟的原因，并主动提供了一定的补偿措施，以缓解消费者的不满。
这种灵活的解决方案不仅保护了电商平台的声誉，还体现了平台对消费者的尊重和关爱。
案例三：售后服务态度差一位消费者在某电商平台购买了一件手机，但在使用过程中出现了严重的故障。
他联系了电商平台的客服人员，却遭遇了态度恶劣的回应。
消费者非常不满，将投诉的经过分享到了社交媒体上，并得到了很多其他消费者的支持。
电商平台随后公开道歉，并承诺对相关客服人员进行培训和监督，并为该消费者提供了额外的补偿。
分析：在这个案例中，电商平台的客服人员态度恶劣，未能妥善处理消费者的投诉。
然而，电商平台在意识到问题后迅速采取了行动，公开道歉，并承诺改进其售后服务，并为受影响的消费者提供了补偿。
银行投诉处理案例分析
银行投诉处理案例分析在金融服务领域，银行是大众经常接触的机构之一。
然而，随着金融服务与互联网的结合，银行也面临着越来越多的投诉案例。
本文将以某银行投诉处理案例为例，分析其投诉原因、处理流程和解决方案。
投诉原因：一位客户在该银行开设了储蓄账户，但在使用网银时发现账户余额显示存在异常。
客户多次联系银行客服部门，但始终未能解决问题。
客户认为银行存在系统问题，造成账户余额错误显示。
处理流程：1.客户首先通过电话和邮件向银行投诉，说明问题并提出解决要求。
银行接到投诉后，立即对客户账户进行核实，并派遣专业人员进行调查。
2.银行在短时间内完成调查，确认客户反映的问题，并向客户致以诚挚的歉意。
银行表示将立即处理并保证客户的合法权益。
3.银行采取措施解决问题，修复系统错误，并在客户账户中恢复正确的余额信息。
同时，银行还对系统进行了全面检查，以确保类似问题不再发生。
解决方案：1.银行对客户提供了详细的处理流程，并保持了及时的沟通。
客户对银行的投诉及时得到了解决。
2.银行主动承认错误，接受批评，并提出解决方案。
这种坦诚的态度赢得了客户的理解和认可。
3.银行在处理过程中注重客户体验，保持了高效率和周到的服务。
客户在解决问题后对银行的满意度明显提升。
结论：通过本案例的分析，我们可以看到银行在处理投诉过程中需要重视客户需求，及时沟通解决问题，保证服务质量。
良好的投诉处理机制不仅可以提升客户满意度，还可以促进银行的长期发展。
银行应不断完善自身服务体系，提高服务水平，以更好地满足客户需求，赢得客户信任和支持。
物业客服投诉案例分析和结果
业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。
一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。
但仍无任何人上门，服务中心也无解释。
因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配，故服务中心答复业主即联系施工单位人员前来处理。
但施工单位人员当日未能到小区处理，服务中心也未及时将该信息告知业主。
一周之后，服务中心再次接到该业主的报修，联系施工单位后再次告知业主工程人员将于次日前来维修，但施工单位仍没有前来，而服务中心又没有将此信息告知业主，造成业主投诉。
投诉发生后，服务中心经与业主的沟通，与施工单位约定在其到现场维修调试的前一天与业主预约，确认维修事宜，最终完成该项维修。
此类报修事件在日常管理中较为常见。
该事件处理主要责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。
但客服工作的脱节，造成为了本不该产生的投诉。
在此类事件的处理中，服务中心注意了以下事项：(1)在接到业主报修后，非服务中心维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时我方会提前再次与施工单位确认。
(2)在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修，在施工单位答复不能前来或者时间有所调整时，应及时告知业主。
(3)在约定的维修时间过后，应致电业主作回访，问询业主是否有施工单位前来维修，在业主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作。
(4)若公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任。
作为物业服务来说，联系维修则是物管自身工作方法问题，不是推托理由，最好的规避责任的方式就是正视责任义务，积极主动的承担维修联系服务工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次发生。
客户投诉处理话术案例分析【最新版】
客户投诉处理话术案例分析投诉一:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着!”客户心理:A、卖出去了;B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。
注意点:A、首先道歉、恭敬地赔不是;B、同时要求提供信息。
应对例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾!”投诉二:“刚买不久的车就这么糟!”客户心理:A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西;B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。
注意点:A、具体听取原因，以便缓和对方的心情;B、判断是否操作错误或故障;C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员;D、强调换车是不可能的。
应对例: “我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。
真是太抱歉了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去，什么时候您方便呢?”“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。
车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。
我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗?”投诉三:“让我在您的修护厂等那么久!”客户心理:A、在百忙之中浪费时间;B、不愉快。
注意点:A、首先道歉、以消除客户的不满;B、说明修护厂的结构。
应对例:“平常我们的工作宗旨就是'顾客至上'，如今有不周到地方真是太抱歉了。
假如我是您的话，一定会有同样的心情的。
为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?”“增添您这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。
我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。
”如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。
以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。
客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失--不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。
客服投诉处理案例分析
移动客户投诉处理案例分析(2009-12-09 12:15:10)转载▼标签：杨睿老师投诉处理移动培训专业讲师3g全业务服务营销杂谈轻松化解客户投诉案例解析1.案例梗概：这是一个通话时长为4:53秒的录音。
在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。
2.案例精评：点评点1：0:01～0:04以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。
客服人员：您好，有什么可以帮您？①客户：喂，你好。
终于打通你们的电话了。
客服人员：嗯。
②评析：开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下：①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。
②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。
2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。
以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。
很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。
这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。
在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。
既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。
一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。
客服服务法律案例分析题(3篇)
第1篇一、案情简介原告（消费者）：李某，男，30岁，某市居民。
被告（商家）：某电子产品销售有限公司，法定代表人：张某，住所地：某市XX 区XX路XX号。
案由：消费者权益保护纠纷2019年6月，原告李某在某电子产品销售有限公司购买了一台品牌手机，价格为3000元。
购买后，李某发现手机存在屏幕闪烁、电池续航能力差等问题。
李某与被告联系，要求退换货，但被告以“非产品质量问题”为由拒绝。
李某认为被告的行为侵犯了其合法权益，遂向法院提起诉讼。
二、争议焦点1.被告提供的手机是否存在质量问题？2.被告拒绝退换货的行为是否侵犯了消费者的合法权益？三、法律分析（一）关于手机是否存在质量问题根据《中华人民共和国产品质量法》第二十二条的规定，产品质量应当符合下列要求：1.不存在危及人身、财产安全的不合理危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；2.具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；3.符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
在本案中，原告李某购买的手机存在屏幕闪烁、电池续航能力差等问题，这些问题可能危及消费者的人身、财产安全。
同时，被告未能提供有效的证据证明这些问题不属于产品质量问题。
因此，法院认定被告提供的手机存在质量问题。
（二）关于被告拒绝退换货的行为是否侵犯了消费者的合法权益根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
在本案中，原告李某购买的手机存在质量问题，根据《消费者权益保护法》的规定，李某有权要求被告退换货。
处理服装店客户投诉流程案例分析
处理服装店客户投诉流程案例分析一、案例引入。
1.1 想象一下，有个顾客气呼呼地走进服装店，手里拿着一件刚买不久的衣服。
她大声抱怨说，这衣服才穿了一次，就掉色严重，把她里面的衣服都染了色。
顾客的脸上满是懊恼和愤怒，她觉得自己被骗了，花了钱却买了个质量这么差的东西。
二、正确处理流程分析。
2.1 倾听顾客抱怨。
首先啊，店员得赶紧停下手里的活儿，正眼瞧着顾客，让顾客把一肚子的苦水都倒出来。
这时候可别打断顾客，就像老话说的“听人劝，吃饱饭”，听顾客把话说完那是相当重要的。
店员得用那种同情的眼神看着顾客，时不时点点头，表示自己在认真听着呢。
2.2 核实情况。
接着呢，店员得查看一下衣服的情况。
是真掉色严重，还是有啥特殊情况呢？比如说，顾客是不是用了不合适的洗涤方式。
这就好比破案得找线索一样，不能光听一面之词。
如果是因为顾客洗涤方式不对，也不能直接指责顾客，得委婉地跟顾客解释清楚，就像给小孩讲道理一样，得耐心细致。
2.3 提出解决方案。
要是确实是衣服质量问题，那店员就得赶紧提出解决方案了。
可以是换货，也能是退款。
如果没有相同款式或者颜色的衣服可换，那就得给顾客提供其他的选择，比如等价的其他商品或者额外的优惠券。
这时候就不能小气巴拉的，得大方点，毕竟是自己店里的问题。
要让顾客觉得自己受到了重视，像那句俗语说的“知错能改，善莫大焉”。
2.4 诚恳道歉。
不管啥情况，道歉是必不可少的。
店员得诚心诚意地跟顾客说“对不起啊，给您带来这么大的麻烦”。
这个道歉得发自内心，不能敷衍了事，就像朋友之间做错事了道歉一样真诚。
三、错误处理示例与后果。
3.1 错误处理示例。
有的店员可能就不这么做了。
比如说，顾客来投诉的时候，店员还在忙自己的，心不在焉地听着顾客说话。
或者呢，一听到顾客说掉色，想都不想就说是顾客自己的问题，把责任推得干干净净。
这就像踢皮球一样，把问题又踢回给了顾客。
3.2 后果。
那这样做的后果可严重了。
顾客本来就一肚子火，被这么一对待，那肯定更生气了。
客服服务法律案例分析题(3篇)
第1篇一、案件背景某科技公司（以下简称“科技公司”）成立于2008年，主要从事互联网产品研发与运营。
近年来，随着公司业务的不断拓展，客服部门成为了与客户直接接触的重要部门。
然而，由于客服人员数量有限，工作压力较大，导致部分客服人员在服务过程中出现服务态度不佳、信息错误等问题，引发了多起客户投诉。
2019年6月，某消费者（以下简称“消费者”）通过科技公司旗下的某款APP进行购物。
在购买过程中，消费者遇到了产品信息错误的问题，导致消费者实际收到的产品与购买信息不符。
消费者在联系客服部门后，客服人员未能及时解决问题，反而态度恶劣，导致消费者情绪激动。
消费者遂向科技公司提出投诉，要求科技公司承担相应的责任。
二、案件分析1. 案件焦点本案的焦点在于科技公司的客服服务是否符合法律规定，以及科技公司是否应承担相应的法律责任。
2. 相关法律规定根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条规定：“经营者提供商品或者服务，应当履行下列义务：（一）保证商品或者服务的质量；（二）提供真实、全面的信息；（三）提供必要的售后服务；（四）尊重消费者的知情权和选择权。
”3. 案件分析（1）科技公司客服服务存在不足本案中，科技公司的客服服务存在以下问题：1）产品信息错误：消费者在购买过程中发现产品信息与实际不符，说明科技公司未能提供真实、全面的信息。
2）客服态度恶劣：在处理消费者投诉过程中，客服人员态度恶劣，未能尊重消费者的知情权和选择权。
（2）科技公司应承担的法律责任根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，科技公司作为经营者，应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，提供真实、全面的信息，尊重消费者的知情权和选择权。
电商售后服务中的投诉处理案例分析
电商售后服务中的投诉处理案例分析电子商务（电商）的快速发展，为消费者提供了更多便利的购物方式。
然而，随之而来的售后服务问题也日益凸显。
本文将通过分析几个电商投诉处理案例，探讨如何在电商售后服务中高效处理投诉，提升消费者满意度。
案例一：订单配送延迟某消费者在一家电商平台上购买了一台电视机，但数天后仍未收到商品。
他通过平台的客服热线进行投诉，并要求退款。
平台的客服人员迅速核实了订单情况，并联系物流公司催促配送。
在保证配送时间和货物安全的前提下，平台提供了一定的补偿措施，如退还一部分货款或提供优惠券。
消费者在得到满意的解决方案后，提供了积极的评价。
分析：在这个案例中，平台的客服及时响应了消费者的投诉，并尽快解决了配送问题。
平台采取了积极的态度，并提供了相应的补偿措施，以回馈消费者的信任和支持。
这种及时的处理方式有助于消费者对电商的信任和忠诚度。
案例二：商品品质问题一名消费者在电商平台上购买了一件衣服，但在收到货物后发现质量不符合预期。
他立即联系平台客服，并提供相关照片和描述。
平台客服积极与消费者沟通，向消费者提供退货和退款服务，并为了改进产品质量与供应商取得联系。
消费者在顺利退货并得到退款后，对平台的售后服务表示满意。
分析：在此案例中，平台客服快速响应了消费者的投诉。
他们提供了退货和退款服务，并采取积极措施与供应商合作改善产品质量。
平台积极处理问题，展现了良好的企业形象和责任心，进一步增强了消费者对其品牌的信任。
案例三：客服态度不佳一位消费者购买了一双鞋子，并在收到货物后发现大小尺码不符。
他通过电商平台的在线客服提出投诉，但遭遇了客服人员态度恶劣的问题。
消费者感到不满，决定将投诉升级至平台的投诉中心。
投诉中心的工作人员及时介入，并对客服人员进行了教育和警告。
在消费者得到满意解决方案后，对平台的投诉处理工作表示认可。
分析：在这个案例中，电商平台初次处理消费者投诉的客服人员的态度不佳，导致消费者不满。
然而，平台的投诉中心意识到问题的严重性，并积极介入解决问题。
客服投诉处理及案例分析PPT
处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信 息、环境、情感
开放式问题 发泄情感
提供信息 帮助客户
达成协议
满足客户的心理 需求（yes-but）
复述情感 表示理解
设定期望值， 提供方案选择
检查满意度 并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓 住扭转局面的机会利用他施加给你 的压力。你可以说：“我很高兴您 告诉我这些问题，我相信其他人遇 到这种情况也会和您一样的。现在 请允许我提一个问题，您看这样处 理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这 一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因， 客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应 该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在 满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定 最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现 我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把 准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会 告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题 是多问几个“为什么”。
投诉员案例分析报告范文
投诉员案例分析报告范文一、案例背景本案例分析报告旨在通过具体案例，探讨投诉处理过程中的常见问题、处理策略以及改进措施。
案例涉及一家电子商务平台，该平台在处理客户投诉时遇到了一些挑战。
二、投诉概述投诉发生在2023年4月，客户A购买了一款电子产品，但收到的商品存在质量问题，无法正常使用。
客户A通过平台的客服系统提交了投诉，并要求退货退款。
三、投诉处理过程1. 初步响应：客户A提交投诉后，平台客服B在24小时内进行了响应，确认了客户的问题，并表示会尽快处理。
2. 问题调查：客服B联系了供应商C，对商品进行了质量检查，确认了商品确实存在问题。
3. 退货流程：客服B指导客户A进行了退货操作，并向客户解释了退货流程和所需的时间。
4. 退款处理：商品退回后，供应商C进行了退款操作，但由于内部流程问题，退款延迟了一周。
5. 客户跟进：客服B在整个过程中保持与客户的沟通，及时更新处理进度。
四、投诉处理中的问题1. 响应时间：虽然客服B在24小时内响应了投诉，但客户A对处理速度表示不满。
2. 退款延迟：退款流程由于内部原因延迟，导致客户A对平台的信任度下降。
3. 沟通不畅：在处理过程中，客户A多次表达了对沟通不畅的不满，认为客服B没有提供足够的信息。
五、案例分析1. 响应速度：投诉处理的响应速度对客户满意度至关重要。
本案例中，虽然客服B在规定时间内响应，但客户对处理速度仍有期待。
2. 内部协调：退款延迟反映出平台内部协调存在问题，需要优化流程，提高效率。
3. 沟通技巧：客服B在沟通过程中应更加主动，提供更多信息，以减少客户的焦虑和不满。
六、改进建议1. 加强培训：对客服团队进行更专业的培训，提高他们的响应速度和问题解决能力。
2. 优化流程：对退货和退款流程进行审查和优化，减少不必要的延误。
3. 提升沟通：改善与客户的沟通方式，确保信息的透明度和及时性。
4. 建立反馈机制：建立客户反馈机制，收集客户的意见和建议，不断改进服务。
客服代表客户服务案例分析与改进建议总结
客服代表客户服务案例分析与改进建议总结客户服务是一家企业的重要组成部分，它直接关系到客户满意度和企业形象的塑造。
在客户服务岗位上，客服代表扮演着桥梁和纽带的角色，他们需要善于沟通、耐心细致，并能够快速解决客户的问题。
本文将通过分析客服代表在客户服务中的实际案例，并给出改进建议总结。
案例一：快速解决问题在处理客户投诉时，一位客服代表接到了一个来自客户的电话。
客户抱怨他购买的商品在运输过程中受到损坏。
客服代表首先表达了对客户的歉意，并询问了详细情况。
随后，客服代表立即查看了客户的订单信息，并与物流部门联系核实情况。
最终，客服代表协调了物流部门重新发货，并向客户进行了解释和解决方案的沟通。
客户对服务表示满意。
针对这种情况，客服代表需要具备以下能力和改进建议：1. 快速反应：客服代表需要及时处理客户的问题，不能拖延或推脱责任。
2. 效率和准确性：客服代表需要通过系统查询或与相关部门配合，快速准确地获取客户的订单信息，并提供满意的解决方案。
3. 沟通和情绪管理：客服代表需要以友好和耐心的态度与客户沟通，理解客户的需求，同时保持冷静应对客户可能的情绪激动。
案例二：耐心细致服务一位客服代表接到了一个客户的来电，客户询问了一个商品的详细信息。
客服代表详细解答了客户的问题，并提供了相关建议。
随后，客服代表询问了客户是否还有其他问题需要解答，并主动提供了其他相关商品的介绍。
客户感受到了优质的服务，并对客服代表给予了高度评价。
针对这种情况，客服代表需要具备以下能力和改进建议：1. 专业知识：客服代表需要了解相关商品知识，并能够解答客户的疑问，提供专业的建议。
2. 耐心细致：客服代表需要对每一个客户都保持耐心，细致地解答问题，并提供满意的答复，确保客户得到充分满足。
3. 主动推荐：客服代表可以根据客户的需求，主动介绍其他相关的产品或服务，提供更多选择，增加销售机会。
改进建议总结：1. 建立良好的工作态度和职业道德：客服代表需要保持积极向上的工作态度，将客户利益放在首位，帮助客户解决问题。
种酒店客服投诉案例分析
案例一：客房卫生问题
问题分析
客户对卫生标准 有较高的要求： 而酒店没有达到 客户的期望
酒店清洁人员可 能没有按照标准 程序进行清洁： 导致卫生问题
解决方案
案例一：客房卫生问题
向客户道歉：并表达对客户投诉的重视 更换新的床单和卫生间用品：确保清洁卫生 对清洁人员进行再培训：确保按照酒店的标准程序 进行清洁 向客户提供优惠券或其他形式的补偿：以弥补客户 的不满
4
案例四：安全问题
案例四：安全问题
案例四：安全问题
问题分析
酒店的安全设施Biblioteka 在问题：没有保障客 户的生命财产安全 酒店安全管理可能存在漏洞 可能存在监管不力或维护不及时的问题 客户的个人贵重物品没有得到足够的安 全保障 火灾报警器失效可能导致火灾发生时无 法及时发现和处置火情
案例四：安全问题
解决方案
向客户 提供优 惠券或 其他形 式的补 偿：以 弥补客 户的不 满
邀请客 户再次 光顾酒 店：并 为其提 供更加 安全和 优质的 服务体 验
案例四：安全问题
8
以上是四种酒店客服投诉案例的分析和解决方案
对于酒店来说，及时处理客户投诉并采取措施改进服务是非常重要 的
9
10
通过以上案例的分析和解决方案，酒店可以更好地了解客户的需求 和期望，提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度
感谢大家观看
THANK YOU FOR WATCHING !
汇报人：XXXXX
日期：XXXX
2023
向客户 道歉： 并表达 对客户 投诉的 重视
检查酒 店的安 全设施 ：找出 问题并 立即进 行维修
加强酒 店安全 管理： 完善安 全制度 ，加强 员工安 全意识 培训
客户投诉的案例
客户投诉处理及案例分析客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
客户投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。
因此，如何利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信任，把客户的不满转化客户满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。
如何处理客户投诉在客户投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。
有礼、冷静、尊重客户、身同感受等四个方面是处理客户投诉时应有的态度。
处理客户投诉一般分如下六个步骤：1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息客户的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。
2、耐心聆听，能帮助我们了解导致客户不满的原因，鼓励客户说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。
3、表示理解客户感受，让客户知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。
如有需要，可就导致客户不满或不便的事情道歉，并感谢客户将问题告知。
可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向客户道歉。
如何处理客户投诉4、了解客户的要求，征求客户对解决问题的要求，尝试以客户的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。
5、达成共识，立即采取行动，向客户详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求客户的同意，才可以实行。
否则只会令客户再次不满，弄巧成拙。
得到客户同意后便马上行动。
6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令客户完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。
“晨光酸牛奶中有苍蝇”的客户投诉处理案例2001年某日，在某购物广场，客户服务中心接到一起客户投诉，客户说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
移动客户投诉处理案例分析(2009-12-09 12:15:10)转载▼标签：杨睿老师投诉处理移动培训专业讲师3g全业务服务营销杂谈轻松化解客户投诉案例解析1.案例梗概：这是一个通话时长为4:53秒的录音。
在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。
2.案例精评：点评点1：0:01～0:04以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。
客服人员：您好，有什么可以帮您？①客户：喂，你好。
终于打通你们的电话了。
客服人员：嗯。
②评析：开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下：①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。
②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。
2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。
以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。
很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。
这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。
在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。
既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。
一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。
客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。
客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？客户：收到过短信。
客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。
客户：没有发。
①客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。
客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②客户：我没有，我只是说我要考虑评析：在切入阶段，双方就客户提出的问题进行沟通、确认。
客服人员通过①②处的提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话。
但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑。
在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情的来龙去脉。
以下录音属于“转化”阶段——（根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权），这一阶段是在安抚客户的情绪基础上，充分了解客户投诉的内在原因，拉近与客户之间的距离，摸清客户的真实意图。
然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方的氛围中，为接下来达成协议做好铺垫。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。
客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。
建议你使用一下。
客户：我要求不要啊。
客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。
客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。
不能采取强制的手段。
客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。
客户：没有！根本是没有同意啊！①客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。
②客户：什么啊，什么不用收费啊。
客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。
一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。
客户：那怎么现在扣了钱呢？客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。
就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。
您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。
客户：我倒是有些不相信。
客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。
客户：那可不可以取消捏？客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。
客户：我是我是真的没有让你们……客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。
③客户：你是说从什么时候开始的。
客服人员：您这个是从4月份开始的。
客户：4月份？客服人员：对。
一直到07年3月份客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。
您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。
客户：这样的吗？④客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。
评析：这段通话是客服人员向客户澄清关于开通彩铃的流程及相关收费情况。
在这段通话过程中，客户由刚开始不愿意保留彩铃，误解彩铃会扣取他的费用到接受并愿意保留彩铃业务，客服人员有做得好的地方，也有做得不足的地方，具体分析如下：①处，是失误的一处，表现得很强势，让客户觉得错不在移动而在他自己，这样的处理方式很容易将矛盾激化，激怒客户。
②处，表现得很好，转移了话题，用捆绑期的优惠去诱导客户，而从客户的反应来看，也是一个对优惠很感兴趣的客户，客户的注意力明显转移。
③处，通过详细的介绍捆绑期的优惠政策，打动了客户，保证了交谈的继续进行。
④处，再次详细说明优惠期和优惠政策，并加以“保证”，从而使客户对优惠的真实性感到更放心。
点评点4：3:12～4:30以下录音属于“协议”阶段——（抓住时机提出解决方案，并说服客户同意），本阶段在知道了客户的投诉原因，也和客户建立了融洽的关系以后，帮助客户打消疑虑，提出解决投诉问题的替代方案或者提出客户可以接受的合理解释，以对本次投诉处理得以完美结束。
本阶段要注意的是，方案和解释本身要客户认同，同时也必须符合公司的利益，要说到客户心服口服，不要留下隐患。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。
客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。
客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。
①客户：拨打电话？客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。
②客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。
客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？客服人员：12580。
客户：12580是吧？他就可以人工服务。
客服人员：对。
客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。
客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。
客服人员：还有什么可以帮你的吗？客户：没有没有，12580是吗？客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户：这样子啊，那谢谢你啊。
评析：这段通话主要是围绕客户对彩铃的下载流程进行的解释说明，在这阶段客服人员在①②③处都表现得很好，给予客户的信息很详细和到位，具体分析如下：①处告知客户多种选择彩铃的途径。
②处详细介绍每种下载方式，及告知各自的利弊。
由于客户对网络操作不熟悉，选择了拨打的电话的方式。
③处已经很明显的看出客户已经不再排斥这些业务，只是客服人员的推动应该更有力度一些，建议话术：“先生，你看，彩铃在一年内是可以免费使用的，而且刚刚也向你介绍过，下载使用彩铃又如何方便，另外当你的朋友打电话给您时，也可以听到好听的音乐和歌曲，所以您还是保留并使用这项业务吧”点评点5：4:31～4:53以下录音始属于“结束”阶段——（礼貌、友好的结束谈话），本阶段是在客服人员和客户达成协议的基础上，客服人员结束谈话并对客户致意。
在本阶段中，客服人员将再次对给客户的解释在客户处予以确认。
并以热情和友好的态度、语言给客户留下愉快的印象。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。
客服人员：还有什么可以帮你的吗？客户：没有没有，12580是吗？客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户：这样子啊，那谢谢你啊。
客服人员：不客气。
①客户：好，拜拜。
客服人员：请先生留意一下录音。
评析：在结束阶段，客服人员仍然保持了很好的服务态度，重复回答客户已经问过的问题，并且再次确认客户是否还有其他需求，获得客户否定回答后结束通话。
4.经典话术：1．当客户不了解某项优惠政策并且抱怨时的经典应对话术：1) “假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。
”——用优惠帮助客户树立正确的认识。
2．当客户在保留某项服务的态度上犹豫不决时的经典应对话术：“先生，您看，彩铃在一年内是可以免费使用的，而且下载的方法也很方便，另外当您的朋友打电话给您时，也可以听到好听的音乐和歌曲，所以您还是保留这项业务吧。
”——综合各种好处引导客户做决定。