金钥匙服务PPT课件

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❖ 拥有高素质的员工是一个企业成功的重要无形因 素，地中海俱乐部的高素质员工可谓是全球旅游 行业中的佼佼者。这对我国旅游行业未来员工建 设方面有巨大的借鉴意义。
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金钥匙服务
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工作任务一 认识“金钥匙”
1、“金钥匙”是前厅部下设的一个岗位，归前厅部 经理直接管理。“金钥匙”的全称是“国际饭店金 钥织”(UICH)，是国际性的饭店服务专业组织。
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❖一名合格的G.O. 必须具备以下的品质：慷慨、热 情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时 随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重， 关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非 常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。
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பைடு நூலகம்
❖ G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装 制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打 网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教 游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主 角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋 友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的 灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精 神所在。
目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有 会员3500人。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉 的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开 启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合 服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服 务的总代理。
国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从 而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。
2、国际金钥匙组织的服务哲学是：尽管不是无所 不能，但一定要竭尽所能。在现实中，“金钥匙” 通常身穿燕尾服，上面别着交叉金钥匙，它象征着 委托代办就如万能的金钥匙一般可以为客人解决一 切难题，所以“金钥匙”被客人视为“万能博士”、 “百事通”及解决问题的专家。
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3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是 饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极 致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥 匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。
中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个 成品员国团体会员，同时是中国旅游饭店协会的 一个专业委员会。
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一、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
1.在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能 被考虑接纳为金钥匙组织的会员。 2.21岁以上，人品优良，相貌端庄。 3.从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为 饭店客人提供服务。 4.有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。 5.一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 6.过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。 7.掌握一门以上的外语。 8.参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。
❖ 餐饮业“用工荒”背后的博弈
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❖80后90后不愿意伺候人 厦门酒店员工吃紧
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❖ 树立正确的职业观
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地中海俱乐部的G.O.
❖ 亲切友善的员工
❖ 地中海俱乐部服务中最大的特色是它的高素质员工— ——G.O.。G.O.是法语“gentil organisateur”（“和 善的组织者”或“亲切的东道主”）的缩写，地中海俱乐 部对这个名称进行了商标注册，成为地中海俱乐部品质保 证的象征。G.O.的身影在度假村无处不在，任何一个地中 海俱乐部都有来自不同国家或地区的G.O，所以几乎世界 上任何一个国家的游客均可以得到自己熟悉的语言帮助。 在东南亚的许多村子里，都有讲中文的G.O.，在这里无须 担心语言问题。
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国际金钥匙组织创始人：费迪南德•吉列特 There will always be, in every country, Clef s D'or members who are able to continue with our mission: to be of service to our pr ofession and the hotel and tourist industry . ---The Founder President, Ferdinand Gillet
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二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质 1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度 的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有 良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利 益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。
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（二）能力要求 1.交际能力：乐于和善于与人沟通。 2.语言表达能力：表达清晰、准确。 3.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。 4.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。 5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工 作。
4、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到 富有乐趣的人生。
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国际金钥匙组织标志
中国金钥匙组织标志
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历史与现在 CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为
酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎 各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是 金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织 成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织。
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工作任务二 中国金钥匙组织
1929年,70年以前,一群法国人创造了一种新 的理念:酒店金钥制服务。1999年,70年以后,一群 年青的中国人经过几年奋斗,正在把这一理念在中 国这块古老而又新鲜的土地上发扬光大。
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1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店 金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际 金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定 2000年第47届年会在中国召开，因为广州是中 国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年 会的城市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界 盛事。