四、售后系统ERP流程及操作指导

四、售后系统ERP流程及操作指导信息建档

操作流程：

选中“客户建档”→点击“增加”→选择销售类别、客户类型→按《销售专用票》上的提货单号、顾客资料、客户要求建档→点击“确认”

注意事项：

①建档时需在提货单号后加“01”。

②选择“其他”建档时是以商品编码录入，商品数量需手工写入。在“零售”下录入是以商品提货单号或退货冲红单号进行录入，商品数量自动生成1或-1。

信息录入流程

一、正常销售商品的录入

销售类别选择“零售”，以财务发票上生成的提货单号加“01”后建档，蓝色字体项为必填项，客户要求栏注明“*****送电联”，备注栏注明需额外收费项目或顾客特殊要求。

对于需集中配送类商品，送货方式选择“集中配送”，送货网点选择为“配送中心”如需安装（指需售后派工类商品如空调）类商品，安装方式选择“安装”。对于预约送货住处配送方式选择为“电话预约”，安装方式选择为“不安装”。

二、预约送货信息的修改

进入金力商务平台→进入售后管理版块→进入客户建档→进入维护客户资料→点击“查询”输入有效查询方式→修改需修改的地方（一般只修改顾客要求），输入要求送货日期，需安装商品选择“安装”→点击确认修改完毕

三、其他类型的信息录入

同型号换货

销售类别选择“其他”，调出原客户资料，进入后输入商品代码，输入商品数量-1；然后再次输入商品代码，输入商品数量1。客户要求填写“有质量问题同型号换机”后填写原提单号为******

送货方式选择：集中配送，安装类型与原安装类型一致。

送货待定要求退货

热水器、彩电、冰箱、洗衣机、空调等直接删除（必须有品类主任、门店经理、门店客服经理签字同意）。

异型号换货

未发货已建档销售类别选择“零售”，输入原提单号查找客户资料，输入新的冲红单商品提单号码。客户要求填写日期、有无质量问题异型号换货和原提单号，送货方式选择“集中配送”，安装类型视情况而定。未发货已建档，直接做删除即可。

换异型（同型）的几种状态的相关操作

1、未派工：直接删除

2、已派工未发货：物流注销，服务台签字确认

3、已派工、已发货未签收：开冲红单做负信息，送货方式选择“自提”

4、已派工、已发货、货已提：开冲红单做负信息，送货方式选择“集中配送”，空调

产品选择“安装”。提货单号输入冲红单上提货单号，顾客要求栏写上“拖旧换新”

并注明“原提单号*****”

倒票

未提货商品直接删除；已提货已派工，做负信息后选择“自提”。

退货

同换异型（配送方式选择“自提”，空调产品如售后已派工，安装方式选择“安装”，

如未派工选择“不安装”。）

退安装

销售类型选择“其他”，输入商品代码，数量选择-1，安装类型选择“安装”。

强调说明：

客户建档栏凡蓝色字体部分为必填项，必须填写准确，顾客联系电话务必至少留两个以上的有效联系方式。如顾客所购为空调产品，在更改完送货时间后，务必将安装方式选择为“安装”（已填写顾客自装确认单的除外）。

填写“顾客自行安装确认单”并经店长签字确认的顾客，在顾客要求栏注明“顾客自行安装”。

原系统已销未提商品的录入：

销售类别选择“其他”，按照正常信息录入流程录入顾客详细信息，所需注意的是，在正常零售模块下是以提货单号录入信息，而选择“其他”录入时需以商品代码进行录入，同时需手工录入商品数量，与“零售”录入有所区别。如果不手工录入商品数量，系统将默认为数量为0，导致物流与售后无法正常派工。补录时需在备注栏注明：信息补录，原提货单号********。

信息所处状态解释及查询方法：

送货管理中有五种状态：

送货登记：门店已建档需物流配送，但物流尚未进行信息的任何操作

已派工未发货：已在系统中完成信息派工当尚未发货

已发货：系统中已完成派工及发货但尚未送货完成（未回执完成）

送货完成：和已送到，且在系统中已完成回执。

注销：因特殊原因不需送货，但系统中已完成派工操作（未发货），物流取消送货

延期回执：因特殊原因造成货无法正常配送所采取的一种方法。

送货查询方法：

进入金力商务平台→进入售后管理版块→进入送货管理→进入查询送货情况→输入查

询条件→点击查询→根据系统显示商品所处状态进行相关操作。

售后派工信息存在4种状态：

已建档：门店已建档需售后派工但售后尚未进行信息派工

已派网点：售后已将信息派工至网点，但网点尚未进行信息接收

安装在途：网点已在系统中完成信息派工，当尚未进行回执

安装完成：已安装完毕且已在系统中完成信息回执

安装派工查询

进入金力商务平台→进入售后管理版块→进入安装管理→进入查询安装情况→输入查询条件→点击查询→根据系统显示安装所处状态进行相关操作。

备注说明：

只有在物流、售后均未进行派工的情况下方能进行信息的删除，一旦物流已进行派工则送货方式不可进行修改，售后已完成派工，安装方式不可再进行修改。

退换机信息录入流程图

一、已销售、未建档：

二、已建档、未派工：

三、已派工、未发货：

四、已派工、已发货（顾客未收货）

五、同型号换货

六、异型号换货

同型号换货

销售类别选择“其他”，调出原客户资料，进入后输入商品代码，输入商品数量-1；

然后再次输入商品代码，输入商品数量1

。客户要求填写“有质量问题同型号换机”后填写

原提单号为******

送货方式选择：集中配送，安装类型与原安装类型一致。

送货待定要求退货

热水器、彩电、冰箱、洗衣机、空调等直接删除（必须有品类主任、门店经理、门店客服经理签字同意）。

异型号换货

未发货已建档销售类别选择“零售”，输入原提单号查找客户资料，输入新的冲红单商品提单号码。客户要求填写日期、有无质量问题异型号换货和原提单号，送货方式选择“集中配送”，安装类型视情况而定。未发货已建档，直接做删除

预约待定信息的修改

进入金力商务平台进入售后管理版块进入客户建档进入维护客户资料点击“查询”输入有效查询方式修改需修改的地方（一般只修改顾客要求），输入要求送货日期，需安装商品选择“安装”点击确认修改完毕强调说明：

客户建档拦凡蓝色字体部分为必填项，必须填写准确，顾客联系电话务必至少留两个以上的有效联系方式。如顾客所购为空调产品，在更改完送货时间后，务必将安装方式选择为“安装”（已填写顾客自装确认单的除外）。

填写“顾客自行安装确认单”并经店长签字确认的顾客，在顾客要求栏注明“顾客自行安装”。

换异型

1.未派工：直接删除

2.已派工未发货：物流注销，服务台签字确认

3.已派工已发货未签收：开冲红单做负信息，送货方式选择“自提”

4.已派工、已发货、货已提，开冲红单做负信息，送货方式选择“集中配送”，空调产品

选择“安装”。提货单号输入冲红单上提货单号，顾客要求栏写上“拖旧换新”

5.倒票：未提货直接删除；已提货已派工，做负信息后选择“自提”

换同型

销售类型选择“其他”，输入商品代码，输入正负信息，客户要求栏注明换货原因，空调产