电话营销
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讲稿的标准及结构
高效率和“统一”是电话行销的优点，标准 的讲稿分为四个部分：
19
标准讲稿(Standard script)(二)
1. 开场对白(Opening)
清楚准确地称呼客户姓名及简单介绍自己和 公司名称，最重要是详细介绍这通电话的目的 和客户于这通电话的好处。 技巧的应用：保持微笑、热诚/注意自信/避免 一开始被拒绝，请在说完开场白后附带一个问 题。
17
电话营销员／销售技巧(七)
其实综合上述多种技巧就是一套“销售技巧”， 但是最主要还是在电话里“全程主导”地引领客户 去到一个理想的地步，保持进退之间，留下适当的 空间给客户回应，在尊重客户自主权的前提下尽量 控制客户的步伐，从而达到理想的境况。
18
标准讲稿(Standard script)(一)
10
电话营销的好处（三）
4. 标准统一：由于电话中心的运作流程大多数都有标 准讲稿，故此无论接入或外拨项目中有关员工都是 口径统一，这样对客户、公司形象、项目管理等各 方面都更有效率； 5. 反应快速：处于日新月异的商业社会，对市场转变 的把握越快，比竞争对手的成功机会相对地越大， 电话中心的模式和运作集中、“统一化”都能够令 项目配合市场当时的需求作出策略性的改动。
11
电话营销员/销售技巧(一）
基本要求与心里素质：
在电话行销的过程中由于缺乏面对面的销售技巧， 由此专业和高素质的电话营销员在整个电话营销项目 中占有一个极为重要的地位。
电话营销员／销售技巧(二) 基本要求：
适当的电话礼仪； 理解客户的需要/问题；
口齿清晰；
表达能力强； 熟悉产品； 充足的事前准备； 团队精神；
技巧的应用：接受或认同准客户的问题/重复以具 体数字举证/勿以“卖买”观念行销/化反对问题为买 点/运用“第三者影响力”/适时尝试促成。
22
标准讲稿(Standard script)(五)
4. 结尾对白(Closing)
无论客户接受这次销售与否，都应该保持礼貌地 完结每通电话，因为每个客户都有可能接受下一次的 销售，保留潜在的客户群。
1. 成本低：虽然早期投入资金相对较高，但电脑、通 讯等高科技设备可高效率地减省多余的运作成本， 人为失误等浪费行为，同时充分发挥个别营销员的 潜能和提高整体业绩；
9
电话营销的好处（二）
2. 接触市场/客户的层面广泛：运用简单的数据就可 以得知，每天电话通数必定远超营销员亲身面谈多 出十倍，令整体的业绩提高，同时可以间接地推广 公司品牌增加知名度，让客户清楚公司最新动向和 增加与客户沟通的机会； 3. 真人接触：虽缺乏面谈的销售技巧（如肢体语言、 面部表情等）但透过声音及加强对应的培训等帮助， 相对地较网上营销效果更佳；
电话营销应用模式
电话营销可简单分为两类：接入（in-bound）/外 拨（out-bound）;
这两种表面上完全极端的分类，各有不同的功能和 取向。一般来讲要配合整个营销策略才可调动各自比 重，多数项目是两者都同时使用。
6
接入营销的特点
是一种较被动的模式，人手安排较困难； 事前准备工夫全面，需要多方的市场推广的配合， 如媒体广告、直邮（direct mailing）等宣传推广； 客户对该产品或服务已有一定程度的认识和兴趣， 销售技巧要求较低，偏向服务式的销售手法。
正确的工作态度
有耐性； 应变速度快； 性格乐观；
电话营销员／销售技巧(三) 心理素质：
能够承受加大工作压力； 自我调节能力强；
勇于表达自己对各方面的意见；
能够接受善意批评，自我检讨并加以改进；
懂得随环境改变而自我增值；
有远见、有企图心；
电话营销员／销售技巧(四)
除了上述两个条件外，成功的电话营销员还应该 必备一些电话营销的专业技巧： 1. 表达技巧 有系统、有计划的表达过程不单可以令客户明白电 话行销员的想表达的内容，还可以引导客户的思路 和挑起客户对产品/服务的兴趣。 2. 聆听技巧 耐心的聆听除了可清楚了解客户的问题和心声外， 适当的反应更可以鼓励客户透露心里真实意愿。
21
标准讲稿(Standard script)(四)
3. 异议处理/促销(Objection Handling)
须紧记客户是在毫无准备下接受一个陌生人的销售 电话，这对电话营销员是有一定难度和必定遇上很多 反对的问题，所以必须有耐性地解答客户Fra Baidu bibliotek提问并从 问题中找出客户说关注的地方，抓住购买信息，完成 销售。。
电话营销与传统营销的区别
传统的营销模式：
市场推广/广告：一般需要较长的时间才能得到客户 回应，而且广告成本较高又无法针对特定的消费族群；
销售/业务人员：此销售方式与目标消费者直接接触， 但是成本高涵盖面小，由此产生效率问题
电话营销模式：
打破传统销售方式，利用电脑及通讯技术配合电话 营销员的专业销售技巧和服务，提供一个最快速的渠 道与目标客户接触从而招揽业务和维系现有客户；
20
标准讲稿(Standard script)(三)
2. 产品/服务介绍(Product Presentation)
有系统地介绍产品内容，在适当时候让客户 发表意见，从而得知客户对产品的接受程度， 再加以重点销售。 技巧的应用：介绍内容简单明了、释出重诱 因/认同准客户对该产品及服务的看法/善用“数 字化”与“对比”的概念。
电话营销定义：
中文译名又可称为电话行销，从它的英文名称 Telemarketing可清楚知道它的含义：“Tele”/ “ marketing”,是一个以“电话”为主导中心的营销模式。 电话行销是市场行销的一种，运用现代化通讯设备及计 算机的作业系统附属标准的工作流程，采用直接行销的 手法，对个别目标客户展开有效的个人行销活动，使其 购买企业所提供的商品或服务，并满足其购买意愿（ Wants），进而达成企业经营目标及使命。
7
外拨营销特点
主动模式，配合经过精选的客户名单（call list） 可有效地收缩目标范围，减少不必要的名单数 目，从而节省营销成本；
人手安排较灵活，可随名单加多和减少，销售 技巧要求高，沟通能力强，对客户的购买潜力 预测准确，避免浪费资源；
是一种讲究成本效益较高的模式。
8
电话营销的好处（一）
从简单的角度来看，电话营销不受时间、地域、 天气、交通等外来因素影响运作，同时还具备以下 的优势条件
电话营销员／销售技巧(五)
3. 客户群的分类
准确地分析客户的心里状况并把他们分类，可以针 对性地向个别客户群采用不同的销售策略。 4. 沟通技巧
适当地运用上述多种技巧便可以增进与客户之间的 交流，再加上时常站在客户的角度来对待问题，希 望把电话营销员成为客户的“助手”(assistance)而 并不是产品的“推销员”。
(完)
23
电话营销员／销售技巧(六)
5. 异议处理
面对客户的反对和为难是常见和容易明白的(有时 候甚至口出恶言)，电话营销员要习惯客户的质询并 且要从容及正面回应客户，再把我问题的重点转化 为“卖点”才能反客为主，专守为攻。
6. 速售技巧
及时把握客户的“购买信息”(buying signal)是完 成交易的重要一步，再加上适量的“主动”进攻 (active closing)例如“假设性”地当客户已经答应 而提出一些详细的交易内容都可以提高命中率的。
电话营销培训课程讲义
课程守则
如有疑问或不清楚，请马上举手发问； 积极主动参与课题讨论及提出意见； 关掉手机，传呼机和所有发声物品。
2
课题/学习内容
电话营销（Telemarketing）简介； 电话行销员（Telemarketer）/销售技巧(Selling Skills)； 标准讲稿。
3
电话营销简介
高效率和“统一”是电话行销的优点，标准 的讲稿分为四个部分：
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标准讲稿(Standard script)(二)
1. 开场对白(Opening)
清楚准确地称呼客户姓名及简单介绍自己和 公司名称，最重要是详细介绍这通电话的目的 和客户于这通电话的好处。 技巧的应用：保持微笑、热诚/注意自信/避免 一开始被拒绝，请在说完开场白后附带一个问 题。
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电话营销员／销售技巧(七)
其实综合上述多种技巧就是一套“销售技巧”， 但是最主要还是在电话里“全程主导”地引领客户 去到一个理想的地步，保持进退之间，留下适当的 空间给客户回应，在尊重客户自主权的前提下尽量 控制客户的步伐，从而达到理想的境况。
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标准讲稿(Standard script)(一)
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电话营销的好处（三）
4. 标准统一：由于电话中心的运作流程大多数都有标 准讲稿，故此无论接入或外拨项目中有关员工都是 口径统一，这样对客户、公司形象、项目管理等各 方面都更有效率； 5. 反应快速：处于日新月异的商业社会，对市场转变 的把握越快，比竞争对手的成功机会相对地越大， 电话中心的模式和运作集中、“统一化”都能够令 项目配合市场当时的需求作出策略性的改动。
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电话营销员/销售技巧(一）
基本要求与心里素质：
在电话行销的过程中由于缺乏面对面的销售技巧， 由此专业和高素质的电话营销员在整个电话营销项目 中占有一个极为重要的地位。
电话营销员／销售技巧(二) 基本要求：
适当的电话礼仪； 理解客户的需要/问题；
口齿清晰；
表达能力强； 熟悉产品； 充足的事前准备； 团队精神；
技巧的应用：接受或认同准客户的问题/重复以具 体数字举证/勿以“卖买”观念行销/化反对问题为买 点/运用“第三者影响力”/适时尝试促成。
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标准讲稿(Standard script)(五)
4. 结尾对白(Closing)
无论客户接受这次销售与否，都应该保持礼貌地 完结每通电话，因为每个客户都有可能接受下一次的 销售，保留潜在的客户群。
1. 成本低：虽然早期投入资金相对较高，但电脑、通 讯等高科技设备可高效率地减省多余的运作成本， 人为失误等浪费行为，同时充分发挥个别营销员的 潜能和提高整体业绩；
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电话营销的好处（二）
2. 接触市场/客户的层面广泛：运用简单的数据就可 以得知，每天电话通数必定远超营销员亲身面谈多 出十倍，令整体的业绩提高，同时可以间接地推广 公司品牌增加知名度，让客户清楚公司最新动向和 增加与客户沟通的机会； 3. 真人接触：虽缺乏面谈的销售技巧（如肢体语言、 面部表情等）但透过声音及加强对应的培训等帮助， 相对地较网上营销效果更佳；
电话营销应用模式
电话营销可简单分为两类：接入（in-bound）/外 拨（out-bound）;
这两种表面上完全极端的分类，各有不同的功能和 取向。一般来讲要配合整个营销策略才可调动各自比 重，多数项目是两者都同时使用。
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接入营销的特点
是一种较被动的模式，人手安排较困难； 事前准备工夫全面，需要多方的市场推广的配合， 如媒体广告、直邮（direct mailing）等宣传推广； 客户对该产品或服务已有一定程度的认识和兴趣， 销售技巧要求较低，偏向服务式的销售手法。
正确的工作态度
有耐性； 应变速度快； 性格乐观；
电话营销员／销售技巧(三) 心理素质：
能够承受加大工作压力； 自我调节能力强；
勇于表达自己对各方面的意见；
能够接受善意批评，自我检讨并加以改进；
懂得随环境改变而自我增值；
有远见、有企图心；
电话营销员／销售技巧(四)
除了上述两个条件外，成功的电话营销员还应该 必备一些电话营销的专业技巧： 1. 表达技巧 有系统、有计划的表达过程不单可以令客户明白电 话行销员的想表达的内容，还可以引导客户的思路 和挑起客户对产品/服务的兴趣。 2. 聆听技巧 耐心的聆听除了可清楚了解客户的问题和心声外， 适当的反应更可以鼓励客户透露心里真实意愿。
21
标准讲稿(Standard script)(四)
3. 异议处理/促销(Objection Handling)
须紧记客户是在毫无准备下接受一个陌生人的销售 电话，这对电话营销员是有一定难度和必定遇上很多 反对的问题，所以必须有耐性地解答客户Fra Baidu bibliotek提问并从 问题中找出客户说关注的地方，抓住购买信息，完成 销售。。
电话营销与传统营销的区别
传统的营销模式：
市场推广/广告：一般需要较长的时间才能得到客户 回应，而且广告成本较高又无法针对特定的消费族群；
销售/业务人员：此销售方式与目标消费者直接接触， 但是成本高涵盖面小，由此产生效率问题
电话营销模式：
打破传统销售方式，利用电脑及通讯技术配合电话 营销员的专业销售技巧和服务，提供一个最快速的渠 道与目标客户接触从而招揽业务和维系现有客户；
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标准讲稿(Standard script)(三)
2. 产品/服务介绍(Product Presentation)
有系统地介绍产品内容，在适当时候让客户 发表意见，从而得知客户对产品的接受程度， 再加以重点销售。 技巧的应用：介绍内容简单明了、释出重诱 因/认同准客户对该产品及服务的看法/善用“数 字化”与“对比”的概念。
电话营销定义：
中文译名又可称为电话行销，从它的英文名称 Telemarketing可清楚知道它的含义：“Tele”/ “ marketing”,是一个以“电话”为主导中心的营销模式。 电话行销是市场行销的一种，运用现代化通讯设备及计 算机的作业系统附属标准的工作流程，采用直接行销的 手法，对个别目标客户展开有效的个人行销活动，使其 购买企业所提供的商品或服务，并满足其购买意愿（ Wants），进而达成企业经营目标及使命。
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外拨营销特点
主动模式，配合经过精选的客户名单（call list） 可有效地收缩目标范围，减少不必要的名单数 目，从而节省营销成本；
人手安排较灵活，可随名单加多和减少，销售 技巧要求高，沟通能力强，对客户的购买潜力 预测准确，避免浪费资源；
是一种讲究成本效益较高的模式。
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电话营销的好处（一）
从简单的角度来看，电话营销不受时间、地域、 天气、交通等外来因素影响运作，同时还具备以下 的优势条件
电话营销员／销售技巧(五)
3. 客户群的分类
准确地分析客户的心里状况并把他们分类，可以针 对性地向个别客户群采用不同的销售策略。 4. 沟通技巧
适当地运用上述多种技巧便可以增进与客户之间的 交流，再加上时常站在客户的角度来对待问题，希 望把电话营销员成为客户的“助手”(assistance)而 并不是产品的“推销员”。
(完)
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电话营销员／销售技巧(六)
5. 异议处理
面对客户的反对和为难是常见和容易明白的(有时 候甚至口出恶言)，电话营销员要习惯客户的质询并 且要从容及正面回应客户，再把我问题的重点转化 为“卖点”才能反客为主，专守为攻。
6. 速售技巧
及时把握客户的“购买信息”(buying signal)是完 成交易的重要一步，再加上适量的“主动”进攻 (active closing)例如“假设性”地当客户已经答应 而提出一些详细的交易内容都可以提高命中率的。
电话营销培训课程讲义
课程守则
如有疑问或不清楚，请马上举手发问； 积极主动参与课题讨论及提出意见； 关掉手机，传呼机和所有发声物品。
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课题/学习内容
电话营销（Telemarketing）简介； 电话行销员（Telemarketer）/销售技巧(Selling Skills)； 标准讲稿。
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电话营销简介