电话营销

电话营销员／销售技巧(六)
5. 异议处理
面对客户的反对和为难是常见和容易明白的(有时 候甚至口出恶言)，电话营销员要习惯客户的质询并 且要从容及正面回应客户，再把我问题的重点转化 为“卖点”才能反客为主，专守为攻。
6. 速售技巧
及时把握客户的“购买信息”(buying signal)是完 成交易的重要一步，再加上适量的“主动”进攻 (active closing)例如“假设性”地当客户已经答应 而提出一些详细的交易内容都可以提高命中率的。
讲稿的标准及结构
高效率和“统一”是电话行销的优点，标准 的讲稿分为四个部分：
19
标准讲稿(Standard script)(二)
1. 开场对白(Opening)
清楚准确地称呼客户姓名及简单介绍自己和 公司名称，最重要是详细介绍这通电话的目的 和客户于这通电话的好处。 技巧的应用：保持微笑、热诚/注意自信/避免 一开始被拒绝，请在说完开场白后附带一个问 题。
(完)
23
电话营销培训课程讲义
课程守则
如有疑问或不清楚，请马上举手发问； 积极主动参与课题讨论及提出意见； 关掉手机，传呼机和所有发声物品。
2
课题/学习内容
电话营销（Telemarketing）简介； 电话行销员（Telemarketer）/销售技巧(Selling Skills)； 标准讲稿。
3
电话营销简介
21
标准讲稿(Standard script)(四)
3. 异议处理/促销(Objection Handling)
须紧记客户是在毫无准备下接受一个陌生人的销售 电话，这对电话营销员是有一定难度和必定遇上很多 反对的问题，所以必须有耐性地解答客户的提问并从 问题中找出客户说关注的地方，抓住购买信息，完成 销售。。
电话营销定义：
中文译名又可称为电话行销，从它的英文名称 Telemarketing可清楚知道它的含义：“Tele”/ “ marketing”,是一个以“电话”为主导中心的营销模式。 电话行销是市场行销的一种，运用现代化通讯设备及计 算机的作业系统附属标准的工作流程，采用直接行销的 手法，对个别目标客户展开有效的个人行销活动，使其 购买企业所提供的商品或服务，并满足其购买意愿（ Wants），进而达成企业经营目标及使命。
11
电话营销员/销售技巧(一）
基本要求与心里素质：
在电话行销的过程中由于缺乏面对面的销售技巧， 由此专业和高素质的电话营销员在整个电话营销项目 中占有一个极为重要的地位。
电话营销员／销售技巧(二) 基本要求：
适当的电话礼仪； 理解客户的需要/问题；
口齿清晰；
表达能力强； 熟悉产品； 充足的事前准备； 团队精神；
20
标准讲稿(Standard script)(三)
2. 产品/服务介绍(Product Presentation)
有系统地介绍产品内容，在适当时候让客户 发表意见，从而得知客户对产品的接受程度， 再加以重点销售。 技巧的应用：介绍内容简单明了、释出重诱 因/认同准客户对该产品及服务的看法/善用“数 字化”与“对比”的概念。
7
外拨营销特点
主动模式，配合经过精选的客户名单（call list） 可有效地收缩目标范围，减少不必要的名单数 目，从而节省营销成本；
人手安排较灵活，可随名单加多和减少，销售 技巧要求高，沟通能力强，对客户的购买潜力 预测准确，避免浪费资源；
是一种讲究成本效益较高的模式。
8
电话营销的好处（一）
从简单的角度来看，电话营销不受时间、地域、 天气、交通等外来因素影响运作，同时还具备以下 的优势条件
1. 成本低：虽然早期投入资金相对较高，但电脑、通 讯等高科技设备可高效率地减省多余的运作成本， 人为失误等浪费行为，同时充分发挥个别营销员的 潜能和提高整体业绩；
9
电话营销的好处（二）
2. 接触市场/客户的层面广泛：运用简单的数据就可 以得知，每天电话通数必定远超营销员亲身面谈多 出十倍，令整体的业绩提高，同时可以间接地推广 公司品牌增加知名度，让客户清楚公司最新动向和 增加与客户沟通的机会； 3. 真人接触：虽缺乏面谈的销售技巧（如肢体语言、 面部表情等）但透过声音及加强对应的培训等帮助， 相对地较网上营销效果更佳；
17
电话营销员／销售技巧(七)
其实综合上述多种技巧就是一套“销售技巧”， 但是最主要还是在电话里“全程主导”地引领客户 去到一个理想的地步，保持进退之间，留下适当的 空间给客户回应，在尊重客户自主权的前提下尽量 控制客户的步伐，从而达到理想的境况。
18
标准讲稿(Standard script)(一)
技巧的应用：接受或认同准客户的问题/重复以具 体数字举证/勿以“卖买”观念行销/化反对问题为买 点/运用“第三者影响力”/适时尝试促成。
22
标准讲稿(Standard script)(五)
4. 结尾对白(Closing)
无论客户接受这次销售与否，都应该保持礼貌地 完结每通电话，因为每个客户都有可能接受下一次的 销售，保留潜在的客户群。
10
电话营销的好处（三）
4. 标准统一：由于电话中心的运作流程大多数都有标 准讲稿，故此无论接入或外拨项目中有关员工都是 口径统一，这样对客户、公司形象、项目管理等各 方面都更有效率； 5. 反应快速：处于日新月异的商业社会，对市场转变 的把握越快，比竞争对手的成功机会相对地越大， 电话中心的模式和运作集中、“统一化”都能够令 项目配合市场当时的需求作出策略性的改动。
电话营销与传统营销的区别
传统的营销模式：
市场推广/广告：一般需要较长的时间才能得到客户 回应，而且广告成本较高又无法针对特定的消费族群；
销售/业务人员：此销售方式与目标消费者直接接触， 但是成本高涵盖面小，由此产生效率问题
电话营销模式：
打破传统销售方式，利用电脑及通讯技术配合电话 营销员的专业销售技巧和服务，提供一个最快速的渠 道与目标客户接触从而招揽业务和维系现有客户；
电话营销应用模式
电话营销可简单分为两类：接入（in-bound）/外 拨（out-bound）;
这两种表面上完全极端的分类，各有不同的功能和 取向。一般来讲要配合整个营销策略才可调动各自比 重，多数项目是两人手安排较困难； 事前准备工夫全面，需要多方的市场推广的配合， 如媒体广告、直邮（direct mailing）等宣传推广； 客户对该产品或服务已有一定程度的认识和兴趣， 销售技巧要求较低，偏向服务式的销售手法。
正确的工作态度
有耐性； 应变速度快； 性格乐观；
电话营销员／销售技巧(三) 心理素质：
能够承受加大工作压力； 自我调节能力强；
勇于表达自己对各方面的意见；
能够接受善意批评，自我检讨并加以改进；
懂得随环境改变而自我增值；
有远见、有企图心；
电话营销员／销售技巧(四)
除了上述两个条件外，成功的电话营销员还应该 必备一些电话营销的专业技巧： 1. 表达技巧 有系统、有计划的表达过程不单可以令客户明白电 话行销员的想表达的内容，还可以引导客户的思路 和挑起客户对产品/服务的兴趣。 2. 聆听技巧 耐心的聆听除了可清楚了解客户的问题和心声外， 适当的反应更可以鼓励客户透露心里真实意愿。
电话营销员／销售技巧(五)
3. 客户群的分类
准确地分析客户的心里状况并把他们分类，可以针 对性地向个别客户群采用不同的销售策略。 4. 沟通技巧
适当地运用上述多种技巧便可以增进与客户之间的 交流，再加上时常站在客户的角度来对待问题，希 望把电话营销员成为客户的“助手”(assistance)而 并不是产品的“推销员”。