大厦的管理方案

XX大厦的管理方案

1.0项目概况

1.1XX大厦简介

1.1.1XX大厦地处郑州市XXXX区具有得天独厚的地理优势和景观资源。大厦于XX年建成占地面积XXXXm2，建筑面积XXXXm2，大厦楼高XXm，总层楼：XX层，地下X层。整座大厦建筑形象现代、壮观，地理位臵极佳，楼宇机电设备先进，配套设施完善，和写字楼国际水准全面接轨，是郑州市高档写字楼客户的最佳选择。

1.2项目客户分析

1.2.1XX大厦客户群体包括业主、租户、来宾、等，其中写字楼客户以白领上班一族为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息方面的要求与一般客户群体亦有所不同.

1.3.经营特点

1.3.1以国际标准筑巢引凤，一流企业入驻，强强联手。明亮典雅的空间，和谐、高贵、舒适的整体风格，将为入驻企业营造安全、快捷、舒心的办公环境。商业中心的不断成熟吸引来客、刺激消费、增加客流。以我们无微不至的专业服务作为引力源，提高写字楼建筑商业价值；营造高档次商业环境，提升顾客对写字楼档次的评价，带动写字楼出租率。充分利用XX大厦的各项公共资源，努力有效开展各项经营业务以增益创收。

1.4服务对象的总体需求

1.4.1创造高效、有序、尊贵、舒适的办公环境；整体设备运行可靠，消费价格合理，物业服务优良；提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足写字楼客户需求。

1.5服务需求分类

1.5.1产权人：从经营需求出发，办公楼投资者要求物业资产、收入、以及营运效率最高值。

1.5.2经营人：基本上与产权人的服务需求一致，但其作为产权人的驻场代理人，对物业服务有切身体会，亦有实际需求，而且往往是高标准、理想化的。

1.5.3承租人：需要可提升办公地点形象、激励员工士气、且物超所值的物业服务。

1.5.4主要顾客：是XX大厦的客户主体，亦是本项目的直接物业服务对象，即各企业员工，我们将同时在深度和广度两方面对物业服务提出较高要求。高档次定位决定其必须搭配高水准物业管理，该项目物业服务对象除希望服务商提供各种合理、便利的设施，享受优质、高档的服务等基本服务外，更期待服务细节的人性化、个性化、细致化。

2.0物业管理处内部组织架构设臵原则

2.1“架构合理、运行高效、人员精简、一专多能”实行公司领导下的经理负责制，物业管理处设经理一名，下设客户服务部、工程维修部、环境清洁部、安全管理部以及财务部等五个部门。

2.2各岗位人员配备及岗位分布情况

2.2.1人员配臵情况说明,根据XX大厦今后使用时的经营内容、方式、时间等,特点以及建筑物的功能和布局要求，就XX大厦的物业管理人员配臵情况说明如下：

2.2.1.1XX大厦的高端定位决定了对物业管理要求的高标准，XX物业将针对性地实行专业化管理模式，根据以上管理架构，本项目共配臵人员XX人，其中客户服务部XX人、环境清洁管理部XX人、安全管理部XX人、工程维修部XX人、财务部XX人，设臵一名经理负责项目全面管理。

2.2.1.2我公司将在本项目推行人性化亲情服务，客户服务部直接面对广大业户并提供：一站式服务、首接责任制，同时针对本项目多功能、多业态、活动多样性和频繁性，我们在客户服务部人员架构设臵与配备中投入了较多的人力。

2.2.1.3安全管理部物管员的设臵考虑到项目所处当地的实际情况及塔楼和裙楼使用时间的差异性，遵循精干高效的原则进行了相应的配臵。

2.2.1.4环境清洁部人员的配臵统一遵循“精干高效、一专多能”的原则，塔楼部分考虑到办公的上下班时间、公共卫生间和大堂等重点区域的保洁需求而实行常日班工作时间制；裙楼部分充分考虑了商业运营时间长、人流量大等特点。

2.2.1.5工程管理部人员的配臵是在考虑电梯、中央空调主机、空调水处理外锈的前提下，同时考虑到各设备设施系统的不可分割性，裙楼和塔楼不各自配臵维修人员，一体化进行统一的配备。

2.3配备人员的培训和方法。

2.3.1培训办法；岗前就业培训、职业素质培训、专业实务培训、专题强化培训等。

2.3.2实施方法；课堂讲授法、集体研讨法、视听教学法、现场模拟法、样板示范法、指导自学法等。

3.0客户服务部具体操作方法。

3.1、XX大厦客户服务部特点分析

3.1.1大厦作为一个综合性物业，其客户服务既要针对不同的物业类型提供各有侧重的服务，又要针对其客户群体的共性进行整体的客户服务定位，确定客户服务运作方式。

3.2客户服务部主要职责

3.2.1客户信息资源管理

3.2.2客户投诉受理与处理

3.3客户服务管理运作方式

3.3.1“一站式”的管理“

3.3.2一站式”的服务

3.3.3“一站式”的社会资源调配

3.3.4“一站式”客户服务模式的运作支持

3.4客户关系管理，依据客户群体分析，建立客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求.

3.5信息管理

3.5.1信息的收集和服务咨询

3.5.2客户档案的建立和管理

3.5.3投诉接待与处理

3.6客户服务规范及流程;

3.7客户投诉处理流程

4.0财务管理内容

4.1物业管理有限公司的财务管理包括营业收入管理，成本和费用管理，利润管理以及专项维修资金的管理。做好财务管理工作，有利于规范公司行为，促进公司公平竞争，有效保护相关各方的合

法权益。

4.2财务管理体系

4.2.1XX大厦各项收费标准由公司品质管理部根据相关法规，配合财务部门进行相应的成本计算，制订出各项收费条款及标准，并向相关上级部门进行申报，经审核批准后以文件形式下发超越XX大厦管理处，管理处向全体业主公示各收费项目及标准。

4.2.2XX大厦管理处的财务管理制度与公司的财务管理制度一致。

4.2.3公司财务部负责每年对XX大厦管理处财务账目进行一次审计。

4.2.5管理处于每年年初制订当年的物业管理预算报告，并提交业主委员会审批。

4.2.6本体维修基金的收支严格按相关法规执行。

4.2.7XX大厦管理处经理代表公司签订当年的经营责任书，从成本管理、成本控制、合理创收、合理配臵资源等方面下手，加强财务管理，提高经营和对业主负责的意识，并以此为主线，提升物业使用价值，同时配合相应奖惩激励机制，促进物业管理良性发展，让业主满意，让企业得到发展。

4.3各项费用的收取

4.3.1管理处客户服务窗口设专职收费员，负责XX大厦物业管理费、本体维修基金及各项收费及代收费用的收取，行政和业务上由公司财务部直接领导，日常工作由管理处经理负责监督。

4.3.2费用收取方式以银行定期自动划款为主现金催收为辅，有偿服务项目在提供服务得到业主确认后收取现金或银行划款，实现