超市商场商品质量问题处理规范

商品质量问题处理规范

壹、目的：建立品质管理机制，确保将不良商品迅速撤货，以维护公司声誉，保护顾客利益

贰、范围：各分店

叁、内容：

一、危害等级的定义：

危害等级I：（Hazard I）对身体造成不可治疗的伤害,或死亡。

危害等级II：（Hazard II）对身体造成可以治疗的伤害。

危害等级III：（Hazard III）对身体有潜在的伤害,或对特定的人群有伤害。

危害等级IV：（Hazard IV）对身体没有伤害，质量没有合格。

危害等级V：（Hazard V）包装质量不合格

二、判断下架的原则：

客服经副理判断商品是否要下架可以参考以下因素：

（1）涉及顾客人身或财产安全的可疑商品，客服经理应优先考虑商品下架，待调查妥当后再行上架。

（2）如果商品本身的质量不会造成顾客人身或财产安全的，客服经副理可以考虑边销售边调查，待调查妥当后再决定是否下架。

（3）如果投诉来源于职能部门或新闻公告的，应第一时间予以下架处理。

三、问题商品下架处理流程：

步骤一：当客服经副理提出下架建议后，应填写<下架处理通知单>并呈送店总签核。

步骤二：由店助将<下架处理通知单>交予相关营运部门经副理。营运部门需在收到通知单后一小时内完成商品下架。

步骤三：店总签核后，客服经副理需及时将相关下架信息及资料以E-mail形式报备给客服

专员、商品所属部门专员及相应采购处质检经理。

步骤四：客服经理应督促和检查营运部门是否按时下架。

步骤五：营运专员接到E-mail后先在第一时间通知各店做下架，等待处理结果，并组织协

调相关事宜。

步骤六：质检经理接到E-mail后需通知相关采购及供应商到场解决（包括顾客赔偿、销售

损失赔偿及消除影响）。

步骤七：相关采购及供应商在接通知的一周内，出具相关证明。

步骤八：如果厂商或采购要求重新上架的，须至质检经理处填写<上架申请单>，并提供最近一批相关产品的质检报告至营运处及各店客服部存档。经总监审核同意后，

由质检经理安排重新上架。

四、自制商品下架处理流程：

步骤一：当客服经副理提出下架建议后，应填写<下架处理通知单>并呈送店总签核。

步骤二：由店助将<下架处理通知单>交予相关营运部门经副理。营运部门需在收到通知单后一小时内完成商品下架。

步骤三：店总助理应督促和检查营运部门是否按时下架。

步骤四：营运部门必须进行自查，确属质量问题的应查找存在问题的原因，可从以下几个

方面：

原物料—>存储—>加工—>包装—>销售。

步骤五：确属商品质量问题的应予以报废；重新自制的商品需经过部门经理试吃核可后再

行上架。

五、注意事项：

1、如为各类媒体报道产品不合格或供应商有生产假冒伪劣商品的嫌疑等，应作为危害等级

I级作撤货处理。

2、撤货完成后，各门店杂货经理统计撤货的数量、生产日期等情况，E-mail给总公司质检

，由质检会同采购做出初步的处理意见。同时采购将处理意见通知供应商，要求供应商

尽速处理。

3、供应商在两周内提供新的合格证明，并且危害等级为III-IV级，且各类媒体没有相关报

道或相关报道的生产日期与所撤货的商品生产日期不同的，可以允许重新上架，但上架

前需呈报总监批准后执行。

4、两周内供应商无法提供新的合格证明，或危害等级为I-II级，及各类媒体有相关报道的

，则采购通知门店做退货动作。如在一个月以上供应商没有将相关商品取回的，此批退

货由门店自行处理。

5、处理完成后，由质检填写紧急撤货记录（GQC-F-003），并加以归档整理。

六、表格：

1、紧急撤货记录（GQC-F-003）

2、下架处理通知单