问题分析与解决能力

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通过学习本课程，你将能够：

●有效提升解决问题的能力；

●学会处理突发事件；

●通过5S管理，改善并优化现场管理；

●掌握改善现场管理的技巧。

新晋管理人员问题解决能力提升

一、何为解决问题的能力

作为一个管理者，经常会遇到许多未知问题。如何解决这些问题，是新晋管理者能力提升的重要方面。

1.新晋升管理者技能划分

新晋管理者应具备四大管理技能：

第一，目标管理的能力；

第二，解决问题的能力；

第三，沟通的能力；

第四，激励员工的能力。

将四大管理技能进行划分，又可分为做事的能力和用人的能力。其中，解决问题的能力和目标管理的能力，属于做事的能力；沟通能力和激励员工的能力则更多属于用人的能力。

2.解决问题的能力类型

所谓解决问题的能力，是指在不需要别人指导的情况之下，能够独立地解决工作中的问题，使工作顺利地展开，并带领员工完成部门绩效的能力。

一般而言，解决问题的能力大概可以归纳三种类型：

运用他人的成功经验

运用他人的成功经验解决问题，通常会形成一种思维模式，即经验主义解决问题的模式。

所谓“经验主义解决问题的模式”，就是把前人成功的经验变成解决问题的逻辑程序或模式，只要照搬套用就能解决问题的方法。由于新晋管理人员，往往存在经验不足的特点，需要把别人的经验变成程序化的事物来借鉴。因此，学习并运用成功人士的经验，是走向成功的捷径。

在实际运用中，借鉴别人经验解决问题，通常会用到六个工具：

第一，处理突发事件的工具；

第二，解决产品出现问题的工具；

第三，解决员工犯错的工具；

第四，现场改善的工具；

第五，优化现场管理的工具；

第六，总结经验的工具。

将常用工具变成逻辑程序，是提升新晋管理人员解决问题能力的关键。

分解和综合的思维方式

运用逐层分析和归纳的方式，来解决问题的能力。

辩证逻辑的思维方式

运用辩证逻辑的思维方式解决问题的能力，实际上是学校教育中两门工具型的学科，即哲学和数学的结合。

综上所述，问题的解决离不开思考。解决问题的核心能力是思维能力，解决问题能力的实质是思想的结果。

二、如何处理突发事件

1.突发事件的步骤

突发事件是指突然发生，令管理者措手不及，又对工作影响深远，若不及时解决会给组织带来巨大损失的事情。在管理过程中，突发事件会经常出现。

【案例】

幼儿园突发事件的处理措施

某天下午1:20，幼儿园的250个孩子吃完饭后不久，就开始上吐下泻。园长解决这个问题时采取了以下步骤：

第一步，首先打120送孩子进医院；第二步，通知相关领导；第三步，适时通知家长；第四步，和舆论保持良好的联系；第五步，封存所有的午饭和原材料，以

便检疫部门进行分析化验，查找原因。

当孩子化险为夷，安全返校之后，问题并没有完全解决，园长做了以下几件事。

第一，处理当事人；第二，召集家长，给家长一个答复；第三，向领导报告你对这

个问题的处理过程和方法；第四，向家长承诺今后不再出现这样的事情。

最后园长对整件事情进行了分析，并制定相应预案。

从案例中看出，针对幼儿园突发事件的解决，应用到实际工作中，解决突发事件也需要完成三个步骤：

第一，就事论事，解决问题，暂时渡过危机；

第二，系统思考全面解决问题；

第三，举一反三，避免再次发生类似事件。

在这三个步骤中，总结经验最为重要。根据总结的经验制定出相应的预案，可以避免同样事情的再次发生。在这一过程中，关键环节在于系统思考，总结经验，举一反三，避免重复发生。

2.解决突发事件的思路

解决突发事件的正确思路为：找出现存问题——采取临时对策——分析问题原因——系统想出对策——制定防止再发生方案——将方案流程化和标准化。

3.解决突发事件的程序

解决突发事件主要包括四个程序：

第一，针对出现的问题做出临时对策。

第二，分析问题产生的原因，同时惩罚相关责任者。

第三，进行本质追究。本质追究是完成一个由此及彼、由表及里、由点到线、由线到面的过程。在此过程中，切忌就事论事，而要追究到整个系统。解决突发事件的核心，是追究事情的本质。

第四，做出防止再发生的方案，并将其标准化、程序化，以方便以后直接使用。

4.解决突发事件的规律

解决突发事件一般可以遵循以下几点规律：

第一，解决主要矛盾，避免事态进一步扩大；

第二，系统思维，全面考虑，堵塞一切管理漏洞；

第三，形成防止再次发生的系统方案。

三、产品出现问题时如何解决

对于制造业的管理人员来说，产品经常会在客户使用过程中出现问题。管理者应思考和分析解决此类问题的方式，锻炼相关能力。

1.解决问题的步骤

当产品出现问题时，需要进过三个步骤进行解决：

首先，寻找问题的焦点和症结，搜集问题的所有现象；

其次，分析问题产生的原因，根据原因提出解决措施；

最后，解决问题。

解决产品问题的步骤概括为：分析问题原因、提出解决措施、实施措施解决问题。

2.解决问题的思路

【案例】

欧洲用户的手机问题

某大型国际公司的手机在中国加工完之后，运到欧洲销售。结果，40%的客户反映手机背后的电池板上有划痕。由于电池板和后背连在一起，划痕也就意味着手

机存在质量问题。

从案例可见，在提出解决方案之前，需要找到问题解决的切入点及解决方法，由此可以总结出企业在面对产品问题时的解决思路：

第一，深入问题产生的环节。

第二，用倒推的方法找出问题产生的原因。案例中运用倒推法的具体执行程序如下：首先，从客户那里查找问题的原因，排除客户方的原因；其次，分析零售商、批发商、库存方等各方原因，充分考虑之后一一排除；再次，考虑到产品的质量问题，将目光聚集到电池上，由于电池入库之前没有检验出问题，便将其排除；最后，一直推到电池生产厂商的原材料上，原来是原材料出了问题。

第三，寻找方法控制问题，并防止问题再一次发生。针对电池原材料的问题，企业决定增加一个检验环节检验电池原材料的质量。

第四，分析是否能够彻底解决问题。

第五，若不能解决问题，继续用倒推的方法寻找不能彻底解决问题的原因，再次解决问题。

第六，循环往复，直到能够彻底解决问题为止。

图1 解决产品出现问题的程序图

3.可以借鉴的规律

解决产品问题时，应该按照正确的问题解决思路进行思考，并使用倒推的方法寻找问题产生的原因，直到能够从根本上控制问题的再次发生为止。