电话接听技巧培训课程

接听电话要
F 电话铃响三次前拿起听筒 F 集中注意力于来电者 F 问候客人 F 报明部门 F 自我介绍 F 提供帮助 F 称呼客人的姓名 F 尽量提供一步到位服务
集中注意力于来电者
F 房间内的其他人 F 听其他人的对话 F 在使用电脑或其它设备 F 其他同事或客人叫你
自我介绍
F 让来电者知道打给的是谁 F 鼓励其说出他的名字 F 使电话交谈有一个更友好
F 顾客是整个饭店最为重要的人—而来电 话者很有可能成为我们的顾客。
F 顾客是“老板”。
为什么要提供优质的电话服务
F 顾客并不是来打扰我们的工作 相反我们的工作目的是为他们。为他们服务 并不是我们对他的恩赏，事实是顾客在不时地 向我们提供生意来恩赏我们。
不要与顾客争吵。与顾客争吵，我们永远不 会是赢家。
每一位顾客都有自己的特殊需求，我们的工 作是确保以专业化的水准来满足其需求。
接听标准用语
F 外部电话接听 您好!金海天酒店!很高兴为您服务！
F 内部电话接听 您好!XX部门!
谁是我们的顾客？ 外部顾客所需服务包括：
F 订房电话 ……（一个创收的机会）
F 订餐电话 ……（一个创收的机会）
F 咨询电话 ……（预订前的第一印象）
当正接一个电话时，另一个电话也响 了，这时你该如何处理呢？
F正确地接起第二个电话
也许这时你很匆忙，但也一定要注意倾听 来电者的要求。如果可以迅速处理，请尽快 做。如果不是，有礼貌地告诉对方你正在处 理另一个电话。既然对方的来电需要一些时 间处理，询问对方是否介意等一分钟或等一 会儿你打回去？
同时要处理两个电话
F 供应商的电话 ……（是我们提供优质产品的伙伴）
谁是我们的顾客？ 外部顾客所需服务包括：
F 行政管理层的电话 ……（也许是我们的雇主）
F 为客服务电话 ……（现有客人的反馈意见，可以反映出客人 的总体意见）
F 拨错了的电话 ……（如果处理得当，拨错电话者有可能成为 饭店未来的顾客）
F 紧急电话—双向沟通 ……（救生机会）
谁是我们的顾客？ 内部顾客包括：
F 客人 …询问 …订餐 …拨错号码
F 同事 …办公室行政工作/咨询/寻求帮助 …拨错电话
F 紧急情况 …寻求帮助
公司中的每一位尤其是“你”
每天都有机会通过电话 与内部、外部客人沟通
接听电话前应具备的知识
F 电话的功能 F 电话号码/分机号码 F 饭店产品知识 F 如何自信、有效地使用电话
的开始 F 便于客人将来有事再找
称呼客人的姓名
F 电话显示 F 直接询问客人
一步到位服务
F 避免延误 F 避免不必要的转接 F 节省电话费
转接电话或让来电者暂侯时
F 直接将电话转到所要的分机 F 在你将来电者放暂侯之前请征询来电
者是否可以等候 F 解释为何延迟 F 让来电者知晓
－为什么你必须转此电话 －此电话将转去给谁
转电话
“Kate，我是Joe啊！现在线上的是唐先生，他想问有 关新产品价格优惠的事，麻烦你接一下好吗！”
“早上好唐先生，我是Kate，我听说您要知道有关我 们新产品价格优惠之事，是吗？”
转电话
F 要称呼客人的姓名（让他感到亲切） F 要向客人确认他打这电话的原因 F 以封闭式的问题加以确认
记录留言
记录留言
F 向来电者提供以下信息
– 你的姓名 – 简要重复留言内容以确认所记
留言正确无误
F 结束电话时，向来电者保 证你会马上传递该留言
同时要处理两个电话
当正接一个电话时，另一个电话也响 了，这时你该如何处理呢？
F询问对方是否介意你去迅速处理一下另一 个电话－－只要你正接的不是长途电话。
同时要处理两个电话
欢迎参加
电话技巧培训
多谢合作！
课程的目的
完成本课程后，你将能 F 正确地接听电话 F 理解提供专业化电话服务的原因 F 对来电者讲出适当的问候及道别语 F 转接电话或让来电暂侯 F 记录留言 F 用积极的语言进行电话沟通
为什么要提供优质的电话服务
F 每位员工使用电话的方式对公司形象有 着至关重要的影响。
电话的功能
F 接听电话 F 转电话 F 放暂候
接听电话前
F 请先准备好
/ 纸和笔 / 各部门电话分机表
F 不可嚼口香糖、吃东西、 喝饮料或吸烟
F 保持正确的姿势
保持正确的姿势
F 头直立 F 不可用头和肩膀夹住听筒 F 手握听筒中间 F 手指离开话筒 F 话筒离嘴1英寸 F 直接对着话筒
讲பைடு நூலகம்时请面带微笑
F 弄清来电者和受话者
F 告之来电者对方不在
F 主动提供留言－运用电话 留言条
F 以你提问题的顺序引导来 电者向你提供信息
F 必要时提出开放型的问题 来弄清情况
记录留言
F 确保你知道
– 来电者姓名/公司/房间号 – 被留言人姓名 – 来电者的电话／分机号码 – 来电／留言的原因
F 记录以下内容
– 你的姓名 – 日期 – 时间
当正接一个电话时，另一个电话也响 了，这时你该如何处理呢？
F接起第一个电话，感谢对方允许你处理另 一个来电。简明地总结一下刚才所谈事宜， 然后继续谈下去。
结束来电
F 用积极的词语结束来电 F 感谢来电者 F 称呼来电者的姓名 F 等对方先放下听筒
结束来电用语
F 谢谢您的来电!希望能再次为您服务
感谢参加电话技巧