服务礼仪项目三教学教材
酒店服务礼仪课件项目二形象礼仪任务三仪态礼仪.pptx
2.站姿步位
（1）V字步：又称“八字步”。 双脚呈V字型，即膝和脚后跟并 扰，脚尖分开的距离约为两拳。
（2）丁字步：双脚呈丁字站立， 分左、右丁字步。即在八字步 基础上，将一只脚放在另一只 脚的二分之一处
（3）平行步：双脚分开时要以不超过肩宽为宜。 （4）前屈膝式：女子的站立时可把重心放在一脚上，另一 脚超过前脚斜立而略弯曲。 3.站姿手位 （1）双臂侧放式。 （2）腹前握指式。
（二）坐姿 1.坐姿的规范要求 （1）左进左出。 （2）入座椅面2/3。 （3）注意坐姿手位： ①放在大腿上。 ③放在身前桌子上。 ②放在皮包文件上。 ④放在身旁的扶手上。
（4）不能有太多的小动作。
（5）其他应该满足的要求：教材。
2.女子的坐姿要求
（1）标准式。身体重心垂直向下，上身 挺直，两肩平正，双腿并拢，大腿和小腿 成90度角，两臂自然弯曲，两手交叉叠放 在双腿上（中间、偏左腿或是偏右腿）， 并靠近小腹。
特别提醒 “请”的手势是服务工作中经常用到的。做“请”的手势时，要在标准
站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。这时应五指 并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在 30°左右，手肘的夹角在 90°到 120° 之间。同时，服务人员要用亲切柔和的目光注视顾客，并说些“有请”的话。
（2）“曲臂式”手势。常表示“里边 请”。当一只手拿着东西或扶着门或由于 位置的原因，而又需要用另一只手向来宾 做“请”的手势时使用。
（4）前后式。身体的重心垂 直向下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握放在 左腿上，更换脚位时手可不 必更换，挺胸直腰面带微笑。
（5）交叉式。身体的重心垂 直向下，双腿并拢，大腿和小 腿成90度角，双脚在脚踝处交 叉，双手虎口相交轻握放在腿 上，挺胸直腰面带微笑。常见 的有前交叉式和侧交叉式。
服务礼仪-项目三-服务人员的语言规范
任务三 善用礼貌用语
九、赞美语
服务人员常用的赞美语主要有以下三种。 （1）评价式赞美语，主要是在服务人员对客人的行为 给予正面评价时使用。 （2）认可式赞美语，主要是在客人发表某些正确的见 解之后，服务人员对其做出认可时使用。 （3）回应式赞美语，主要是在客人夸奖服务人员之后， 服务人员回应客人时使用。
任务四 掌握通话礼仪
• 一、电话礼仪的基本要求 • 二、拨打电话的礼仪 • 三、接听电话的礼仪 • 四、代接电话的礼仪
任务四 掌握通话礼仪
一、电话礼仪的基本要求
面带微笑
过程专一
举止得体
语气柔和
吐词清晰
任务四 掌握通话礼仪
二、拨打电话的礼仪
（2）选择通话时机 （1）做好充分准备
（3）把握通话时间 （4）使用礼貌语言。
任务三 善用礼貌用语
• 一、问候语 • 二、告别语 • 三、征询语 • 四、应答语 • 五、感谢语
• 六、祝贺语 • 七、道歉语 • 八、请托语 • 九、赞美语 • 十、婉拒语
任务三 善用礼貌用语
一、问候语
在服务工作中，一般要求服务人员要勤用问候语。具体来说，适宜使用问候 语的时机主要有以下几个。
任务四 掌握通话礼仪
三、接听电话的礼仪
（2）仔细倾听，做好记录
（1）及时接听， 礼貌应答
（3）结束通话， 礼貌挂断
任务四 掌握通话礼仪
四、代接电话的礼仪
服务人员在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待、尊重隐私、准确 记录、及时转达。
接电话时，如果对方找的不是自己，应友好地问“对不起，他现在不在， 有什么需要我转告的吗？”如对方确有此请求时，应尽量照办。
任务三 善用礼貌用语
十、婉拒语
项目教学法在《服务礼仪》课程中的实践新探
项目教学法在《服务礼仪》课程中的实践新探摘要：近年来，项目教学法作为教育领域中一种比较新颖实用的教育教学方法，正在被广泛关注及积极实践，但在其实践的过程中，遇到了很多问题和瓶颈。
本文通过对中职旅游专业《服务礼仪》课程在实施项目教学法的过程中存在的问题进行分析，提出了有关项目教学法实施的相关策略，旨在积极推进中职旅游专业教学方法，提高教学成效。
关键词：项目教学法中职服务礼仪项目教学法在旅游专业教学的推进过程中已经被实践多年。
该教学法运用现代化教学手段将每个项目分解成多个任务，对知识进行整合并运用到实践之中，摈弃了传统教学中理论与实践相剥离的缺陷，彻底颠覆了旅游专业教学中重理论轻实践的弊端。
在整个教学中既突出了教师的主导作用，又确立了学生的主体意义，充分展示了职业教育“以能力为本”的价值取向，使课堂教学的质量和效益都得到了显著提高，培养出更能够适应社会需求的学生。
一、项目教学法在《服务礼仪》课程中运用的意义《服务礼仪》在中职旅游专业中是一门理论与实践并重的课程，要求学生既要学好理论知识，又要掌握扎实的实际操作技能。
由于受原有教材的限制，课程本身操作性强的特点没有在教学实施过程中得以充分体现，未能给学生留出充分的思维空间，学生的兴趣也不高。
这就造成许多学生学完这门课程后仍然不能掌握服务礼仪的基本知识和技能，更谈不上创新和发展，最终导致学生学习中存在非常大的困难。
项目教学法的引入则改变了这一窘境。
项目教学法依据服务礼仪内容与标准开发课程内容，紧扣“模拟”的主题，将理论知识和实践合二为一，融“教、学、做”于一体，反复强化，不断训练，提升学生综合职业技能与素养。
通过项目教学法，教师实现了将一个个相对独立的服务礼仪项目有机整合，使师生互动贯穿整个教学过程。
学生在项目教学的引领下，能够掌握不同服务礼仪的基本理论知识，把握服务礼仪的相关要领，熟悉服务礼仪的职业标准，熟练地完成服务礼仪在实践场合中的应用，达到高素质服务人员的行业要求。
项目3 商务礼仪文书 《商务应用文》PPT课件
项目三
单元四 公关函柬
商务礼仪文书
三、慰问信 1.慰问信的结构与写法 慰问信的格式与感谢信大致相同，由标题、称谓、正文、结语和署名等内容组成。 （1）标题。标题通常由文种名称单独组成，即“慰问信”；或由慰问对象和文 种名称组成，如“致××班组的慰问信”；还可由慰问双方和文种共同组成，如 “××××有限公司致全体离退休老同志的慰问信”。 （2）称谓。顶格写受慰问者的名称或姓名、称呼。 （3）正文。一般由发文原因、慰问事由、提出希望或要求等部分构成。 （4）结语。通常在此处表示祝福、祝愿。 （5）署名。署上发文单位或个人的名称或姓名，并签署日期。
项目三
单元四 公关函柬
商务礼仪文书
二、感谢信 感谢信是一种礼仪文书，是向帮助、关心和支持过自己的集体或个人表示感谢的 专用书信。根据寄送对象的不同，感谢信可分为三种：直接寄给感谢对象的感谢 信；寄送给对方所在单位有关部门或在其单位公开张贴的感谢信；寄送给广播电 台、电视台、报社、网站等媒体公开播发的感谢信。
项目三
单元四 公关函柬
商务礼仪文书
二、感谢信 1.感谢信的结构与写法 感谢信一般由标题、称谓、正文、结语、署名五部分构成。 （1）标题。感谢信的标题直接写明书信名称，也可以写上收、发双方的名称。 私人间的感谢信一般不必写出标题。 （2）称谓。称谓写受谢者名称及称呼。 （3）正文。正文写出致谢的内容，包括对方的事迹行为、主要品质，以及自己 的感激之情。 （4）结语。结语一般表示祝愿或敬意。 （5）署名。署名是留下致谢单位名称或个人姓名及日期。
项目三
单元一 欢迎词、欢送词
商务礼仪文书
三、欢迎词与欢送词的结构与写法 欢迎词和欢送词都是由首部、正文和结束语三部分组成。它们的首部结构基本相 同，都包括标题、时间、称呼等要件，这里侧重介绍它们的正文与结束语。
《幼儿教师礼仪》教学大纲
《幼儿教师礼仪》教学大纲上篇幼儿教师礼仪理论知识项目一礼仪导论（一）教学目标任务一认识中国传统礼仪１．了解中华礼仪的起源;２．明确中国礼仪的演变发展.任务二明确幼儿教师礼仪的定位１．明确幼儿教师礼仪的必要性;２．掌握幼儿教师礼仪的特征.任务三掌握幼儿教师礼仪的基本原则、功能和意义１．掌握幼儿教师礼仪的基本原则;２．了解幼儿教师礼仪的功能;３．了解幼儿教师礼仪的意义.（二）课时分配2课时。
（三）教学提纲任务一认识中国传统礼仪一、了解中华礼仪的起源二、明确中国礼仪的演变发展任务二明确幼儿教师礼仪的定位一、明确幼儿教师礼仪的必要性二、掌握幼儿教师礼仪的特征任务三掌握幼儿教师礼仪的基本原则、功能和意义一、掌握幼儿教师礼仪的基本原则二、了解幼儿教师礼仪的功能三、了解幼儿教师礼仪的意义项目二幼儿教师礼仪与职业道德（一）教学目标任务一掌握职业道德的内容和基本要求１．明确职业道德的内容;２．掌握职业道德的基本要求.任务二明确职业道德在幼儿教师工作中的地位和作用１．明确职业道德在幼儿教师工作中的地位;２．明确职业道德在幼儿教师工作中的作用. （二）课时分配2课时。
（三）教学提纲任务一掌握职业道德的内容和基本要求一、明确职业道德的内容二、掌握职业道德的基本要求任务二明确职业道德在幼儿教师工作中的地位和作用一、明确职业道德在幼儿教师工作中的地位二、明确职业道德在幼儿教师工作中的作用下篇幼儿教师礼仪技能实训项目三幼儿教师个人礼仪（一）教学目标任务一掌握幼儿教师仪表端庄的基本要求１．掌握幼儿教师的头发修饰;２．掌握幼儿教师的面部修饰;３．掌握幼儿教师的手部修饰;４．明确幼儿教师的着装要求;５．明确幼儿教师的配饰佩戴准则.任务二掌握幼儿教师体态优雅的基本要求１．掌握幼儿教师的站姿;２．掌握幼儿教师的坐姿;３．掌握幼儿教师的走姿;４．掌握幼儿教师的蹲姿与跪姿;５．掌握幼儿教师的手势与眼神.任务三掌握幼儿教师言谈举止的基本要求１．掌握幼儿教师的语言礼仪;２．掌握幼儿教师的常用语;３．掌握幼儿教师激励幼儿的句子;４．明确幼儿园工作日常交流中的忌要. （二）课时分配6课时。
《现代礼仪与沟通》项目三
（三）集体介绍 集体介绍是指被介绍的一方或双方不止一人，由介绍人按一定顺序介绍双方相互认识、
建立联系。介绍人在为双方集体作介绍时通常应按以下顺序进行：
1．先少数 后多数
2．先卑后尊
任务一 了解见面礼仪
第 23 页
（四）被介绍者应注意的礼仪 当被他人介绍时，被介绍人应做出恰当的反应，具体包括以下几点：
（一）自我介绍
3．自我介绍的注意事项 社交者在进行自我介绍时，除了应注意时机、方式和内容之外，还应注意以下事项。
（1） （2） （3）
注意顺序 讲究态度 把握时间
任务一 了解见面礼仪
第 17 页
二、介绍礼仪
（二）介绍他人
介绍他人是指作为第三方为彼此不相识的双方引见，使他们相互认识、建立联系。其中， 被介绍的双方为被介绍人，介绍双方的人为介绍人。
充当礼单
第 26 页
（二）名片的使用
三、名片礼仪
要想充分发挥名片的礼仪功能，就必须合乎礼仪地使用名片。名片的使用主要包括准备 名片、递送名片、接受名片和索取名片。
1．准备名片
在社交活动中，社交者应有意识地准备或携带足够数量的名片，将 其放入专门的名片夹或名片包，并将名片夹或名片包存放在合适的位 置。穿西装时，应将名片放在左胸内侧的口袋里；不穿西装时，可将 名片放在上衣口袋或随身携带的公文包、手提包里。
① 在较正式的场合， 以“先生”称呼男性，以 “女士”或“小姐”称呼 女性。
② 在非正式场合，按 当地习俗，采用对方理解 并可接受的称呼相称，如 “大哥”“大姐”“大 叔”“大妈”等。
任务一 了解见面礼仪
第6 页
（一）称呼的常用规则 1．生活中的称呼 （2）对朋友、熟人的称呼 对于朋友、熟人，可根据具体情况采用以下称呼方式：
《旅游服务礼仪》课程教学标准
《旅游服务礼仪》课程教学标准课程名称:旅游服务礼仪课程类型:职业技术课授课对象:高职一年级学生总学时:60学时一、课程性质《旅游服务礼仪》是介绍旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理、酒店管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课，能有效辅助达到专业人才培养目标。
课程通过系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，结合其他旅游专业知识，为今后开展高品质旅游服务工作奠定坚实的基础。
二、参考学时及学分60学时；4学分。
三、课程目标根据旅游管理专业人才培养总目标，通过任务引领的项目活动，培养学生良好的服务意识与职业素养，帮助学生掌握旅游服务过程中的各项礼仪要求，并将礼仪知识运用于服务流程中。
（一）能力目标1.能够将服务礼仪意识贯穿工作始终。
2.能够礼貌、规范、高效地与顾客沟通。
3.能够根据时间、场合、地点及角色的需要规范地进行个人形象礼仪设计。
4.能够熟练运用该学科的知识解决旅游工作中实际问题。
（二）知识目标1.理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位。
2.掌握旅游服务礼仪的基本概念和原理。
3.掌握旅游从业人员的仪容、仪表、仪态礼仪要求。
4.掌握旅游从业人员的语言沟通礼仪要求。
5.掌握旅游从业人员社交礼仪要求。
6.掌握旅游从业人员工作交往礼仪要求。
（三）情感与态度目标1.培养爱国爱岗敬业意识。
2.培养劳动纪律和法规意识。
3.培养细心、周密、热情的服务意识。
4.培养文明、礼貌、诚信的职业意识。
四、设计思路本课程立足专业实际，着眼专业与行业的衔接，在科学设计实用教与学任务的基础上，要求师生按照课堂讲授、实际训练、项目执行等多方位多层次进行教、学、做有机结合，要求学生到相关岗位进行实地考察学习，更实地、具体地进行模拟现场观摩教学，让学生理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能，实现理论与实践的一体化。
同时，注重课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
(项目三)任务四：接待与拜访礼仪
任务四 接待与拜访礼仪
一、拜访前的准备
(一)拜访的类别
１. 根据拜访者的拜访目的划分
根据拜访者的拜访目的划分，拜访可分为事务性拜访和礼节性拜访。
(１)事务性拜访。 事务性拜访是指为了某一具体的事务、公务或私事而进行的特定目的的 拜访。这类拜访又有洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。拜访的具体时间应根据事务的性 质，选择双方都较合适的时间。 (２)礼节性拜访。 礼节性拜访是指亲朋好友或熟人之间，为了巩固原有关系，发展已有的 情谊而进行的有特定目的的拜访。
三、见面时的礼仪
１. 言行适当 ２. 对中途客人来访、告辞应起身迎送 ３. 协助主人达到宾主尽欢的目的
任务四 接待与拜访礼仪
四、告辞时的礼仪
当话题谈完，拜访的目的已达到时，拜访者应起身告辞。一般情况下，礼节性的拜访 ，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也不宜超过两 个小时。如果在一般朋友或上司家做客，不要逗留太久，应适时告退。若是新朋友或老朋 友，可以稍微随便一些，逗留时间也可长些。
遣人拜访 突然性拜访
指事先没有预约的拜访。
任务四 接待与拜访礼仪
(二)拜访的准备
1
事先预约 准备好名片
6
2
3
约好的拜访必须守时 拜访必须选择合适的时间
赠送礼物
5
注意仪表服饰
4
任务四 接待与拜访礼仪
二、到达时的礼仪
１. 进门前应先按门铃或轻轻敲门 ２. 进行通报 ３. 进门问候，礼貌周全
任务四 接待与拜访礼仪
任务四 接待与拜访礼仪
思考讨论： 你邀请一位重要客户两天后到你公司考察，此次考察 关系到能否成功签订500万的订单，你准备如何接待？
城市轨道交通服务礼仪项目3城市轨道交通服务人员仪态礼仪的训练
4.手位不当，抱胸叉腰 适当的手位会增添站姿的优雅与风度，相反，手插口袋，双手叉腰或是 双臂环抱胸前，都会让端庄与潇洒荡然无存。
图3-8 不良站姿
【知识拓展】
为什么“站有站相” 的人更容易获得成功？ 常言说得好：站有站相，坐有坐相。我们常常可以从别人的姿态中看出一 个人的精气神，判断一个人的精神状态。其实，肢体语言除了影响别人对我们 的看法，更能影响我们的心理、感受和状态。 社会心理学家、哈佛大学商学院教授埃米·卡迪提出的“高能量姿势”告诉 我们：调节姿势可以改变内分泌和脑神经的状态，让人变得更有自信、更有力 量，而且短短两分钟时间内就能有效果。 作为一名社会心理学家，埃米·卡迪在演讲中分享了她的研究成果：人的姿 态和自然界动物的姿态一样，肢体语言的沟通非常有效。比如灵长类动物会通 过占据较高的核心位置，让群体中的其他成员看到自己，以此表明自己的权力 。当黑猩猩屏住呼吸、胸腔鼓起时，它们是在表明自己在等级体系中的地位， 向级别低的黑猩猩显示自己的地位，雄性黑猩猩会直立行走，甚至会举起几根 木头来扩大手臂所及的范围，展示自己的力量和权力。
图3-7 跨步站姿
03 站姿的禁忌
在工作岗位上，工作人员要确保自己“站有站相”，在与乘客的交流中 ，要尽量注意身体的姿态，避免出现以下不良站姿（如图3-8所示）。
1.身躯歪斜，弯腰驼背 人们站立时以身躯正直为美，城市轨道交通服务人员若身体歪斜，含胸驼背 ，不仅直接破坏了人体的线条美，还会令人觉得该服务人员自由放纵，萎靡 不振。
站姿无论是在社交场合，还是在日常交往中，都是一种最基本的举止。 站立是人们经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他的动态的身体造 型的基础和起点。因此，站姿不仅要挺拔，还要优美典雅。
俗话说“站有站相”，它是对一个人礼仪修养最基本的要求，是高雅的 基础。端庄的站姿能够衬托出一个人良好的气质与风度。
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准教案
课程标准一、课程定位城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总标准三、学习情境与学时描述项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、教学实施建议和要求（一）教材选用或编写要求根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。
我院现用教材是中国石油大学出版社，赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。
（二）教学设计与活动建议1.教学建议在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。
2.教学中应注意的问题①教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；②理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；③仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。
模块三 空乘人员客舱服务礼仪
过复习，提升了组员之间的配合和沟通能力，明确了在各种情况下
撤离的处置预案及撤离时各号位的职责。 安全是永恒的主题，学习也永无止境。虽然每天的工作类似
、重复，但是身在其中的我们决不能麻痹大意，我们在一起生活、
工作，让我们一起结伴同行，相互温暖，相互关爱！
项目一 客舱服务与安全检查
二、 客舱的服务标准
藏位置及使用方法、吸烟的规定、救生衣的介绍。
项目一 客舱服务与安全检查
起飞5分钟后，空乘人员进行广播并开始发放报纸、零 食、纸巾；如果是一个半小时以上的航班，则需要发餐前饮 料，接着开始供应餐食，然后再发一遍饮料，加一遍饮料， 收餐盘。 飞机要下降了，此时要再进行一遍安全检查，提醒旅客 要系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板、扣好 行李架等。飞机落地，各个号位的空乘人员站在各自号位上
人员必须对飞机上各种设备了如指掌，整个机组还要协商好碰到
劫机等各种突发事件时的应对措施。 执行飞行任务时必须携带空乘人员执照、登记证、预防接种
证、健康证、护照等有效证件；携带相关业务资料、工作用品、
走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。
项目一 客舱服务与安全检查
2. 飞行前的直接准备阶段
飞行前要提前70分钟到飞机上进行直接准备。首先，要检 查旅客服务面板上的各种设备是否功能正常，如阅读灯、呼唤
第一ppt模板网www1pptcom民航服务礼仪客舱朋务不安全检查客舱朋务不安全检查客舱的餐饮服务客舱的餐饮服务空乘人员癿朋务技巧空乘人员癿朋务技巧客舱服务的四个阶段飞行前一天下午到航空公叵准备室迚行飞行前准备准备会上要明确第事天航班癿起飞时间机垄飞机叴航线数据等各个方面癿资料要复习在遇到紧急情冴时各个叴位癿职责
双节将至，出行旅客增多，更多的是严峻的民航形势和不容忽
项目三：服务流程礼仪／任务八：送客礼仪
3.精心准备，热情话别
现在倡导简捷的迎送接待礼仪，不提倡前呼后拥、人海战术。 在送别规模上要加以限制，重点突出实效、体现热情，严格 限制参加人数、主人身份、车辆档次与数量等，不搞铺张浪 费。接待人员应事先安排好送别来宾所要使用的交通工具， 并做适当的突发事件准备，以备不时之需。
为了表达对客人同事过去来访的友好感情，临别时别忘了告 诉客人代表你向他们问好；如果客人来访时带有礼品，那么 在送别时也要准备一些物美价廉，且有象征意义的礼品回馈。
二、送別客人的方式
1.语言
2.表情
3.姿态
端正站好送别客人与歪着身子看着客人说声 “再见”，效果会完全不同。端正站好其实 是对客态度和服务理念的呈现，而不仅仅是 一个站立的姿态而已。
三、正式接待场合中的送客礼仪
在正式接待场合送别客人时，应把握以下几个原则：
1.关注需求，随机应变
接待人员在与客人的交谈中，要时刻关注客人的反应，尽可 能地掌握客人的需求与想法，再结合客户实际情况确定符合 规格的能够被客人接受的送别规格或方式，不能简单的按照 接待前期准备工作中预定的迎送计划行事。
《酒店服务礼仪》
项目三 服务流程礼仪
项目三 服务流程礼仪
任务八 送客礼仪
一、送别客人的重要性
在酒店服务中，一定要重视“末轮效应”。末轮效应强调服 务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。末轮效应的主要 内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象最后的印象， 通常是非常重要的。
素养专栏 3-11 职业精神——善始善终
善始善终，意思是做事情有好的开头，也有好的结尾。形容办事认真。 九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。做什么事总是得从头做起，逐步进 行而成，而这开始，也就显得无比重要。善始考验的是勇气和果断，善终考验的却是 耐力、恒心与智慧。所以，善终较之于善始更加重要。作为当代大学生，未来的职场 人，一定要记住：任何时候，做任何事情，不仅要追求一个好的开始，更要通过耐力、 恒心与智慧努力做到善终。坚持是一种意志，坚持是一种持之以恒、善始善终。
《旅游职业礼仪》教学教案
无锡商业职业技术学院
教案
授课主要内容或板书设计
无锡商业职业技术学院
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项目三：服务流程礼仪／任务六：介绍礼仪
（一）介绍的时机
第一种情况，你想了解对方情况之时。所谓“将欲取之，必 先予之”，“来而不往非礼也”。
第二种情况，你想让别人了解你的情况。
第三种情况，被动型的自我介绍是指，在社交活动中，你应 其他人的要求，将自己某些方面的情况进行一番自我介绍。
需要作自我介绍的场合主要有以下几种： 1.与人结识时 2.电话约人时 3.演讲发言时 4.求职应聘或参加竞选 5.提醒他人时
“九牛一毫莫自夸，骄傲自满必翻车”出自陈毅的《七古·手莫伸》诗。意思是， 取得九牛一毛的小成就不要自己夸自己，骄傲自满的人早晚会失败。
作为当代大学生，我们一定要始终保持一个谦逊的心态，趁自己还年轻，刻苦钻 研业务知识和专业技能，持续、全方位提升自己，为未来的自己不断地集蓄力量。要 记住：年轻是本钱，但不努力就不值钱。努力做好自己，终会让你与众不同。
（4）多方介绍。若被介绍的不止两方，需要对被介绍的各 方进行位次排序，排列的顺序可以是：以座次顺序为准；以 抵达时间的先后为准；以其负责人身份为准；以单位名称的 英文字母顺序为准；以其单位规模为准；以距介绍者的远近 为准。
四、业务介绍
业务介绍，可以称之为商业性介绍。在进行业务介绍时，礼 仪方面需要注意以下三个要点：
《酒店服务礼仪》
项目三 服务流程礼仪
项目三 服务流程礼仪
任务六 介绍礼仪
从礼仪的角度来讲，我们可以把介绍分为四类：自我介绍、 为他人做介绍、集体介绍和业务介绍。
一、自我介绍
自我介绍是最重要的一种介绍方式。自我介绍的基本程序是： 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、 单位和身份，同时递上事先准备好的名片。
2.集体介绍的顺序
（1）单向介绍。在演讲、报告、比赛、会议、会见时，往 往只需要将主角介绍给广大参加者。
项目三社交礼仪篇问候与介绍PPT课件
自我介绍的方式
三、介绍礼仪--他人介绍、居间介绍
当被介绍时
表现出结识对方的热情， 起立或欠身致意；
双目应该注视对方； 介绍完毕，握手问好。
当作为介绍人时
应注意站立的姿势与位置 ；
应准确称呼双方； 应掌握好介绍的顺序； 应根据场合准备介绍内容
。
作业3：以小组为单位设计一个会议场合的居间介绍。 作业4：以小组为单位设计一个相亲场合的居间介绍。
忌左手与人相握。 忌心不在焉，东张西望。 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。 男士在握手忌戴手套与帽子，女士可以例外。
大方伸手 虎口相对 男女平等 右手相握 目光对视 表情互动 力度七分 三秒结束
美国财政部长盖特纳（左一）与中国国务院副总 理王岐山（右一）越过美国国务卿希拉里握手。
在人际交往中，选择正确、恰当的称呼，反映着自身的教养、 对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系的程度和社会风尚。
二、问候礼--握手
尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往
。 握手时掌握好时间与力度，3秒且抖动3次为宜。
二、问候礼--鞠躬
致礼者离对方2m左右； 15°：一般问候、打招呼； 30°：迎客 45°：送客 90°：致谢、致歉、致哀
受礼者还以前倾度大致相同的礼； 上级、长者不必鞠躬还礼，可以欠身点头。
二、问候礼--致意
主要用于不太熟悉的人或同一场合多次见面的熟人之间； 微笑致意 点头致意 举手/挥手致意 脱帽致意 欠身致意
社交礼仪
第三部分
社交礼仪篇
问候与介绍礼仪 拜访与馈赠礼仪 乘车与行路礼仪 交谈与电话礼仪
金融服务礼仪项目三金融行业员工的仪态礼仪
项目三金融行业工作人员的仪态礼仪案例一：仪态是无声的语言林洁是一家上市公司的财务经理，有天中午她去了单位附一家商业银行办理个人转帐汇款业务，这家银行是她们单位多年来的合作伙伴，但作为财务经理，林洁最近很少亲自光顾。
可能由于是午休时间，银行只开了两个对私业务的窗口，暂时都没有顾客在办理业务。
林洁看了下，1号窗口是位女员工，正偷偷地对着镜子擦拭着自己的嘴，估计是刚吃过午饭，林洁不好意思上前打扰。
来到2号窗口，看到一位男员工，正叉着腿靠在工作椅上左右旋转，同时还不时扭动着脖子貌似在做颈部运动，林洁过去说了句：“您好，我想办理转帐汇款业务。
”没料到那位男性员工停止了转动，头也没抬，只是把手一伸说：“身份证、银行卡。
”林洁拿出了自己的身份证和银行卡……整个过程中，林洁注意到，这位男性员工几乎没有抬头看过她一眼，匆匆办理完手续后，林洁想：难怪最近部门里的出纳从银行回来之后总是满嘴的抱怨，以后公司的各项资金还是尽少在这里经过吧，每天看着这样的行员，心情也不会好啊。
【案例分析】柜面服务仍是目前银行的主流服务，柜面员工的职业形象、仪态直接影响到一个企业在客户心中的形象，肢体是一种无声的语言，表达了你的心情和态度，也展现了一个人的素质。
所以顾客评价一家银行的好坏，往往从评价员工的职业形象、职业素质开始。
案例二：背手问好并不礼貌某国企的营销部董经理来到一家商业银行，准备办理一项个人理财业务，走出电梯时，有一位熟悉的女行员倒背着双手面带微笑地向他问好。
董经理也很客气地答复了这位女性行员的问候，但眼神里带有一丝不满。
【案例分析】在公众场合，作为金融行业女性员工的标准站姿是：女性应保持“丁”字步或并腿站立，双手可以交叉或相叠垂放于腹前，右手放到左手的掌心上，注意收腹。
案例三：微笑服务方莉是一位某商业银行的临柜工作人员，每天要面对各种各样的客户和回答各种咨询、办理多种业务，学会如何微笑面对客户，将是其为客户提供优质服务的基础和保障。
高铁客运 服务礼仪
项目二礼仪认知授课内容 项目二 礼仪认知 所属课程结构项目一 高铁行业概述 项目二 礼仪认知项目三 高铁客运人员服饰与妆容塑造项目四 高铁客运人员仪态塑造 项目五 高铁客运服务礼仪 项目六 高铁客运人员职业道德授课时数 6课时内容分析本课属于项目二《礼仪认知》 ，该内容主要介绍礼仪概述、礼仪的起源与发展、礼仪的原则与作用。
学生通过本任务的学习，能初步了解礼仪的概述，树立服务形象意识，并掌握礼仪的起源与发展，能高铁客运服务中运用礼仪的原则与作用。
学情分析 有一些的铁路相关知识贮备，礼仪、形体基本规范。
模仿能力较好，但学习习惯较差，自学能力、解决问题的能力都有待提高。
对礼仪了解不完善，有待提高。
项目二礼仪认知教学内容知识目标掌握礼仪的含义和内容、了解礼仪的分类、掌握礼仪的起源和发展、了解礼仪的功能和作用。
教学重点1.礼仪的含义；2.礼仪的起源与发展；3.礼仪的功能与作用。
能力目标能够根据礼仪的特征和应遵守的原则，能指导礼仪的适度运用。
教学难点1.“五礼”分类及应用；2.礼仪特征的运用；3.根据礼仪应遵守原则的运用。
素质目标树立礼仪理念，能形成从事高铁客运服务工作的礼仪意识。
重难点突破充分把握课前导学、课中做学、课后督学三个环节，让重难点突破融入到每个环节。
课堂教学中设置了学习任务，通过任务的达成，服务礼仪得到层级提升，实现重难点突破。
教学策略教法1.任务驱动法：教师通过发布学习任务，在学生完成任务的过程中，实现教学目的；2.启发讨论法：教师不直接告知学生答案，而是通过启发学生思维，鼓励学生探索的方法实现教学目的；3.模拟教学法：教师设置相关情景，让学生进行模拟。
学法1.小组活动法：学生在学习过程中相互之间分成小组，有一定的竞争关系，通过相互间的学习竞争，实现学习目标。
2.合作探究法：学生在学习过程中所产生的问题会先在小组研讨会上提出，小组集体讨论研究解决方案，对于能够解决的问题向老师展示解决方案，对于不能够解决的问题向老师提出，老师根据实际情况向学生做指示安排，以此实现学习目标。
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《服务礼仪》会考练习卷项目三实现双赢——培养社交能力姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。
（）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。
（）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。
（）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。
（）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。
长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。
（）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。
（）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。
（）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。
超过三声接听电话，要向对方道歉。
（）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。
（）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
（）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。
（）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。
（）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。
甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。
（）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。
（）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
（）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。
（）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。
（）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。
（）19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。
（）20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。
”想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
A.人际关系B.沟通能力C.宽容理解D.真诚谦虚（）2. ＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。
A.第一印象B.近因效应C.光环效应D.刻板印象（）3. 白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。
A.黄金法则B.铂金法则C.三A原则D.人际交往的通行证（）4. 年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。
A.1982B.1978C.1985D.1987。
（）5. 适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。
A．交流式B．礼仪式C．应酬式D．问答式（） 6. 最为正规的他人介绍形式是__________。
A．标准式B．强调式C．推荐式D．礼仪式（）7. 一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种称呼方式。
A.职务性称呼B.行业性称呼C.职称型称呼D.人称敬称（）8. ＿＿＿已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。
A.拜访B.打电话C.写信D.发邮件（）9. 下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。
A.老师B.先生C.医生D.律师（）10. ＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。
A.面试B.工作场合C.社交活动D.仪式（）11. ＿＿＿是人际沟通的桥梁。
它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。
A.沟通B.合作C.理解D.宽容（）12. “老师、医生、会计”等称呼为＿＿＿。
A.职务性称呼B.职称性称呼C.行业性称呼D.人称敬称（）13. 握手时距握手对象＿＿＿米左右。
A.1B.2C.3D.4（）14. 初次见面者，握手一般应控制在＿＿＿秒钟以内。
A.1B.2C.3D.4（）15. 早在＿＿＿时期，名片就开始流行。
A.夏朝B.商朝C.东汉D.西汉（）16. 人类行为学家约翰·杜威说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有很重要性，希望被＿＿＿”。
A.接受B.重视C.赞美D.认可（）17. ＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。
A.沟通B.合作C.理解D.真诚（）18.＿＿＿的心理状态是社交能力的重要一环。
A.了解对方B.洞察别人C.察言观色D.理解对方（）19. 与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。
A.客户B.自己C.长辈D.女生（）20. ＿＿＿服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
A.接受B.重视C.赞美D.认可三、多项选择题（每题2分，共16分）（）1. 提高人际交往能力的因素有＿＿＿。
A.沟通合作B.察言观色C.理解宽容D.真诚谦虚E.通情达理（）2. “三A原则”中的第一个A，accept,包括以下几个要求。
A接受交往对象 B.接受交往对象的服务要求 C.接受交往对象的习俗D.接受交往对象的交际礼仪（）3. 使用称呼进入人际交往时，一定要注意，不要犯的错误有。
A.误读B.误会C.庸俗低级的称呼D.用绰号作为称呼E.大声称呼（）4. 交换名片的时机选择一般有＿＿＿。
A.自己希望认识对方B.表示自己重视对方C.对方向自己索要名片D.初次登门拜访对方E.打算获得对方的名片（）5. 问答式自我介绍主要适用于场合。
A.工作场合B.应试C.应聘D.公务交往（）6. 接受名片应注意的方面有＿＿＿。
A.起身迎接B.表示谢意C.记住去看D.回敬对方E.注意时机（）7. “白金法则”是谁提出来的。
A.亚历山大·德拉博士B.爱默生作家C.奥康纳博士D.卡耐基营销大师E.企业家乔·富勒（）8. 下列称呼不正确的是＿＿＿。
A.兄弟B.小姐C.秃头D.四眼E.小妹四、填空题（每空1分，共20分）1. 握手四要素是：握手力度、_____________、握手时间、_______________。
2.人的本质是＿＿＿＿＿＿＿的总和。
3. 白金法则对服务的主要启迪有两个：_______________、_______________。
4.在职场中，＿＿＿＿＿决定是否录用，＿＿＿＿＿决定是否升迁，而＿＿＿＿＿则决定你的生活质量。
5.＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、交换名片被认为是社交礼仪缺一不可的四部曲。
6.介绍可以分为＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。
7.人际交往中最常用的法则有“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。
8.打电话要坚持用“＿＿＿＿＿”，中间用“请”，再以“＿＿＿＿＿”收尾。
9.美国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”：＿＿＿＿＿、重视、＿＿＿＿＿。
五、简答题（每题4分，共12分）1. 提高人际交往能力的因素有哪些？2.请简述自我介绍的具体形式。
3.称呼的分类有哪些？六、案例分析题（每题12分，共12分）1.一次，小张去拜访一位客户，坐下来没谈多久，小张发现那位客户神情焦虑，心不在焉，而且还不时看表。
小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。
尽管客户做了一些挽留，但小张还是约见下次碰面的时间后告辞了。
因为小张从客户的体态中，看出他另外有事，只是不方便说出来，所以他主动离开，免得对方为难。
思考：（1）小张为什么离开？（2）这种做法有利于工作吗？符合礼仪吗？项目三实现双赢——培养社交能力参考答案一、判断题1、×2、×3∨、4、∨5、∨6、×7、∨8、∨9、×10、∨11、×12、×13、∨14、∨15、∨16、∨17、×18、∨19、×20、∨二、单选题1、A2、C3、A4、D5、C6、D7、C8、B9、B 10、A11、C 12、C 13、A 14、C 15、D 16、C 17、D 18、B 19、A 20、B三、多选题1、ABCD2、ACD3、ABCD4、ABCDE5、BCD6、ABCD7、AC8、ACDE四、填空题1、先后顺序握手禁忌2、社会关系3、摆正位置端正态度4、智商情商社交商5、称呼介绍握手6、自我介绍介绍他人介绍集体7、白金法则黄金法则8、您好谢谢9、接受赞美五、简答题〔一〕、1.沟通合作2.察言观色3.理解宽容4.真诚谦虚〔二〕、1.应酬式2.工作式3.交流式4.礼仪式5.问答式〔三〕1.职务性称呼2. 职称性称呼3. 行业性称呼4. 性别性称呼5. 姓名性称呼6 人称敬称六、案例分析题通过察言观色--------读懂言外之意；小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。
这种做法有利于工作。
符合礼仪，因为这恰恰是表示尊重对方的表现。