酒店服务礼仪课件项目三：服务流程礼仪／任务一：迎客礼仪

图 3—2 乘车的座位安排 2
如果是主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服 务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然பைடு நூலகம்自己再上车。
对于朋友、同事或是家庭聚会场合， 就相对随便一些。如果正好坐满， 一般胖子或是女士坐在副驾驶。
任何情况下，如果只有一人乘坐，那就坐在副驾驶；若同坐多人，中途坐 前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
2020
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《酒店服务礼仪》
项目三 服务流程礼仪
项目三 服务流程礼仪
任务一 迎客礼仪
一、迎接客人的基本礼仪
（一）良好的态度——微笑
（二）专业的素质——问候
1.争取主动
5.简洁明了
2.清澈明亮
3.形神兼具
4.因人而异
（三）体贴的服务——寒睻 （四）服务的品质——程序 服务讲究的是程序严谨、配合流畅。服务规范制定得越严谨， 服务也就越有品质保证。 （五）迎宾的方式——特色
乘坐四排座或四排座以上的中型或大型车时，以驾驶员身后的第一排为尊，其 他各排座位由前而后依次递减。而在各排座位之上，则又讲究“右高左低”， 即座次的尊卑应当从右而左依次递减。
特别提醒 出入轿车时，如果主客同车，则大都讲究客人先登车、后下车，引导者
后登车、先下车。
（二）迎宾仪式的内容
依照惯例，应当首先由主人陪同主宾来到东道主方面的主要 迎宾人员面前，按其职位的高低，由高而低，一一将其介绍 给主宾。随后，再由主宾陪同主人行至主要来访人员的队列 前，按其职位的高低，由高而低，一一将其介绍给主人。
（2）专职司机驾驶。一般来说，轿车内的座位是后排为上，前排为下， 后排的三个座位又以右为上，左为下，也就是说，与司机成对角线的位置是车 内最尊贵的位置。之所以这样安排，是因为我国的交通规则是右侧行驶，这样 坐在右侧的人上下车就相对方便一些。单从方便的角度讲，作为坐车者上下车 比较方便的位置有二个，即前排右座和后排右座。而前排右座通常被视为最不 安全的位置，所以后排右座就通常被尊为上座了。
图 3—1 乘车的座位安排 1 对于双排五座车，要根据驾车者的不同确定座位的尊卑座次。
图 3—1 乘车的座位安排 1 对于双排五座车，要根据驾车者的不同确定座位的尊卑座次。 （1）车主亲自驾驶。这种情况很难遇到，一般会出现在贵客、朋友、 同事或是家庭聚会当中。 对于酒店接待贵客来说，在主人或领导亲自驾驶五座车时，以副驾驶座 为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，如图 3—2 所 示。根据情况有的时候后排的座位顺序也可能是后排右座、后排中座、后排 左座。
二、迎接特定客人的礼仪
（一）迎宾的先期准备 1.掌握基本状况 如果来宾，尤其是主宾此前来访过，则在接待规格上要注意 前后协调一致。无特殊原因时，一般不宜随意在迎宾时升格 或降格。
2.制定具体计划
①迎宾方式。 ②迎宾人员。 ③迎宾时间。 ④迎宾地点。 ⑤交通工具。
知识链接 乘车的座位安排
对于双排四座车，一般情况下，无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以 前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席，如图 3—1 所示。
对于酒店接待宾客来说，在专职司机驾驶五座车时，以后排右侧为首位，左侧 次之，中间座位再次之， 副驾驶座殿后，如图 3—3 所示。这是一般的礼仪规 则，但实际座起来还要看职位最高的成员的选择。因为满员时，舒适度最高的 还是前排的副驾驶席。
对于三排七座的商务车，座次礼仪安排的一般规则是：以后排为主座，中排为 次座。另外，也要根据驾车者的不同确定座位的尊卑座次，具体的座次礼仪要 求同上述双排五座车，如图 3—4、3—5 所示。