案例作业顾客满意忠诚以及其关系

顾客满意、忠诚以及其关系

1结合实际，事件着手

2服务的内容、特征

3结合服务营销相关知识理论作分析

顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。

1、结合实际，事件着手

1、售前服务

售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。如市场调查、产品设计。

IE3.0：Microsoft出品的经典竞技游戏鼠标，因为其400DPI的精准定位，6000FPS的刷新率让IE3.0从参数上成为了当时鼠标之中的王者。其出色的人体工程学设计使其有着绝佳的手感，被世界各大CS职业战队所选用。

IE3.0于2001年第30周正式投产，2003年第52周停产，随后Microsoft又推出了IE4.0，但是由于微动按键手感的原因所致，IE4.0的反响比IE3.0差了很多。2004年底-2006年初,国内市场IE3.0严重缺货，IE3.0停产之后的疯狂炒作期间，全新的IE3.0-X06版本的价格从原价的499狂涨至800以上，而北纬正规行货版的价格则更高，更有甚者即便是开价千元也难求一新。所以Microsoft在2006年11月针对游戏玩家又推出了IE3.0的复刻版本。把刷新率提高到了9000FPS，最高分辨率没有变化，且鼠标最大速度为54 IPS。

销量：不计算OEM版本和随后推出的复刻版本，仅原版产量就有167万只左右，按零售价499元计算，销售额8亿多人民币。

2、售后服务

售后服务可以使顾客放心地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。

时间：原版5年，复刻版3年。

质保方式：更换（已停产的更换同级或更高级产品，保修条款为1年包换2年保修，但实际不提供维修，直接更换）。

有发票的按照发票时间计算服务开始时间，没有发票的按照机身序列号出厂时间开始计算。

质保服务提供商：

微软硬件在进入中国后连续几年都是北纬机电全国代理其产品并提供质保服务，2005年3月，微软硬件首次更换了中国区的代理，由北纬变更为讯宜。微软正规行货产品的保内产品，讯宜方将无条件进行正常的售后工作。2008年3月微软再度调整了外设业务的总代理。合作3年多的原独家总代理讯宜国际已经出局，而联强国际与佳杰科技则成了两大总代理。其中，联强获得了华北、东北、西北、华东、华中各区域，而佳杰则获得了华南与西南市场，质保服务则由北京直信创邺数码科技提供。由于消费者不满质保服务，2010年7月起，由联强国际与佳杰科技直接提供质保服务。

我们希望您可以从联强国际和佳杰的质保服务中享受到优质的质保服务体验

客户的满意与不满：

2001年：良好手感+高标准技术参数→满意+惊喜→购买。

2004年：缺货无法正常价格购买到→不满意。

2006年：推出复刻版满足市场需求+降低售价至399元+提高参数至9000fps→满意+惊喜。

五年质保或三年质保→满意。没有发票，可以质保→满意。不用等待维修，检测后即时换新→满意+惊喜。已停产产品更换为同级或更高级产品→满意。

2008年：质保需要发票+维修等待时间长→不满意

2010年：改进质保服务，恢复原服务质量→满意。

顾客满意+惊喜→顾客忠诚

售前服务：市场调查、产品设计、帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望。CS玩家需求、技术参数：400分辨率、6000刷新率、人体工程学。

以上导致满意→热销

微软停产IE3.0，推出IE4.0，IE4.0市场反响差，IE3.0价格飙涨，严重缺货，玩家不满

微软重新推出IE3.0，并且提高参数刷新率由6000FPS至9000FPS，降低售价，顾客满意。

2008年前，售后满意→2008年后更换质保公司，实行较严厉的质保政策、低下的维修效率、不重视消费者感受，导致不满→2010年微软调整售后公司重视质保服务体验→顾客满意

→忠诚。

2、服务的内容、特征（本项不知道怎么写，以下内容参考，要不你再找一下，找不到可以不写）

随着科技的迅猛发展，产品间的差异越来越小，几乎是同质化产品，因此，如何在众多的产品中脱颖而出，服务就成为企业制胜的有力武器。

服务一体化

要使顾客满意，必须搞好服务一体化工作，全方位、立体式让顾客从心理上感到满意。向顾客提供单一的服务项目，也许能吸引顾客于一时，但要真正抓住顾客的心，并形成忠诚度，则依赖于健全、良好的一体化服务策略。服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，它们相互联系，相互作用，从纵向上看，是关系到产品一生的服务；从横向上看，是多种服务项目、服务方式的综合。

1、售前服务

售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤，在整个营销过程中起着先导作用。

2、售中服务

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

3、售后服务

售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务，如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保证、产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾客放心地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。