第十四章 危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)

4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及 时性原则
保持坦诚 原则
信息要言简 意赅原则
保证受众的 知情权原则
保证信源的 一致性原则
整体策划 原则
重视受众的 想法原则
保证与媒体 的有效沟通
原则
【海阔天空】家具 达芬奇事件 企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
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Company Logo
企业危机公关
网络危机公关是 指利用互联网能对 企业的相关品牌形 象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（ ）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通 常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的 消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权 服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意 见和建议。”
2013年3•15晚会结束后，大批媒体记者一起来到苹果西单大悦城店。在现场，一些 消费者看了电视节目后来讨说法。对于苹果手机如何执行整机交换政策，店内工作人员表 示暂时还不能回答，会通知苹果公司公关人员予以解释。该店负责人王先生联系了苹果公 司公关部门，王先生称相关负责人将来到店内，但记者始终未见到。 这位王先生提供的媒体热线座机号码也无人接听。3月16日上午，多名记者来到苹果公司 北京办公地点进行采访，虽然灯是亮着的，但始终没有人出现。 之后连续多天，央视《新闻联播》、《焦点访谈》、CCTV2《经济半小时》等不断曝光苹 果相关问题。
危机后组织形象 的重新建树
1）加强宣传，赢 得理解 2）增加组织在承 担社会责任、重视 社会利益方面的活 动与投入 3）进一步密切与 政府部门、权威机 构和著名人士、意 见领袖的关系
5．危机公关管理的技巧
（1）要迅速掌握危机的全面情况 （2）事故发生后的基本公众对策 1）对内部公众2）对事故受害者 3）对新闻传播媒介4）对上级领导部门 5）对企业所在社区6）如何应对谣言
目录
1 公关危机识别 2 危机公关管理
单元4.2 危机公关管理
4.2.1 危机管理的含义
危机管理（Crisis Management） 是指通过科学预测与决策，修订合理 的危机应急计划，并在危机发生过程 中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与公众带来的影响，进而寻求公 众对组织的谅解，以重新树立和维护 组织的形象一种管理职能。
【融会贯通】
3月23日，苹果公司二度回应：中国消费者享有苹果最高标准的服务，“我们的政策 完全符合本地法律法规，苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同”。 3月25日，《人民日报》连续5天“炮轰”苹果。3月29日，央视记者采访苹果总部未果， 被拒视频网上疯传。
4月1日晚间，苹果中文官网在主页醒目位置，增加了苹果CEO提姆•库克《致尊敬的 中国消费者的一封信》。苹果表示，对过去两周里收到的在中国维修和保修政策的反馈意 见进行了“深刻的反思”，意识到对外沟通不足而导致外界认为苹果“态度傲慢，不在意 或不重视消费者的反馈”，并对此表示“诚挚的歉意”。同时，苹果提出四项改进，包括 iPhone4和iPhone4S维修政策、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说 明、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商，以及确保消费者能够便捷地联系Apple 以反馈服务的相关问题。
6．危机公关的处理原则
1
及时
2
诚恳
3
专门化
4
积极
4.2.3 公共关系危机预警与演习
1．具备长远的管理观念，居安而思危 2.建立危机预预警系统 3.事先做好应急计划 4.将危机应急方案在组织内部广泛宣传,并实战性演习
【技能训练】
实训5：
危机管理 方案撰写
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
实训目标 背景资料
实训要求 实训步骤 实训成果 相关知识 效果评价
【稳扎稳打】
三、多项选择题 4．公关危机的三种形态： （1）组织行为不当引起的危机——组织自身原因引起的类型：（ ）。 A. 严重的内部事件 B. 工作失误 C. 决策失误 D. 纠纷事件 （2）突发事件引起的危机——非预见性、外在因素引起的类型：（ ）。 A.不可抗力的重大伤亡事故 B.外在因素引起的事故 C.外来的故意行为 D.自身失误 （3）失实报导引起的危机——新闻部门的报导失实类型：（ ）。 A. 失实和不全面的报导 B. 曲解事实 C. 报导失误 D.以偏概全 5．危机的处理对策： （1）预防危机：（ ）。 A. 灵敏的预警系统 B. 完善企业的管理系统 C. 模拟准备 D.构建和谐社会 （2）危机处理过程：（ ）。 A.果断采取措施，有效制止事态扩大 B.情况调查，收集信息 C.成立专业机构，制订对策 D.确定新闻发言人 E.迅速、扎实、全面开展工作，安抚受 害者 F.认真做好准备，切实改进工作
对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式，苹果称，对iPhone4和iPhone4S维修 政策进行改进，自2013年4月起，Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用 新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期。
案例思考：苹果公司在售后服务等方面对中国消费者的做法对我国企业有何启示?
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3．危机公关的特点
危机公关特点
意外性 破坏性 聚焦性 紧迫性
4.危机公关管理的程序
危机发生前
1）危机预测分析。 2）制定应急计划。 3）成立危机管理委 员会。 4）印制危机管理手 册。 5）建立处理危机关 系网。 6）搞好内部培训
危机发生时
1）组织应将所有已 知信息在第一时间通 告政治和社区领袖， 寻求他们理解与支持。 2）尽快调查并公布 真相，澄清事实。 3）慎重处理危机中 的有关人员伤亡事宜 4）妥善处理，尽一 切力量减轻危机所造 成的损失 5）确定组织发言人
D．与新闻界的良好关系
3．危机的内部成因关键是（ ）。
A．管理者公关理念淡薄
B．人员及财产设备管理不当
C．员工素质低下
D．媒体关系不佳
【稳扎稳打】
三、多项选择题 1．危机的特征有（ ）。 A．突发性 B．难以预测性 C．严重的危害性 D．舆论的关注性 2．危机的类型有（ ）。 A．组织自身行为损害社会利益而引起的危机 B．意外灾难性事件而引起的危机 C．组织故意原因引起的危机 D．舆论的负面报道引起的危机 E．竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机 3．危机的内部成因是（ ）。 A．管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 B．组织自身决策违背公关基本原则要求 C．组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨 D．没有建立正常有序的传播沟通渠道
政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震 、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造 成重大损失的事件。
• 企业危机公关是指企业为 避免或者减轻危机所带来 的严重损害和威胁，从而 有组织、有计划地学习、 制定和实施一系列管理措 施和应对策略，包括危机 的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断 学习和适应的动态过程。