客退返修品处理流程
客退品处理流程
2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客 户进行沟通退货的，则必须知会生管，生管将此信息另外知会业务。
3
品质确认
品质部确认客退不良原因，并进行原因分析。以及对客退品责任判定。
4.1.4将品质部制作的客诉8D报告转发给客户。
4.2品质部
4.2.1确认客退不良原因，并进行原因分析。
4.2.2客退品责任判定，并最终确认是销退品还是帮修品，如果是帮修品，及时知会业务部。
4.2.3客户销货退回资料确认与保存，达到客诉等级严重级别或客户要求回复改善报告时，需填写客诉8D报告给
业务。（客诉等级见附件1）
1.正常能返修的客退品，由品质填好原因分析，返工方案，改善措施，责 任单位后，红联随客退品一起交生产进行返修。白联交给生管保存。
2.如果发现客退品为客户的责任，需将判定结果知会给生管部及业务部， 由业务和客户协调沟通，业务将沟通结果告知品质及生管；
3.如客退品无法进行返修时，品质需知会业务，由业务下单重做。
6.2《客户抱怨回复书》
附件1:
客诉严重等级
轻微
严重
1.外观不良
1.三个及以上的模具刻字错误，混料，开裂等
2.两个及以下的模具尺寸超差
2.三个及以上的模具尺寸超差
4.如是只退不补品，由品质部确认后填写原因分析及责任人，并知会 生产查看是否可用于现有的订单上。并将白联交给生管部，红联随货一 起入呆滞品仓并登记。
4
客退品判定的确认
当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品 时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知
客退品处理流程【精选文档】
版本号A
客户退货处理流程
编制:
审核:
批准:
受控状态:
使用部门：
2015—4—15发布2015—4—15实施
＊***＊＊*有限公司发布
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件
页次
第1页，共3页
1目的
为规范对顾客退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定本流程。
上，以便核算质量外部损失成本.
5。6。2。5客退品经处理完成后，生产部应提交品质人员重新检验,合格后，方可包装入库或出货.检验人员
应在《客退品处理通知单》上记录合格数、不合格数、报废数等。
5.5.2.6最后，《客退品处理通知单》返回营销部归档，营销部登记退货及处理结果，并根据总经理批准的意见，办理顾客的换货或补货处理。
6附件
(1）《客退品处理通知单》
（2)《客退品处理流程图》
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件
页次
第3页，共3页
附件客退品处理流程图
客退品验证、分析
报废
返工、返修等
检验判定
入库
出货安排
客退品处置决定
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ货受理
退货信息通知
办理退货
NG
OK
5。4。1客退品到达后，仓库管理员应办理退库手续，将客退品放置于客退品区,隔离、标识。同时填写《客退品处理通知单》（存根、流转共二联）,将通知单传递至营销部.
a。若为物流发来的客退品，仓管员应根据营销部传达的退货信息及客户退货单确认客退品，无误后填写《客退品处理通知单》。
b.若为公司人员从顾客处退回的，退货人员与仓库管理员应根据退货单共同确认客退品型号及数量是否正确，无误后办理退库交接手续.仓管员再填写《客退品处理通知单》。
客退品处理规定
5.1.4.3 PMC依据生产订单状况以及客户返品需求状况下达返修品生产指令单，工程部依据“客退品检验报告表”中实际检测情况，领取有代表性的不良品进行分析修理，并记录产品维修报告，余数由生产部领料进行翻修，工程部负责全程技术协助。
5.2.4综合不良品数量维修所报价格，市场人员向客户反馈售后所需费用，如客户同意维修，方可进行维修作业；市场部部人员通知PMC进行修理安排。
5.2.5PMC依据生产订单状况以及客户返品需求状况下达返修品生产指令单，工程部依据“客退品检验报告表”中实际检测情况，领取有代表性的不良品进行分析修理，并记录产品维修报告，余数由生产部领料进行翻修，工程部负责全程技术协助。
5. 2超过保修期的客退品处理
5.2.1超过保修期的客退品，经市场部与客户协商同意不良品返厂进行维修时，方可进行翻修。
5.2.2客退品在确认返厂后，市场部应知会相关部门，仓库需及时通知市场部人员进行确认签收后，只有市场人员签收完客户的退货单（送货单），仓库方可办理入库暂存。
5.2.3当退货数量低于20pcs时，市场人员书面通知工程部（含有客户的退货单），由工程部安排检测，并给出估算的更换部件的清单及价格；当退货数量大于20pcs时，市场部通知品质部进行不良检定：鉴于品质部检定的结果，由品质部在每台产品上作出标记，出具“客退品检验报告表”，并在报告表中注明缺陷的类别。工程部依据“客退品检验报告表”中实际检测情况，领取有代表性的功能不良进行分析，并对市场人员给出维修报价。
5.1.5产品修理完毕并检验合格后办理入库，相关人员通知市场部，市场人员依据同客户达成的协议进行处理
5.1.5.1客户已经扣除货款的物品，公司修理后当作库存，作为其他用途。
客退品处理流程图
入库单
仓管员
品质检验合格后，责任部门办理入库手续；
1H
入库单
制定:审核:核准:
仓管员按照不合格品处置单对客户退货、品质判定不可修复报废产品进行报废处理；
1H
客退不良
处理单
责任部门
责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必要时可以请工艺、技术进行指导；（功能性维修3个工作日返修返检完成；）返修品按照维修品检验流程执行检验确认
4H
客退不良
处理单
品管OQC
检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验，合格则盖PASS章，入库单签名，不合格则要求责任部门继续返工处理。
/
/
双方品质担当
要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物料名称、料号、生产日期、出货日、不良现象（必要时附图）、不良率、客户暂定要求等；
/
/
业务跟单
工程
品质
必要时我方可安排业务或品管相关同事与客户当面沟通，了解具体情况；如需工程协力，可请求支援;（最好在客户端做好责任区分)
1H
/
业务跟单
品管OQC
仓库收到返品时，把退货单交业务跟单员，跟单员填写客户抱怨单并通知品管OQC确认，品管OQC第一时间进行分类并区分责任记录；（大于200PCS以上生产区分）
2H
退货单
客退不良
处理单
QE工程师
对客户退回不良品进行分析，有必要组织生产、工艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返工方案）
填写客户抱怨单，历表
客退不良
处理单
8D分析报告
QE工程师
对客退不良处理单进行细化填写，
标注责任部门、返工要求；
4H
客退不良
处理单
客退品返修处理流程
生产部：根据生产计划安排返工
四、流程图
【退货返工单】
PIE部
退货流程制订
根据品质工程师的处理意见,制订<返工流程>并预估物料种类,数量,工时费用等.
【退货返工单】
生产部
生产返工
生产部根据PIE制订的<返工流程>进行返工,现场由PIE及品质工程师进行指导.
【生产日报表】
品质部
品质检验
品质部根据客户及订单的要求,进行检验,送检.
【巡检日报表】【FQC日报表】
生产
入库信息
生产部将品质检验好的产品，随同【入库单】一起入库
【入库单】
品质部
记录保存
参照Байду номын сангаас记录管理程序》
【退货返工单】
一、目的:为了使工厂的退货品能够及时处理特制定本流程。
二、范围:退货品在100PCS以上,不良率:10%以上的退货。
三、权责:
PMC:出退货通知,填写退货信息
品质:对不良品进行初步分析,提出返修建议
流程图
责任
部门
输入
过程重点提示
输出
文件表单
PMC部
退货信息
PMC接到客户退货信息,填写退货返工单,具体为:客户名,订单号,订单数量,退货数量,不良现象.
【退货返工单】
生产部
退货领用
生产部根据PMC的计划,对退货品进行领料,放在物料室通知品质部检验
【领料单】
品质部
退货原因分析
品质工程师对客退品进行初步分析,并提出返工建议.
客户返修品处理流程-A2
客户返修品处理流程编制/日期审核/日期批准/日期1.目的规范返修品流程，增强返修品质量及缩短返还时间。
2.适用范围适用于创智成生产的主板或整机客户返修产品3.权责3.1客服专员：负责产品售后问题的处理。
负责客退品的接受入仓，维修物料的领用和消退。
负责不良主板维修事宜的安排和进度跟进。
3.2维修员：负责CZC不良品维修，及维修分析记录。
3.3生产测试员：负责返修品的功能测试，测试结果记录反馈，3.4OQA：负责售后返修品的出货检验4.流程内容4.1 客服4.1.1 客服专员接到客户不良返修申请后，一个工作日内确认客户的申请是否符合要求，并给出RMA号码。
RMA品到厂后，针对PCBA跟进RMA业务员及时安排维修，针对不良备件，由仓管员转仓库或直接退与供应商处理更换良品出库，因处理周期影响可以提前从售后仓库调拨出库。
客服专员跟进整个返修周期。
及时协调相关人力和物料。
所有RMA返修品保证15天内完成返修并出货。
并及时回访客户确认收货状况。
4.1.2客户申请备件订单，客服专员首先向公司采购询价后，给出售后价格。
完成订单后及时与财务确认付款，并按照公司流程完成销售出库，仓管员对此销售出库，重新粘贴SN号，用于追溯保质期。
4.1.3 针对客户提出品质投诉，及时通知到内部品质人员，并跟进处理进度汇报给客户。
4.2 收货4.2.1 收货员接到收货通知后，确认实物包装有无破损，有无RMA号码，同时确认返回RMA品是否存在以下不良情况1：条码，丝印脱离或者破裂无法辨认2：接插件及原件损坏3：主板芯片或PCB板线路烧坏，PCB板表面划伤4：客户有自行维修过，5：已经过保修期的产品6：非公司的产品或是假冒公司的产品等客责问题。
发现异常第一时间书面邮件通知客服专员反馈到客户给于处理。
4.2.2 录入收货信息，登记到RDM售后管理系统，其中包括客户名称，物料号码，故障描述。
机型，物料名称，退货时间，是否保修，是否二次返修等，登记完成后提交到对应维修员维修。
客户退换货补件处理工作流程
客户退/换货、补件工作制度及流程目的：规范客户退换货工作流程，提升业务工作效率，做好售后服务。
范围：客户退货、换货内容：一、退换货具体工作制度及流程：1．属产品质量问题退换货：1．1客户发现产品存在质量问题需申请退货的，应将退货产品明细（产品型号、数量、质量问题）传真给业务助理，原则上应拍相关照片发到公司邮箱，以便核实。
1．2 业务助理收到客户的退货申请及相关照片后，和该区区域经理联系，如在外地的如顺路可直接去现场解决，向相关负责人申请打折处理该产品，以避免退货给大家带来不必要的损失和麻烦。
如区域经理在公司，则一起商量解决办法，如质量问题不严重，可向相关领导申请打折处理。
1．3 如产品质量问题较严重，客户无法自行修补或经协商不同意打折处理必需退换货的，则由区域经理审核，营销总监批准回传给客户，同意退回。
根据客户要求重新发同型号产品给客户，如客户不要求重新发货，则开据冲减单据。
如客户要求先发新货，再退回质量问题产品的，则需收取产品押金，待货品退回后查实属质量问题再进行冲减。
1．4 因产品质量问题退货的运费尽量和客户协商沟通，公司及客户各负责一半。
如协商不通则由公司承担。
1．5 货品退回公司后，业务助理应马上通知汇合公司生产、质检负责人员三部同时现场检验，找出质量问题之所在，查明原因，追塑具体责任人。
生产、质检负责人应总结反省，做出相应整改方案。
三天内回复业务助理。
1．6 生产部负责人立即开具《退货产品返工单》将产品安排返工，成品后进仓需注明退货返工产品，成品仓仓管做好进出帐目。
1．7 业务助理每月月初总结上月《___月客户退换货、补件统计表》交相关负责人，以便统筹。
2．非产品质量问题（运输/人为或其它）退货返修：2．1 客户发现产品因运输或人为搬运造成产品不能正常送货，需退货的，应将退货产品明细（产品型号、数量、质量问题）传真给业务助理，原则上应拍相关照片发到公司邮箱，以便核实。
2．2业务助理收到客户的退货申请及核实相关情况后，应在四个小时内和客户电话沟通，如情况不严重者向公司申请打折处理。
客户回退产品返修处理流程
客户回退产品返修处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、接收客户反馈1. 客户通过电话、邮件、在线客服等方式反馈产品存在问题，需要回退或返修。
客户返修品处理流程
客户返修品处理流程1目的明确客户返修品流程，追踪返修品进度，更好的做好客户售后服务工作，以及从客户返修品对产品的问题进行分析和汇总，提高产品的稳定性和质量。
2范围适用于客户正常的返修品处理工作，文件返修品包括定义部分返修品、退货品以及换货品。
3定义3.1返修品：客户在购买XXX产品后，产品品质问题，需要返回XXX进行维修的XXX产品；产品保修期为12个月，以产品销售时间为准，如无法明确提供，以产品生产日期后推18个月为准；保修期内产品非人为原因故障，我司负责免费工厂维修；保修期外及人为原因故障我司收费维修。
3.2退货品：客户购买XXX产品后，因主观或者客观的原因不再购买，直接退回XXX的产品；3.3换货品：客户购买XXX产品后，XXX产品发生品质异常，无法及时将不良品返回XXX，需XXX暂时先补发的产品；3.4产品保修期：XXX所有返修品4权责4.1质量部负责返修品信息登记、返修产品维修费用确认、收费维修信息的确认、客户问题处理进度的追踪（结案率）、返回以及质量原因的汇总；4.2生产部负责退货品的确认、修复和入库，返修品的维修；4.3生产技术部负责非重点客户返修品的原因分析；4.4研发部负责重点客户、重点产品的维修和原因分析；4.5业务助理负责所有返修品信息的提供、换货信息的提供、退货信息的提供；品质与客户端信息的沟通，以及退货信息的汇总；在收到退货后，负责填写RMA 表格，随退货品一起提供生产，并追踪进度；收费维修产品收费确认；4.6业务负责将客户返修品、换货品、客退品相关信息及时反馈给业务助理汇总。
5、作业内容：5.1作业流程：（见返回品处理流程）5.2客户有返修品、退货品以及换货品需退回XXX，业务将所有信息反馈给业务助理，业务助理负责将信息进行归类和汇总：客户返修品需提供RMA给质量部、退货品需将退货品信息提供给生产部、换货品信息提供给质量部；5.3返修品流程：5.3.1质量部收到RMA信息，如存在疑问可咨询业务助理，然后将不合格品进行登记和分类；判断返回产品是否为保修期内，保修期内产品进入返修流程，超过保修期产品按照维修标准拟定收费清单后反馈业务助理，待业务助理确认维修后进入返修流程；5.3.2普通客户返修品登记信息进行标识，填写《客户问题流程单》后转技术部分析，技术部分析后，转生产部进行修理，生产部修理完毕将返修品返回质量部，经质量部对返修品进行确认后，对原因进行汇总，及时将返修品返回客户；5.3.3重点客户和重点产品，登记信息标识后，填写《客户问题流程单》后转研发部分析，研发负责进行原因的分析和产品的修理，业务助理负责追踪进度，待修理完毕后，将原因分析以及修理结果及时反馈给质量部汇总，直接将不合格品返回客户。
售后服务管理办法-返修产品处理流程
售后服务管理办法返修产品处理流程1. 简介售后服务是指客户购买产品后，在保修期内遇到故障或需进行维修时，企业提供的一系列售后支持和服务。
而返修产品是指客户将购买的产品退回企业进行维修或更换的产品。
为了确保售后服务质量和提高客户满意度，制定并执行规范的返修产品处理流程至关重要。
2. 返修产品处理流程2.1 提交返修申请客户拨打售后服务，告知产品故障或需要维修。
客服人员记录客户提供的产品信息、故障描述等，并为客户开具返修申请单。
客服人员告知客户返修申请的处理时间和方式。
客户将返修申请单发送至指定的返修处理部门。
2.2 返修产品评估返修处理部门收到返修申请单后，核对申请单上的产品信息和故障描述。
返修处理部门对产品进行初步评估，确认故障是否在保修范围内。
如果故障在保修范围内，返修处理部门继续评估产品的维修难度和所需材料。
返修处理部门根据评估结果，决定是否接受返修申请。
如果返修申请被接受，返修处理部门将通知客户并安排产品的返修流程。
2.3 返修产品处理返修处理部门接收到返修产品后，进行产品信息记录，并核对产品与返修申请单上的信息是否一致。
返修处理部门对产品进行详细评估，确定需要进行的维修工作和所需材料。
返修处理部门按照既定标准和流程进行维修操作，确保产品质量。
维修完成后，返修处理部门进行产品测试和质量检查，以确保产品无故障。
如果产品经过测试和检查合格，返修处理部门将通知客户取回修好的产品或进行产品更换。
2.4 反馈和记录返修处理部门与客户联系，确认客户对维修结果的满意度。
如果客户对维修结果不满意，返修处理部门应及时处理客户的抱怨或投诉，并提供合理解决方案。
返修处理部门将返修产品的处理情况和客户满意度记录在售后服务管理系统中。
售后服务负责人定期分析返修产品的处理情况和客户满意度，制定改进措施。
3. 结论制定并执行规范的返修产品处理流程对于提高售后服务质量和客户满意度至关重要。
通过提交返修申请、返修产品评估、返修产品处理以及反馈和记录等流程，企业能够更好地管理售后服务过程，并不断改进和提升售后服务的质量。
客户退回返修机处理程序
文件制修订记录1.0目的为明确返修机处理流程,保证返修机能及时得到有效处理,满足客户要求。
2.0适用范围:适用于客户退回公司的返修机的处理。
3.0参考文件:<<不合格品控制程序>><<客户投诉处理程序>>4.0职责:4.1生产管理课:负责返修机的接收,并提供客户退货单据给质量部确认.同时负责开出《返修机发货清单》并提供返工所需物料,必要时收集返工工时。
4.2品质部:QE-先对返修机进行责任区分，并统计出不良，对于返修机问题要进行原因分析追踪,必要时回复客户不良改善报告。
4.3技术部:负责返修机功能不良原因分析,IE制订返工流程，并现场指导返修作业。
4.4生产部:4.4.1负责按IE制订的返修流程进行返修重工作业.必要时负责返修工时的统计。
4.4.2负责返修机的外观检查及功能测试。
5.0定义:5.1.返修机：是指一切退回工厂内需要重工或维修的产品或不良品。
5.2.R MA:ReturnedMaterialAuthorization客退返修的物料。
6.0程序：6.1返修机的接收6.1.1生产管理课收到客户返修机后,确认数量无误并按《产品标识和追溯性程序》标识好放置于待处理区,开出《返修机发货清单》和附带客户提供的不良报告或相关退货原因数据交品质部QE确认。
6.2返修机的确认6.2.1QE接到生产管理课发出的《返修机发货清单》和附带的不良报告或相关退货原因资料后立即进行返修基板的确认。
6.2.2返修机确认完后，由QE填写《返修机确认报告》分发各部门，并在《客退品受付表》中记录跟踪。
6.2.3当QE确认返修机是客户误判或客户原因造成时，由生产管理课同客户沟通.当客户同意不重工时,生产管理课可将该批返修机退回客户.当客户要求重工时,则按客户要求执行.必要时生产管理课将返工工时报给客户,由客户支付返工费用。
6.2.4有必要时由品质部课长召集相关部门召开返修机处理会议.分析不良原因提出改善对策,确认返修责任单位,并由IE制订有效的返修流程。
不合格商品及客户退货处理流程
不合格商品及客户退货处理流程1. 背景不合格商品和客户退货是商家常见的问题之一。
为了提供良好的客户服务和维护商家的声誉，需要建立一个清晰的处理流程。
本文档旨在说明不合格商品及客户退货的处理流程。
2. 定义- 不合格商品：指在生产、运输或交付过程中出现问题导致无法满足客户需求或产品质量不符合要求的商品。
- 客户退货：指客户购买后不满意商品或发现商品存在问题而申请退货的行为。
3. 不合格商品处理流程当商家发现商品不合格时，应按照以下流程进行处理：1. 检查确认：商家接收到客户的投诉或自行发现商品问题后，首先要进行检查和确认。
确保商品确实存在问题。
2. 记录信息：商家应详细记录有关不合格商品的信息，包括商品名称、规格、批号、问题描述等。
3. 分类处理：根据不合格商品的性质和问题严重程度，商家可以选择以下处理方式之一：- 返修：对于可以修复的问题，商家可以进行返修操作，并确保修复后的商品质量符合要求。
- 替换：对于无法修复的问题，商家应提供替换方案，确保客户能够获得满意的商品。
- 退款：对于无法修复或替换的问题，商家应提供全额退款给客户，并确保退款流程顺利进行。
4. 归档记录：商家应将处理过程和结果进行归档，以备将来参考和审查。
4. 客户退货处理流程当客户申请退货时，商家应按照以下流程进行处理：1. 接收退货申请：商家应建立一个专门的渠道或流程，接收客户提出的退货申请。
包括通过电话、电子邮件或在线服务平台等方式。
2. 核实退货原因：商家需要核实客户退货的原因。
这可以通过与客户沟通或要求提供相关证据进行。
3. 审核商品状态：商家应对客户退回的商品进行审核，确保商品的状态符合退货要求。
包括确保商品完整、没有损坏，并且符合退货政策。
4. 处理流程选择：根据退货原因和商品状态，商家可以选择以下处理方式之一：- 重新发货：对于客户退回的商品符合退货要求且在商家的责任范围内，可以重新发货给客户。
- 退款处理：对于客户退回的商品无法重新发货或在商家责任范围外，商家应提供全额退款给客户，并确保退款流程顺利进行。
客户退回不合格品处理流程
客户退回不合格品处理流程客户退回不合格品的处理规定（一)市场部带回来的不合格品，要有（进货不合格报告单）和盖有生产合同章的原来图纸。
报告单上要注明与原来图纸上相同的合同号。
（二)品管部根据《报告单》，实物和图纸，查阅工艺和检验记录，分清责任单位，与单位负责人和检验组长落实原加工责任人和原检验员后。
提出处理意见，（三)品管部根据落实情况，能够返修的零件编制生产计划通知单，直接报废的零件填写（废品/返修品通知单）。
报副总审批后由市场部移交生产部安排返修或补料再生产。
（四)为坚决遵循客户至上的宗旨，严格公司生产管理制度和质量管理制度。
落实检验员的岗位责任制，对客户退回来的成批废品和返修品处理办法如下：1.责任人和检验员都很明确的返修品，加工者责任30%元，检验员70%的责任。
2.责任人和检验员都不明确的返修品，责任班组长50%，检验组长50%。
班组也不明确的返修品，责任单位负责人和检验组长各50%。
3.原材料缺陷可以拟补的返修品，出厂前发现责任由生产部负责。
出厂后退回来的责任，由加工者和检验员各承担50%责任。
4.图纸和工艺文件缺陷的返修品，出厂前发现责任由技术部负责。
出厂后退回来的责任，由加工者和检验员各承担50%责任。
返修品需要发生的表面处理等费用，全部按上述比例分摊。
退回来成批废品的经济损失加工者60%，检验员40%。
责任人和检验员不明确时，由单位负责人和检验组长承担。
6.5件以上的不合格品按本规定执行。
5件以下的不合格品，由品管部和生产部负责人视情况及时通知责任单位和检验员立即处理。
品管部2012-10-17。
rma客退品处理程序(含表格)
RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。
2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。
辅料配件不在保修/保养范围内。
3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。
4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。
5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。
CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。
RMA客退品处理程序(含表格)
RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。
2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。
辅料配件不在保修/保养范围内。
3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。
4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。
5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。
CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。
客退返修操作流程
客退返修操作流程客户退货返修操作流程是供客户在购买产品后出现问题时进行返修的一种标准流程。
该流程旨在确保客户的权益得到保护，同时也帮助企业准确、高效地处理退货返修事务。
下面是一个较为全面的客退返修操作流程，共分为以下六个步骤：1.提交返修申请客户在产品出现问题时，可以通过企业网站、客户服务热线或邮件等方式提交返修申请。
客户需要提供产品型号、数量、购买日期、问题描述等相关信息，并附上购买凭证和照片等有关证明材料。
2.客户服务审核客户服务部门会对客户提交的返修申请进行审核。
审核的目的是确认产品是否在保修期内，产品问题是否属于质量问题，以及是否符合公司的返修政策。
客户服务部门会与客户沟通，了解更多细节，并在审核通过后为客户提供返修服务。
3.返修物流安排在确认返修申请有效后，客户服务部门会与客户商议返修物流安排。
这包括协商取件时间、地点和方式以及支付相应的物流费用（如果有）。
一般情况下，企业会选择可靠的物流合作伙伴，确保退货安全可靠地返还到企业。
4.产品检测和评估一旦退回的产品到达企业，返修部门将进行产品的检测和评估。
检测的目的是确认产品的质量问题，并评估修复或更换的可行性。
返修部门会将检测结果和建议报告提交给售后服务负责人，以便决定后续的处理措施。
5.返修处理根据产品检测和评估报告，售后服务负责人将决定针对客户问题的具体处理方式。
如果产品可以修复，返修部门将展开修复工作，并在修复完成后进行严格测试，确保产品质量符合要求。
如果产品无法修复，售后服务负责人将安排产品的更换或退款。
6.返回产品给客户产品修复或更换完成后，返修部门将与客户服务部门协调，安排返回产品给客户。
这包括协商产品发出的时间、地点、方式以及支付相应的物流费用（如果有）。
公司会保持与客户的密切沟通，确保产品能够按时、完整地送达到客户手中。
以上是一般情况下客户退货返修操作流程的概述。
值得注意的是，不同公司、不同行业可能会有一些细微的差别。
为了提高返修效率和客户满意度，企业应制定一套适合自己的返修操作流程，并根据实际情况进行不断的优化和改进。
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3
不良 品入 库
仓库
《客退电源入库单》
属非本公司产品仓库应及时通知业务处理。
4
客退 领出 维修
1.仓库在办理完入库以后应及时通知OQC工程师从仓库领出，办理 客退电源出库手续 OQC工程师 2.生产文员负责从ERP系统中其他出库客退品仓领出客退品 3.OQC工程师领出电源之后，填写《客退电源处理流程单》转交给 生产文员 维修 维修负责人，维修负责人必须根据《客退电源处理流程单》核对电 源型号和数量，确认无误之后相互签字确认，OQC工程师保留原 件，维修保留复印件。 1.返修件应按照公司规定的时间进行维修。 2.属于本公司保修期内的，我司作无偿维修。 3.属于公司保修期外的，客户损坏的，根据我司实际情况，由OQC 工程师通知业务进行特殊处理。 维修 4.维修在维修时应及时填写维修记录 OQC工程师 5.在维修过程中OQC工程师应在现场进行跟踪，随时了解电源不良 信息，技术在维修过程中，若因OQC工程师不在现场或特殊原因， 需要进行拍照等，应及时通知OQC工程师或自行拍照提供给OQC工 程师。 1.客退电源在维修好之后，交接给OQC工程师，OQC工程师根据《 维修 客退电源处理流程单》核对电源型号和数量，确认无误之后相互签 OQC工程师 字确认。 品管经理 2.维修应将维修记录一起交给OQC工程师。 业务 3.OQC工程师应按公司规定的时间回复客户维修报告。
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良品 入库
包装组组长 OQC工程师 PMC 生产文员 仓库
1.客退电源入库单必须经OQC工程师签字后才能入库。 2.仓库与包装组组长办理客退电源入库手续，入库单无OQC工程师签 字应拒绝入库。 3.生产文员根据客退品入库单入到ERP系统的客退品仓。
《客退品入库单》
必须按照要求包装入库
10
出 货
业务 仓库
《返修电源转交单》 《客退品处理流程单》 《生产进度管理表》
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生产进 度跟进
生产
客退电源在转接过程中，各班组应严格按照统一格式的《返修电源 转交单》填写转交记录，在转交过程中应仔细核对转交产品的型号 和数量。
《返修电源转交单》
1.若有特殊要求的，应在《客退品处理流程单》特殊要求 一栏填写清楚。 2.公司规定回复客户的报告时间为,紧急：2天，一般：5-7 天，特殊：2周以内。 3.报告必须经品质经理（或技术经理）审核经总经理批准 由业务发给客户。 1.OQC工程师在转交完成之后，第1时间将《客退品处理流 程单》复印件提供给PMC，PMC在接收之后，应将信息及 时更新到生产看板《生产进度管理表》。 2.生产应按照《客退品处理流程单》或《返修电源进度跟踪 》上面规定的从收到之日起，在10个工作日内完成客退电 源入库，OQC工程师应及时更新《返修电源进度跟踪表》 发给相关单位。 转交时要填写客退电源的客退批次号，各班组在每天下午4 点的生产和制程会议之前应将在本班组的客退电源数量更 新到《生产进度管理表》中，由PMC进行核对，OQC工程师 负责进度更新
已入库的客退电源，业务即可开出货通知单给仓库走ERP系统从其他 出库出货
《出货通知单》
序号
1
处理流程
数量 接收
责任人
仓库 业务
工作要求
1.客户或业务将返修品退到仓库 2.仓库收货人员按客户提供的返修品退货单与业务逐项点数交接数 量并在退货单上面相互签字确认，签字完成之后由仓库主管审核后 暂收于仓
备注
《返修品入库单》必须注明客户名称和返修品的型号及数 量。
2
状态 确认
1.由仓库负责通知OQC工程师按经仓库确认和审核后的返修品退货 单进行区分检验。 2.OQC工程师必须按照产品的型号区分出“保质期内”“保修期外”“客户 损坏”“非本厂产品”四种状态的区分，同时记录每台电源的生产日期 OQC工程师将《客退电源明细表》和《返修电源进度跟踪 、序列号Date code、版本以及客户反馈的不良信息。 《客退电源明细表》 OQC工程师 表》分发给PMC、业务、技术、仓库和相应的返修负责人 3.信息确认的同时在每台电源上面贴客退电源专用的红色不良标 《返修电源进度跟踪表》 。 贴，标贴上的信息应至少包含电源型号、序列号、Date code。 4.OQC工程师区分确认后，提供客退批次号（即任务单号）给仓 库，并将信息全部统计到《客退电源明细表》中和《返修电源进度 跟踪表》中 1.仓库待OQC工程师确认完毕之后，即可将客退电源作入库处理。 2.客退电源由仓库文员根据客退品入库单入到ERP系统的返修品仓 3.对于OQC工程师确认为非本公司产品的不作入库，通知业务部处 理。
《客退电源出库单》 客退电源流程单上面的信息必须正确、完整 《客退电源处理流程单》
5
维修 和跟 踪
《维修记录表》
1.公司规定维修需在自接收之日起5天内修好。 2.《维修记录》所记录的电源型号和序列号必须对应
6
维修 完成 和报 告回 复 维修完 成转装 配
《客退品处理流程单》
7
OQC工程师 维修好的客退电源由OQC工程师转交给生产装配组组长，装配组长 装配组长 在确认型号和数量无误之后转接双方在在《返修电源转交单》和《 PMC 客退品处理流程单》上面签字确认。
文件编号：WG-Q-PRS023
WINSUNNY Shanghai Winsunny Electronics & Tech. Co., Ltd. 上海惠上电子技术有限公司
版 本 号：A01 生效日期： 页 次： 拟制 邓军 第1页 共1页 审核 批准
文件名称
客退返修品处理流程
一、目的： 规范我司客退电源的维修处理流程，确保返修品按时保质保量出货给客户。 二、使用范围： 使用于我司所有客退返修品的过程控制。 三、控制流程和工作要求：