销售流程及销讲辞

银泰国际中心-------销售流程及销讲辞区域楼市的资料整理，竞争楼盘的情况，优劣势分析－－自身楼盘资料的收集和建立－－整理吸引客户的优势，拿出自身楼盘劣势的应对措施，答客问－－了解工地工程进度－－接待来访客户，介绍楼盘情况，解答客户问题－－带客户参观样板房，工地现场－－为客户量身定造置业计划书－－记录与客户的谈话过程－－建立客户档案－－信息反馈给案场经理－－电话追踪客户－－再度接待回访客户－－为客户填定单，交纳定金－－同客户签定正式《商品房买卖合同》－－售后服务—信息再度反馈－－综合分析与调研。

一，前期准备工作：１，熟悉区域内楼市概况，熟知所售楼盘自身的品质及周边楼盘的情况等，理解本楼盘的销售资料，以便确立销售自信心。

2，熟知并遵守销售现场及工地的管理及各项规章制度。

3，销售工具的准备，例如：楼书，资料夹，计算器，名片，笔，工装，工牌等；必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。

笔不可随便挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面，计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。

二，电话接听规范：礼貌、准确、高效。

接听电话时要面带微笑,使用普通话，语调亲切,吐字清晰易懂,语速适当,简洁而不冗长,接听电话时必须要先亲切的说“您好,中晟银泰。

”要根据客户需求有针对性的诉求卖点,吸引客户来现场看房.与客户交谈时,必须要问到几个基本问题,如：客户姓名、电话、地址、购房意向和认知途径.要注意在适当的时候附和客户,如说“是、对、嗯、请继续讲”等,不能沉默,这样会让客户猜疑投资顾问没有认真听他讲话.当客户要找的投资顾问不在时,其他投资顾问应很客气的询问对方有何事,可否代为传话，记录下来，转告被找的人。

叫人接听电话时，应告知客户：“请稍等，我去叫XXX 来接听您的电话。

”不要远距离大声喊叫，应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓。

即便客户情绪激动或言辞激烈时，仍应礼貌，保持冷静，理智对答。

在接听电话过程中不得对着话筒咳嗽打哈欠，于其他人答话，嘻笑，心不在焉。

接听客户电话时间不宜太长。

一般控制在三分钟内。

通话结束时应礼貌的向客户说再见，待客户先挂断电话后再挂断电话。

电话中涉及敏感话题，易采用婉转态度拒绝电话中解答并邀约他到现场。

所有来电尽量留下客户的联系方式，并按要求准确无误地登记在来电登记本上。

三，现场接待规范：当值投资顾问准备好销售资料（销讲夹、计算器、笔、名片、宣传资料等）在接待台等候。

当客户进门（包括非购房人员），投资顾问应主动上前开始接待，面带微笑，点头示意，热情的问候对方，并简单询问来访情况，“您好，欢迎参观中晟银泰国际中心，请问您是第一次来看房子吗？”如客户表示是第一次来访，投资顾问应说：“来，这边请（同时用手势引领客户到沙盘前），我给你详细介绍一下”。

如客户表示不是第一次，当值投资顾问要向客户询问上次是哪位投资顾问接待的，客户告诉投资顾问上次负责接待的投资顾问姓名后，当值投资顾问应礼貌引导客户入座，倒水，然后去叫原来负责接待的投资顾问，并于客户礼貌地打个招呼后离开。

注意：投资顾问表情要自然，亲切，热情，对客户的询问不能有生硬的感觉。

站姿，手势，礼貌用语要规范，客户入座时，要主动为客户拉椅子。

四，整体沙盘介绍：1，投资顾问在讲解整体沙盘时应先介绍方向方位，地段位置，环境，人文景观，公交站点，附近配套设施。

开发商，建筑商，物业公司，和以前的成功案例。

小区占地规模及总建面，由多少栋楼组成，什么风格理念，及绿化景观，介绍沙盘的同时可以顺带介绍墙壁的展板。

现在剩余的户型，面积，及价格。

如客户感兴趣的话，可顺势引领客户到分体沙盘区，介绍1-2个户型，最多不能介绍超过3个。

这时可适时地请教客户的姓名，然后互相递换名片，可进行善意的恭维和赞美：中年夫妻同来携带子女的，在家长面前赞美小孩，如有老人同行，就在长辈面前夸奖子女事业成功有成就，孝顺等，以建立良好的沟通。

2，销讲辞：这是我们的沙盘，我们的楼盘共分为二块地，一块位于万达广场的南边中晟瑞城，其中住宅面积二十万平方，商业面积十万平方。

这个是中晟银泰国际中心，位于中原路与华山路交叉口的东北角，南边是中原万达广场，北边紧邻一个大型的公交场站，有十余路公交车从门前经过，去郑州市的各个地方都有直达车，基本不用导车，出行很方便的。

这个万达商圈就是中原区的区中心，黄金地段了。

我们楼盘占地14亩，总建筑面积8万多平方，由二栋30层的高层组成，B楼是商场和办公，我们现在主推的是A楼，一至三层是中晟天玺精品购物中心，经营的全都是国内外一线高端奢侈品牌，一层是化妆品，珠宝手饰，皮具。

二层是男女正装，休闲装。

三层是童装及运动装。

四层是女子SPA养生会所。

五层是高档洗浴中心。

六层是餐厅。

七层以上由郑州卡莱顿国际酒店投资三个亿兴建的酒店式公寓。

我们销售的是纯投资，高收益型产品，有商铺，有公寓。

请问您是想投资什么样的房产呢？如客户表示出感兴趣的话，就将客户引至洽谈桌前，为客户拉椅子，倒水，拿出销讲资料和客户慢慢聊天。

五，户型图介绍：掌握动静分区，干湿分离，动线分明的原则，并在介绍的过程中可配以手势，并且询问客户的需求。

（根据实际情况也可变换介绍程序）讲解时要思路清晰，突出重点，介绍的过程中要善于询问客户的需求，并将楼盘的大堂，主次大门，车位，绿化，层高，未来发展情景等卖点融入进去，不能唱独角戏。

了解客户的需求，并根据客户的需求重点推介1～2套房源，精准地算出价格及相关费用，不得出现任何计算上的错误。

当客户发出疑问时，应详细、耐心的倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。

投资顾问要适时制造现场气氛，强化客户的购买欲望。

当客户对所推荐的房屋表示出浓厚的兴趣时，要主动邀约客户参观工地现场及样板房。

以期用实景房来打动客户。

六，看工地现场或样板房规范：投资顾问员带客户到现场工地看房，一定要让客户戴好安全帽，必须走我们事先设计好的路线，避开危险区和垃圾场等。

同时应结合工地的现状和周边的特征，边走边介绍，以免冷场。

到现场后，投资顾问应让客户切实看到自己所选的房子。

对户型设计，工程质量，配套设施等方面的卖点进行详细介绍，并为客户构画出未来该地段的繁华景象及该投资产品的巨大升值潜力，为客户造梦。

投资顾问要走在客户右前方。

走出房子时，让客户在前面，投资顾问则在后面。

洽谈过程中可以在适当的时候留下客户的联系方式。

投资顾问在接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，正确记住对方的姓名，职务后再将名片收起。

投资顾问要与客户交流（可与客户进行适当的聊天以了解一些客户信息，如：客户的喜好，朋友圈，近期新闻等，以解除客户的警戒心里）。

七，暂未成交：暂未成交的客户依旧是客户，投资顾问应热情接待，始终如一。

客户表示回去考虑一下，投资顾问应将销售资料备齐送给客户，并要将客户送到大门外，对客户表示：投资买房是大事，回去和家人商量一下，近期有时间的话应该带家人再过来详细看看等话语，若客户明确表示因某方面的原因不会买所售项目的房子，投资顾问仍应热情接待，告知客户买不买没关系，交个朋友也好，提醒客户买房要注意的一些事项，并承诺愿意为客户买房提供力所能及的帮助。

同时可请客户为我们转介绍客户，并告知如果介绍成功，我们公司会有相应报酬赠与客户。

投资顾问应与有意向的客户再次约定看房时间，并对客户所提出的问题提前想好解决方案，以确保客户尽快成交。

投资顾问目送客户远离后方可返回接待中心。

投资顾问要学会努力记住客户的名字，若客户再次来访时应马上能叫出客户的名字，职务。

投资顾问要及时分析客户暂未成交的真正原因，记录在案，在当日晚例会时将接待客户的情况汇报给案场经理及同事们，让销售部的全体人员都清楚每一位客户的情况，以求最得当的处理方案，并可以有效防止做重客户。

投资顾问不得对意向不强的客户态度冷淡。

如有同行来调盘，我们一定要善待同行，表示出我们的专业及高素质，可以和同行做朋友，但不得泄露公司机密。

八，来客登记：来访人数，具体时间，姓名，联系方式，体貌特征（便于记忆，以便下次客户来时能准确认出客户）。

交谈内容：家庭住址，工作单位、认知途径、投资购房的原因、客户需求、异议、优惠幅度、所乘交通工具客户喜好等，力求记录的详细、完整。

并将资料汇总给案场经理，以便公司掌握客户信息。

九，客户跟踪：投资顾问根据来客记录和交谈时直观感觉将客户分为A类（意向很强），B 类（意向一般），C类（意向不强），D类（基本放弃）然后对不同类型的客户进行不同程度的跟踪。

跟踪的时间间隔：A类、B类客户要重点跟踪，一般以一至两天左右的时间为宜，但C类，D 类也绝不能放弃。

跟踪时间：一般上午10—11点，下午4—5点为宜，要根据实际情况灵活调整，拨通客户电话，问候客户，自报家门。

要根据事先想好的思路切入正题，并要邀约客户再次到现场详谈（并约定具体时间）。

对明确表示拒绝的客户，仍要向其表示友好，买不买没关系，假如在其他地方买房需要帮忙的话我十分愿意帮忙，假如有朋友想要这边房子的话可以让他来找我。

我叫某某某。

投资顾问要做好每一次客户跟踪记录，包括跟踪的时间，交谈的具体内容。

十，成交收定金：收取定金前投资顾问一定要向案场经理确认此房是否未售出，绝对不能出现一房多卖的情况。

投资顾问填写定单必须准确，不得出现任何错误。

客户交完定金后，投资顾问必须马上将下定情况向经理汇报，以保证销控表的准确性。

投资顾问要明确告诉客户签定合同日期、各种注意事项、所需带齐的各类证件，并且再次恭喜客户选到一套好房子，并且要将客户送至大门外。

十一，换房：如果客户有强烈换房意愿时，应询问客户换房的真实原因，即时汇报给案场经理，请客户慎重考虑，调房后原房源不再为其保留。

查看新房源客户是否满意，收回原定单，重新开据新定单，调整销控表，将原房源开放，告知其他投资顾问原房子可以再次公开。

十二，退定：如果客户有强烈要求退定时，应询问客户退定的真实原因，如可以挽回，我们要想尽办法挽回，如挽回不了，应即时汇报给案场经理，让客户三天后来拿定金，再次给客户一个考虑时间。

到期后如约退定给客户，收回定单，调整销控表，将该房源放开，告知其他投资顾问该房子可以再次公开。