销售流程技巧

Part 02
倾听技巧
B 倾听技巧
原则一：为理解而倾听，而不是为回答而倾听！
这是倾听最重要的原则。大部分销售在沟通中总是担心自己回答不好客户的问题，当客 户说话的时候，他满脑子都在想答案。但是倾听这件事最神奇的地方就在于：当你理解了客 户想说什么的时候，你就一定知道答案。而当你想给客户答案的时候，你就一定会忘记倾听。 从而也不可能有正确答案。
2) 不预先假设
这是销售常犯错误之一，即把销售自己的认知当成客户的认知。或者把自己猜测的动机当成了客户的动机。 比如，客户一问价格，就马上说有优惠。因为销售认为客户就是嫌价格高。但实际情况可能是客户在做预算， 或者希望你说服领导提高预算。
正确的做法：当听到客户说期望的时候，要探寻后面的需求，当客户说需求的时候，要探索需求背后的动 机。比如，客户说：我希望你的设备操作要简单。这时不要拍胸脯说你的设备就是简单，而是要问问客户所谓 的简单背后藏的是什么？可能是客户的员工流动大，担心培训费用高；也可能是员工素质差，太复杂学不会。 而这背后又隐藏着不同的动机。
销售分 享
销售流程技巧
Part 01
客户性格判断及应对
A 客户性格判断及应对 猫头鹰型客户
1.性格特征
充满信心，凡事专断独行，喜欢控制别人。不喜欢废话，非常直接， 做决策也比较快，满足他们的需求，就会立马签单。反之有一丝不 满，也会立即表现出来，毫不犹豫地拒绝你。
2.应对策略
面对老虎型客户，我们要做足准备，在交谈时直入主题，讲话时语 速应稍快些，以显示出自己的专业度和权威性，这样更能赢得对方 的信任。
在与老虎型客户交谈的过程中，思路要清晰明了，并对他们 “诱之 以利”，直接告诉客户，选择你的产品有什么优势，这有助于他们更 快地与你签单。需要提醒各位的是，最好不要和老虎型客户的观点 对立或者在不恰当的时候提出反对意见，否则他们很有可能会与你 翻脸，导致你们的谈话无法继续进行。
A 客户性格判断及应对 老虎型客户
B 倾听技巧
1) 确认式回应
还记得我们前面说的确认类提问吗？它也是倾听中的一个重要技巧。当你听到客户特别强调、关心的一些 问题的时候，你可以使用这个技巧以便让客户知道，他所重视的东西你完全理解了。可以用重复模式，也可以 用换言模式，比如这样说：
也就说，你希望的不是增加人手，而是提升效率？ 我理解一下：你的意思是培训的关键是行为转化？ 确认式回应一般应用在客户强调的重点问题上。主要是让客户看到你和他一样的重视某个问题。
2.应对策略
孔雀型客户看重关系，渴望交流，所以，我们在向他们介绍自己的 产品之前，可以先热情地和他们闲聊一会儿，与他们建立起融洽的 关系，这对后边的成单是非常有帮助的。和孔雀型客户聊天，千万 不能像对待老虎型客户那样直入主题，否则他们会感觉自己内心的 倾诉欲没有得到满足，对你的产品也提不起兴趣。
由于孔雀型客户有较强的虚荣心，所以如果我们将赞美运用得合理， 就能够起到非常好的效果。当然，赞美客户时也要适度，满足客户 虚荣心的同时也不会让他们产生不真实感，这样才能达到良好的营 销目的。
Part 03
引导客户挖掘需求
C 引导客户
通过3个业务员的案例分析引导客户
让我们来分别来看看下面三位销售探寻客户需求的技巧及取得的销售成果（以人才服务机构销售顾 问与客户的对话为案例角色）。
案例1：
顾问丙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？ 客户张经理：有的。我们在招一个电工。 第顾三问丙：哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会？200元钱，效果很好，很超值。 忌命张令经理：不好意思，这个职务不急，暂时不需要要，谢谢。 顾问丙：哦！没关系，那您有需要时再给我电话好吗？ 张经理：好的。再见！
1.性格特征
猫头鹰型客户注重细节，条理清晰，责任感强，重视纪律，他们不 太喜欢与人太过亲昵，善于理性思考与分析，对数据比较敏感。喜 欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保自己做出正确的选择。
2.应对策略
和猫头鹰型客户合作，不要直接告诉他们结果，因为你说了他们也 不一定相信。你要和他们摆事实、讲道理，用数据向他们证明和你 合作是不会出错的，取得他们的信任。
在猫头鹰型客户面前不要表现得过于热情，以免让他们感到无法适 应，但我们做事一定要认真，凡事要考虑得仔细一些，哪怕是一些 平时注意不到的细节，也千万不可忽略。
A 客户性格判断及应对 孔雀型客户
1.性格特征
外向、乐观且活力充沛。他们待人热情，人际关系能力极强，富于 同理心并乐于分享，具有很好的亲和力。另外，孔雀型客户虚荣心 较强，爱听赞美，如果你在过程中夸赞他几句，让他的虚荣心得到 满足，他会感到极其受用。
之所以需要理解，有俩个原因： 一：客户说话是混乱的，期望、需求、动机搅在一起，需要你不断的去理解和分析。 二：客户的表达的往往只是表面信息，期望之后的需求、需求之后的动机都可能被隐藏 起来，都是需要你去理解和挖掘的。而理解就是解构客户说话内容中的期望、需求、动机， 甚至要进一步分解成目标、措施、问题、痛苦、认知这些更细的层面。
A 客户性格判断及应对 考拉型客户
1.性格特征
性格随和、谦虚有礼，待人亲切、友善、有耐心，十分容易相处。 一般都会在认真比较、深思熟虑之后才做出购买决定。
2.应对策略
考拉型客户喜欢与人愉快相处，有时尽管心里对你的产品感到担忧， 也不会主动表达出来。面对考拉型客户，一定要积极探寻他们的疑 虑、解决他们的担忧，并特别强调自己产品的附加值及可靠性，以 此来吸引他们。
3) 设身处地 设身处地是让客户感受到你了解了他的感受，比如这样说： 如果我在你的位置，我也会特别关心服务问题 换成我遇到类似的事情，我可能会更加愤怒。 这通常是客户表到了对一种事情的主观感觉之后的一种回应模式。这会让客户确认你已经理解了他的感受， 这时客户会对你信任很多。当然，这个技巧也对理解客户也有帮助。
C 引导客户
案例2
顾问乙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？ 张经理：有的。我们在招一个电工。 顾问乙：请问您这个职位缺了多久了？ 张经理：有一段时间了？ 顾问乙：大概多久呢？ 张经理：哦！有半个多月了吧。 顾问乙：啊！这么久了？那您不着急吗？ 客 户张顾经 问理 乙： ：不 张急 经， 理老 ，板 老也 板没没提提这这个个事事。可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电 工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？ 张经理：沉默。 顾问乙：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万 一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多， 如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。 张经理：你说的好像也有一点道理。 顾问乙：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？ 张经理：好啊！那就安排一场吧。 顾问乙：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。 张经理：好的。谢谢你了。再见。 （请思考顾问乙比顾问甲做得好的地方在哪里？探寻客户需求的每一步他分别用在什么地方？他的销售技 巧相当于第几个小贩？
A 引导客户
案例3
顾问甲：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？张经理：有的。我们在招一个电工。 顾问甲：请问您这个职位缺了多久了？ 张经理：有一段时间了？ 顾问甲：大概多久呢？ 张经理：哦！有半个多月了吧。 顾问甲：啊！这么久了？那您不着急吗？ 张经理：不急，老板也没提这个事。 顾问甲：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生 问题该怎么办呢？ 张经理：沉默。 顾问甲：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工 还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。 张经理：你说的好像也有一点道理。 顾问甲：张经理：能不能再请教您一下？（有价值的销售人员沉得住气） 张经理：你说。 顾问甲：请问您要招的这个电工是一般的水电工呢还是要懂一点设备维修维护？ 张经理：嘿，你还挺专业。我们工厂机器比较多，电工一般都要懂一些日常维护维修。前面哪个电工就是因为对设备一窍不通，所以老板把他解雇了。 顾问甲：谢谢！那这个人你可得认真找找。你们给的待遇怎么样呢？ 张经理：1600元/月。 顾问甲：张经理，坦白讲这个待遇低了一点，现在一般的水电工大概是1200－1600元/月，如果要懂设备维修的话，一般在2000元/月以上。 张经理：是吗？难怪我们上次只招了一个半桶水的人。 顾问甲：是的，张经理，建议您跟老板提一下，把待遇的到2000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱，相信您老板会明白这个道理的。另外，好 电工可能不是那么好招。我准备给您设计一个简单的招聘方案，您觉得好吗？ 张经理：你都这么专业了，我不听你的听谁的，你说吧。 顾问甲：我的建议是您安排两场招聘会350元，我们还送你一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把职位招聘到位。您看怎么样呢？ 张经理：一个电工要订两场，不要吧？ 顾问甲：张经理，其实您是订两场，订两场可以送一格报纸，考虑您招的不是一般的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸渠道。我们的 报纸会在江门主要工业区派发，这对您的招聘效果是一个有力的保证。这个套餐比您一场一场的订要优惠超值的多。您说呢？ 张经理：有道理，好吧。那就这样定了吧。跟你聊了一下，我还真想把这个电工招到。周六见。 顾问甲：谢谢！张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工招到位。再见。
1) 做好记录
我们说必须让客户知道你已经听到了。一个办法就是记录。只要是正式的谈话，开始之前，一定要先拿出 一个大本子来做记录状。
记录的另一个好处是让客户有一种被尊重的感觉。这样客户就可以用一种正式的方式交流了。
2) 略显夸张的反应
如果让客户看到你听到了，你需要有一个回应。比如点头或者摇头的幅度略微大一些，表情更沉痛一下等 等。这样容易与客户发生共鸣。
B 倾听技巧
原则二：让客户知道你知道了
客户有个毛病，他必须确认你了解了他的问题，他才相信你能解决他的问题。而客户确认你了解他的问题 的方式就是他观察你是否在认真倾听。所以即使知道也必须倾听。并且让客户看到你在认真倾听。你知道是远 远不够的，你还必须让客户知道你知道了。上面的确认是回应技巧也能达到这个目的，其他技巧还包括：
当然，这种做法也结合你个人的风格，不要做过头。 马屁式回应 当做记录的时候，也要经常赞扬客户两句，这样可以让客户多说话。拍马屁一定拍客户表现出来的事实。 否则会有很虚假的感觉。
C 倾听技巧
原则三：让客户把话说完
这个原则听起来很简单，但是销售打断客户说话的冲动如 此之强烈，以至于大部分情况下，客户都无法的完整的表达自己的 想法。倾听最怕的就是打断客户说话，但是如果不注意控制，一次 十分钟的交流，差不多有十次会产生打断客户说话的冲动，其中大 约会有4-6次会付诸实施。
此外，考拉型客户是比较感性的，所以遇到考拉型客户，应该少一 些套路，多一些真诚，先和他们做朋友，只要我们赢得了他们的信 任，自然就会得到不错的回报。千万不要试图用拍马屁的方式去搞 定考拉型客户，这会让他们觉得反感，要知道，考拉型客户严肃起 来，可也是“绵里藏针”的！
A 客户性格判断及应对 讨论: 1：各种性格的克制关系？ 2：有没有其他类型客户？ 3：各自评价一下，你们是什么类型的人？
。
C 销售中的倾听技巧
黄金静默wenku.baidu.com这是倾听技巧里最重要的技巧了。它的目的是让客户多说话，说实话。尽可能的让客户将自己的想法吐露出来。
我们知道，在与客户谈话的过程中，经常会遇到冷场的情况，也就是双方都没话说了。这时场面肯定会有些尴尬。那么谁先打破这种尴尬呢？销售还是客户？ 1）销售提问阶段 首先销售提问之后，不能说任何多余的话。大部分提问都有一个坏毛病，就是提问完之后要么再问一个问题、要么自己给出答案、要么解释问这个问题的原因。 比如这样说： “我想问一下，咱们这个项目对供应商有哪些要求？为什么这样问呢，主要是想看看可能我们在哪些方面可以帮助贵公司。我们曾经做过很多你这样的项目，比 如….。” 这样做基本上就把提问方向搞偏了，也把客户带走了。所以，提问完毕需要憋4秒钟（你在心里默数5个数字）。在这4秒种里有俩种情况会发生，正常是客户 回答你的问题。但是不正常的是4秒过后，客户也不没说话，他也憋。这说明客户没听懂你的话，只要再说一遍你的问题就可以了。 2）客户回答阶段 销售提问完毕后，客户开始回答了，客户的回答可能长也可能短。无论长短，销售都不要接话，而是接着憋，再憋四秒。80%的情况下，客户会补充自己要说 的话。客户再说，你再憋；一直到超过4秒客户没说话。你才可以开口说话。 一：他可以让客户把话完整的说完。避免销售人员打断客户说话，尤其是那些说话比较慢的客户，销售往往不知道客户是否说完话。 二：而是实在不知道客户是否说完话了。而四秒的停顿足够判断了。 三：客户在补充过程中，因为缺少思考时间，很容易暴露动机。