客服标准话术手册
客服服务话术大全
客服服务话术大全
一、售前服务
1.您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
2.您好！很高兴能为您服务，请问有什么需要帮忙的？
3.您好！很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？
4.您好！有什么需要帮助的吗？有什么我可以帮您的吗？
5.你好！很高兴能为您服务，您有什么需要帮助的吗？
6.你好！很感谢您的来电，有什么可以帮您的吗？
7.你好！有什么我可以帮你的吗？
8.您好！我是XXX服务人员，欢迎来到XXX。
您有什么问题可以提出来吗？
二、售中服务
1.您现在可以看到我们的产品规格及价格，相信一定能帮您找出一款最适合您的用品。
2.我们的产品实惠，服务优质，请您放心选择！
3.请您放心，我们产品绝对正品，品质有保障。
4.欢迎您挑选合适的产品！我们可以提供优惠，请您放心选择！
5.我们的商品质量可靠，价格合理，请您放心。
6.您可以手动调整商品价格，相信一定能帮您找到适合您的产品。
7.您在选择商品的时候，请一定注意产品的价格，品质，型号及保修期。
8.选择商品的时候，一定要根据您的实际需求进行合理选择，保证购买的满意度。
三、售后服务
1.您好，我们可以为您提供各种售后服务。
客服问答话术
客服问答话术1. 亲，你问这产品质量咋样啊？就好比你选对象，那不得找个靠谱的嘛。
咱这产品就像那踏实靠谱的好对象，经过层层把关的呢。
比如说咱这手机，摔了好几次屏幕都没碎，质量杠杠的。
2. 宝子，你担心这服务不周到？这就像你去朋友家做客，朋友要是招待不周你肯定不舒服。
我们的服务啊，就像热情好客的主人，从你咨询开始就全方位照顾到。
像有次一个顾客在半夜咨询，我们客服也耐心解答呢。
3. 嘿，你觉得价格贵？那你想啊，便宜没好货就像你在地摊买个包，没几天就坏了。
我们这价格对应的是高品质呢。
你看这双鞋，用的都是顶级的皮料，这个价超值的。
4. 哟，你问这东西用起来难不难？这就和学骑自行车一样，刚开始觉得难，上手了就很简单。
就像我们这个新出的电子产品，有详细的使用指南，好多顾客一开始担心难，用了都说简单得很呢。
5. 亲，你问能不能退换货呀？要是你买个东西不合适还不能退，那不是像吃了个苍蝇一样难受吗？我们的退换货政策可宽松了，只要符合规定，就像上次有个顾客买错尺码了，很顺利就换了。
6. 宝，你问有没有赠品啊？这就像你去餐馆吃饭，有时候还送个小甜品呢。
我们也经常有赠品的，像你买这套护肤品，有时候就会送试用装，超划算的。
7. 嗨，你想知道这产品功能多不多？这就好比一个多功能的瑞士军刀，我们的产品功能也是相当丰富的。
就拿这个微波炉来说，除了加热，还能解冻、做简单的烘焙呢。
8. 呀，你在担心售后维修？这要是没有好的售后，就像汽车没了备胎，多没安全感。
我们售后团队可专业了，不管啥问题都能给你解决。
之前有个顾客的电器坏了，维修师傅很快就上门修好了。
9. 亲，你问这颜色和图片一样不？你看那网上的美食图有时候和实物不一样，很坑对吧？我们可不一样，这产品的颜色就和图片上几乎没差。
像这个衣服，顾客收到都说颜色正得很。
10. 宝子，你问发货快不快呀？要是发货慢得像蜗牛爬，你肯定着急。
我们发货就像火箭发射一样快，当天订单基本当天就发走了，像有次顾客急着要产品，很快就收到了。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
商家客服话术
商家客服话术
1. 亲，您先别着急上火呀！就像咱平时找东西，越急越找不到，您慢慢说，我肯定帮您解决问题呀！（比如顾客很着急地反馈问题）
2. 哎呀呀，您放心好了，我肯定不会让您吃亏的啦！这就好比我答应了朋友的事，那肯定得做到呀！（当向顾客承诺时）
3. 亲，这事儿包在我身上！您想想，我就像您的小助手，肯定全力以赴呀！（顾客交代任务时）
4. 嘿，咱可不能这么干呀！这就跟走路不能走歪道一样，得按规矩来呀！（提醒顾客不要做不合理的事）
5. 亲，您看这样行不？就像拼图一样，咱一块儿把这问题给完美解决了！（提出解决方案时）
6. 哇塞，您说得太对啦！这就跟我心里想的一模一样呀！（赞同顾客的观点时）
7. 亲，别担心啦！您就把心放肚子里，好比船在海上稳稳地航行一样，没问题的！（安慰顾客时）
8. 哎呀，我咋会骗您呢！这就像太阳从东边升起一样，是肯定不会变的呀！（表示真诚时）
9. 亲，您稍微等一下下哦，就像等红灯一样，很快就好啦！（让顾客稍等时）
10. 嘿，这问题不难解决呀！就像解开一个小扣子一样简单！（形容问题容易处理时）
我的观点结论：商家客服要用亲切、易懂的话术与顾客沟通，让顾客感受到真诚和热情，这样才能更好地解决问题，建立良好的关系。
客服100条话术
客服人员100条话术一、感同身受1.我能理解;2.我非常理解您的心情;3.我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;4.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;5.如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;6.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;7.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;8.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;9.我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;11.“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12.您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13.您说得很对,我也有同感;14.给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;15.您的心情我可以理解,我马上为您处理;16.“小姐,我真的理解您……;17.没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;二、被重视18.先生,你都是我们**年业主了;19.您都是长期支持我们的老业主了;20.您对我们业务这么熟,肯定是我们的老业主了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;21.先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于业主的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;25.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗;26.啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗;27.您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;四、站在业主角度说话28.这样做主要是为了保护您的利益;29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;30.我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的业主的权益;五、怎样的嘴巴才最甜31.麻烦您了;32.非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;33.(业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;34.先生,您都是我们的老业主了,我们当然不能辜负您的信任……;35.这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;36.非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;37.您这次问题解决后尽管放心使用;38.感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们;39.感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;40.感谢您对我们的支持,您反馈的建议,将成为我们日后改进工作的重要参考内容;41.谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;42.谢谢您的反映,该问题一向是我们非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43.针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;44.让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;45.非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;46.您的建议很好,我很认同 ;47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的业主是我们的荣幸;六、拒绝的艺术48.*女士,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗;49.您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;51.感谢您的支持!请您留意以后的通知;52.先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,..或者迟点再咨询我们;53.非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;54.先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢;55.*小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;56.*先生,您是我们的业主,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;七、缩短通话57.您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询;58.因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?八、如何让客户“等”59.不好意思,担误您的时间了;60.等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;61.等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”;62.请您稍等片刻,马上就好;63.由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;64.感谢您耐心的等候;九、记录内容65.请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合;66.谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映;67.我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;68.先生您好!**现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69.这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果;70.先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71.非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上核实一下,好吗?如确是有故障,跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍候,好吗?72.非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;十、其它73.如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74.您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时);75.您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当业主对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76.“请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用;77.没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时,我们再联系您;78.请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心,您的话费我已帮您查询过,没有问题!、请您放心,您反映的问题已为您记录;79.感谢您的建议;80.非常感谢您的耐心等待;81.别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;82.感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;83.谢谢,这是我们应该做的;84.我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;85.也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;86.请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您 ;87.请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见 ;88.先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89.您是我们非常好的业主,我们会第一时间帮助到您!十一、结束语90.祝您生活愉快!91.祝您中大奖!92.当客户说他在开车时,结束语:路上要注意安全;93.祝您生意兴隆!94.希望下次有机会再为您服务!95.请路上小心;96.祝您一路顺风;97.天气转凉了,记得加衣保暖;98.今天下雨,出门请记得带伞;99.祝您周末愉快!100.祝您工作愉快!物业人员绝对不能说的话第1句:这是公司的规定/我们领导的规定。
客服话术100条
客服话术100条1.您好，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您提供帮助。
2.节日快乐，很高兴为您服务。
3.您好，您请讲。
4.您好，很高兴为您服务。
5.不好意思，耽误您时间了。
6.请稍等，马上就好。
7.由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
8.在等待过程中，可以提醒客户：先生/女士，请您稍等，马上为您查询。
9.当沟通结束后，可以回复：先生/女士，感谢您的耐心等待。
10.感谢您的咨询，祝您生活愉快。
11.感谢您的信任，欢迎您下次光临。
12.希望下次再为您服务，再见。
13.感谢您的宝贵意见，再见。
14.请问您还有其他问题吗？15.请问您的意思是……，对吗？16.不好意思，我没有听懂您的问题，您可以再重复一遍吗？17.如果客户表述不清，可以询问：非常抱歉，刚才没听清，您能再重复一下吗？18.如果自己理解有误，可以回应：可能我理解错了，您能再解释一下吗？19.询问客户是否需要特定解决方案：请问您希望我为您提供哪种类型的解决方案？20.对客户的陈述进行确认：您说的是XXX情况，对吗？21.亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了赶紧付款，我们才能尽快给您发货哦。
22.亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销，很容易断货，不知道是什么原因让您遗忘了，有什么我可以帮您的吗？23.您好，我看到您的订单还没付款，我们这边是支持天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！24.您好，您还没有付款，我们点就要发货了，再晚就要到明天才能给您发货了！25.亲爱的是现在拍下订单的吗？请尽快下单哦，这样我们的仓库就能优先为您发货啦！26.我能理解；27.我非常理解您的心情；28.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；29.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；30.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；31.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；32.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；33.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；34.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；35.听得出来您很着急感觉到您有些担心我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……我能感受得到，××情况业务给您带来了不必要的麻烦；36.如果是我，我也会很着急的……我与您有同感……是挺让人生气的……；37.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？38.您说得很对，我也有同感；39.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；40.您的心情我可以理解，我马上为您处理；41.小姐，我真的理解您……；42.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；43.先生，你都是我们**年客户了；44.您都是长期支持我们的老客户了；45.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；46.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；47.您好，XX客服，请问有什么可以帮您？48.XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
客服日常话术
客服日常话术1. 亲，欢迎来找我呀！就像朋友到家串门一样自在呢。
您要是有啥问题，可别客气，尽管说。
比如说您想问产品的功能，就像您去超市挑东西，想知道这东西咋用一个样。
2. 嗨，宝子！我在这儿等您好久啦。
您是不是对我们的服务有点迷糊呀？这就好比您走进一个大迷宫，不知道出口在哪，我就是您的小向导呢。
3. 您好呀，朋友！我看您在这儿犹豫呢。
是对我们的产品有啥顾虑吗？这就像您要选一件衣服，担心不合身或者颜色不喜欢一样。
4. 哟，您来啦！今天过得咋样？要是您在我们这儿遇到啥不开心的，就像吃了颗苦果子一样难受，一定要告诉我，我给您解决。
5. 亲，我瞅您一直没说话呢。
您是不是在想这东西靠不靠谱呀？这就像您要跟一个陌生人合作，心里没底儿。
别担心，我给您兜底儿呢。
6. 嗨，小可爱！您是不是觉得我们的价格有点高呀？其实呀，这就像您买一件奢侈品，看着贵，但是质量和服务都是超棒的，性价比高着呢。
7. 您好啊，这位朋友！您对我们的售后有疑问吗？售后就像一把保护伞，不管啥时候出问题了，都能给您遮风挡雨的。
8. 哇，您终于联系我了！我感觉您就像在寻找宝藏一样在了解我们的产品呢。
要是您找不到路了，我这儿有地图哦。
9. 亲，您可算来了。
您是不是觉得我们的产品种类太多，挑花眼了呀？这就好比您进了糖果屋，各种口味的糖果，不知道选哪个好。
10. 嗨，兄弟/姐妹！您在考虑下单吗？下单就像开启一场冒险之旅，我会陪着您一路顺利的，不用担心会遇到啥妖魔鬼怪哦。
11. 您好呀，客官！您是不是担心我们的发货速度呀？我们的发货就像火箭发射一样快呢，嗖的一下就到您家啦。
12. 哟，您露面了！您觉得我们的产品介绍清楚吗？要是不清楚，就像雾里看花一样，您可以让我再详细说说呀。
13. 亲，我在这儿呢。
您是不是在对比我们和其他家呀？这就像挑对象一样，要挑个最适合自己的呢。
14. 嗨，朋友！您要是对我们的产品有啥建议，就像您给好朋友提意见一样，尽管说，我们可欢迎了。
客服类话术
客服类话术
1. “亲，您先别着急呀！”例子：亲，您先别着急呀，您慢慢说，我肯定帮您解决问题。
2. “哎呀，我明白您的感受啦！”例子：哎呀，我明白您的感受啦，要是我遇到这情况也会不开心的。
3. “放心吧，有我在呢！”例子：放心吧，有我在呢，一定不会让您失望的。
4. “嘿，这都不是事儿呀！”例子：嘿，这都不是事儿呀，小问题啦，分分钟给您搞定。
5. “哇塞，您说得太对啦！”例子：哇塞，您说得太对啦，我完全赞同您的想法。
6. “别急别急，咱慢慢解决哈！”例子：别急别急，咱慢慢解决哈，办法总比困难多嘛。
7. “哟，我肯定帮您处理好呀！”例子：哟，我肯定帮您处理好呀，您就瞧好吧。
8. “哈哈，这您就放心吧！”例子：哈哈，这您就放心吧，交给我您就安心等着就行。
9. “嗯嗯，我知道啦！”例子：嗯嗯，我知道啦，我会按照您的要求去做的。
10. “好嘞，马上就办！”例子：好嘞，马上就办，您稍等一会儿哈。
我的观点结论：客服类话术就是要让客户感受到真诚和关心，用亲切、自然的语言去和他们沟通，这样才能更好地解决问题，让客户满意。
客服标准语回复手册
客服客服标准用语欢迎语你好！亲，在的/:^_^对话语品牌品牌世界第一家宝石矿泥品牌哦！是带电的化妆品，是每款带有微弱电流的。
七宝的特点，宝石的特色哦~亲，梵泥萨面膜是世界首款宝石矿物泥面膜哦~宝石是有愿力的哦~~用过就知道它的神奇功效哦~/:065用面膜时想着您的愿望，可以心想事成的产品特点亲/:-F您提的问题好有层次啊！宝石凝矿物之精华！矿物质是人体必不可少的元素，/:girl诺贝尔奖的得主鲍林博士曾做过一万七千人和动物的解剖实验，/:lip探秘人类，人的衰老，病痛，癌症，乃至死亡都是由矿物质的缺乏程度决定的。
/:071梵泥萨宝石矿物泥面膜的问世/:Y，恰恰满足了人们爱美却没有健康美容品的现状，/:012所以，亲请您大胆尝试宝石矿物质美容的奇迹吧！亲，矿物是植物之母，宝石是矿物之精/:^_^赞美客户语言：亲，您真是个率直的人~/:Q亲，您太善解人意了/:^$^亲，从你的语气中感觉你是个很温柔的人/:065亲，从你的语气中感觉你是个很开朗的人/:809亲，从你的语气中感觉你是个有远见的人/:b亲，从你的语气中感觉你是个简单的人，我欣赏/:^_^亲，您真是个有见识的人，一般人都不知道这点哦/:b亲，您好可爱哦/:^$^亲，您太聪慧了，就这么办吧/:065亲您好自信哦/:012亲你能选这款组合一定是个魅力迷人的人/:065亲，您的思想太新潮了/:087亲您好幽默/:815亲，您真是个品味十足的人~~/:065亲好有眼光呀！！！/:Q亲太有品味了~~/:girl你不仅人美而且心更美，善解人意/:818哦您真很有眼力，棒极了/:b亲您做事太雷厉风行了/:065亲您见多识广，谈吐不凡呀/:803亲真的好羡慕您哦/:065每款产品感觉词黄金：高贵奢华抗衰塑形电场磁场贵夫人五行福气远红外：青春健康温暖上升阳气朝气蓬勃生活活跃运动琥珀：安稳平安神秘悠远爱情运不变保护保险婚姻美满白珊瑚：纯洁天使无瑕完美白皙惹人爱怜楚楚动人美丽高雅红珊瑚：珍贵优雅富贵火爆幸福好人缘吸引异性旺夫旺财愿力红润锗宝石：珍贵优雅富贵火爆幸福好人缘吸引异性旺夫旺财愿力红润负离子：电场保鲜鲜嫩保养高质素平衡舒缓减压愉悦情志砗磲：稀有宝贝传说佛心保佑有灵智慧圣洁愿力古老高层次哲学黑金：尊贵养护光洁嫩肤清洁排毒黑碧玺：电场愿力能量排浊纳清清爽不油腻异性缘愿望石聚财辟邪气招财衲福有助血液循环皮肤性质亲爱的，各种肌肤都适用的哦~只要不是矿物特别敏感的就可以呢/:^_^安全亲问的非常好哦，您是安全意识很强的人呢！我们是正规厂家生产，符合挂架标准，是有三证的企业。
客服话术大全[参考]
![客服话术大全[参考]](https://img.taocdn.com/s3/m/2a554fe832d4b14e852458fb770bf78a64293a49.png)
客服话术大全[参考]
客服话术大全[参考]
1、你好，请问有什么可以帮您？
2、欢迎光临，有什么需要帮助的吗？
3、您好，我们可以为您做什么？
4、很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
5、你好，很高兴能为您服务，有什么问题可以帮您解决？
6、您好，我是为您服务的客服，有什么可以帮您？
7、您好，有什么可以为您效劳的？
8、欢迎光临，有什么我可以帮助您的？
9、您好，有什么我可以为您做的吗？
10、你好，需要我帮你解决什么问题吗？
11、您的需求非常重要，有什么需要我们协助您的吗？
12、你好，我们有能力提供什么样的帮助呢？
13、您好，欢迎光临本公司，有什么可以帮到您？
14、你好，有什么可以给您提供支持的？
15、你好，有什么特殊的服务我可以为你提供帮助吗？
16、您好，有什么比较特别的需要安排的吗？
17、您好，有什么能够帮助您的服务需求吗？
18、你好，有什么可以让您更轻松的服务吗？
19、您好，我们能为您做些什么？
20、您好，有什么可以让您节省时间的服务？。
客服基本话术集(全面)
客户抱怨客户专员声音小或听不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）”
4.重复
要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！“
“不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“
重复自己的话时：先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您……
重复客户的话时：先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、问题）……
（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断）
5.需要客户等待
（段时间）：先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。
客服基本话术集
1.开场白
早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！
如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。
呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
呼出：您好（早上好，新年好）!不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。
（口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？”
客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”
咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”
（外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。
客服贴心话术
以下是一些客服贴心话术：
1. 您好，欢迎来到我们的客服中心，请问有什么可以帮助您的？
2. 非常感谢您选择我们的产品/服务，我会尽力为您提供最好的帮助。
3. 请您放心，我们会竭尽所能解决您的问题，您的满意是我们的首要任务。
4. 我理解您的情况，请您详细描述一下您遇到的问题，我会尽力为您提供帮助。
5. 非常抱歉给您带来不便，我们会尽快为您处理，请您稍等片刻。
6. 请您不要着急，我们会耐心为您解答，确保您的问题得到圆满解决。
7. 感谢您的反馈，我们会认真倾听您的意见和建议，不断改进我们的服务。
8. 非常感谢您的支持，我们会继续努力，为您提供更好的产品和服务。
9. 请您放心，我们会及时跟进您的问题，确保您满意我们的解决方案。
10. 再次感谢您选择我们的产品/服务，我们会竭尽所能为您提供优质的客户体验。
这些话术都是表达关心、耐心和专业的客服态度，有助于提升客户的服务体验。
客服跟客户聊天话术
客服跟客户聊天话术1. 开场白很重要，要热情又亲切。
就像见到好久不见的朋友一样，“亲，欢迎光临今天过得咋样呢？”2. 当客户有疑问时，别着急回答，先确认问题。
“宝子，你刚刚说的这个，我想再确认下你是想问这个产品的功能还是它的使用年限呢？”3. 如果客户抱怨，要感同身受。
“哎您这么生气肯定是受委屈了，就像我上次买东西遇到问题一样，那火‘噌’就上来了。
您慢慢说，我在听呢。
”4. 给客户推荐产品时，得从他们的角度出发。
“哥/姐，我觉得这个特别适合您，就像给灰姑娘找到了合适的水晶鞋一样。
您看您平时就喜欢这种简约风格的，这个产品刚好就是简约又实用。
”5. 遇到不太清楚的问题，诚实比不懂装懂好。
“亲，这个问题我一下子还真没那么确定呢，就像我有时候对一些新出的时尚潮流也会迷糊。
不过我马上帮您去查一查，保证给您个准确答复。
”6. 客户犹豫不决时，给点小建议。
“亲爱的，我感觉你在这两个之间纠结，就像站在岔路口不知道往哪走。
我觉得这个红色的更衬您的肤色，会让您看起来气色特别好呢。
”7. 赞美客户的眼光，这会让他们很开心。
“哇塞，您可真会挑啊，这个可是我们店里最热门的款呢，就像明星走红毯必选的礼服一样抢手。
”9. 当客户对产品有疑虑时，用事实说话。
“宝，您担心这个质量问题呀。
您看，我们这产品经过好多道严格检测的，就像运动员参加奥运会要经过层层筛选一样严格呢。
”10. 要让客户觉得自己很特别。
“您可不一样呢，您一进来我就感觉您特别有品味，不像有些顾客随便看看就走了。
您是真的很懂行。
”11. 客户想要优惠时，委婉一点拒绝或者提出替代方案。
“亲，这个价格已经是很实在的啦，就像这蛋糕已经是成本价在卖了。
不过呢，我可以给您送个小赠品，也是很实用的哦。
”12. 适时分享一些使用小技巧。
“姐/哥，这个东西有个超棒的小技巧呢。
就像魔法一样，您要是这么用的话，能让它的效果加倍哦。
”13. 对于老客户，要表达感激。
“哎您又来啦，您可是我们的老朋友啦，每次看到您就像看到亲人一样，今天有没有什么特别想看的呀？”15. 跟客户开玩笑，但要把握好度。
电话客服基本话术所有通用版
电话客服基本话术1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。
呼入：您好（早上好，新年好）!我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。
2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停 5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。
“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。
”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
客服话术汇总
客服话术汇总1. 客户来抱怨产品有点小毛病的时候，可不能一副事不关己的样子。
咱得说：“哎呀亲，这就像新鞋偶尔会磨脚一样，小问题咱能马上解决呢！”比如说客户说手机充电接口有点松，就像新鞋刚穿时有点磨脚，都是小状况，我们马上安排售后检查。
2. 要是客户对价格有异议，咱得这么说：“亲，您可别光看价格呀，这就好比您去高级餐厅吃饭，虽然贵点，但是食材新鲜、服务周到呀。
咱这产品也是，品质和售后都是超棒的呢！”像客户觉得某品牌衣服贵，我们就拿高级餐厅类比，强调产品的品质和售后的价值。
3. 当客户问能不能快点发货时，热情地回应：“亲，我们也想让您尽快拿到宝贝呢，就像您盼着早点收到远方朋友寄来的惊喜一样。
不过快递那边也有流程，我们会催着他们，尽快把您的包裹发出去哒。
”如果客户买了个急需的东西，我们用远方朋友寄惊喜来表达急切的心情。
4. 客户说对产品不太了解，这时候说：“亲，这产品就像一个神秘的宝盒，里面都是好东西。
我来给您打开这个宝盒，详细说说它的功能。
”比如客户看一款新的电子产品，我们就把它比作宝盒，然后开始详细介绍功能。
5. 客户质疑产品效果的时候，要自信地讲：“亲，您要是怀疑这产品的效果，就像怀疑太阳明天不会升起一样。
您看之前好多顾客用了都特别满意呢。
”要是客户对一款护肤品效果存疑，我们就拿怀疑太阳升起做夸张的对比，再举例其他顾客的满意情况。
6. 客户问有没有赠品，咱可以俏皮地说：“亲，赠品就像蛋糕上的樱桃，有时候有，有时候没有。
不过咱这产品本身就超划算的啦。
”例如客户买日用品问赠品，我们用蛋糕上的樱桃来形容赠品的性质。
7. 要是客户说产品和想象中不一样，得耐心地说：“亲，这就像拆盲盒，可能和您想象有点出入，但是说不定有新的惊喜呢。
我给您说说这产品真正的妙处。
”如果客户买个创意小物件后这么说，我们用拆盲盒来解释差异并引导发现新亮点。
8. 当客户说再考虑考虑，我们要善解人意地说：“亲，这是大事，当然要考虑啦，就像选人生伴侣一样谨慎。
基础话术—客服版
第一节语言标准情景1：接听电话时的问候语标准用语：“vancl，您好，05xxx为您服务，请问有什么可以帮您？”情景2：电话结束用语标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电vancl客服中心，再见！”情景3：需要让客户在线等待时标准用语：按HOLD线流程“请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下。
”（回来后）感谢您的耐心等待。
（2分钟内可以让客户在线等待）情景4：当客户说话声较小标准用语：“对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚”情景5：客户语速太快标准用语：“请您慢一点讲，谢谢”情景6：对客户有所请求或询问标准用语：“请”、“麻烦您”。
情景7：对客户表示感谢标准用语：“非常感谢”、“谢谢您”、“麻烦您了”、“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。
”情景8：对客户表示否定标准用语：“我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法是……）”情景9：对客户表示肯定标准用语：“是”、“好的”情景10：需要客户稍待标准用语：“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下”情景11：对客户表示歉意或要求谅解标准用语：“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不起，可能我没讲清楚”、“可能我理解错了”情景12：无法及时答复客户标准用语：“很抱歉，我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络电话，有结果后我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？谢谢您”、“好的，查清楚后我会第一时间与您联络”、“很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。
”情景13：询问客户姓名标准用语：“请问您贵姓？”、“请问您怎么称呼？”情景14：询问客户联络电话标准用语：“请问您的联络电话是多少？可以找到您本人吗？”情景15：对客户有所询问标准用语：“请问您……谢谢。
”、“请教您……谢谢。
”情景16：需客户配合标准用语：“请您……感谢您。
”、“麻烦您……感谢您。
”情景17：客户需求无法满足标准用语：“抱歉……谢谢您的谅解。
客服基本话术集(全面)
精心整理客服基本话术集1.开场白?再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好!不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5?秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。
“若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。
听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。
4.重复要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！““不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“重复自己的话时：先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您……重复客户的话时：先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、天之内我们还没核实准确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您看行吗？6.需要转接业务问题：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
”如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，需要的客服暂时没事，可以过来接听！如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思，先生/小姐，×××暂时无法接听您的电话，我们每一个同事都受过专7.骚扰打错电话：“对不起，您现在拨打的是“老男孩”客服专线电话×××××，请查证后再拨，谢谢。
客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术........................................................................................................................................1.开头语................................................................................................................................................................2.结束语 (4)3在线查询用语.....................................................................................................................................................4.三方通话转接....................................................................................................................................................5.电话无法听清的应答规范 (7)6.骚扰电话 (8)试试这样说.................................................................................................................................................................... 投诉应对话术 (12)如何说不........................................................................................................................................................................ 部分业务话术汇总. (14)敏感问题话术汇总 (15)1.新闻媒体采访 (16)2.威胁客服的对应话术 (18)客服中心规范用语标准话术1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象a. 呼入电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？客户表示没有其他问题后：一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。
客服标准话术手册
我们生活在一个语言沟通的社会里,电话沟通则是最常见也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式;电话沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道,让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求,了解我们的服务质量、产品质量……它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备;我们售前、售中、售后都会涉及到用电话与顾客沟通,尽管仅是几分钟的语言传递,但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流……才会让你的沟通打动顾客,为我们服务锦上添花;同时沟通语言的规范及专业性更是公司品牌形象的体现,也是顾客需要的附加值所在;因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求,将接听咨询电话、电话回访业务进行规范,对回访技巧及参照口径进行提炼和总结,编写了客服标准话术手册以供参考;在实际运用中,客服人员可参考本口径灵活运用;第一篇规范篇第一节操作规范第二节语言规范第二篇实战篇常见咨询类问题参照口径第一节接听咨询类§1 产品信息类回答口径§2 喂养知识咨询类回答口径§3 接听投诉类问题回答口径常见回访问题参照口径第一节 关怀类§1 提醒服务口径如促销活动、免费课程、送货服务§2 各类传统节日、会员生日祝福口径第二节 售后类§1 订单到货提醒口径§2 所售商品使用情况口径§3 出现退换货处理口径第三节 客诉类§1 投诉顾客追踪回访口径第四节 母婴咨询类常见问题总结规 范 篇第一节 操作规范性接听咨询电话的步骤● 电话起两声后接听 ● 标准接听用语,询问来电意图● 清晰明确的回复● 感谢对方的来电● 记录通话内容,灵活规范篇● 给出清晰明确的回复；● 询问在某方面是否遇到问题,需要我们的帮助；● 询问对本公司的印象,服务水平及有何不满或建议；● 适时介绍本公司的其他售后服务；● 询问顾客有无特殊需求,作为收集资料项,针对此类信息进行分析整合,针对性调整具体工作内容；● 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动；● 根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍;回访步骤三步曲,目的明确● 确认回访对象、目的 ● 自我介绍 ● 告知目的● 提醒顾客把购物小票、会员卡等保存好,以免遗失,尤其是涉及到保修产品的相关资料； ● 询问顾客有无特殊需求,作为收集资料项,针对此类信息进行分析整合,针对性调整具体工作内容；● 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动；● 根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍;规范篇 规范篇步骤三：回访结束感谢顾客 ● 感谢您对宝中宝的信任与支持； ● 感谢顾客接受回访、祝福顾客并道再见;如：“感谢您在百忙之中接受我的回访,最后祝您愉快,再见”● 如果今后您有任何问题可与我公司客服中心或门店直接联系,我们一定会尽我们的最大努力为您服务；特殊注意事项手机回访注意事项1、 回访的第一句话,应向客户直接说明回访的事由,大致需要的时间,让受访顾客在第一时间就能了解回访的目的,以确认是否方便接听；2、 在短时间内沟通时,忌把沟通内容快速向顾客介绍,以至于顾客无法接收你所传递的信息,从而产生不必要的资讯浪费,降低了沟通效果； 固定电话回访注意事项如接电话者不是顾客本人,应主动与接电话者沟通顾客的信息,保证下次回访时能找到顾客本人,以便我们进行有效的沟通;其它回访注意事项1、电话回访的时间问题 小贴士◆通话完毕,应由顾客主动挂断电话,以免对方有其它情况遗忘；◆一次回访不到位,列出清单,安排二次加访,分类落实； ◆回访中发现的问题需及时向相关部门反馈,以便及时为顾客解决问题,及改进我们的服务； ◆电话回访应按回访细则进行管理：控制回访质量、信息记录、及时反馈; 服务真好啊规范篇 规范篇给顾客打回访电话时,常为工作、开车、出差等情况;所以,何时打电话效率最高并避免打扰顾客,是个很值得研究的问题;我们的经验是——尽量避开顾客休息时间如孕妇、婴幼儿的睡眠时间;2、电话回访的频率问题多长时间打一次电话打多少次电话比较合适我们的经验是——首次可根据回访目的随时进行,同一顾客的再访建议与受访者确认下次适宜的周期和时间段;规范规篇范篇——不耐烦的语言表现：——有什么问题吗——这是不可能的 ——就这样,好吗 教训的语言表现： ——你是不是搞错了——谁说的自我防卫的语言表现：——又不是只有你一个人这样子而已 ——这是我们公司的规定——我们不是…我们不能——可以做的,我都已经帮你做了 ——我得先问问看这么做可不可以 推卸责任的语言表现：——那不是我处理的——我不能/我不知道/我不清楚——我帮你把电话转给负责这件事的人——没有发票、质量保证书、收据等等……我没办法帮你处理; 规范篇。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
序
言
我们生活在一个语言沟通的社会里，沟通则是最常见、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。
沟通可以为我们与顾
客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，
了解我们的服务质量、产品质量……它是顾客满意度提升及进一步
潜在销售铺垫的准备。
我们售前、售中、售后都会涉及到用与顾客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流……才
会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。
同时沟通语言的规
及专业性更是公司品牌形象的体现，也是顾客需要的附加值所在。
因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求，将接听咨询、回访业务进行规，对回访技巧及参照口径进行提炼和总结，编写了
《客服标准话术手册》以供参考。
在实际运用中，客服人员可参考
本口径灵活运用。
目
第一篇规篇
第一节操作规
第二节语言规
录
第二篇实战篇
常见咨询类问题参照口径
第一节接听咨询类
§1 产品信息类回答口径
§2 喂养知识咨询类回答口径
§3 接听投诉类问题回答口径
常见回访问题参照口径
第一节关怀类
§1 提醒服务口径（如促销活动、免费课程、送货服务）
§2 各类传统节日、会员生日祝福口径
第二节售后类
§1 订单到货提醒口径
§2 所售商品使用情况口径
§3 出现退换货处理口径
第三节客诉类
§1 投诉顾客追踪回访口径
第四节母婴咨询类常见问题总结
规篇
第一节 操作规性
接听咨询的步骤
● 起两声后接听
● 标准接听用语，询问来电意图 ● 清晰明确的回复 ● 感对方的来电
● 记录通话容
灵活运用）
● 进行顾客问题核对、确认； ● 给出清晰明确的回复；
● 询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助； ● 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议； ● 适时介绍本公司的其他售后服务；
● 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，
针对性调整具体工作容；
● 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动； ● 根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。
规
范 篇
回访步骤三步曲
步骤1：回访开始（做好准备，目的明确）
●确认回访对象、目的
●自我介绍
●告知目的
●询问对方是否方便接听
步骤2：回访中（以下环节不需要在回访中全部体现，可根据实际情况，灵
活运用）
●进行顾客个人资料的核对、确认；
●提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务；
●询问在产品使用中是否遇到问题，需要我们的帮助；
小贴士
◆选择适宜时间；
◆调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位；
◆做好记录准备；
◆如顾客不愿接受访问，请不要勉强，礼貌地向顾客致歉；
电话接通前一定询问顾客
是否方便接听，尽量避免
打扰顾客
回访时间建议选择在：上
午09：00——晚17：00
前，同时避开顾客午休时
间
规
范
篇
步骤三：回访结束（感顾客） ● 感您对宝中宝的信任与支持；
● 感顾客接受回访、祝福顾客并道再见。
如：“感您在百忙之中接受我的回
访，最后祝您愉快，再见！”
● 如果今后您有任何问题可与我公司客服中心或门店直接联系，我们一定会
尽我们的最大努力为您服务；
小贴士
◆通话完毕，应由顾客主动挂断电话，以免对方有其它情况遗忘；
◆一次回访不到位，列出清单，安排二次加访，分类落实； ◆回访中发现的问题需及时向相关部门反馈，以便及时为顾客解决问题，及改进我们的服务；
◆电话回访应按回访细则进行管理：控制回访质量、信息记录、及时反馈。
服务真好啊！
规
范 篇
特殊注意事项
手机回访注意事项
1、 回访的第一句话，应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访顾
客在第一时间就能了解回访的目的，以确认是否方便接听；
2、 在短时间沟通时，忌把沟通容快速向顾客介绍，以至于顾客无法接收你所传递
的信息，从而产生不必要的资讯浪费，降低了沟通效果；
固定回访注意事项
如接者不是顾客本人，应主动与接者沟通顾客的信息，保证下次回访时能找到顾客本人，以便我们进行有效的沟通。
其它回访注意事项 1、回访的时间问题
给顾客打回访时，常为工作、开车、出差等情况。
所以，何时打效率最高并避免打扰顾客，是个很值得研究的问题。
【我们的经验是】——尽量避开顾客休息时间（如孕妇、婴幼儿的睡眠时间）。
2、回访的频率问题
多长时间打一次？打多少次比较合适？
【我们的经验是】——首次可根据回访目的随时进行，同一顾客的再访建议与受访者确认下次适宜的周期和时间段。
规范 篇
篇
——希望您以后多提宝贵建议！
——我们会将您的建议反馈有关部门！
询问的语言表现：
——请问您贵姓？/ 请问您全名怎么称呼？ ——请问有什么需要我帮忙的吗？ ——请问我能为您做些什么吗？ ——请问什么时候方便再次与您联系？
——请问您对我们的服务还有什么建议吗？
安抚的语言表现：
——您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，有什么问题我们尽快给您处理！ ——请您放心，我们一定会妥善处理的！ ——请您放心，我们会在*时间给您答复的！
歉意的语言表现：
——很抱歉，给您添麻烦了！ ——给您带来不便，请您谅解！
——很抱歉，刚才听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！
服务忌语
规
范
篇
.
.
——不耐烦的语言表现：
——有什么问题吗？
——这是不可能的 ——就这样，好吗？ 教训的语言表现：
——你是不是搞错了？
——谁说的？
自我防卫的语言表现：
——又不是只有你一个人这样子而已
——这是我们公司的规定！
——我们不是…我们不能
——可以做的，我都已经帮你做了
——我得先问问看这么做可不可以
推卸责任的语言表现：
——那不是我处理的
——我不能/我不知道/我不清楚
——我帮你把转给负责这件事的人
——没有（发票、质量保证书、收据等等）……我没办法帮你处理。
规
范
篇。