CCAA2013继续教育-服务标准化与服务认证-课件2国内外服务标准化发展现状
CCAA继续教育服务标准化与服务认证100分
CCAA继续教育服务标准化与服务认证100分服务标准化与服务认证一、单项选择题1、服务标准关注的层面是（C）A．企业内部生产层面B．顾客享受服务层面C．企业与顾客接触面D．企业管理层面2、作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系？（B）A．市场、规划B．人、机器、设备、顾客C．时间、空间D．经济、社会、文化3、引言属于哪种标准要素（A）A．资料性概述要素B．规范性要素C．资料性补充要素D．合理性要素4、服务是服务型企业的（A）A．灵魂B．根源C．外壳 D.基础5、服务业核心产品和竞争要素是（C）A．技术B．创新C．服务D．产品6、服务的异质性指的是（A）A．相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性B．服务提供者可向不同的消费之随意提供服务C．服务不可能做到规范化、标准化D．服务的异质性只受服务提供者影响，不受顾客影响7、20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用（D）A．技术支撑功能B．辅助管理功能C．管理支撑功能D．战略导向功能8、标准的征求意见阶段时间一般不少于（B）A．15天B．1个月C．3个月D．半年9、欧盟在哪年颁布了战略性研究报告《具有创新力和竞争力的欧洲标准化：2020愿景》（C）A．2008年B．2009年C．2010年D．2011年10、下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类（D）A．流通服务B．生产者服务C．社会服务D．消费性服务11、下面哪些内容不属于服务提供者要素规范的范围（C）A．质量管理B．环境管理C．供方D．职业健康安全管理12、表达陈述条款的否定性助动词应使用（B）A．不应B．不必C．不可D．不能13、下列哪项不是服务标准制定的原则（D）A．科学性B．合法性C．明确性D．引领性14、服务标准制定的利益均衡原则不包括（D）A．顾客、服务提供者利益均衡B．职员、服务提供者利益均衡C．供方、服务提供者利益均衡D．顾客、顾客家属利益均衡15、我国服务认证已经覆盖的领域不包括（D）A．体育服务B．商品售后服务C．绿色市场认证D．教育培训服务认证16、下列哪项不是服务标准制定的原则（B）A．合法性原则B．合理性原则C．利益均衡原则D．可行性原则17、下列哪项不属于标准的资料性补充要素（D）A．资料性附录B．参考文献C．索引D．引言18、从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业（C）A．食品业B．畜牧业C．房地产业D．钢铁产业19、下列哪项是检测服务结果的重要手段（A）A．满意度B．经济指数C．人员收入D．制度建设20、仅2011年，我国发布服务类国际标准（C）项左右A．130 B．140 C．150 D．16021、服务标准规范要素共有多少（C）A．10 B．11 C．12 D．1322、从标准要素的分类角度，标准的前言部分属于（B）A．规范性要素B．资料性概述要素C．资料性补充要素D．参考要素23、服务的基础特性是（A）A．无形性B．同时性C．主动性D．异质性24、包含助动词“宜”的标准条款，在标准中属于何种类型的条款（C）A．陈述型条款B．要求型条款C．推荐型条款D．关键型条款25、我国哪项文件中明确了服务质量提升的相关要求（D）A．社会管理和公共服务“十二五”行动纲要B．国民经济社会和经济“十二五”发展规划C．服务业“十二五”发展规划D．质量发展纲要26、标准化对服务业的对外作用包括（C）A．形成服务业发展的制度环境B．知道企业采用标准化管理C．服务业有效应对国际服务贸易竞争D．保护消费者的合法权益27、以下哪项不是标准化对服务的对内作用（C）A．保护消费者的合法权益B．指导企业采用标准化管理C．提高我国国际竞争力D．形成服务业发展的制度环境28、从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是（B）A．规范管理B．获得最佳秩序C．提升技术D．推动创新29、根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括（A）A．企业标准B．公司标准C．地区标准D．个人标准30、我国服务认证顶层设计的重要工作包括（A）A．理清我国服务认证路线图B．在认证机构推动的服务认证中，选取试点跟踪研究C．选取较为成熟的服务领域推动服务认证跟踪D．推动服务标准与国际接轨31、2010年底，ISO9000全球认证已达到（C）A．80万B．90万C．100万D．120万32、“沟通”要素包括（A）A．内部沟通、外部沟通B．个人沟通、公共沟通C．消费者沟通、职员沟通D．经济沟通、产品沟通33、标准实施手段除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括（B）A．说明材料B．标准化试点C．领域会议D．标准宣传34、哪类标准被喻为“技术法规”（D）A．国家标准B．行业标准C．地方标准D．强制性标准35、关于行业标准与国家标准的关系正确的是（D）A．行业标准是国家标准的一种B．行业标准与国家标准是完全独立的系统，没有任何关系C．行业标准必须引用国家标准D．行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范围内统一的技术要求36、下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类？（D）A．流通服务B．生产者服务C．社会服务D．消费性服务37、服务的异质性指的是（A）A．相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性B．服务提供者可向不同的消费者随意提供服务C．服务不可能做到规范化、标准化D．服务的异质性只受服务提供者影响，不受顾客影响38、从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是（B）A．规范管理B．获得最佳秩序C．提升技术D．推动创新39、根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括（A）A．企业标准B．公司标准C．地区标准D．个人标准40、下列标准制定的阶段排序正确的是（C）A．预阶段、起草阶段、立项阶段B．征求意见阶段、起草阶段、审查阶段C．批准阶段、出版阶段、复审阶段D．立项阶段、预阶段、起草阶段41、下面哪些企业或企业联盟未参与ISO20022“金融服务通用报文”系列标准研制工作（C）A．花旗银行B．美林银行C．中国工商银行D．SWIFT二、判断题1、标准规范的对象主要是技术、管理、服务等应满足的具体要求。
公共服务标准化知识培训ppt55张课件
GB/T 24421.4-2009 《服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价》
第4部分
本公司服务标准体系介绍
本公司服务标准体系介绍
1.建立标准体系的过程 第一步：建立机构明确职责 建立公司的标准化组织机构，明确标准化机构及各部门、各岗位在标准化工作中的职责。
我国标准分类
③ 标准对象分：如基础标准、产品标准、服务标准、方法标准、工艺标准、材料标准等。 ……
1.标准化中主要定义
（2）服务标准的基本概念 服务标准：规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。 [GB/T 20000.1-2002，定义2.5.6] 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。 适用性 产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力
培训课程安排
1.标准化概述与基础知识 2.全市公共服务标准化工作开展历程 3.体系标准及相关文件内容 4.本公司服务标准体系介绍 5.体系中单位各部门职责、工作 6.申报资料与现场评审 7.沟通答疑
第1部分
标准化概述与基础知识
标准化概述与基础知识
1. 标准化中的主要定义 标准 服务标准 公共服务标准 标准化 公共服务标准体系
1.标准化中主要定义
（3）公共服务标准的基本概念 公共服务单位 ：向社会提供公共服务的国家机关、企业事业单位、社会组织。 [DB12/T 532-2014，定义3.1] 公共服务通用基础标准 ： 在公共服务单位内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 公共服务保障标准 ：为支撑公共服务有效提供而制定的规范性文件。 公共服务提供标准 ：为满足需要，规范直接或间接公共服务过程的规范性文件。
服务业组织标准化工作PPT课件
GB/T 2900 电工术语
GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语
GB/T 10112 术语工作 原则与方法 GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语
GB/T 12204 金属切削基本术语 GB/T 18354 物流术语
GB/T 12537 术语工作 词汇
SB/T 10465 连锁经营术语
（3）.理解服务特 性
2、标准 standard
（1）．定义：
GB/T 3935.1-1996定义“为在一定的范围内获得 最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用 的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制 定并经一个公认机构的批准。注：标准应以科学、 技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效 益为目的。”
1、标准化导则
•指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。
•来源途径
◇收集 ◇转化 ◇自主编制
1、标准化导则
在制定和转化标准时应注意以下
原则：
基本原则
统一 简化 协调 优化
编写 条文 引用
应符合GB/T 1.1
用词 准确
逻辑 严谨
通俗 易懂
切实 可行
结合实际情况，尽量引用已有 国家标准、行业标准和地方标准
相关标准示例
GB/T 321 优先数和优先数系 GB/T 3358统计学术语
GB/T 19763 优先数和优先数系应用指 南
GB/T 20862 产品回收利用率计算方法
GB/T 5847 尺寸链计算方法
QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码
GB/T 13234 企业节能量计算方法 DB11/T 247 地下水数据库表结构
6、测量标准
测量标准定义： 指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物
CCAA审核员2013服务标准化与服务认证
一、单选题 ------ 微信公众号《喵呜刷题》出品1、《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》（国发【2018】3号）提出，在健康.教育.（）等级领域实施服务认证。
A 旅游.体育.文化B 交通.物流.餐饮C 体育.金融.电商D 商品售后.养老.电商2、《质量发展纲要(2011—2020)》提出至2020年全面实现服务质量（），服务质量水平显著提升。
A 可靠性.安全性和一致性B 标准化.规化和品牌化C 可靠性.安全性和适宜性D 规.有序和诚信3、服务认证遵循合格评定功能法，起重“确定“，可能包括检验（）和审核服务提供等合格评定活动。
A 测评.B 测量服务C 检测D B+C4、服务认证可以在（）和国际层面上促进服务贸易.市场准入.公平竟争和顾客接受度。
A 国家.省市B 国家.区域C 省.直辖市.国家D 国家.省市.行业5、服务也面临着基础布局不充分，基础理论研究不深入.（）标准化水平不高，科技含量和水平有待进一步提升等问题。
A 服务质量不高B 诚信不足C 专业人才不足D 以上都对6、计量.标准.合规评定三者旨在一定围实现（），达到最佳效果，促进经济和社会发展。
A 相互作用B 互为作用D 协调一致7、NQI全链条运用于服务认证活动可有效支撑合格评定活动的（）的实施。
A 有效B 准确C A+BD 选取.确定和复核功能8、以认证为目的的合规评价，与标准.（）一起，被世界贸易组织《技术性贸易措施协定》(WTO/TBT)作为三大技术性贸易措施A 技术法规B 认证认可C 计量D 检验检测9、服务认证旨在向顾客.（）和其他相关方提供服务符合规定要求的信心。
A 监管机构.行业B 消费者.社会C 投资者.社会D 消费者.用户10、ISO.IEC等国际标准化组织，在（）和服务使用者或消费者利益方面，对服务认证提出了要求。
A 保护环境.保护生命B 医疗.教育C 通讯.电商D 保护生命.健康11、评价是指合规评定中（）功能的组合的活动。
ccaa认证人员基础知识ppt第一二章文字版+二章测试试题及答案
课程内容．．．第一章认证认可制度的起源、发展．．．第二章合格评定、认可基本概念和定义第一章认证认可制度的起源、发展▪20世纪初，在工业化国家率先开展一种由不受产销双方经济利益所支配的第三方，用科学、公正的方法对上市商品进行评价、监督，以正确指导产品生产和公众购买，保证消费者基本利益，后逐渐演化形成了认证制度。
▪市场和社会需求催生了认证机构。
他们独立于供需双方，且不受供需双方的经济利益支配。
▪20世纪90年代以来国际上建立了相应的国际组织和国际互认制度，并由此推动认证认可活动进入国际化发展阶段。
▪认证认可制度的内容向多样化方面发展。
◇我国的认证认可发展历程：中国各类产品认证、体系认证以及中国的认可工作随着中国市场经济发展和中国不断融入国际经济体系之中而不断完善发展。
在认证制度的建立方面：1981年4月,我国建立了第一个产品认证机构，中国电子元器件认证委员会，建立产品认证制度。
1983年启动实验室认可制度。
1994年启动认证机构认可制度。
等等认证认可的管理方面：1988年12月，《中华人民共和国标准化法》颁布实施，明确实施质量认证工作。
1989年8月，《中华人民共和国进出口商品检验法》颁布实施，明确在进出口商品领域开展质量认证工作。
1991年5月，《中华人民共和国产品质量认证管理条例》由国务院发布，全面规定了产品认证的宗旨、性质、组织管理、认证条件和程序、认证机构、罚则等。
1993年2月，《中华人民共和国产品质量法》第二章合格评定、认可基本概念和定义一、合格评定、认可基本概念和定义（一）有关合格评定的概念和定义1.合格评定与产品、过程、体系、人员或机构有关的规定要求得到满足的证实。
合格评定的专业领域包括所定义的活动，如检测、检查和认证，以及对合格评定机构的认可。
这里所讲的“合格评定”是广义的概念，包括了通常所讲的检测、检查、认证等合格评定活动，以及对合格评定机构的认可。
“合格评定”的定义中并不突出“合格”。
CCAA管理体系审核员继续教育-管理体系认证基础章节测试题及答案
管理体系认证基础11. 人本原理的主要观点：（）。
（1分）[多选题]1. 尊重人2.依靠人3. 发展人4. 为了人2. （）的中心思想是核心技术或能力是决定企业经营成败的根本，企业应该围绕核心技术或能力的获得、应用和发展去设计发展战略，而不是只盯着短期的利润目标。
（1分）[单选题]1. 核心竞争力理论2. 战略管理理论3. 学习型组织理论4. 企业文化理论3. 企业文化主要功能：凝聚功能、导向功能、激励功能、约束功能、辐射功能。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 信息作为组织的一种重要资源，是现代管理的依据和基础，信息技术已成为现代企业的核心技术。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误5. 中国传统的管理思想，分为宏观管理的治国学和微观管理的治生学。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 系统的特征包括：（）。
（1分）[多选题]1. 集合性2. 层次性3. 相关性4. 综合性7. 提高劳动生产率是科学管理理论的中心问题，也是泰勒创立科学管理理论的基本出发点。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误8. 麦格雷戈认为：（）的前景非常美好，有助于人类实现“美好社会”。
（1分）[单选题]1. 需要层次理论2. 成就需要理论3. X理论4. Y理论9. 管理科学学派认为，管理的本质是一种实践，不在于知而在于行，唯一权威的就是成果。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误10. 社会效益是经济效益的基础，而经济效益又是促进社会效益提高的重要条件。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误11. （）是管理的根本目的？（1分）[单选题]1. 特定的时空2. 实现目标3. 协调资源4. 控制活动12. 管理信息系统的主要特点是：（）。
（1分）[多选题]1. 系统的观点2. 信息的处理3. 计算机的应用4. 数学的方法13. 社会技术系统学派认为，解决复杂系统的管理决策问题，可以用电子计算机作为工具，用各种数学方法对管理问题进行定量分析，寻求最佳计划方案，以达到企业的目标。
CCAA继续教育认证人员基础只是习题答案（100分）
CCAA继续教育认证人员基础只是习题答案（100分）第一二章习题1、对于获准认可的认证机构，认可机构证明（）：认证机构能够开展认证活动其在特定范围内按国际公认标准具有从事相应认证活动的能力认证机构的每张认证证书都符合要求认证机构具有从事相应认证活动的能力B2、《》规定了产品认证的性质、组织管理、认证条件和程序等？《中华人民共和国产品质量认证管理条例》《中华人民共和国进出口商品检验法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国认证认可条例》A3、“合格评定” 包括了（）等合格评定活动检查检测认可以上都是D4、根据专业判断确定过程与通用要求的符合性的活动是（）检查检测认可以上都是A5、按照程序确定合格评定对象的一个或多个特性的活动。
检查检测认可以上都是B6、实施合格评定的规则、程序和对实施合格评定的管理。
合格评定程序合格评定方案合格评定制度以上都是c7、合格评定机构从事的合格评定活动包括:认证校准检测以上都是d8、认可机构是（）不是合格评定机构是合格评定机构是合格评定管理机构以上都不是a9、如果认证证书带有认可标识，表明（）认证证书有效认可机构对认证结果负责任认证的结果有效认证的结果更加可信，可以有效提高消费者的购买信心d10、“合格评定”这一概念关注的是（）符合要求合格满足要求满足规定要求d第三、四章习题1、合格评定由（）功能有序组成，它们可以满足对证实规定要求得到实现的需求或需要：选取确定复核与证明以上都是d2、2004年合格评定功能法在（）提出ISO/IEC 17000ISO/IEC 17020ISO/IEC 17021ISO/IEC17011a3、需要确定拟评定的特性、要求以及对评定和抽样适用的程序检查确定审核选取d4、按照程序提供合格评定对象的样品的活动是（）抽样取样选取检测b5、（）合格评定词汇和通用原则GB/T27027-2008GB/T 27025-2008/ISO/IEC 17025ISO/IEC 17000:2004GB/T19017-2008/ISO10007:2003c6、针对合格评定对象满足规定要求的情况，对选取和确定活动及其结果的适宜性、充分性和有效性进行的验证是（）证明确定复核检查c7、作为保持符合性说明有效性的基础的对合格评定活动的系统性重复监督确定证明复核a8、（）标准规定了如何撰写规范性文件的原则和指南ISO/IEC导则2ISO17021ISO17000ISO17007d9、合格评定的“功能法” 是指（）合格评定的使用合格评定的作用按功能划分合格评定活动的方法合格评定的结果c10、国际标准化组织／标准组织采纳的并且可向公众提供的标准是（）国家标准国际标准其他国家标准标准b第五章习题1、五位一体的监管体系是（）法律规范、行政监管认可约束、行业自律社会监督以上都是d2、非例行价格检查主要针对（）情况进行：根据价格信息通报，存在需要进一步核实的问题根据例行价格检查结果，存在需要进一步核实的问题根据行业自律投诉举报情况，存在需要进一步核实的问题以上都是d3、推进合格评定机构按照相关的标准和规范等要求加强建设，促进合格评定机构以公正的行为、科学的手段、准确的结果有效地为社会提供服务是（）的宗旨认监委认可委认证认可协会认证机构b4、自觉信守中国认证认可行业自律公约的承诺包括：共同抵制和纠正违规违约行为相互监督积极参加中国认证认可协会组织的自律规范活动以上都是5、（）有权向中国认证认可协会反映可能的违约行为的认证行业内任何单位任何单位和个人获证组织消费者或社会监督员b6、研究起草并贯彻执行国家认证认可、安全质量许可、卫生注册和合格评定方面的法律、法规和规章，制定、发布并组织实施认证认可和合格评定的监督管理制度、规定是（）的职责认监委认可委认证认可协会认证机构a7、中国认证认可监管制度包括（）统一的认证认可监督管理制度（统一管理、共同实施）统一的认可制度符合认证认可行业特点的法律责任制度以上都是d8、注册认证人员在未取得《机构转换证明》之前（）仍属于原认证机构，不得擅自代表其他认证从业机构从事认证活动属于中立人，可以代表其他认证从业机构从事认证活动需要时，可以代表待转入认证从业机构从事认证活动不可以代表任何认证从业机构从事认证活动a9、由认证机构发放的证书，应当由（）负责该证书的监督其它机构可以根据需要负责该证书的监督社会及监管机构负责该证书的监督该发证机构负责该证书的监督以上都可以c10、注册认证人员转换认证从业机构，转换申请（）提出必须由注册认证人员本人可由注册认证人员所在从业机构需要时，可以由中间人以上都可以a。
（完整版）ccaa继续教育考试题《合格评定基础》
（完整版）ccaa继续教育考试题《合格评定基础》1. 从国家质量基础设施概念的产生和发展过程来看，国家质量基础设施还具有系统性、技术性、制度性、基础性、国际性等多重属性。
（1分）[判断题]1. 正确2. 错误2. 按标准使用范围分为（）（1分）[多选题]1. 国际标准2. 区域标准3. 国家标准4. 行业标准3. 国家质量基础设施包括以下哪些？（）（1分）[多选题]1. 标准2. 计量3. 认证认可4. 检验检测4. 建立国家质量基础设施的必要性有（）（1分）[多选题]1. 应对经济全球化带来的挑战2. 驱动创新和提升竞争力3. 保护消费者4. 协助监管机构履行职责第一章1. 承认是对（）提供的合格评定结果的有效性的认同。
（1分）[多选题]1. 组织自己2. 供应商3. 机构4. 另一人员2. 合格评定还可能存在其他活动，例如（）等。
（1分）[多选题]1. 新能源评价2. 二方评价3. 工作评价与检查4. 碳足迹核查3. 合格评定的依据是（），是“明示的需求或期望”。
（1分）[单选题]1. 方针2. 目标3. 要求4. 按规定要求所形成的准则4. 复核是针对合格评定对象满足规定要求的情况，对（）活动及其结果的适宜性、充分性和有效性进行的验证。
（1分）[多选题]1. 选取2. 检查3. 确定4. 审核5. 按照程序提供合格评定对象的样品的活动是（）。
（1分）[单选题]1. 抽查2. 取样3. 检查4. 检测6. 合格评定的原则有（）。
（1分）[多选题]1. 统一原则2. 有限干预原则3. 协调一致原则4. 遵守国际准则的原则7. 合格评定对象，指（）等。
（1分）[单选题]1. 产品、体系2. 过程3. 人员或机构4. 以上都有8. 声明是（）的证明。
（1分）[多选题]1. 第一方2. 第二方3. 第三方4. 组织自己9. 合格评定结果通过书面形式向社会公示结果，以解决（）。
（1分）[单选题]1. 客户经营的需要2. 竞争的需要3. 社会信息不对称的问题4. (D)以上都有10. 证明范围是证明所覆盖的合格评定对象的（）。
标准化管理体系简介(继续教育课件)
为了提高企业的运作效率和产品质量，标准化管理体系应运而生。本课件将 介绍标准化管理体系的定义、优势以及在企业管理中的应用。
标准化管理体系的定义
明确指导
标准化管理体系是制定一系列规范和程序来指导企业内部各项工作，确保达到预期的结果。
外部认可
通过遵循国际通用标准，企业可以获得国内外的认可，提升竞争力。
资源投入
标准化管理体系的建设需要投入人力、物力和财力等资源。
持续维护
标准化管理体系需要定期审查和更新，确保其持续有效。
ห้องสมุดไป่ตู้
标准化管理体系建设的未来展望
随着科技的进步和市场的发展，标准化管理体系将进一步提升企业的竞争力，成为持续改进和可持续发展的重 要工具。
鼓励员工参与决策和沟通交流，凝聚共识。
标准化过程的规划和实施
1
规划
明确标准化的目标和范围，收集相关信
制定
2
息。
制定标准和程序，明确责任和权限。
3
实施
推动标准化的实施，分发和培训相关人
评估和改进
4
员。
定期评估标准化的有效性，根据评估结 果进行改进。
标准化工作中需要注意的问题
文化差异
在多元文化背景下，需要考虑不同地区和团队的特殊需求和偏好。
持续改进
标准化管理体系鼓励企业不断寻求改进，从而提高效率和创新能力。
标准化管理体系的优势
提高效率
标准化管理体系帮助企业通过优 化流程、减少重复工作等方式提 高效率。
优化质量
标准化管理体系确保企业产品和 服务的一致性，提高质量控制能 力。
促进团队合作
标准化管理体系鼓励各部门和员 工之间的沟通和合作，共同实现 企业目标。
服务标准化ppt课件
4、我国的服务业 （1）我国服务业的发展 我国服务产业已具有相当规模，“十五”
期间我国服务业的产值在国内生产总值（GDP） 中约占33%。
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（2）和发达国家相比，我国的服务业无 论在规模上还是服务质量上还存在相当大的 差距，特别表现在管理无序上尤为突出。
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（3）上海的服务业发展概况 上海服务业的快速发展，不断增强了城市综合服务 功能； 金融、物流、商贸、房地产、旅游和信息服务等六 大行业已成为上海服务业的重要支柱； 以知识密集为特征的新兴服务业成为上海服务业新 的增长点； 中心城区已经成为上海服务业发展的重要载体； 服务业成为吸纳就业的主要渠道。
有形产品的生产者可以预先制定明确的 标准来控制和评价产品质量。
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——质量的评价方式不同 体验特性和信任特性是服务类产品的主
要依据。 一般有形产品如服装、家具、电器等，
顾客主要依据其价格、颜色、款式等可搜查 的特性，得出评价结果。
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——服务评价过程不同 购买服务产品的信念主要依赖于个人信息； 对服务质量很难制定定量化的评价标准；对服 务“不满意”的责任一般难于准确界定。 一般有形产品的信息很多从大众传媒中获 取；其服务质量一般可能依赖于服务组织的定 量测量和检验，可以准确地界定各方的责任。
接待服务（含餐饮、旅店、旅行社等）
交通与通信（含交通运输、邮政通讯等）
健康服务（含医院诊所、开业医生等）
维修（含家电、车辆、建筑等维修）
公用事业（含公用事业、公共服务等）
贸易（含批发、零售、仓储、配送等）
金融（含银行、保险、地产、会计等）
专业（含工程、设计、管理、咨询等）
行政管理（含人事、办公等）
技术（含实验、摄影、咨询等）
服务业标准化学习资料.ppt
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服务通用基础标准体系
符号标准
适用于本组织、本行业的符号国家标准、 行业标准、地方标准，如 GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号 、GB 2894安全标志等。
在服务业组织内对符号和标志的样式、颜 色、字体、结构及其含义制定的规范性文 件。
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服务通用基础标准体系
数值与数据标准
服务业组织运行和管理活动涉及的数值和 数据相关的国家标准、行业标准、地方标 准。
服务业组织对各种数值和数据的判定与表 示制定的标准。
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服务通用基础标准体系
量和单位标准
服务业组织运行和管理活动中采用的量和 单位相关的国家标准。
服务业组织对量和单位的选用和确定标准 等。
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服务通用基础标准体系
分：标准体系 GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南 第3部
分：标准编写 GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南 第4部
分：标准实施及评价
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服务的定义
ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语 3.4.2 注2：服务通常是无形的，并且是在 供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动 的结果。
服务质量=规范服务质量+超常服务质量 评价依据 检验特性 体验特性 信任特性
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思考题
根据你所在的行业， 你觉得最主要的服务特性是什么？ 你的顾客最关心的是什么？ 如何评价服务质量比较合理？
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服务标准化
标准化是服务业发展的重要基础。服务标准 是规范服务行为和服务市场、增强服务企业 自律和调整服务企业与消费者关系的重要技 术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社 会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服 务产业结构、促进服务业可持续发展的重要 手段。
CCAA继续教育认证人员基础只是习题答案（100分）
CCAA继续教育认证人员基础只是习题答案（100分）第一二章习题1、对于获准认可的认证机构，认可机构证明（）：认证机构能够开展认证活动其在特定范围内按国际公认标准具有从事相应认证活动的能力认证机构的每张认证证书都符合要求认证机构具有从事相应认证活动的能力B2、《》规定了产品认证的性质、组织管理、认证条件和程序等？《中华人民共和国产品质量认证管理条例》《中华人民共和国进出口商品检验法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国认证认可条例》A3、“合格评定” 包括了（）等合格评定活动检查检测认可以上都是D4、根据专业判断确定过程与通用要求的符合性的活动是（）检查检测认可以上都是A5、按照程序确定合格评定对象的一个或多个特性的活动。
检查检测认可以上都是B6、实施合格评定的规则、程序和对实施合格评定的管理。
合格评定程序合格评定方案合格评定制度以上都是c7、合格评定机构从事的合格评定活动包括:认证校准检测以上都是d8、认可机构是（）不是合格评定机构是合格评定机构是合格评定管理机构以上都不是a9、如果认证证书带有认可标识，表明（）认证证书有效认可机构对认证结果负责任认证的结果有效认证的结果更加可信，可以有效提高消费者的购买信心d10、“合格评定”这一概念关注的是（）符合要求合格满足要求满足规定要求d第三、四章习题1、合格评定由（）功能有序组成，它们可以满足对证实规定要求得到实现的需求或需要：选取确定复核与证明以上都是d2、2004年合格评定功能法在（）提出ISO/IEC 17000ISO/IEC 17020ISO/IEC 17021ISO/IEC17011a3、需要确定拟评定的特性、要求以及对评定和抽样适用的程序检查确定审核选取d4、按照程序提供合格评定对象的样品的活动是（）抽样取样选取检测b5、（）合格评定词汇和通用原则GB/T27027-2008GB/T 27025-2008/ISO/IEC 17025ISO/IEC 17000:2004GB/T19017-2008/ISO10007:2003c6、针对合格评定对象满足规定要求的情况，对选取和确定活动及其结果的适宜性、充分性和有效性进行的验证是（）证明确定复核检查c7、作为保持符合性说明有效性的基础的对合格评定活动的系统性重复监督确定证明复核a8、（）标准规定了如何撰写规范性文件的原则和指南ISO/IEC导则2ISO17021ISO17000ISO17007d9、合格评定的“功能法” 是指（）合格评定的使用合格评定的作用按功能划分合格评定活动的方法合格评定的结果c10、国际标准化组织／标准组织采纳的并且可向公众提供的标准是（）国家标准国际标准其他国家标准标准b第五章习题1、五位一体的监管体系是（）法律规范、行政监管认可约束、行业自律社会监督以上都是d2、非例行价格检查主要针对（）情况进行：根据价格信息通报，存在需要进一步核实的问题根据例行价格检查结果，存在需要进一步核实的问题根据行业自律投诉举报情况，存在需要进一步核实的问题以上都是d3、推进合格评定机构按照相关的标准和规范等要求加强建设，促进合格评定机构以公正的行为、科学的手段、准确的结果有效地为社会提供服务是（）的宗旨认监委认可委认证认可协会认证机构b4、自觉信守中国认证认可行业自律公约的承诺包括：共同抵制和纠正违规违约行为相互监督积极参加中国认证认可协会组织的自律规范活动以上都是5、（）有权向中国认证认可协会反映可能的违约行为的认证行业内任何单位任何单位和个人获证组织消费者或社会监督员b6、研究起草并贯彻执行国家认证认可、安全质量许可、卫生注册和合格评定方面的法律、法规和规章，制定、发布并组织实施认证认可和合格评定的监督管理制度、规定是（）的职责认监委认可委认证认可协会认证机构a7、中国认证认可监管制度包括（）统一的认证认可监督管理制度（统一管理、共同实施）统一的认可制度符合认证认可行业特点的法律责任制度以上都是d8、注册认证人员在未取得《机构转换证明》之前（）仍属于原认证机构，不得擅自代表其他认证从业机构从事认证活动属于中立人，可以代表其他认证从业机构从事认证活动需要时，可以代表待转入认证从业机构从事认证活动不可以代表任何认证从业机构从事认证活动a9、由认证机构发放的证书，应当由（）负责该证书的监督其它机构可以根据需要负责该证书的监督社会及监管机构负责该证书的监督该发证机构负责该证书的监督以上都可以c10、注册认证人员转换认证从业机构，转换申请（）提出必须由注册认证人员本人可由注册认证人员所在从业机构需要时，可以由中间人以上都可以a。
CCAA培训(考试)讲义-服务标准化与服务认证
6 附件《快递服务》国家标准案例分析
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1 标准化对服务业的引领作用
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2 国内外服务标准化发展现状
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CCAA继续教育-服务标准化与服务认证考题汇编及答案
服务标准化与服务认证考题汇编使用方法：用word的“查找”功能，对照网络试卷查找试题，填写答案，保证通过！1.我国服务认证顶层设计的重要工作包括A。
理清我国服务认证路线图2.2010年底，ISO9000全球认证已达到C。
100万3.“沟通”要素包括A。
内部沟通、外部沟通4.哪类标准被喻为“技术法规”D。
强制性标准5.关于行业标准与国家标准的关系正确的是D。
行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范围内统一的技术要求。
6.下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类？D 消费性服务7.服务的异质性指的是A。
相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性8.服务是服务型企业的A。
灵魂9.引言属于哪种标准要素A。
资料性概述要素10.服务标准关注的层面是C。
企业与顾客接触面11.下列哪些内容不属于服务提供者要素规范的范围C。
供方12.表达陈述条款的否定性助动词应使用B不必13.下列哪项不是服务标准制定的原则D。
引领性14.服务标准制定的利益均衡原则不包括D。
顾客、顾客家属利益均衡15.我国服务认证已经覆盖的领域不包括D。
教育培训服务认证16.以下哪些企业或企业联盟未参加ISO20022“金融服务通用报文”系列标准研制工作C。
中国工商银行17.下列哪项不是服务标准制定的原则B。
合理性原则18.下列哪项不属于标准的资料性补充要素D。
引言19.从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业C。
房地产业20.下列哪项是检测服务结果的重要手段A。
满意度21.仅2011年，我国发布服务类国际标准C项左右。
15022.标准实施手段除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括B。
标准化试点23.1996年“世界标准日”主题是A。
呼唤服务标准24.从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是B。
获得最佳秩序25.作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系？B 人、机器、设备、顾客26.根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括A。