CCAA继续教育-服务标准化与服务认证考题汇编及答案

服务标准化与服务认证考题汇编

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1.我国服务认证顶层设计的重要工作包括A。理清我国服务认证路线图

2.2010年底，ISO9000全球认证已达到C。100万

3.“沟通”要素包括A。内部沟通、外部沟通

4.哪类标准被喻为“技术法规”D。强制性标准

5.关于行业标准与国家标准的关系正确的是D。行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范围内统一的技

术要求。

6.下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类？D 消费性服务

7.服务的异质性指的是A。相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性

8.服务是服务型企业的A。灵魂

9.引言属于哪种标准要素A。资料性概述要素

10.服务标准关注的层面是C。企业与顾客接触面

11.下列哪些内容不属于服务提供者要素规范的范围C。供方

12.表达陈述条款的否定性助动词应使用B不必

13.下列哪项不是服务标准制定的原则D。引领性

14.服务标准制定的利益均衡原则不包括D。顾客、顾客家属利益均衡

15.我国服务认证已经覆盖的领域不包括D。教育培训服务认证

16.以下哪些企业或企业联盟未参加ISO20022“金融服务通用报文”系列标准研制工作C。中国工商银行

17.下列哪项不是服务标准制定的原则B。合理性原则

18.下列哪项不属于标准的资料性补充要素D。引言

19.从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业C。房地产业

20.下列哪项是检测服务结果的重要手段A。满意度

21.仅2011年，我国发布服务类国际标准C项左右。150

22.标准实施手段除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括B。标准化试点

23.1996年“世界标准日”主题是A。呼唤服务标准

24.从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是B。获得最佳秩序

25.作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系？B 人、机器、设备、顾客

26.根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括A。企业标准

27.下列标准制定的阶段排序正确的是C。批准阶段、出版阶段、审查阶段

28.服务标准规范要素共有多少C。12

29.服务的基础特性是A。无形型

30.服务业核心产品和竞争要素是C。服务

31.20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用D。战略导向功能

32.标准的征求意见阶段时间一般不少于B。1个月

33.欧盟在哪年颁布了战略性研究报告《具有创新力和竞争力的欧洲标准化：2020年愿景》C。2010

34.从标准要素的分类角度，标准的前言部分属于B。资料性概述要素

35.服务的基础特性是A。无形性

36.包含助动词“宜”的标准条款，在标准中属于何种类型的条款C。推荐型条款

37.我国哪项文件中明确了服务质量提升的相关要求D。质量发展纲要

38.标准化对服务业的对外作用包括C。服务业有效应对国际服务贸易竞争

39.以下哪项不是标准化对服务的对内作用C。提高我国国际竞争力

40.下列哪项不是《服务业发展“十二五”规划》提出的要求C。必须在标准制（修订）过程中借鉴采用国际标准

41.“十二五”规划纲要明确提出A。建立健全服务业标准体系

42.下列哪些内容不属于服务人员要素规范的范围B。职业健康安全管理

43.服务认证模式除了单一服务标准认证，还包括B。服务标准整合认证

44.我国服务认证起步时间为A。2006年

45.下列哪个是国家层面的服务业标准化发展规划C。《全国服务业标准2009年-2013年发展规划》

46.我国当前开展服务认证的机构共有几家B。7

47.ISO/COPOLCO的中文译名是A。国际标准化组织消费者政策委员会。

48.服务是服务型企业的A。灵魂

判断题

1.ISO/TC是在一定专业领域内，从事国际标准的起草和技术审查等工作的标准化技术组织。正确

2.产品标准化已成为主要发达国家和地区标准化战略优先领域。错误

3.标准是对服务行为和创新的约束。错误

4.标准属于法律法规。错误

5.标准文本的要素主要包括资料性概述要素、规范性要素和资料性补充要素。正确

6.服务交付时服务标准编制的规范要素之一。正确

7.相对于ISO9000，服务标准更加适用于服务型组织。正确

8.我国服务认证整体处于初创阶段。正确

9.对内来说，标准化能够助推形成服务业发展的制度环境。正确

10.截至2010年底，我国功法服务认证证书250张。错误

11.服务标准化的重要对外作用之一是有效应对国际服务贸易竞争。正确

12.推荐执行如果为法律法规所引用或声称使用原则必须全文执行。正确

13.服务质量与产品质量、工程质量并列成为《质量发展纲要》的三大主要内容之一。正确

14.术语和定义属于标准中的规范性要素。正确

15.标准中关于赔偿方面的规定属于服务标准的补救措施要素。正确

16.标准中的“可”表示在集中可能性推荐特别合适的一种，不提及也不排除其它可能性。错误

17.世界经济由“工业经济”迈入“服务经济”。正确

18.服务标准与ISO9000是相互包含的关系。错误

19.1996年，服务标准化开始进入国际舞台。正确

20.服务强调组织与顾客接触面上的活动，服务认证与产品认证、体系认证有本质区别，服务认证制度设计仍处于

探索之中。正确

21.英国是开展服务认证最早的国家。错误

22.欧美主要发达国家制造业中，兼有服务和制造业务的企业已达20%以上，其中美国高达58%。正确

23.标准化是一项活动，一个过程，包括标准的制定、发布、实施以及制定前的研究和实施后的修订和修改。正确

24.特色性原则是服务标准制定的原则之一。

25.《质量发展纲要》中明确提出，2020年服务质量建设的一个重要目标是建成一批国家级综合服务业标准化试点。

正确

26.根据服务业四分法，可将服务业分为生产性服务业、生活性服务业、消费性服务业、社会性服务业。错误

27.相对于ISO9000，服务标准更加适用于服务型组织。正确

28.标准的制定程序包括9个重要阶段。正确

29.标准规范的对象是共同使用和重复使用的事物。正确

30.标准规范的对象主要是技术、管理、服务等应满足的具体要求。正确

31.标准的层级分为国家标准、行业标准、地方标准三层。错误

32.服务业生产的基本特征是，以服务形式提供满足社会生产需要和人们消费需要的各种使用价值。正确

33.同时形式服务的一个重要特征。正确

34.20世纪70-90年代生产性服务业对制造业主要起到辅助功能管理。错误

35.服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。正确

36.标准可以修改法律法规中的一些内容。错误

37.标准和法律法规都属于规范性文件的范畴。正确

38.强制性标准就是必须执行的标准。正确

39.标准中不会涉及行政处罚等事项。正确

40.同时性是服务的一个重要特征。正确

41.标准具有科学性，主要体现在内容科学、方法科学和程序科学。正确

42.1995年WTO/GATS《服务贸易总协定》中提出要制定服务标准。这一要求使得服务标准成为影响服务贸易的