理货员工作职责及工作流程

做好服务（三）—售前服务
• 丰富的商品供顾客挑选。 • 整齐美观的陈列便于顾客购买。 • 货架卫生干净（包括地面、柜台、货架、商品）。 • 学习商品知识，掌握商品卖点，提供超越顾客期望的服务。
做好服务（四）—销售服务
◆ 忙碌迎客 ◆笑口相迎 ◆进了卖场就是“客人” ◆买不买都热情欢迎 ◆ 赢得顾客的心是销售的最好方法 ◆服务准则：最忌讳迎面相见无表情
表情礼仪包含两方面的内容：微笑和眼神。
做好服务（二）—理货员的表情礼仪（2）
一、微笑： 要自然真诚：不是靠用命令强迫，而是作为一个有修养、
有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑，才是顾客 需要的笑，也是最美的笑。 要控制自己的情绪：任何人都不可能天天好心情，因此
情绪不稳是难免的，但作为理货员 必须要学会控制自己的情绪，要学 会分解烦恼，时时刻刻保持着轻松的 情绪，把欢乐带给顾客。
做好服务（二）—理货员的表情礼仪（3）
• 有一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑，一次 与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就 没有不顺心的事吗？”她说“世上谁没有烦恼？关键 是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦 恼留在家；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样， 我就总能有轻松愉快的心情。”
绝不可说无助解决问题的话 不背后议论顾客
不用蔑视的眼神看待顾客
在解决顾客投诉时应注意：
从心理上为顾客着想 从心理上理解顾客
“投诉的客户 满意的客户 忠 诚的客户 为我带来新客户”这就是--
投诉客户的价值
服务评比
每周评选“微笑使者” 每月评选“服务之星” 每季度进行“顾客满意度调查”
做好服务（九）—正确对待投诉（1）
“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话， 一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更 精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这 样才不会丧失进步的机会。”
——日本经营之神 松下幸之助
做好服务（九）—正确对待投诉（2）
• 投诉顾客的心智模式：
质量监督型（20%-30%） 希望看到改进
做好服务（五）——售后服务
◆ 利益冲突时向顾客倾斜的原则。 ◆不满意就退货，热情退货。 ◆跟进服务：保修、指导。 ◆抱吃亏的态度。 ◆售后服务要热情，比销售更热情。 ◆售后服务是口碑，是形象，是再次光临的保证。 ◆商业准则：最忌讳让顾客售后服务时感到不快！ ◆售后服务比销售还重要！
正确对待售后服务的核心要点：
做好服务（二）—理货员的表情礼仪（4）
• 要有宽广的胸怀 • 要与顾客进行沟通 • 此外，理货员在微笑时还要切忌出现以下几种
表情：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑
做好服务（二）—理货员的表情礼仪（5）
• 二、眼神 • 眼神一向被称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，
它能够最明显、最自然、最准确地展示出人内心的真实 心理活动，是整个面部表情的核心。 • 正确的眼神：正视和仰视 • 需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、无视
理智型（20%-25%）
希望得到澄清/满意的答复
谈判型（30%-40%）
希望得到赔偿
受害型（15%-20%）
希望得到同情
做好服务（九）—正确对待投诉（3）
• 非投诉顾客的心智模式：
怕麻烦型
又远、又麻烦、不划算
Βιβλιοθήκη Baidu
不相信会有结果型
他们不会解决的
无所谓型
小事一桩
指望别人型
别人会去
做好服务（九）—正确对待投诉（4）
最忌讳顾客走近不理人
案例分析
案例一：某天，一位顾客到商场购物，员工见顾客衣 着十分朴素，身份低微，便藐视他。当顾客问到某物品什么 价位时，导购员不耐烦的对顾客说：“上面有价格，你自己 看！”顾客便说：“你拿给我看一下，可以吗？”导购员反 驳说：“我正在忙呢！等会儿。”顾客十分生气地说：“你 这是什么态度啊，做服务行业应该把为顾客服务放在第一 位。”事后，顾客便把此事反映给值班理，要求经理给予解 决。
做好服务（九）—正确对待投诉（6）
顾客投诉意味着： 我们的服务有问题，需要改进。 顾客有麻烦，需要处理。 顾客的需求和期望没有得到满足。 顾客仍然关心我们的产品和服务。
做好服务（十）—平息顾客投诉的六个步骤
• 第一步：顾客发泄、充分道歉。 • 第二步：受理顾客投诉。 • 第三步：协商解决、处理问题。 • 第四步：答复顾客。 • 第五步：特事特办（如果顾客仍不满意，征询他的意见）。 • 第六步：跟踪服务。
1、不能激化顾客情绪 2、抱着“不着急”的
心态解决问题
做好服务（六）——售后服务过程
1、倾听顾客诉说，听清要求，千万别打断，更不能不耐烦。 2、符合条件的，立即退换货。 3、不符合条件的，给予解释说明，请求谅解。 4、当顾客不能接受时，不能硬对，而主动帮助找领导。 5、逐步放宽条件，以满足顾客要求。 6、对坚决要求的顾客予以利益让步。
做好服务（七）——错误心理
◆买 别人的不买我的（促销员） ◆看（试）了半天没有买 ◆不能正确对待顾客的抱怨或批评 ◆ 不能耐心接待顾客 ◆给顾客太强的“卖东西”的压迫感
做好服务（八）——给顾客留下美好印象
◆ 下次光顾，不能只顾这一次。 ◆获得一次赞扬，意味着获得更多顾客。 ◆做人的成功将获得人生的回报。 ◆展示我们身上美好的东西：热情、感恩、勤奋。
• 投诉的顾客： 是父母，对我们倾注感情，希望企业健康成长。 是老师和医生，指出我们存在的问题和错误,帮助我们做
得更好。 是密友，帮助我们改正错误，与我们共同经历风雨。迎
接彩虹。 是我们的优质顾客。是顾客对企业的信赖。
做好服务（九）—正确对待投诉（5）
• 顾客投诉是客观存在的 • 顾客投诉即信任 • 顾客投诉是“金” • 顾客投诉是礼物 • 顾客投诉的信息是宝贵资源 • 顾客投诉是维护客户关系的良机
理货员工作职责
一、服务顾客
服务理念
服务目标
做好服务（一）——服务要领
◆和顾客交流眼神 ◆给顾客微笑 ◆道一声“您好！” ◆用“愉快”感染顾 客 ◆亲切的称呼
做好服务（二）—理货员的表情礼仪（1）
表情：是指人的面部神态，也是一种无声的语言，专家 认为在人与人之间的交往中,人们接受信息的来源 有70%以上来自于表情。因此，作为理货员就必须 要注意自己的表情礼仪。